禅茶馆经营.doc

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1、.禅茶馆经营一、禅茶馆的筹备禅茶馆的筹备涉及方方面面的工作和事务，内容繁杂，要求较高，筹备得当，质量高，就能为以后茶艺馆的经营管理打下良好的基础。2、禅茶馆定位禅茶馆的定位就是根据茶艺市场的整体发展情况，针对消费者对茶艺的认识、理解、兴趣和偏好，确立具有鲜明佛教特点的茶艺馆形象，以区别于其他茶馆，从而使禅茶馆拥有持续的发展力。定位实际上是要解决为谁服务（即目标顾客），提供什么样的服务（服务内容、档次），以什么方式服务（服务手段、方法）等问题。顾客消费都有特定的兴趣和偏好，不同的人选择标准存在一定的差异，表现在对茶艺馆的选择上就有一定的倾向性。即使是佛教徒也分不同的宗派，大家在对同一事物的认识上

2、还是有不同的意见的。通过定位，确定目标顾客，明确他们选择禅茶馆的标准，就能增强经营管理的针对性，从而更好地吸引顾客、留住顾客，提高茶艺馆的经济效益和通过禅茶弘法的能力。对禅茶馆进行定位，可以通过以下几个步骤来进行： 确定市场范围，进行顾客分析。要明确禅茶馆可能影响到的区域，该区域中有哪些主要顾客，其消费特点，习惯等。 确定目标顾客及其选择禅茶馆的标准。在市场范围内的顾客各种各样，一个禅茶馆能影响到的只是其中的一种或几种类型。通过对顾客分析，确定本禅茶馆未来重点服务的顾客的类型。在此基础上要准确了解他们选择禅茶馆的标准，他们的消费特点及一些新的要求，作为确定禅茶馆类型、风格、档次、服务项目等内容

3、的重要参考。. 与其他禅茶馆进行对比分析。对将来主要竞争对手（与自己确定的目标顾客基本相同）进行分析，找出其经营上的优势及存在的问题，使自己在对禅茶馆的定位及经营上能扬长避短，少走弯路，争取主动。 在广泛搜集信息的基础上，根据对目标顾客及竞争对手的分析，结合个人的偏好，为禅茶馆确定一个具有竞争力的形象。定位的内容包括：禅茶馆的类型和档次，禅茶馆的布局及装饰风格，茶艺形式及服务的内容，经营管理的特色，吸引顾客的主要手段等。3、设计如何进行茶馆建筑设计和内部布局?如何营造茶馆文化艺术氛围? 这不但是茶馆经营者需要解决的问题,也是许多茶客想了解的内容。茶馆不同于其他经营场所，其设计布局应具有独特的风

4、格。首先，茶馆使用的材料不像其他经营场所那样多用现代的铝合金、不锈钢、瓷砖等而是多用竹、木、石、布、草等，对于禅茶馆不能仅仅供佛像，还要注重佛教特别是禅宗修行的平常心是道、直指人心的特点简约平常。其二，禅茶馆装饰与布景的内容更深刻，内涵更丰富。其三，在品茶厅堂或茶室悬挂与禅宗修行有关的书画，不仅可升华品茶环境的美雅境界，还可以为时时提醒大家关照当下。其四，产品的多样性，不仅要有十大名茶，更重要的是把名山大川古寺名刹生产的禅茶、佛茶尽量收集过来，供客人欣赏品鉴。其五，要摆列与佛教有关的茶具。二、禅茶馆的经营管理产品创新管理.茶楼的产品创新主要体现在服务内容、服务方式的创新上。顾客不希望自己喜欢的

5、茶楼的服务一成不变，各个茶楼的服务大同小异，他们希望茶艺与服务不断创新。因此，茶楼要根据消费心理及顾客需求的变化，有效利用自己的资源，加强产品创新，适时推出新的服务产品，以不断扩大市场需求，提高茶楼的市场竞争能力。禅茶馆就要体现内在的禅茶文化出来，笔者在北京乃至全国部分挂名禅茶的茶馆调研发现，绝大多数对禅茶概念不清，有的认为有佛像和茶就是禅茶，有的认为由出家法师泡茶就是禅茶，或者摆几件法器或把茶的包装印刷成禅茶就是了，更有甚者茶馆里连一个皈依的居士都没有，如此种种“挂羊头卖狗肉”的行径最终会把大好的禅茶文化搞的一塌糊涂。有鉴于此，笔者联系了国内禅茶文化的爱好者以及经营者，大家共同希望做成一个禅

6、茶文化推广与销售的“样板”。不仅要把国内知名禅茶产地的产品和文化集中起来，更重要的是把禅茶的知识体系在这个茶馆中体现出来，培养禅茶师，组建禅茶茶艺表演队等，这样作为文化底蕴必然能带动茶馆的经济效益。禅茶馆的服务管理服务是茶楼的核心产品和主要内容，服务质量是茶楼的生命。因此，加强服务管理就成为茶楼经营管理的重中之重。但是服务产品又不同于有形的实物产品，它具有这样几个特点：服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样可以

7、储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评价就会存在差异。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾客多样化的特点，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、.标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。1、服务的程序化对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论

8、是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括： 迎宾的服务程序。 点茶的程序。 台面服务的程序，茶艺表演的程序。 单据传递程序； 送宾的程序。 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。2、服务的标准化服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括： 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。 仪容仪表、言谈

9、举止、礼仪礼节的标准。 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。 茶艺员的考核标准。3、服务的个性化尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于.对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。4、服务的技巧化服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在

10、服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。5、服务的关系化茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶楼可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接

11、触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。6、服务质量管理要使茶楼的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶楼做好以下几个方面的工作： 明确

12、企业质量管理的目标。 制订提高服务质量的计.划。 形成全员参与的服务质量管理体系。 增强所有员工的质量意识。 加强服务培训，提高员工的整体素质。 及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。 加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。 及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。三、培养合格的禅茶师禅茶馆是个新兴的事物，不同于一般意义上的茶馆，所以培养禅茶师非常重要1、合格禅茶师的基本要素。合格的茶艺师要熟悉茶业生产、流通、消费的全过程，对茶文化史，甚至传统文化的某一方面有独到研究。并具有较高的文化修养和艺术鉴赏能

13、力。同时对于佛教基础知识应该有个大体的了解，对于中华禅宗的大体轮廓应该清楚。在技能方面，要求能识别假茗，掌握新茶，陈茶和不同香茶的品质特点，用运得当的方法指导品饮。能够正确演示并解释绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黑茶、花茶的茶艺过程，能够表演禅茶茶艺，能盘腿、会供茶、坚持早晚功课。2、合格的茶艺人员要有自己的人格魅力。人的魅力来源与自身的修养，茶馆作的是人的一种生意，有远见的茶馆经理不在乎你今天让客人消费了多少，他更在乎的是你能不能让客人再回头，高朋满座才是他真正的追求。那么，怎样充实自己提升自己人格魅力来实现个性代的服务呢？要成为一名合格的禅茶师在服务过程中应注意以下细节：（1）感恩 禅茶师的脸

14、上永远只能有一种表情-微笑。有魅力，发自内心的得体的微笑，这对禅茶师的身价十分重要。这个微笑要从心底发出来，每天可以对着镜子练微笑，那是强装笑颜，比哭难受，不如不笑。无论客人喝茶与否我们都感恩，把这个做为我们结善缘的机会。感恩三宝加持、感恩众生的护持。.（2）分享 禅茶师用语应是轻声细语。但对不同的客人，茶艺员应主动调整语言表达的速度，对善于言谈的客人，你可以加快语速，或随声附各，或点头示意；对不喜欢言谈的客人，你可以放慢语速，增加一些微笑和身体语言，如手热、点头。总之，与客人步调一致，你才会受到欢迎。禅茶师讲茶艺不要讲得太满，从头到尾都是自己在说，这会使气氛紧张。应给客人留出空间，引导客人参

15、与进来，除了让客人品茶外，还要让客人开口说话。这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。（3） 包容 禅茶师对于客人要尽量的给予包容，即使客人存在知见上的错误，我们也不要与客人争执，而是慢慢的通过茶与客人沟通。（4）结缘 禅茶师是面对面与容人接触，与客人接触的时间最长,可以说茶艺员比老板更了解她所接待的客人。所以禅茶师应该要有一双洞察力极强的慧眼，客人进入茶室后，从第一眼看到客人开始，优秀的禅茶师要能判断出客人的性格类型，大概的社会地位，来茶馆的目的等。根据自己所获得的信息，为客人提供相应的服务方式和个性服务。在茶艺服务的过程中，禅茶师要掌握好茶艺服务的基本要求，这样才能更好地体现茶叶的灵性，展示茶

16、艺之美，演绎茶艺文化的丰富内涵，在进行茶艺服务时就要体现出“正、清、和、雅”的基本要求。礼 在服务过程中，要注意礼貌，礼仪、礼节，以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。四、茶馆经营管理中要注意人际关系的协调与和谐人与人之间关系的协调与和谐是茶馆经营取得成就的先决条件。（2）营造茶馆与茶客的亲和力。茶馆环境要符合茶客心理需求，迎合茶客想松弛神经、自在休闲的心境，使茶客感觉放松、随意、松弛、舒适。还要使人们感觉到在茶馆能得到多种多样美好的享受。.（3）加强茶馆内部管理，协调茶馆内部员工的人际关系。通过建立相应的管理体制定各种规章制度，规范服务操作的行为和举止，经常组织员工进行茶艺培训、参观和活动

17、，提高管理人员和员工的茶艺知识、文化素质，增强员工的事业与集体凝聚力。要多听取员工对茶馆经营方面的建议，改善茶馆的经营管理。五、总结人才与管理是提高企业经济的重要方面。要经营好一家茶艺馆各茶馆必须注意三点：货源管理、人才管理、内部管理。只有做好这几点，茶馆馆才能发挥自己的优势和特长，在提供的商品和服务中要开拓、创新，形成自己独特的特色与风格，用优质的商品和服务吸引茶客，才能取得茶馆的社会效益和经济效益禅茶馆经营管理细则目 录第一 禅茶文化的背景禅茶文化的几大源头：河北赵州、浙江杭州余杭径山、湖南常德石门夹山、四川蒙顶；以祖师道场命名：赵州禅茶、少林禅茶、二祖禅茶、三祖禅茶、六祖禅茶等；以寺院命

18、名：资国禅茶、大慈禅茶、天心禅茶、洗心禅茶、法净禅茶、径山禅茶等等；以法脉命名：仰山禅茶、沩山禅茶等；以人物命名：月照禅茶、盘龙禅茶等；以佛菩萨圣号命名：观自在禅茶、普贤禅茶、文殊禅茶、圆通禅茶、弥勒禅茶等；第二 项目背景 第一节 现代茶楼的发展现状（不同类型茶楼发展情况）第二节 禅茶馆的宏观市场调查与分析第三节 禅茶馆需求人群分析第四节 禅茶馆的市场前景预测.第三 项目定位第一节 禅茶馆市场定位分析 产品定位 （普洱、龙井、乌龙、绿茶等） 店内文化定位 （禅文化） 竞争定位（市场还较为空白 竞争相对不大） 价格定位（中高） 消费者定位 （中高）第二节 禅茶馆市场定位方法策略 避强定位（同商圈

19、有明显更高端的我让） 迎头定位 （用同水平或没有同样店的我上） 创新定位 （要有特色，区别于一般的禅茶茶艺表演）第三节 禅茶馆产品定位（分清主次）茶水（不同种类茶水；同种不同档次茶水）茶叶（同上）禅、茶周边产品（禅饰、茶具、茶画、茶点、茶工艺制品等）第四 项目技术配套第一节 “禅茶” 的基础知识、各地禅茶；第二节 茶叶的冲泡方法：绿茶、红茶、青茶（乌龙茶）、白茶、黄茶、黑茶六类茶的不同冲泡方法；冲泡禅茶、品赏禅茶注意的事项第三节 茶具的选择（根据不同茶叶特点选择不同质地茶具）名人高档紫砂壶配以禅宗偈子提倡古法品茶中用具第四节 茶叶的鉴别第五节 茶叶的储存第六节 茶艺和茶艺表演为十大名茶分别设计

20、一套适合禅茶馆的茶艺，为有代表性的禅茶和一定知名度的禅茶设计一套茶艺，表演性的供茶和实用性的供茶定期的举办公益性表演第五 项目实施第一节 禅茶馆的装修布局（“禅”主题）外装饰：外部造型招牌.对联橱窗店门外部灯光店名内装饰：货架柜台墙面地面灯光点缀商品陈列禅茶馆商品陈列的原则与技巧第二节 禅茶馆对外宣传 宣传标志 宣传方式 宣传的内容 第三节 禅茶馆的管理与经营1、禅茶馆的管理制度卫生基础制度 标准卫生线路及清洁方法 食品安全卫生 员工个人卫生标准 标准着装、仪容、仪表 日常工作检查细则 标准礼貌用语 开店及打烊流程 销售步骤 员工基本管理手册 2、经营突发情况应对办法 处理顾客投诉 突遇停水、电等应对策略 火警应对 员工殆工应对 突发治安情况应对 突遇上级检查的应对 3、如何经营好禅茶馆禅茶馆经营的基础禅茶馆实用经营方法客源的开发与维护顾客纠纷与投诉的处理办法