OPERA培养训练教学教程.doc

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1、.1 OPERA 快捷键使用说明 快捷键 英文注解 中文注解 详细说明F1 Opera Help Opera 系统说明 Opera 系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解F3 Room Search 查询房间 显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间F5 Rate Query 房价查询 房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这个快捷键显示房价信息和相应F7 New Reservation 新预定 此快捷键的功能等同于 F5，界面也完全一样F8 Log Out 电脑签退 使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的Shi

2、ft+F1 Occupancy Graph 出租率柱状图未来 90 天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。Shift+F2 Control Panel 出租率信息表 可显示每 7 天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息Shift+F3 House Status 当前状态 酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息Shift+F4 Inquiry 查询 可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息Shift+F5 Floor Plan 楼层平面图 显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置Shift+F7 Phon

3、e Book 电话本 酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息Shift+F8 IFC Menu 终端 IFC 的终端Control+F1 Opera Help Opera 系统快捷键 可以显示所有功能键的具体说明Control+F2 Detail Availability可卖房明细 酒店未来 10 天的各种房型的剩余数，可连续向后查询Control+F3 Room Plan 房态条状图 可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看 Control+F4 Calendar 日历 功能只限于日历Control+F7 Operator 查询客人信息可查询详尽的客人信息，并

4、可以留Message、Trace、Locator，可以模糊查询客人信息，即使在 No Show、Check-Out 的状态下均可查询Control+F8 MAX Availability定期可卖房 可选择日期观看各房型的剩余数量2 LOG IN、LOG OUT 、CHANGE PASSWORD 2.1 LOG IN电脑界面要放在 WINDOWS 界面双击 OPERA图标出现一个方框（上面标有 USER NAME、PASSWORD）USER NAME 是姓氏的拼音+英文名的第一个字母PASSWORD 是自己的密码 然后用鼠标点一下 LOG IN.2.2 LOG OUT注：每次前台员工在离开电脑时

5、，无论去做什么，都要按 F8。 （启到保护自己的作用）2.3 CHANGE PASSWORD注：建议两至三个月更改一次密码3 OPERATOR、TELEPHONE BOOK 3.1 OPERATOR可以查询客人信息：-ARRIVALS-IN HOUSE-CHECK OUT-CANCELLTION-NO SHOW注：STATUS 跟着 RESERVATION 状态来查模糊查询：先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的） ，如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。MESSAGE： 留 MESSAGE: MESSAGE 下的几个功能键:- NEW：点此键可以新建军 MESSAGE- DELET：点

6、此键删除 MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存 MESSAGE- PRINT：点此键打印 MESSAGE在 OPERA 的原始界面(OPERA 的功能退干净)然后直接按 F8 键即可退出 OPERA先点击进入MISCELLANEOUS点击 CHANGE PASSWORD输入旧的PASSWORD然后输入两遍新的 PASSWORD进入OPERATOR点 MESSAGE 点 NEW 在 MESSAGE FROM 处打上留言人的名字在右侧空白处输入留言内容点 SAVE 要将 MESSAGE 打印出来送房间点 YESMESSAGE 留好后会有一个红色的MESSAGE 字样双击红色的MESSA

7、GE 可以看其内容输入客人所提供的信息 点 SEARCH.- PRINT ALL：点此键打印所有 MESSAGE- RECEIVED：点此键收取 MESSAGE- RECEIVED ALL：点此键收取所有 MESSAGE- LAMP：点此键房间内的 MESSAGE 灯会亮，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏留 LOCATOR：注：只要有 LOCATOR，就要看 LOCATOR留 TRACE：注：TRACE 解决完后，可按 RESOLVE3.2 TELEPHONE BOOK新加 INFORMATION 内容：查询 INFORMATION：4 PROFILE 4.1 PROFILE 分

8、类 INDIVIDUAL：个人 COMPANY：公司 TRAREL AGENT：旅行社 SOURCE：来源 GROUP：团队进入 OPERATOR 点 LOCATOR 点 NEW 输入 FROM TIME输入 TO TIME在 LOCATIONS 处选相应的地方点 SAVE LOCATOR TEXS 会有相关的地方出现，如过期可 DELETE系统会有红色的LOCATOR 字样双击红色的 LOCATOR可以看其内容进入 OPERATOR 点 TRACE 进入 TRACE 会有客人的信息点 NEW 可选日期（先选 TO DATE，再选 FROM DATE先相应的部门输入相关内容点 SAVE 系统会

9、有红色的TRACE 字样点 CATEGORY 选择 INFORMATION 种类 输入分类名称点 PARTIAL NAME SEARCHNAME CATEGORY SEARCH选择日期.在 RESERVATION 菜单下点击 PROFILE 图标，选择查找种类（INDIVIDUAL、COMPANY、 CONTACT、SOURCE、GROUP） 。在 NAME 栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME 栏 中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME 栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的 SEARCH 按钮，电脑即可显示所要查找的客人， （如果没有此客人，可依上述步骤点

10、击 New 来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的 EDIT，可进入到客人的信息栏中。以下是客人 PROFILE 界面所显示信息： LANGUAGE：根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。 TITLE：是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择 Ms 。Title 的正确选择直接关系到在为 VIP 客人放欢迎信时称谓的正确性。 ADDRESS：点击地址栏后面的方型按钮 ，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字

11、体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即可在 Primary 前的小方框中点击“” 。 COUNTRY/STATE：用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到 IBP 中客源统计的正确性） COMMUNICATIONS：这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。 SALUTATION：是对客人的一种称谓，一般情况不常用。 VIP：（VERY IMPORTANT PERSON）贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的 VIP 客人。一般分为 4 个级别：VIP-1、

12、VIP-2、VIP-3、VIP-4 （VIP-4 级别最高） VIP REASON：设置为 VIP 的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成 VIP 客人（此类情况应尽量避免发生） ，但他/她并不是我们酒店真正的 VIP客人。 PREF. ROOM：录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。 OTHER1 & OTHER 2：其他的喜好选取项。 MARKET：销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。 MAILING LIST：在过一些节日如元

13、旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。 DATE OF BIRTH：客人的出生年月日。 PASSPORT：客人的有效证件号码。 NOTES：客人的一些特殊要求，如在 PREFERENCES 中没有适合的选项，可在此栏中录入。 .注：在 Notes 上方所显示的 Contact 永远不要点，如果点了以后，就会锁死此 Profile，以后遇到同一个人的 Profile，就无法进行合并。4.2 INDIVIDUAL PROFILE以下内容需填写完整注：- 在输入 POFILE 时 CONTACT 永远不要点，否则将锁死 PROFILE，PROFILE 中的HISTORY 要打，否则 180 天后 HIST

14、ORY 会自动取消。- 在输入 LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。INDIVIDUAL PROFILE OPTION： CHANGES：系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。 CREDIT CARD：此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期 DELETE：删除 PROFILE，WE CANT USE THIS KEY ENROLLMENT：如果你的 PMS 系统（PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM，即 OPERA）和 HOLIDEX PLUS（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在 PMS 上

15、加入会员的工作。 FUTURE：可查看此 PROFILE 未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击 NEW RESV. 进入 RATE QUERY界面，为客人新建一个预订。点击 New 可到预订的界面查看客人预订的详细资料。 HISTORY：可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击 VIEW FOLIO，即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。 MEMBERSHIFT：所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择 MEMBER TYPE-MEMBER NO.-JOIN DATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录

16、入他的加入日期了）-LEVEL，为客人选择相应的会员级别(BASE：普通会员GOLD：金卡会员 PLATINUM：白金卡会员） 。如果点击了 INACTIVE 前面的，就表示该会员卡已经点击RESERVATION 中的 PROFILE在 NAME 处输入需要建立PROFILE 的名字点击 NEW(可以到达 PROFILE 的页面)LAST/FIRST NAMELanguage / TitleADDRESS / CITY / POSTAL CODE / COUNTRY/STATEPASSPORT NO. COMMUNIOATIONSVIP / VIP REASONDATE OF BIRTH /

17、NATIONALITY / NOTES资料输入完毕后，点击 SAVE / OK点 CREDIT CARD 点 NEW CREDIT CARD TYPE (CHOOSE ONE)输入 CREDIT CARD NO.EXPIRATION DATEOK选 INDIVIDUAL.失效，点击 SHOW INACTIVE 可显示过期的会员卡号码。 MERGE：如有重复的 PROFILE，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在 Profile 中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击 Options-Me

18、rge-查找你要合并的客史-点击 OK，进入至 Merge 界面，仔细查看左例的 Profile Merge To 和右侧的 Original Profile，确认是要合并的选项，点击 Merge，电脑会自动将不同日期建立的 Profile 合并到一起。 （因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的 Profile 是否为同一个人） 。 NEG.RATES：公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签订合同。 NOTES：和 PROFILE 里的 NOTES 一样。 PREFERENCE：可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率

19、。(NEWSPAPER， FLOOR， ROMM FEATURES，PROFILE INTERESTS， NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE， SPECIALS， ECT.） RELATIONSHIPS：客人与公司的关系（不常用）如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击 STATS. & INFO. 按钮，点击 RESTRICTION，然后在“RULE”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的 PROFILE 以后，电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击 YES/NO 来做出决定。 点 MEMBERSHI

20、FT 点 NEW TYPE CARD MEMBERLEVEL MEXPIRATION MEMBER SINCE (CHOOSE THE DATE) SAVE点 MERGE 输入要合并的 NAME点 SEARCH 选好一个PROFILE点击 MERGE 再次确认左边为要删除的，右边为正确的要保留的OK点 NEW 选择正确的RATE CODE选择正确的起始日期（START SELL DATE)OK点 NEW 选择客人喜好的种类(CHOOSE THE ONE THAT THE GUEST LIKE)SELECT PREFERENCEOK点 OKPROFILE NOTES NEW 选择 NOTE TY

21、PE 详细的说明点 SAVE.4.3 COMPANY PROFILE在 RESERVATION 菜单下点击 PROFILE 图标，从 VIEW BY 中选择 COMPANY，在 NAME 一栏中录入公司的名称（前几个词即可） ，点击 SEARCH，如果电脑显示没有记录，我们可以点击 NEW 为公司新建一个档案。建公司的 PROFILE： 在 RESERVATION 菜单下点击 PROFILE 图标，点击 New，在 ACCOUNT 栏目中录入公司的名称。 在 ADDRESS 栏中点击后面的小方框，可选择 ADDRESS TYPE (地址类型) ，有公司地址、记账地址等一系列选项，录入以后点击

22、OK 即可。在 ADDRESS 下方的 CITY 和 POSTAL CODE 中即可显示录入的信息。 COMMUNICATIONS：可录入公司的联系电话。建 A/R NO.：是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账， （需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。 （切记在挂公司账时必须有 A/R No.）（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人

23、员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）CORPORATE NO.：是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。TYPE：有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。NOTES TYPE：可点击 NEW 新建，选择适合的注意事项种类。有 CENTRAL (一般的)，FINANACIAL (财务方面的) ，RESERVATION (预订方面的) ，PROPERTY (业主方面的) 等选项。COMPANY PROFILE OPTIONS： 点击此项会显示一些公司的详细资料（多数 OPTION 中的功能键同于 INDIVID

24、UAL 中 OPTION 具体操作可详见 INDIVIDUAL 中的 OPTION） 。 CHANGES：会记录每次对公司档案的修改。 CREDIT CARD：点 NEW ACCOUNT （NAME）输入 ADDRESS（任意选种类 BUSINESS / HOME）点击RESERVATION 中的 PROFILE选择COMPANY输入详细ADDRESS点 OK COMMUNICATIONS A/R NO. (有 A/R NO. 才能 CITY LEDGER)CORPRATE ID NO. TYPE（同于 RSVN CODE）点 SAVE点 STATS & INFO ACCOUNT TYPEAC

25、COUNT NUMBERCREDIT LIMIT CONTACT（公司联系人）.可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。 DELETED：删除公司档案（不可用） 。 FUTURE：可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击 New 可显示预订的界面，查看客人预订的详细资料。 HISTORY：可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击 SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击 RESERVATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击 VIEW FOLIO，可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。 （常用） MERGE：用于合并同一个公司的客史档案。具

26、体操作与合并个人的客史资料类似。 NEG. RATES：协议价。酒店和公司签订协议价，点击 NEW，可在 RATE CODE 中选择相应的代码、合同的有效起止日期。 （一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带符号） 。 （常用） OVERVIEW：进入 Overview 界面后，点击 Search 键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。 （不常用） RELATIONSHOIPS：公司与客人的关系（不常用） 。 如何建立公司的挂账号码（A/R No.） 。在 Stats. & Info.菜单下，点击 A/R No.旁的下拉箭头，即可进入到 A/R No.的录入界面。（此操作是由财

27、务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有 A/R NO.的公司PROFILE） 。（A/R NO.一般有协议的公司才有，而 FIT 一般不会有 A/R NO.） 。4.4 如何查询 PROFILE按客人的姓名查寻：模糊查询：指在不知道客人全名的情况下，可在 NAME 里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询注：PROFILE 里 MORE FIELDS 一般不用，STATS&INFO 默认 NORMAL，RESTRICTION 是警报(RULE 里输入 WANTED 和具体内容，到时系统将自动显示通缉犯)点 RESERVATION 选 PROFILE 在 NAME 处将名字输入点

28、 SEARCH点 RESERVATION 选 PROFILE 在 NAME 处输入%或%+名字中两个相连的字母点 SEARCH即可查到包含这两个字线的所有名字.5 RESERVATION 5.1 RESERVATION预定程序： 接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。 （如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案） 点击 OK 键，会显示 RATE QUERY DETAILS 的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量，纵

29、向显示的是价格代码和 PACKAGE，选择相应的房价，(在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述，如是否包含服务费-SVC，是否包含早餐-BF，是否包含教育费-EDU。如果要查询具体的价格描述，可点击下方的 RATE INFO.和 DETAILS 来查看具休的描述)， 点击 RES.进入下一个预订界面 。 在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的 PROFILE，下半部分是客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话，付款方式

30、及备注(备注要录入客人的付款方式，包括 PAY BY ， PAY FOR)等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。 完成上述工作以后，点击 SAVE，电脑会自动给出一个预订确认号码，预订员需把这个号码记录在预订单上，方便以后的查询。预定可点击 F5，F7 或 RSVN 里的 NEW RSVN 来做预订（通常用 F5 来做比较好，所有信息都可以查找到）进入预定点 F5 点 RATE RUERY 输入 ARR DATE ROOM NIGHTSNO, OF ROOMS,进入 RATE QUERY DETAIL 选择相应的价格（RACK RATE/NEG RATE ）查看相应的

31、房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房（如不可以建议客人换别的房型）点 RSVN 选择相应的 RSVN TYPE选择相应的 MARKET SEGMENT选择相应的 SOURCECALLERS NAME /PHONEPAYMENTDIS.AMT（AMT 后的数字为具体钱数，如输入正数，是在房费的基础上打折，负数为在房费上加钱；%后的数字为房费的几折）DIS. REASON SPECIALS 在 COMMENTS 处打付费方式点 SAVE/OK输入 GUEST NAMECOMPANY/AGENT （如果客人有公司合同价/旅行社价）9点 OK要先查一下是否有PROFILE 或预定如没有再建.注：做预

32、定的同时，看一下下面的 FURTURE，是否有重复的预定。 在预定的 MORE FIELDS 里： 如点 NO POST 客人将在酒店内不能签单 PRINT RATE 处有 V 的情况下，客人是可以看到自己的房费帐单；如不点房价为保密状态，客人将看不到房费。 （适用于旅行社） TRANSPORTATION：- AIRPORT PICK UP：- DROPOFF：注：RSVN 可直接进入 PROFILE 进行修改。如何为客人升级房间：在 ROOM TYPE 中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直接更改前面的房型。如 TVUS-TSTG 表示从 TSTG 升级

33、到 TVUS，而客人所付的房费是 TSTG 的价钱，被升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在前面，房价永远跟着后面的房型。中途变价：点击 ROOM RATE 后的小方框，可弹出一个对话框，点击 MULTIPLE RATE CODE 可进入到修改界面，针对不同的日期可对房价作出相应的修改。 （注意 MARKET CODE 也要做相应的更改）TRANSPORT TYPE（车型）STATION CODE（地点）TRANSPORT NO. (航班号)ARRIVAL DATEPICK UP TIMEOK在 PICK UP REQD 处输入码YES点 RATE 右边的 .选 MULTIPLE RATE

34、CODE选中要变价的日期 （光标停留处为蓝色）点 EDIT点 RATE CODE 右边的选中要改的RATE CODE选好后 RATE CODE 后双击价格或点 RES.系统会自动提示要不要改 MARKET CODE一定要选择 YES点 OK 在 MULTIPLE RATE CODES 屏中要变价的日期为黄色点 OK 在 RES.屏中 RATE CODE 及 MARKET CODE 均应黄色在 DROPOFF REQD 处输入 YES TRANSPORT TYPE（车型） STATION CODE（地点） TRANSPORT NO. (航班号)DEPARTURE DATE DROPOFF TIMEOK