旅游客运驾驶员管理办法.doc

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1、旅游客运驾驶员管理办法为了适应国际旅游岛的形势需要，规范我省旅游客运驾驶员服务行为，特制定驾驶员的管理办法。 1、驾驶员准入条件 1.1 须依法持有相应机动车驾驶证和道路交通运输管理机构颁发的客运驾驶员从业资格证。 1.2 经交通管理部门职业道德、服务意识培训合格者方可发放上岗证。1.3上岗前须熟知我省旅游客运服务质量管理标准及相关规定。 1.4 仪容仪表必须端正，文明礼貌，身体健康。1.5 有一定的维修经验，能够独立排除一般故障。 1.6 在接团期间无饮酒、赌博等不良习惯。1.7无重大责任交通事故历史及服务质量投诉。1.8驾驶员由车属公司或车辆经营者推荐，经管理公司审核备案，未经公司批准及管

2、理公司审核备案，车辆经营者不得擅自更换驾驶员。2、关于工资、补助及发放形式2.1驾驶员工资由管理公司统一按时发放，再从相应的车辆月营收款中扣除。2.2工资标准（仅供参考，以聘用驾驶员合同约定为准）。（1）40座以上大巴基本工资600/月（淡季）、1000元/月（旺季）。出团补助金60元/天。（2）26-39座大巴基本工资500元/月（淡季）、700元/月（旺季）。出团补助金50元/天。（3）25座（含）以下中巴基本工资为400元/月（淡季）、600元/月（旺季）。出团补助金50元/天。 3、驾驶员服务行为规范3.1驾驶员必须服从管理公司的调派；没有特殊情况不得随意请假，保持电话畅通不阻；不准擅

3、自携带亲朋好友随团；不准将自己保管的车未经批准交给他人驾驶；不准私自承揽旅游客运业务；要自觉积极参加车属公司等部门定期的安全学习会议及职业道德、服务意识的培训。3.2驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业、热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。3.3驾驶员要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在公共场合大声喧哗。3.4驾驶员要积极配合相关执法部门和质量监督部门的检查、调查工作。3.5驾驶员接到调派指令后，根据指令（或派车单）记清用车单位、时间、地点、电

4、话和联系人姓名，提前15分钟到达用车地点，并调节好车内温度，耐心等候乘客，使客人上车有舒适感。3.6执行任务前，要认真检查车辆，将车辆开到指定地点就近停靠，以方便乘客上下车，并按约定时间预先十五分钟开放冷气；游客上、下车时，应主动打开车门，面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，引客上、下车，热情扶老携幼，主动协助游客摆放行李；等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。行车至复杂路面时应提醒乘客及导游坐好扶好。3.7驾驶员在出团途中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。如与陪同、导游有意见分歧时应电话请求管理公司服务质量检查部或车属公司协助处理，不可在公共场所大声喧闹。3.8

5、对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄文明，不怠慢、刁难、顶撞游客和导游。3.9确保游客物品安全。游客离车后，要及时检查门窗是否关闭妥当，游客活动结束后，要及时清理车厢，发现有遗失的物品要及时送还或交有关部门处理。3.10驾驶员必须按照省旅发委备案一致的旅游行程表内容进行服务，配合导游做好游客的活动安排，不得开慢车刁难游客和导游，如旅行社、游客临时要求改变旅游路线或延长活动日程增加旅游项目时，要听从管理公司的安排。3.11根据旅行社行程的用车需求，出车、收车具体时间由旅行社（导游）按租车合约内容合理安排。在日均不超过250公里的基础上（三天团日均限270公里/日）, 依据游客需求由旅行

6、社(导游)安排行车（注：驾驶员作业时间06：00至21：00，在作业时间外加班的，按20元/小时收取劳务费）。3.12驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定向商家索要回扣或提出其他非正当要求，不得向导游索要小费和参与佣金分配，不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。3.13驾驶员要树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通规则和安全操作规程，礼让行车，不违章，不酒后开车，行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为（使用耳机接听且时间不超2分钟/次除外）。3.14旅游车辆营运中，如果发生事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告有关部门，以便及时妥善处理。3

7、.15车辆因故抛锚时，驾驶员如在15分钟内不能自行排除故障应立即报告管理公司运调部，并做好游客安抚工作。如果因此而造成投诉由该车经营者承担责任。3.16车上须放置游客意见本，以便于每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量评价，并予签名确认。该意见本由管理公司服务质量检查部不定期回收检查。3.17游客旅程结束，欢送游客登机（车、船）时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。并面带笑容，使用敬语：“欢迎再来海南旅游观光！”、“愿下次再为你（们）服务”、“谢谢、再见”等。4、驾驶员的服务规范与当月营收款的分配系数挂钩4.1驾驶员被投诉经过调查属实的，将降低当

8、月该车营收款的分配系数，并持续5个月。4.2驾驶员及所驾旅游车全月未被投诉的，将提高当月该车营收款分配系数。5、违反驾驶员服务规范的处罚规定5.1因驾驶员服务质量的问题而被投诉的车辆当月将降低月营收款分配系数。若驾驶员及所驾旅游车当月未被投诉，其月营收款分配系数将提高。5.2 车辆经营者（驾驶员）不服从管理公司调派或不保持通信畅通造成无法正常接团的或脱运的，其后果所产生接驳费用由该车经营者承担且扣除租车款的15%违约金纳入管理公司服务质量投诉备用金。5.3车辆经营者（驾驶员）私自承揽旅游客运业务的，管理公司将从该车月营收款中扣除5000元/车次的违约金纳入管理公司服务质量投诉处理备用金；停班四

9、天并取消出勤分配；运费分配系数降为1。5.4被投诉的驾驶员，尚未处理结案的，该车当月的第二次结算分配款暂不支付，直到该案件结案且扣除应赔偿旅行社的款项后(造成承租方经济损失的)才与车辆经营者结清该月余款。5.5承租方投诉驾驶员经核实，当月累计3次，取消其管理公司上岗资格，三年内不得聘用该驾驶员。造成承租方直接经济损失的由该车经营者负责赔偿。5.6因投诉案件无法结案及投诉方与被投诉方对管理公司服务质量监督部的处理结果不满的，可向省旅游客运监督委员会申请复议。5.7驾驶员违规、违约、投诉等处理信息将定期在网上公布。5.8因驾驶员被重大投诉造成车辆停用期间，视为缺勤不参加当月分配。5.9驾驶员有以下

10、行为之一的，将对该驾驶员停岗并参加培训2-30天，造成影响的，将承担相应责任。 （1）、驾驶员上岗时没有佩带上岗证，不统一着装，仪表不端庄，口嚼槟榔，将脚放在驾驶台上的； （2）、接受任务后，驾驶员没有认真检查车辆，没有按时将车辆开到承租方指定地点，没有按约定时间预先十五分钟开放冷气。游客上、下车时，不主动打开车门，不热情扶老携幼，不主动协助游客摆放行李。等候游客时不耐心，擅自远离车辆，粗暴催促游客的；（3）、出团过程中，擅自决定出车、收车的具体时间或不服从导游安排行程，造成旅行社经济损失的，由车辆经营者负责双倍赔偿；（4）、在行车时吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为的；（5

11、）、怠慢、刁难、顶撞游客及导游的；（6）、车辆因故抛锚无法正常营运时，驾驶员没有及时报告管理公司运调部，没有做好游客安抚工作的，对该驾驶员停岗。如果因车辆故障而造成投诉由该车经营者承担责任；（7）、驾驶员携带亲朋好友随团、顺道带客或携带游客顺道办私事的；（8）驾驶员在服务过程中言语举止不文明、辱骂导游及客人的；（9）未按旅行社的要求送部分客人到机场(码头)后，将余下客人送回市内导游指定酒店的,造成直接经济损失由车辆经营者双倍赔偿；（10）驾驶员不送客人到旅行社指定的地点用餐的，造成直接经济损失由车辆经营者双倍赔偿。（11）驾驶员违规后，拒绝管理公司质监人员调查的；（12）车辆途中故障耽误时间较

12、长或驾驶员服务态度恶劣造成影响的，扣除当团次运费的1540%返还旅行社。 5.9驾驶员有以下行为之一的，经核实，取消其在公司上岗资格，三年内不得聘用该驾驶员并由车辆经营者双倍承担其所造成的经济损失。（1）拒绝配合交通稽查人员检查强行冲卡的； （2）出手殴打游客或导游的；（3）驾驶员酒后、酒醉驾驶的；（4）驾驶员擅自经营旅行社业务的；（5）驾驶员和导游串通逃单损害旅行社利益的；（6）出团途中以各种方式索要不合理费用的；（7）出团途中停车拒驾造成影响的；（8）多次出团中服务态度恶劣被投诉的。6、旅游车驾驶员补助及作息时间的规定6.1早晨6时前接到游客，旅行社应现付一个接、送机（车、船）费给驾驶员，

13、团队结束的最后一天，用车时间超出23：59分送团的，旅行社应支付半天运费给车辆经营者。6.2当团次用车期间内，当晚21时前结束用车无行程的，游客有娱乐活动的（与住宿地点同一城市），驾驶员有义务将游客送到目的地，游客回程时间在21时后的由旅行社自行安排。6.3团队结束的最后一天，当晚21时前结束团队后无行程的，由于旅行社或者游客要求到某地参加娱乐活动时，驾驶员有义务将游客送到目的地，娱乐活动场地必须与团队结束城市同为一个城市，如超出团队日均里程的，旅行社必须现付超公里费，游客回程由旅行社自行安排。6.4团队结束的最后一天，当晚21时结束的，团队未回到送团城市的（以派车单上的为准），旅行社应按该车所属系列的接、送机（车、船）费标准，现付一个接、送机（车、船）费给驾驶员。