資訊與知識-商業智慧.ppt

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1、資訊管理與知識管理資訊管理與知識管理-商業智慧商業智慧本章學習目標知管顧客智慧商業智慧（BI）位學習位內容2溫金豐，組織理論與管理，第二章導讀顧客是企業能力來源根據GartnerGroup最近一項的調查顯示，大約有80%的美國企業和55%的歐洲企業表示，他們有一個商業智慧（BI）策略。國內企業也朝這個方向發展，並以之建立顧客知管(CustomerKnowledgeManagement,CKM)，即應用經過整合的顧客與市場資訊來改善產品與對顧客的服務，來提昇顧客滿意與對該品牌的忠誠微軟的Windows2000beta版則有65萬名顧客試用過，並且提供產品改進意見。甚至許多顧客付錢給微軟參加試用，

2、因為參與軟體研發有助於瞭解Windows2000對他們自己的事業可以創造什麼價值3溫金豐，組織理論與管理，第二章知可貴之處在於行動而非知本身4溫金豐，組織理論與管理，第二章第一節知管的基本概念一、從電子化到知化，由科技利用到價值創造二、知資源三、知管的基本概念四、知管的運作內涵五、內隱與外顯知的轉換過程六、知管的兩大推動力量與七大槓桿原七、知管與資訊科技5溫金豐，組織理論與管理，第二章從電子化到知化，由科技利用到價值創造這是一個知導向的時代，也是高挑戰的時代。隨著明日報的含淚停刊，資訊人的陡然終結，許多原本對知經濟充滿憧憬的人，開始質疑高知密集的位內容服務業與網路商機已被過膨脹。電子商業的經營

3、模式和價值，也在網路泡沫化後，被重新思考和檢視。其實，根本的問題在於：企業組織推行知管的效益在哪裡？由於許多經人在構思知管藍圖時，常常忽略了一個重要的環節：只從科技角切入強調如何管知，而忘了由策略角思考為何要在這個時點推動。他們疏忽了知管的本質必須回歸於商務。對企業來說，知管的目的並不在於追逐潮流，而在於創造價值。6溫金豐，組織理論與管理，第二章知資源土地不是關鍵，資本不是問題，而人力也不如想像中的難以取得在進入21世紀的今天，知已經取代其它的資源，成為企業經營活動中最重要的一項資本7溫金豐，組織理論與管理，第二章資訊和知的差異知牽涉到信仰和承諾-知關係著某種特定的立場、看法或意圖知牽涉到行動

4、-知通常含有某種目的知牽涉到意義-它和特殊情境相互呼應8溫金豐，組織理論與管理，第二章知類型1.內隱知（TacitKnowledge）：是指高專業、個人化、且無法用文字或語言加以描述的經驗知。內隱知具有不易文件化與標準化的特性，必須經由人際間的互動加以溝通傳遞2.外顯知（ExplicitKnowledge）：可以用符號、文字、語言加以描述的知，其可以脫離人而存在文件化或標榫化的事物中9溫金豐，組織理論與管理，第二章知管有四個階段1.第一階段：企業內的知管是將企業內部或企業外部的外顯知加以匯集，再利用網路科技將這些外顯的知提供給員工使用。員工可以利用搜尋引擎在企業內部網站找尋所需的知2.第二階段

5、：將企業內部現有的內隱知轉換成外顯知，再將外顯知加以制化，擴展到整個企業的各個單位。這些外顯知可以是企業發展出的最佳實務（BestPractice）3.第三階段：在現有的知外有系統地創造新的知，發展更好的最佳實務4.第四階段：將企業的知轉化為企業核心能力（CoreCompetency），再將之延伸到其他業務10溫金豐，組織理論與管理，第二章SECI之知轉換模式11溫金豐，組織理論與管理，第二章知管的兩大推動力量1.充份利用企業內部已經具有的知：包括最佳實務、開發問題解決方案的資料庫、從完成的案例中吸取經驗，以及有系統地記錄和顧客接觸的經驗細節等等。2.創新：新知的創造、以及其成為新流程、產品以

6、及服務的變化。12溫金豐，組織理論與管理，第二章知管的七大槓桿原1.顧客的知：透過顧客關係建立深顧客知，並利用這方面的知改善產品或服務，以提升交易與利益2.產品與服務的知：將知融入產品，以及配合知密集的服務3.員工的知：開發員工的潛能、培養創新的文化、強調學習的重要性、鼓勵員工分享知4.流程的知：將知融入商業流程中，並且讓知工作者在有需要的時候能夠擷取所需的知5.組織的記憶：記錄現有的經驗，以備未來之需，包括建置外顯知的知庫與資料庫，以及創造實務社群分享內隱知6.關係的知：打破企業疆界，改善企業與員工（B2E）、企業與供應商（B2B）、企業與顧客（B2C），甚至企業建置顧客對顧客（C2C）平台

7、，以加強關係知的分享與流動7.知資產：專利權、智慧財務權、商標權等管、利用、以及開發13溫金豐，組織理論與管理，第二章知管與資訊科技14溫金豐，組織理論與管理，第二章第二節知管的過程一、知獲取二、知移轉三、知創造四、知蓄積五、知擴散六、知分享15溫金豐，組織理論與管理，第二章知獲取Cohen&Levinthal(1990)認為獲取能力可以分成個人層級與組織層級，而組織層級的吸收能力是靠個人層級的吸收能力去達成的16溫金豐，組織理論與管理，第二章Helleloid&Simonin（1994）認為組織可以透過外部輔助內部發展的方式取得外界的知資源，其指出組織有效的學習有賴於下列四個程序：取得、處、

8、儲存、擷取，後三項程序直接受建構方式影響，而建構方式可分為五種：完全內部發展、外部輔助內部發展、公開市場採購、公司間的合作以及合併與購併。以不同方式建構知所需的成本不同，而成本是決定於知的形式與組織在特定時空下學習能力與技巧，因此不同組織發展出不同學習方法17溫金豐，組織理論與管理，第二章組織學習、核心能力與永續競爭力18溫金豐，組織理論與管理，第二章知獲取Smith(1995)指出知是透過五個介面來吸取：1.依附在商品上2.透過其他公司之關係3.透過產學關係4.透過公共機構5.透過人員流動19溫金豐，組織理論與管理，第二章知獲取Davenport&Prusak(1999)提出五種組織取得知的

9、方式1.收購。2.指定專責單位3.融合4.適應5.知網路20溫金豐，組織理論與管理，第二章知移轉Gilbert&Gordey-Hayes(1996)提出知移轉五階段模式1.取得2.溝通3.應用4.接受5.同化21溫金豐，組織理論與管理，第二章知識移轉的五階段模式22溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造知識創造一、知識創造的模式一、知識創造的模式二、知識創造的活動二、知識創造的活動三、適合組織知識創造的五種情境三、適合組織知識創造的五種情境四、知識創造的過程四、知識創造的過程23溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的模式知識創造的模式Nonaka&Takeuchi(1995)認為知的創造是經

10、由內隱與外顯知互動而得出下列四種不同的知創造模式1.共同化：由內隱到內隱，藉由分享經驗而達到創造內隱知的過程2.外化：由內隱到外顯，內隱知透過引喻、類比、觀念、假設或模式表現出來3.結合：由外顯到外顯，將觀念加以系統化而形成知體系的過程，牽涉到結合不同的外顯知體系4.內化：由外顯到內隱，以語言、故事傳達知，或將其製作文件手冊，均有助於將外顯知轉換成內隱知24溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的模式知識創造的模式25溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的模式知識創造的模式26溫金豐，組織理論與管理，第二章不同層次上的知識螺旋知識創造的模式知識創造的模式27溫金豐，組織理論與管理，第二章知識

11、創造的活動知識創造的活動Leonard-Barton(1995)認為知創造的活動有下列四項1.分享問題解決方法(sharedproblemsolving)2.實施與整合新技術流程與工具(implementing&integrating)3.實驗與雛型(experimenting&prototyping)4.從企業外部輸入與吸收技術知(importingknowledge)28溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的活動29溫金豐，組織理論與管理，第二章適合組織知創造的五種情境Nonaka&Takeuchi(1995)認為適合組織知創造的五種情境：1.意圖：知螺旋的推動力來自組織的意圖，也就是組

12、織想達成目的企圖心。2.自主權：情況許可下，所有組織的個別成員均應被賦予自主權的權力。3.波動與創造性混沌：刺激組織與外界環境互動的波動與有創意的混沌。4.重複：存在著超越組織成員作業上立即所需的資訊，刻意使有關企業活動、管職責與整體公司的一種資訊有所重疊。5.必備的多樣才能：組織的多樣性必須能適應外在環境的複雜，因此組織成員必須具備足以應付各種突發狀況的多種能力。30溫金豐，組織理論與管理，第二章知創造的過程Nonaka&Takeuchi(1995)提出組織知創造過程的模式，包括五個階段：1.分享內隱知2.創造觀念3.證明觀念的適應性4.建立原型5.跨層次的知擴展31溫金豐，組織理論與管理，

13、第二章組織知識創造過程五階段模式32溫金豐，組織理論與管理，第二章知蓄積一、知識儲存的方式一、知識儲存的方式二、知識協調的程度二、知識協調的程度三、知識建構與維持模式三、知識建構與維持模式四、知識的建構與維持策略四、知識的建構與維持策略33溫金豐，組織理論與管理，第二章Bonora&Revang(1991)發展兩個構面：知儲存方式(機械式/有機式)知協調(整合的/分散的)來說明知建構與維持，如圖：34溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構與維持模式35溫金豐，組織理論與管理，第二章知協調的程Bonora&Revang(1991)將知協調程分為整合與分散兩種形式例如；儲存在個人身上則為分散，儲存

14、在團隊中則為整合。36溫金豐，組織理論與管理，第二章知建構與維持模式將知儲存與知協調兩構面交叉起來，則得到知建構與維持模式，分別說明如下：1.有機的、分散的(第四象限)：此象限以獨立的專業人士為中心，專業人士的知不僅是有機的，且是特殊化與個人化的，但技能透過其所受的專業訓練與教育來標準化，然而標準化雖然存在，但從來沒有兩個律師、顧問或醫生以完全相同的方式來應用其技能，因為其中存在著許多個人判斷，專業人士甚至可藉著經驗學習，經由行為的第二次共同化來發展多元化的知。因為知是獨立地儲存在個人身上，所以從公司觀點，知的儲存是分散的。此象限中的優勢是利用這些分散的、零散的知為公司創造利益。在此象限中的組

15、織需要思考的是必須降低組織對知工作者的依賴，因此建構策略應是降低人員離去的風險，而維持策略的思考方向則勢將分散的知具體化。2.有機的、整合的(第一象限)：此象限以團隊與專案小組為核心，每個團隊與專案小組內有著個別或特殊化知的成員。知一旦專業化或個人化，則知得以擴散，變得一般化且整合在一起，使團隊成員所擁有的知，得以用於解決問題並獲得解答。37溫金豐，組織理論與管理，第二章知建構與維持模式3.機械的、整合的(第二象限)：此象限以韋伯的科層體制為核心，強調控制、職權、規則、程序及標準化，但同時也強調達成組織目標的各種努力間的協調。這種組織類型勢必將所有的工作規模皆已清楚定義，所以可將任何員工放在任

16、何位置上，而能達到相同的產出效果。此象限對個人的依賴是最小的，藉由制定作業規章、成文化的標準或手冊，組織結構的任務已經變成知。4.機械的、分散的(第三象限)：此象限是以文件、檔案為核心，此一機械儲存體不具有認知的主體。幾乎所有的組織都保存備忘錄(Memo)、信件、傳票、報告等等，而且使用電腦與電子儲蓄體使組織得以記錄更大量的資訊，所以公司的挑戰在於將資訊轉換成知，但在多的情況下，需要一定的技巧。38溫金豐，組織理論與管理，第二章知的建構與維持策略Bonora&Revang(1991)認為知建構與維持有兩大策略類型：1.減少依賴的策略：(1).知擴散(2).萃取知與技能(3).機構化2.減少不確

17、定性的策略(1).增加員工對物質的依賴(2).增加員工對於社會資本的依賴39溫金豐，組織理論與管理，第二章知擴散知擴散的容易程，受到共同知多寡與層次高低的影響很大。組織共同知愈多且層次愈高，則組織知擴散容易程也愈高。共同知是知管中不可或缺的關鍵因素之一，Grant(1996)認為知擴散有賴於共同的知。共同知包含所有組織成員共同的知元素，類似Nonaka&Takeuchi(1995)的Redundancy，亦即超過組織成員運作所需求的資訊，使個人能進入他人的功能疆界。40溫金豐，組織理論與管理，第二章共同知Grant(1996)將共同知的形式，分為五個層次：1.語言：共同語言的存在，對於需要依賴

18、語言溝通的整合機制是非常重要。此類溝通包括規則、常規、以及透過團隊的問題解決與其決策。2.符號溝通的其他形式：可將語言擴充至包括所有符號溝通的形式，例如字、電腦程式等。3.專門知的共通性：不同的專門知之間，必須有一些共通的知基盤，如果存在的都是不同的知基盤，將使知無法產生。4.共享的意義：內隱知轉換為外顯知時，常會造成知損失，透過建立彼此共享的了解，將有助於內隱知的溝通。5.認個別知領域：有效的知擴散，需要每一個人了解其他人的知技能，透過互相適應的方式，可以減少外顯的溝通41溫金豐，組織理論與管理，第二章目前知管工作的盲點，其中包括偏重知存量卻忽略於知流量。知存量與知流量之區別，知存量在於以靜

19、態觀點切入，且是探討組織某固定點之知量；而知流量以較動態的觀點，研究組織某期間知量的變化，兩者觀點並不相同。所以增進知流量與遠比關注於組織中知存量更為重要。知分享-知流量與知存量42溫金豐，組織理論與管理，第二章KM=(PK)SKM為知管(KnowledgeManagement)的縮寫，意即知管的架構P為People的縮寫，即表示人為知的載運者此符號是代表資訊科技，其用意是指運用資訊科技來協助知管的建構K為Knowledge就是廣義的知總稱，其中包含資料、資訊、知及智慧S為Share的縮寫，乃是分享這公式所要表達的意思是：積組織知，必須透過資訊科技將人與知充分結合，而在分享的組織文化下達到幾何

20、倍增的效果。43溫金豐，組織理論與管理，第二章K=(P+I)SK代表的是組知（OrganizationalKnowledge）P為人員（People）I為資訊（Information）+代表科技（Technology）S則代表分享（Share）這個公式顯示出知管需要從人員、科技、文化等角著眼，其中分享在組織知的積上，乃是乘的效果。44溫金豐，組織理論與管理，第二章知商務的兩大基礎：電子商務與知管45溫金豐，組織理論與管理，第二章電子商務為知商務提供五大功能1.連接（Connections）：廣泛地使用共同媒介（網際網路），創造出人對資訊，以及人對人之間的連接管道。網路延伸出來的範圍，意味著人們

21、只要在網路到得了的地方無論有線或無線，都能獲取所需的知。2.通訊（Communications）：人們可以透過電子郵件、語音或是視訊會議彼此溝通，進行知的分享，甚至創造。3.內容（Contents）：網際網路本身是一個富有龐大外顯資料的多媒體。對於內容的創造者而言，新的知可以獲得發表，而且一旦問世，便可以廣泛地提供擷取，進行網路知分享。4.社群（Communities）：不論是透過電子郵件、新聞討論群組、線上聯天室、線上討論區等，網路社群讓共同興起的人有彼此交流的園地。參與者可以彼此在知分享以及知創造工作上合作，提供意見、接收意見、解決問題、協調工作、激發新點子，以及驗證知。5.商務（Comm

22、erce）：網際網路讓行銷知產品和服務增添了有效的管道。電子商務能夠提供線上下單及電子付款的機制。46溫金豐，組織理論與管理，第二章電子商務有助於知商務獲得以下優勢1.和最終消費者直接溝通。2.和顧客建立更加緊密的關係3.客製化甚至量身訂做4.更符合顧客需求的產品以及更短的上市時間47溫金豐，組織理論與管理，第二章為此，有幾點值得經人深思之處1.在您所屬的企業機構裡，以目前的電子商務計畫中，提供知商務有哪些可以衡量的好處？還有多少改善空間？2.您所屬的企業機構如何透過知商務拓展市場範疇？3.您所屬的企業機構是否有建立或參加哪些線上社群？或者提供顧客以及潛在顧客哪些線上社群服務？4.顧客在您的網

23、站上，能夠多快找到他們想要的資訊？5.您瞭解顧客需要哪些知？而您的網站尚未提供嗎？6.您採取什麼樣的策略來探索知商務？7.從相關產業前三大的競爭對手中，有發現哪些知商務是值得您學習的？8.檢視您的訂單履約相關系統，企業網站和這些系統的整合程如何？48溫金豐，組織理論與管理，第二章商業智慧(BusinessIntelligence,BI)商業智慧是以一組技術及產品來提供使用者解決商業問題所需的資訊，以支援戰略性和策略性之商業決策。商業智慧包括：行銷智慧銷售智慧顧客智慧49溫金豐，組織理論與管理，第二章商業智慧系統和資料倉儲的比較1.目的不同：資料倉儲主要在於提供具整合性及集中性的資料，而商業智慧

24、系統的目的為幫助解決商業問題。2.著重點不同：資料倉儲著重於如何建立及存取資料的技術；商業智慧系統則著重於存取及遞送商業資訊給使用者。3.範圍不同：商業智慧系統支援所有形式的商業資訊，不只是儲存在資料倉儲中的資訊。50溫金豐，組織理論與管理，第二章商業智慧應用的架構51溫金豐，組織理論與管理，第二章位學習（e-Learing）位學習是指學習者透過電子媒介，如電腦、錄影帶、光碟、網路來傳送學習內容，其內容包括：線上學習（On-lineLearning）離線學習（Off-lineLearning）。線上學習是指藉由網際網路或企業內網路為主要傳遞媒介，以達成教育訓練目的，相當於網路化學習（Web-b

25、asedLearning,WBL）。電腦化學習(Computer-basedLearning,CBL)則是將學習內容儲存於光碟或磁片中，以透過獨立的電腦來學習。一般所稱的遠距學習，則是除了利用電子設備之外，還包括函授與空中教學等非面對面學習。52溫金豐，組織理論與管理，第二章數位學習的基本功能 53溫金豐，組織理論與管理，第二章數位內容產業的八大領域 54溫金豐，組織理論與管理，第二章數位內容產業的發展 55溫金豐，組織理論與管理，第二章數位內容產業的技術發展趨勢 56溫金豐，組織理論與管理，第二章個案裕隆日產汽車的知管1.您從裕隆日產汽車的個案中，關於顧客知的擷取與應用方面，有何可取之處？又有何可改進之處？2.這樣就夠了嗎？請您提出更多在顧客知應用方案的實務作法？3.您覺得應該如何整合其資料探勘與顧客知？57溫金豐，組織理論與管理，第二章