广告公司的客户服务与客户.ppt

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1、广告公司的客户服务广告公司的客户服务与客户管理与客户管理本章要点本章要点 掌握广告客掌握广告客户开开发前期的准前期的准备工作、开工作、开发广告客广告客户的具体途径、争取广告客的具体途径、争取广告客户的的战术等内容等内容 了解广告主在广告市了解广告主在广告市场中的主中的主导地位地位了解如何管理广告客了解如何管理广告客户、如何、如何维系与客系与客户之之间的关系的关系 不同不同类型广告公司的型广告公司的业务范畴和具体的范畴和具体的客客户服服务内容内容了解国内外广告行了解国内外广告行业组织对广告公司客广告公司客户服服务标准所做的准所做的规定及制度建定及制度建设的的进展情况。展情况。本章内容本章内容第一

2、节第一节第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位广告主的市场地位广告主的市场地位第二节第二节第二节第二节 广告客户的开发管理广告客户的开发管理广告客户的开发管理广告客户的开发管理第三节第三节第三节第三节 广告服务内容与服务标准广告服务内容与服务标准广告服务内容与服务标准广告服务内容与服务标准一、广告主的市一、广告主的市场主主导地位地位 第一第一节 广告主的市广告主的市场地位地位一、广告主的市一、广告主的市场主主导地位地位231 广告主决定广告主决定着广告活动和广着广告活动和广告费的支配告费的支配 广告主决定着广告主决定着广告活动和广告广告活动和广告费的支配费的支配 媒体则从事广媒体则从事

3、广告信息的发布告信息的发布 第一第一节 广告主的市广告主的市场地位地位 没有了广告主，广告公司和媒体没有了广告主，广告公司和媒体就失去了存在的意就失去了存在的意义。第一第一节 广告主的市广告主的市场地位地位二、广告主二、广告主对广告公司的主广告公司的主导作用作用1.1.主主导广告公司导广告公司的客户构成及客的客户构成及客户开发规划户开发规划 2.掌握广告代理掌握广告代理的选择权的选择权 主导作主导作用用3.3.决定与广告公决定与广告公司的司的“婚姻关系婚姻关系”4.干预广告公司干预广告公司的业务运作的业务运作 5.制约着广告付制约着广告付费方式费方式 第一第一节 广告主的市广告主的市场地位地位

4、 随着广告主随着广告主对自身整合自身整合营销职能的能的强化，广告主更希望广告公司提供化，广告主更希望广告公司提供专项服服务，也使得广告行，也使得广告行业分工分工细化程度不断加深。广告公司化程度不断加深。广告公司为广告广告主提供的服主提供的服务由由传统的的“统包式包式”向向“零售式零售式”过渡，工作量和渡，工作量和对应酬酬劳的的关系关系变得越来越清晰。得越来越清晰。这些都呼些都呼唤着多种取着多种取费方式的出方式的出现。第一第一节 广告主的市广告主的市场地位地位三、广告主三、广告主对媒体的主媒体的主导作用作用 A B C D 加强自身营加强自身营销力度销力度 提供媒体策划提供媒体策划服务服务 加大

5、数据调查加大数据调查力度力度 根据广告主的根据广告主的实际需求，开实际需求，开发广告新产品，发广告新产品，调整媒体的广调整媒体的广告时段告时段或版面空间或版面空间 第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理 一、如何一、如何锁定广告客定广告客户 广告客广告客户开开发的第一步是的第一步是锁定目定目标客客户。究竟哪些客。究竟哪些客户是自己的目是自己的目标客客户，是自己的潜在市，是自己的潜在市场，是自己，是自己的重点开的重点开发对象？象？其次，要其次，要对广告客广告客户进行行识别。第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理二、开二、开发广告客广告客户的途径的途径C C通过兼并和收购发展新

6、业通过兼并和收购发展新业务务B B通过吸引新客户发展业务通过吸引新客户发展业务 A A从现有客户中扩展业务从现有客户中扩展业务 第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理广告公司开广告公司开发新客新客户的途径：的途径：推荐：多数好的广告公司是通推荐：多数好的广告公司是通过现有客有客户、朋友或者其他广告公司的、朋友或者其他广告公司的推荐推荐获得客得客户的。的。提案：提案的内容包括从提案：提案的内容包括从简单地地阐述公司的理念、述公司的理念、经验、人、人员配配备及及业绩到全面地展示到全面地展示备选广告的各种广告的各种表表现。第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理提案大致分提案大致分

7、为两种方式：两种方式：一是一是阐述策略性看法，表达广告公述策略性看法，表达广告公司司对市市场的看法及如何以广告来解的看法及如何以广告来解决决问题的意的意见。二是提出广告二是提出广告计划，即提出市划，即提出市场分分析、广告策略、析、广告策略、创意表意表现及媒体策及媒体策划的具体方案。划的具体方案。第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理三、争取广告客三、争取广告客户的的战术 A A广泛撒网，重点突破广泛撒网，重点突破 B B提问与聆听提问与聆听 C C“生意生意”与与“仁义仁义”同在同在 第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理四、广告公司与客四、广告公司与客户的关系的关系进程程

8、 1关系预备关系预备期期 3维持期维持期 2发展期发展期 3 终结期终结期第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理 五、广告客五、广告客户的管理的管理 战略（略（），是指），是指围绕着客着客户满意意这一目一目标而展开的一而展开的一系列系列对于于产品、服品、服务的策划活的策划活动。第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理战略主要包括以下几个方面：略主要包括以下几个方面：（）站在客（）站在客户立立场上提供服上提供服务。（）十分重（）十分重视客客户意意见，把，把处理好理好客客户的意的意见视为对创造客造客户满意度意度的推的推动。（）千方百（）千方百计留住老客留住老客户。（）按以客（）按

9、以客户为中心的原中心的原则建立富建立富有活力的企有活力的企业组织。（）分（）分级授授权。这是及是及时完成令客完成令客户满意的服意的服务的重要一的重要一环。第二第二节 广告客广告客户的开的开发与与管理管理六、广告公司客六、广告公司客户关系关系维系的要点系的要点控制经验控制经验关系个人化关系个人化关系个人化关系个人化保持管理层保持管理层保持管理层保持管理层的沟通的沟通的沟通的沟通 收集客户收集客户收集客户收集客户评估评估评估评估 垂直关系垂直关系垂直关系垂直关系的建立的建立的建立的建立 业务进展业务进展业务进展业务进展报告报告报告报告 第三第三节 客客户服服务内容与服内容与服务标准准一、全面服一、

10、全面服务型广告公司的客型广告公司的客户服服务内容内容 全面服全面服务型广告公司是型广告公司是为广告主提广告主提供广告活供广告活动的全方位、全的全方位、全过程服程服务的广告公司，一般的广告公司，一般规模模较大，大，对于于大的广告活大的广告活动具有具有较强的把握能力，的把握能力，拥有一套完善的服有一套完善的服务机制和一批机制和一批专业人人员，能，能够为客客户提供提供较全面的全面的广告服广告服务。第三第三节 客客户服服务内容与服内容与服务标准准2.制定广告计划制定广告计划1.市场调研市场调研3.实施广告战略实施广告战略4.与媒介部签订合同与媒介部签订合同6.CI设计设计5.监测监测内容内容第三第三节

11、 客客户服服务内容与服内容与服务标准准会会员的广告公司的的广告公司的业务应包括以包括以下内容：下内容：第三第三节 客客户服服务内容与服内容与服务标准准二、二、专业服服务型广告公司的客型广告公司的客户服服务内容内容1调研咨询型广告公司的服务内容4媒介服务媒介服务型广告公型广告公司的服务司的服务内容内容3制作服务制作服务型广告公型广告公司的服务司的服务内容内容2创意服创意服务型广务型广告公司告公司的服务的服务内容内容5活动事活动事件型广件型广告公司告公司的服务的服务内容内容第三第三节 客客户服服务内容与服内容与服务标准准调研咨研咨询型广告公司的服型广告公司的服务内容内容为广告客户提供有关市场动态、

12、为广告客户提供有关市场动态、为广告客户提供有关市场动态、为广告客户提供有关市场动态、消费者行为等方面的调研服务。消费者行为等方面的调研服务。消费者行为等方面的调研服务。消费者行为等方面的调研服务。营销咨询公司为广告活动的营销咨询公司为广告活动的营销咨询公司为广告活动的营销咨询公司为广告活动的相关领域提供咨询服务相关领域提供咨询服务相关领域提供咨询服务相关领域提供咨询服务 服务内容服务内容第三第三节 客客户服服务内容与服内容与服务标准准三、客三、客户服服务标准准 美国美国协会曾就广告公司的服会曾就广告公司的服务标准制定准制定过一系列一系列规定，主要内容定，主要内容包括：包括：第三第三节 客客户服

13、服务内容与服内容与服务标准准 研究研究顾客的客的产品或服品或服务，以决定，以决定产品本品本身的身的优劣点，及其劣点，及其竞争能力；分析市争能力；分析市场现状与潜力，以其状与潜力，以其产品品劳务，适合市，适合市场的需要。的需要。诸如市如市场位置，可能位置，可能销售量、售量、季季节性、性、贸易与易与经济情况等均在分析研情况等均在分析研究之列；究之列；讲求运求运输、销售及其售及其执行方法行方法的知的知识；有效运用各种媒体向消；有效运用各种媒体向消费者、者、批批发商、代理商、零售商商、代理商、零售商说明明产品与服品与服务的知的知识，包括商品特性以及效果等。，包括商品特性以及效果等。第三第三节 客客户服

14、服务内容与服内容与服务标准准我国广告我国广告业实际的含的含义。它具有以下。它具有以下四个方面的四个方面的标准。准。创新创新服务诚信诚信诚信诚信实力实力实力实力本章小本章小结结广告主是广告行广告主是广告行为的的发起者，广告信息的起者，广告信息的发出者，也是广出者，也是广告活告活动的出的出资者，在广告市者，在广告市场中占据着主中占据着主导地位。地位。广告客广告客户的开的开发是广告公司在是广告公司在经营过程中永程中永远无法回避的无法回避的问题，而，而锁定目定目标客客户是广告客是广告客户开开发的第一步；开的第一步；开发广广告客告客户的途径主要包括从的途径主要包括从现有客有客户中中发展展业务、吸引新客、

15、吸引新客户和兼并收和兼并收购等方式；等方式；“商商场如如战场”，争取广告客，争取广告客户同同样要要讲战术；广告公司与客；广告公司与客户的关系一般要的关系一般要经历预备期、期、发展期、展期、维持期和持期和终结期四个期四个阶段；在广告客段；在广告客户管理方面流管理方面流行于企行于企业界的界的战略可以略可以为广告公司提供借广告公司提供借鉴，客客户关系管理系关系管理系统对帮助广告公司管理客帮助广告公司管理客户的客的客户有一定有一定的裨益；广告公司在客的裨益；广告公司在客户维系方面要注意沟通与互系方面要注意沟通与互动。不同不同类型的广告公司有不同的客型的广告公司有不同的客户服服务内容，掌握内容，掌握这些内些内容有益于拓容有益于拓宽我我们的行的行业视野；每个比野；每个比较规范的行范的行业都会都会有一套相有一套相应的服的服务标准，国内外的广告行准，国内外的广告行业组织都在都在为建建设并完善服并完善服务标准而努力。准而努力。