家电产品销售技巧(一).docx

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1、 家电产品销售技巧(一)-顾客分类和消费心理分析 一顾客分类 一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类：1、 闲逛型本质：该类顾客原本无购置商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨 时光，但也不排除冲动性购置的行为或是为以后购置事先观看商 品。 表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫， 行为拘谨，徘徊观望，有的那么是哪有热闹往哪儿去。 处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应 注意其动向，当他到柜台前观察商品时，就应热情接待。播放有 吸引力的演示曲目，形成围观，提升人气。2、 巡查商品型本质：该类顾客无明确的购置目标和购置打算，进入商店是希望能碰上

2、 符合自己心意的商品。表现：他们进店后一般脚步不快，神情自假设的环顾四周，临近商品时 也不急于提出问题和购置要求。处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当 其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进展接触。向该 类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、新的 流行趋势，畅销品、促销机型。3、 胸有成竹型本质：这类顾客有着明确的购置目标，动提出购置需求，不太可能有冲 动购置的行为。表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购置需求。处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成 交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售 中断。一般

3、从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类：1、 年龄老年顾客：心理：A。喜欢购置用惯了的商品，对新产品常持疑心的态度 B购置心理稳定，不易受广告宣传的影响 C喜欢购置经济实惠、售后效劳有保障的产品 D购置时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 E对导购人，。 员的态度反响特别敏感对策：A. 强调产品的性价比 B强调我们是一个把售后效劳做的很好的厂家，全国联保，而 且去年还获得全国消费者售后效劳满意十大品牌之一。中年顾客：心理：A。多属于理智购置，购置时比拟自信 B喜欢购置已被证明使用价值的新产品对策：A。适当的赞美他的知识和自信。 B强调产品的使用价值。青年顾客：心理：A。商品价值观念淡泊，碰到自

4、己喜爱的产品，就会产生购置欲 望和行动 B对消费时尚反响敏感，往往是新产品的第一批购置者 C多数顾客购置力强，不过于注重价格 D购习具有明显的冲动性，易受外部因素影响对策：A。强调产品的时尚。 B特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和购置的冲动 从性别来分，进入商店的顾客大致分为两类：2、 性别男性顾客：心理：A。多数是理性购置，比拟自信，不喜欢促销人员过份热情和喋 喋不休的介绍 B购置动机常具有被动性，受导购代表的影响 C重视质量、功能、价格因素作用较小，希望迅速成交对策：A。多让这类顾客参及。 B多从质量和效果上去引导。女性顾客：心理：A。购置动机具有主动性、灵活性 B购置心理不稳定，

5、受外界因素影响，且购置行为受情绪影响 较大 C乐于承受促销人员的建议 D挑选商品十分细致对策：A。多建议她们，从思想上主导她们。 B利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们的欲望和购 买冲动。二顾客消费心理以AB929为案例任何一个顾客在购置产品的过程中，都有一系列的心理活动，大致分为以下八个阶段。顾客购置心理过程八阶段成交销售重点劝说商品说明揣摩需要商品提示初步接触等待时机满足行动信任比拟权衡欲望联想兴趣注视 送客 相应的促销效劳程序及技巧：1、 等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。l 促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。比方播放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果l 随时做好接

6、待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的效劳。如：检查POP的数量和质量，并摆整齐，同时把产品的效果及状态调整好，以免客人到时的效果不能一步到位，造成顾客的流失l 站在一个最正确的位置，好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。2、 初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准及顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣和“联想之间。最正确时机到来的判断依据：l 当顾客长时间注视929l 当顾客触摸929时l 当顾客的眼睛在搜寻时l 当顾客及促销员目光相碰时l 当顾客突然停下脚步时案例：A。热情招呼(你好

7、，欢送光临步步高) B眼神盯着顾客的额头不熟悉时的眼神使用方法 C接触：先生，你好，这是步步高最新推出的一款超薄时尚的DVD 你看一下，他是目前国际最薄的DVD，只有4。9CM通过肢体语言的运 用动作，让顾客也来接触和感受产品的优势3、 商品提示：想方法让顾客对商品有所了解。不仅仅是把商品或说明书、宣传单拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。商品题示的几个原那么：l 让顾客了解和想象商品使用时的情形案例：先生，你看，这是他的宣传彩页，这上面标明了整机具有AC-3，DTS，HDCD以及PICTURE CD等多种解码，可以满足你不同的听音需求，可以用

8、来听发烧级的音乐，也可以看各种影音格式的家庭影院l 让顾客触摸商品，感受商品的质感案例：先生，你摸一下，这款DVD的做工是不是非常的精细，手感非常的好，你摸一下旋钮和各种按键l 让顾客了解和认同商品的价值案例：l 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比拟权衡 的心理案例：你看那一款，虽然质量一模一样，但看起来档次就有点不一样了，是不是？l 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍案例：这款DVD是新上市的，功能很多，而且正在搞促销，买300送100，下次就没有这优惠了。l 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失案例：4、 揣摩需要：明确顾客终究喜欢什么样的商品种类“揣摩需要特别要注意及“

9、商品提示给合起来，“商品提示的目点就是“揣摩顾客的其它需要。揣摩需要的几种方法：l 观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人案例：盯着顾客的眼睛和仔细听他的说话l 推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反响案例：我个人觉得这两款都不错，因为这款929外观高档而且功能很全，那款呢，性价比很高，很适合目前的家庭，附注：碟机的介绍不宜多种，两到三款较为适合l 询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法案例：先生，你买DVD是否担忧他的纠错能力不行？不用担忧，市面上最好的机芯是日本的松下机芯，你看，这就是松下机芯超强纠错的标志，一般的DVD没有采用松下机芯，是不敢贴这个标

10、志的。l 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理5、 商品说明：向顾客介绍商品的特性在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比拟权衡。商品说明注意的3点：l 针对顾客的实际需要来作商品说明l 善于应付多种需要并存的顾客l 准确地“揣摩需要是做好“商品说明的前提6、 劝说：详细地“商品说明“之后，促销员应把握时机，及时劝说顾客购置。劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比拟权衡的资料。劝说的几个原那么：l 对待顾客要老实l 配合顾客的需要劝说l 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力l 强调商品的

11、优点，帮助顾客比拟商品。案例：取得顾客信任及好感的方式 对于顾客没有什么比当面夸奖他的孩子更有效的，所以，在销售过程中， 如果有小孩在旁边，适当参加“你的孩子真聪明，“你的孩子真漂亮， 特象你等等，很容易激起家长的好感。 别对自己的产品一开场就夸夸其谈，适当作出让步，成认缺乏，舍得放 弃，以退为进，顾客反而不走，是取得信任的有效方式，因为老实是每 个人都喜欢的。 从众心理是屡试不爽的，长期积累的顾客名单是一笔无形的财产，包括 顾客姓名、 、单位、购置机型等。在销售时适当地展示他，会到达 相当好的效果，“大家都买的牌子一定不错是顾客的共同的心声。 你的专业性也是一份资源，“我的朋友大都买这个型号

12、“我一般向朋友 推荐这个型号“我给自己用的也是这个型号，这样的说法也容易取得 顾客的信任。 适当地赞美顾客是最直接的方式，其实大多数人都爱听赞誉之词，但绝 不能过份，不能牵强附会，否那么会达尤不及。7、 销售要点：劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购置的商品特性称之为销售要点。“销售要点的目的，是引导顾客完毕“比拟权衡过程，尽快开展以“信任这一购置心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。8、 成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和效劳工作，

13、以尽快地让顾客采取购置行动，这一阶段称为“成交。 掌握成交的五个时机：l 突然不再发问时l 话题集中在某个商品或某个性能上时l 停顿讲话而假设有所思时l 开场注意价钱和折扣时l 关心售后效劳和保养要求时l 反复询问同一个问题时9、 报价、收款、包装。 报价的要求l 要明确地报出价格，不要含模糊糊l 报价时要非常果断，不能犹豫l 不要对所报价格进展解释或辨解l 报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。比方：你买这台DVD回去，相当是买了一台纯CD机，一台AC-3解码器，一台DTS解码器，一台卡拉OK机，一台语言复读机。l 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格是处理价格问题的根本原那

14、么，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即答复价格时，不必拖延，不可回避。10、 对价格异议的处理判断顾客的价格承受能力 将柜中的所有型号按价格从低到高的规模摆放，即下面的为低价，上面的为高价，中间的为中价主力机型，顾客到来时，首先推荐中价机，并观察顾客目光着眼点，如着眼于上面，那么顾客可能多买高价机，多着眼于下面，那么顾客可能买低机价。 当你主动拿出机器试机而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿一台新机试机，而顾客推辞时，可能顾客没有带足钱，这时要留给顾客面子，给他找个台阶下。 当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的

15、顾客一般不清晰机器的性能及功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及廉价的害处。 千万别用“高标价、大折扣去实现销售，你越是打折，顾客心理越没底，售点的信誉和产品的价值会在顾客心目中同样打折，“标实价、小折扣反 而让顾客心理踏实。实践证明：后者的销量是前者销量(同比)的180%。l 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。l 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。l 优势比拟：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。11、 收款、包装 收款的3个原那么：l 收取货款时，将柜台上其它用于比拟的商品收拾好；l 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；首先交给顾客零钱，然后交付商品。