第一组吴铁彬.doc

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1、员工工作满意度测量量表研究综述【摘 要】员工工作满意度是企业员工作为职业人的满意程度，是组织成员对其工作特征的认知评价、对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关，员工满意度的测评对企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。本综述介绍了近几十年国内外对员工满意度评测的主要测量量表工具及其研究状况，同时对这些量表工具整体状况作了一个简单的分析思考，并试图给出一些浅显的建议，以期为该方面的后续研究提供些参考。【关 键 词】 员工工作满意度（Employee Satisfaction） 测量量表1 前 言“21世纪人才最重要

2、”虽然只是一句戏言，但确实道出了当下管理者的心声。随着知识经济的发展，以及“人本管理”思想的不断强化，员工已然成为企业的中心和核心能力的重要载体，各种竞争归根结底就是人才的竞争。为了吸引、留住企业的关键人才，管理者越来越关注员工的需要和感受，企业也更加关注员工的职业生活质量，而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标，同时又是员工的主要工作态度、企业的幸福指数。近几十年来，员工工作满意度在国内外企业界均作为热门话题备受广泛关注，同时相应的学术研究也开始备受重视，在工业与组织心理学、组织行为学以及组织管理心理学中员工满意度早已成为热门研究课题。相关研究表明：员工工作满意度与许多工作行

3、为都有密切关系，除了与工作绩效有复杂的关系外, 它还和工作卷入程度、组织承诺和工作动机、缺勤、离职、生理及心理健康问题有很密切的关系。1 而这些都是影响工作绩效和企业发展的重要因素，因此，员工工作满意度已经成为企业组织中早期警戒的指针，为人力资源管理决策提供了重要的依据，同时也成为管理心理学、组织行为学等研究的一个重要因变量，为许多企业进行管理诊断提供了一个重要手段。2 员工工作满意度概述虽然绝大多数学者都认定员工工作满意度是一种工作态度，但关于它的具体定义却各不相同，目前学术界还没有给出一致的结论。Locke把工作满意度定义为一种情感和认知的反应或态度(Locke,1976)，并认为它是“源

4、自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或积极的情绪状态。”2 而陈畅认为员工满意度相对个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。3 黄翠霞等人还提到员工工作满意度是泛指工作者在组织中所扮演角色的感受或情感反应，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等都有密切的关系。4 我们综合以上观点，指出员工工作满意度的定义如下：在工作生活中, 个体认知和评价工作直接或间接满足自身需求程度而产生的情感体验, 并导致一定的行为倾向。它是一个多层次多维度的心理系统, 包括认知、情绪和行为倾向三种心理成分, 并对个体今后对工作的认知、情绪体验和行

5、为产生弥漫性的影响。情感体验与情绪反应是工作满意度的核心部分, 决定了工作满意度的性质与强度。认知和评价是产生情感体验的基础。在认知与情绪的共同作用下形成个体的行为倾向与心理准备状态。5 前边已经提及，通过员工工作满意度评价可以诊断人力资源管理现状，同时为企业管理决策提供有力依据，而员工满意度评价工作需要通过员工满意度调查来测量。定期的员工满意度调查就像为企业进行的定期体检一样重要，它使公司管理层能够倾听到员工的真实心声，是公司检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理上的问题，并有针对性的加以改进的过程。另一方面，员工满意度调查测量结果可以起到预防的作用，它是诊断管理现状最为重要的指标，可以

6、说得上是医生手中的“温度计”。它可以监控企业绩效关联的成效，比如，可以即时预知企业人员的流动意向等等。如果改进及时、措施得法，就能够在人才竞争极为激烈的今天预防一些重要人才的流失。因此，员工工作满意度的准确测量显得尤为重要，也愈发受到企业的广泛关注，成为了许多跨国大企业管理诊断的评价标准，比如诺基亚、朗讯等每年都要花巨资投入这项测试，从而员工满意度测量量表的研究编制也就成了国内外学者们研究的热门课题。3 员工工作满意度测量量表工具综述 要认识和评价工作满意度就需要对其进行测量，而员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印

7、象方法、指导式和非指导式的面谈法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行。因此员工工作满意度测量量表工具的编制问题一直都是工作满意度研究中的一个重点。国外学者已经提出了不同的结构模式假设, 并形成了一些广泛使用的权威量表。国内学者对有关理论和观点也进行了大量介绍, 同时也开始对工作满意度结构的问题进行了一些初步研究, 提出了一些看法。其中尤以中国人力资源调研网（简称“中调网”）为主，中调网对国外部分问卷加以翻译或修订，并且受到国内学者广泛关注并日渐加以引用，目前为企业所普遍接受和采纳的国内外“员工工作满意度调查”的测量量表工具主

8、要有以下几种6（量表具体参见中调网）：3.1 工作满意指数量表 (Index of Job Satisfaction，IJS）本量表是由Brayfield & Rothe（1951）编制而成。使用了18个项目描述整体的工作满意度。这些项目组成了对工作满意度整体测量的一个维度。Williams（1988）发现，这一量表与员工对工作的情感反应之间的相关高于员工对工作的认知反应之间的相关。同时还有6个项目的版本来测量员工整体工作满意度（Agho，Mueller & Price，1993； Aryee，Fields，& Luk，1999）。主要用来衡量工作者一般的工作满足，测量其对工作或工作场所的感觉

9、。这是最有名的员工满意度调查，也是目前国外最常见的员工满意度调查方式。打分标准分成较差、差、一般、好、较好这五个等级，通过填表人的打分，可以统计出员工对工作环境、工作回报。工作群体等方面的满意程度。它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织、项目或工作单位中。整个量表的信度系数保持在0.88-0.91非常高的水平（Moorman，1991b；Pillai，Schriesheim，& Williams，1999；Shore，Newton & Thornton，1990）。6个项目版本的系数为.83-.90（Agho，Mueller，& Price，1993；

10、Agho，Price，& Mueller，1992；Aryee，Fields，& Luk，1999；Judge，Locke，Durham，& Kluger，1998）。量表的效度体现在员工工作满意度与工作的各个方面的综合测量、自主性、分配公正性、上司支持、任务的意义、对公平性的敏感性、员工对绩效的知觉、工作卷入正相关（Agho，Mueller，& Price，1993； Aryee，Fields，& Luk，1999； Judge，Locke，Durham，& Kluger，1998； ONeill & Mone，1998）。工作满意度与家庭工作冲突、工作常规化、角色混淆以及角色冲突负相关（A

11、gho，Mueller，& Price，1993； Aryee，Fields，& Luk，1999）。Brooke，Russell，& Price（1988）使用验证性因素分析方法考察了该量表，结果发现，对工作满意度的这一测量在经验上与对组织承诺、工作卷入的测量是可以区分的。Judge，Locke，Durham，& Kluger（1998）对员工重要的其他人所报告的他们对该员工的工作满意度的知觉之间有较高相关（相关为.68）。3.2 综合工作满意度指标量表（Overall Job Satisfaction，OJS）这一测量工具是由Camman，Fichman，Jenkins & Klesh（1

12、983）发展的，作为密歇根组织评估问卷（OAQ）的一部分，使用了三个问题用七点量表来描述员工对他（她）的工作及组织的主观反应。这是对员工对工作的满意情况的综合指标，常用于衡量员工的综合整体工作满足程度，适用于对员工的综合整体评价。该量表的信度系数从.67到.95变化（Hochwarter，Perrewe，Ferris，& Brymer，1999；Igalens & Roussel，1999； McFarlin & Rice，1992；McLain，1995；Pearson，1991；Sanchez & Brock，1996；Siegall & McDonald，1995），处在较高水平。其效度

13、体现在工作满意度与领导的积极的情感反应呈正相关，与领导的工作卷入、在工作场所风险暴露的分布、健康和安全性上的经济价值、组织承诺、工作卷入、工作关注和工作复杂性呈正相关（George，1995；McLain，1995；Siegall & McDonald，1995）。工作满意度与员工的下班关注、知觉到的危险、知觉到的风险、任务干扰以及离职意向之间呈负相关（Siegall & McDonald，1995）。Sanchez，Kraus，White，& Williams（1999）验证性因素分析发现，组织的宽厚、高卷入的HR实践、基准点以及工作满意度在经验上是可以区分的结构。3.3 明尼苏达满意度调查

14、量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）本量表是由Weiss、Dawis、England & Lofquist（1967）编制而成。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。20个大项中每个项下有5个小项，分别测量对能力发挥、成就感、活动、提升、授权、公司政策和实践、薪酬、同事、创造性、社会服务、社会地位、管理员工关系、管理技巧、多样化以及工作条件的满意度（Weiss，D

15、awis，England & Lofquist，1967）。“明尼苏达工作满意度调查量表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加权20项全部得分而获得。MSQ的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于题目较多有120道题目，受测者是否有耐心和足够细心，在误差方面值得商榷。因此测量中多半采用短式问卷。该量表20道项目的信度系数为0.85-0.91（Hart，1999；Huber，Seybolt & Venemon，1992；Klenke-Hamel & Mathieu，1990；Mathieu，1991；Riggs & Knight，

16、1994；Roberson，1990；Scarpello & Vandenberg，1992；Smith & Brannick，1990；Wong，Hui& Law，1998），处于非常高的水平。20个项目的MSQ对总体满意度的测量跨时间的重测信度r =.58（Wong，Hui& Law，1998）。其效度体现在总体满意度与角色冲突和角色模糊，以及离职倾向之间呈负相关（Klenke-Hamel & Mathieu，1990；Smith & Brannick，1990）。总体满意度与生活满意度、非工作满意度、工作卷入以及绩效期望等之间呈正相关（Hart，1999；Smith & Brannick

17、，1990）。纵向研究分析表明，工作和非工作的满意度是生活满意度的预测指标（Scarpello & Vandenberg，1992）。验证性分析中，Mathieu & Farr（1991）发现，组织承诺、工作卷入以及工作满意度在经验上是可以区分的。Scarpello & Vandenberg（1992）发现，工作满意度和职业承诺是独立的结构。Moorman（1993）通过对MSQ做因素分析，发现两个因素：一是衡量工作内在方面的满意度，另一个则评估的是工作外在方面的满意度。Mathieu（1991）对MSQ进行探索性因素分析，则发现了4个因素。这4个分量表包括对工作条件的满意度（6个项目）、对领

18、导的满意度（2个项目）、责任感（6个项目），以及外在奖励（6个项目）。Igalens & Roussel（1999）验证性因素分析发现，四因素模型更能拟合数据。四个因素分别为内在满意度、外在满意度、认可、职权（社会效用）。3.4 彼得需求满意调查表（Need Satisfaction Questionnaire，NSQ） 此量表是由Porter(1962)依据满足的差距性定义而编制的，每一项目都有相对应的两个题目，一个题目测量受访者认为其工作某方面的特性主观上(应该)获得的满足程度；另一个题目测量受访者认为在此特性方面(目前)所获得的满足程度。在每个项目上，将受访者选择(应该)所得之数值减其选

19、择(目前)所获得的数值，两数值的差距就是受访者的满足程度。适用于管理层人员:其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等。 3.5 工作说明量表（Job Descriptive Index，简称JDI） 本量表由Smith，Kendall 和 Hullin（1969）编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择

20、即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用JDI量表者甚多，根据中调网的统计，约有80%以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由中调网译成中文并加以修订。3.6 SRA员工态度调查量表（SRA Employee Inventory）本量表是由芝加哥科学研究会Chicago：Science Research Association（1973）编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。针对影响工作满意度的因素，主要归纳

21、为整体工作环境因素、人际环境因素和工作本身因素（综合了工作者本身因素与工作相关因素），并套用马斯洛所提的需求层次理论，进而采用Hockman与Oldman所设计的问卷量表，此量表得以衡量受访者的一般满足，内在工作满足及特殊满足；可测量受访者的总满意程度，也可以测量各个工作构面的满意程度；此量表题目列举工作满足的具体构面，各个构面包括一些描述词句，让受访者易于作答。3.7 工作诊断调查表（Job Diagnostic Survey，简称JDS） 本量表是由Hackman & Oldham（1975）编制而成，可测量工作者一般满意度（指工作者对其工作感到满意,愉快的程度）、内在工作动机（指工作者能

22、自我激励以有效完成工作的程度）和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长满足等构面），并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。3.8 工作满足量表（Job Satisfaction Inventory） 本量表是由Hackman & Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。3.9 洛克、阿莫德和菲德曼量表 早期，由行为科学家如马斯洛（AHMaslow）以及赫兹伯格（FHerzberg）等提出了人的需求层次理论

23、及双因素理论，对组织行为学的发展起了重要作用，但这些理论缺少计量的标准，因此不能很好地度量人的满意度。其后，洛克（Locker）、阿莫德（Aronld）和菲德曼（Feldman）在员工满意度评价指标方面做出了很多贡献。在有关员工满意度构成和影响因素研究上，洛克认为，员工满意度构成因素包括工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素；阿莫德和菲德曼则提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体6个因素。3.10 其它量表国外的员工工作满意度量表还有“施普赖泽的工作授权量表”和“斯佩克特的工作满意度调查量表”，但这个两个量

24、表并不常用，适用范围比较窄，前者适用于描述员工相信他们能得到的工作授权的程度，而后者一般用于评估人际服务、非盈利组织以及社会机构中的工作满意度。此外，我国吴宗怡等7 对MSQ量表进行了修订，并应用于国内企业。时勘等8 提出的工作量表结构包括企业形象的满意度、领导满意度、工作回报满意度、工作协作满意度和工作本身满意度5个部分。国内许多企业（如森工、实达集团）在参照国外量表的基础上，也结合自身的状况设计了满意度调查量表。94 对员工工作满意度测量量表工具的思考JDI的特点是简明扼要，通用性强，抓住了能全面评价工作的5个主要方面，适合于了解员工对自己工作的总的评价与态度，可用在各种形式组织中不同文化

25、程度和不同收入水平的员工满意度的测量；同时，此量表在美国做过反复的研究，发现测量效果良好，被大多数工作满足度研究采用（国内有80%以上），是所有量表方法中最受欢迎的。但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际问题进行诊断和解决。10MSQ现已成为国际上最通用的标准化的满意度测量工具之一。它的特点是对工作满意度的整体性和各个维度都给予了完整的测量和评价。但是在使用中发现，其缺点在于题量比较大，被测量者是否有耐心和足够细心，在误差问题方面还很值得商榷。IJS与OJS信度和效度都比较高，在国外应用比较广泛，但没有中文编译和修订版，同时量表所包含的问题较

26、少，所涉及的维度还有待完善，因此在国内企业的员工满意度测量中使用很少。其它量表也由于没有中文修订版以及其他一些测量维度的原因而很少在国内使用，同时这些量表在国外的适用范围也不是很广，具有一定的局限性。国内的测量量表研究情况主要是对MSQ的修订和具体应用，采用调查问卷法，结合数理统计分析，运用模糊数学的相关原理进行分析。但由于在对满足度内容的具体维度划分方面缺乏具体的量化指标来决定维度的取舍，仅仅从文献调研和自身的主观判定得出各自的维度，缺乏客观性，从而影响最终测评结果。国内企业现在测量员工工作满意度采用量表较多的还是经由中调网编译与修订的工作说明量表（JDI）进行施测。因为受测者只要从不同构面

27、找出不同的描述词，较能反应真实的工作满意度状况，而且无关受测者的教育程度，受到其它因素干扰的程度可以降低。JDI不仅国内八成的研究者相继采用，国内外学者对此量表的施测效果也有高度的评价，且其信度和效度都比较受学者们公认，而修订中文版的出现，更便利于本土化的研究。但是，每种测量量表或方法都有其自身的优点和不足，都很难做到面面俱到，只有在具体深刻研究了被测企业的文化、发展战略等之后，结合员工本身的行为特点才有可能编制出适合本企业的员工工作满意度量表。5 对进一步完善员工满意度测量的几点建议1) 对于不同层面的员工，分别设计测量量表因为员工的需要是不同的，他们对工作满意度的维度的偏爱是有差异的，有的

28、员工更看重工作本身的挑战性与学习的机会，而另外一些员工更看重人际关系；处于基层的员工更注重报酬的数量及其公平性，而高层治理者则更重视个人发展的机会。由这种方法计算出的“满足度高”的员工有可能在其最关心的维度上的得分很低，其实际的满足度并不高；而“满足度低”的员工有可能在其最关心的维度上的得分很高，其实际满足度并不低。因此，我们要对不同层面员工分别设计测量量表（调查问卷），确保问卷（量表）的合理性。92) 合理设计使用计算机辅助评价系统目前，通常进行的员工满意度调查只是在某一企业的某一时点进行的采样分析，只能反映企业某一阶段的满意度状况，对于进行了工作改进之后的满意度状况跟踪往往不够及时，而且每

29、次需要大量的数据输入与统计工作，时间的投入也很大，处理比较麻烦。假如能够研制和完善企业员工满意度分析评价的计算机辅助评价系统，企业就能够独立完成满意度的评价工作，及时获得多层次的结果和相应的解决问题的方案，并能完成跟踪调查，有利于企业对员工的满足程度进行持续的改进。43) 加大研究测量范围，建立分类行业常模常模是针对一个具体总体的某一具体特性而言的，用于描述由个体组成的总体的行为特征。因为每个企业都有自己的具体情况，都有自己做得好的方面和不好的方面，不同企业员工对某一纬度的重视程度是不一样的，因此去研究某个企业而得出员工满意度测量的常模可能是不正确的。故而对于员工满意度的研究不能只停留在某个企

30、业内部进行，而要将目光定位在一个行业，通过科学的测量方法，确定出影响本行业员工满足度的要害因素，并逐步建立相应各类行业常模。 以上是综合分析现阶段员工工作满意度主要测量量表之后给出对其测量的几点浅显的建议，希望对这方面的后续研究能有所帮助。参 考 文 献-1 夏凌翔、黄希庭 著，论工作满意度与工作绩效的关系，西南师范大学学报（人文社会科学版），2002，28（4）：32-342 美 弗雷德鲁森斯 著，王 垒 等译校，组织行为学，北京：人民邮电出版社2003年版，p1603 陈 畅 著，你的员工满意吗?认识员工满意度，中国人力资源开发，1999，10（008）：24-264 黄翠霞、刑以群 著，

31、员工满意度的测量与分析方法，企业活力（人力资源开发），2002年02期：50-515 夏凌翔 著，论工作满意度的结构，重庆职业技术学院学报，2004年4月第13卷第2期：26-296 具体员工工作满意度测量量表工具网络参考：中国人力资源调研网-ESI量表（7 吴宗怡、徐联仓 著，满意度测量问卷之研制，中国科学院心理研究所，19988 时 刊、卢 嘉 著，如何调查员工满意度，中国人力资源开发，2002（6）：32-339 周 玲，刘 洪 著，员工满意度研究综述，管理科学与系统科学研究新进展第8届全国青年管理科学与系统科学学术论文会议论文集，2005：13-2010员工满意度测量方法研究的回顾和设想，网络参考：中国人力资源调研网ESI方法（