顾客满意策划方案).doc

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1、安徽审计职业学院一楼食堂顾客满意策划方案策划人：完美99六人组策划时间：2012年11月 16日目 录一、 公司介绍2二、顾客满意策划背景3三、调查问卷设计以及调查问卷数据分析3 （1）调查问卷设计3 （2）调查问卷数据分析4四、提高顾客满意度的措施4（1）认识企业的顾客5（2）内部顾客满意策划5 尊重员工5 体贴关怀5 利益共享5 有效沟通5（3）外部顾客满意策划6 塑造“以客为尊”的经营理念6 开发提供令顾客满意的产品6 提供顾客满意的服务6 科学地倾听顾客的意见6五、结束语6六、附录（一楼食堂客户满意度调查问卷）7安徽鼎盛餐饮管理有限公司安徽审计职业学院一楼食堂顾客满意策划方案一、 公司

2、介绍安徽鼎盛餐饮管理有限公司是一家专业从事学校、企事业单位、大中小型工厂食堂承包、食堂管理，配送餐服务的专业化后勤饮食服务管理公司；公司于2004年成立，经过多年的科学经营，积累了较为丰富的餐饮管理经验，初步打开了合肥市食堂餐饮承包管理的市场，并赢得了广大客户的好评、信赖和支持。 安徽鼎盛餐饮管理有限公司从成立之日起就重视食品卫生与安全，秉承“安全至上、质量第一、以人为本的服务理念，坚持“全心全意为客户服务的宗旨；广泛吸纳优秀的管理人才，培养扩大优秀管理队伍，加大食品卫生监控力度。以务实的经营作风、科学的管理体系以优质的服务态度赢得诸多新老客户的支持和关爱。从而为公司稳健拓展奠定了扎实的基础。

3、 公司设立职能部门有行政部、管理部、市场部、财务部、统采部、研发部、快餐部等多个职能部门。公司拥有员工160人，其中大专学历以上5人，职业经理5人，技师2人，高、中、初级厨师60人。公司全体员工均经过严格的体检和培训持证上岗。并与蔬菜、家禽基地签定长期战略合作协议，真正形成系统化的经营管理体系。二、顾客满意策划背景当今社会，人们对食品卫生安全越来越看重。当下大学生群体，在就餐选择上，除了比较在意学校食堂饭菜的价格的问题，现在也更加看食堂饭菜的卫生质量以及食堂就餐环境。而学校食堂的承包企业也将面临比以往更加严格的要求。那么在此大的环境下，我们广大大学生对学校食堂的满意程度又是如何呢？对此，我们1

4、1级商务管理实训小组（完美99六人组）针对安徽审计职业学院一楼食堂（安徽鼎盛餐饮管理有限公司）的学生顾客满意度在安徽审计职业学院校园内展开问卷问卷调查。并根据调查问卷的的统计数据，为安徽审计职业学院一楼食堂做出顾客满意策划方案。并向安徽审计职业学院一楼食堂（安徽鼎盛餐饮管理有限公司）的相关负责人反馈我们的调查信息以及策划方案，以更好地为广大学生的利益一楼食堂的顾客满意度服务。三：调查问卷设计以及调查问卷数据分析1、 调查问卷设计：此次问卷调查的取样范围为安徽审计职业学院（南区）在校学生。前，在校学生为2000多人，男女比例约为1：3。对此，我们采取随机分层抽样的方法发放调查问卷。此次共计发放2

5、00张调查问卷，实际收回200张。其中，男生发放50份，女生发放150份。调查时间选择在中午午休和晚自习后的时间。因此，这份调查问卷的最终数据结果，是能够体现学生对一楼食堂满意度的大小的。2、 调查问卷数据分析：（1）、在就餐秩序上，55.5%的同学基本持一般的态度。这也是10调查项目中一般态度最高的。 （2）、在设施卫生上，同学们主要持一般和满意的态度，其中，有24.5%的同学选择了满意。（3）、在设施齐全度方面，同学们主要持一般和满意的态度。（4）、在员工态度上，39.5%的同学认为满意，这也是在10项调查 项目中，满意度最高的。（5）、在员工工作速率上，满意和一般平均占了大部分。（6）、

6、在饭菜价格上，绝大部分同学认为一般。但是，对此持不满意和非常不满意态度的分别高达28%和14%。（7）。（7）、在饭菜营养价值上，大部分同学持一般态度。但是这一项也是持非常满意中比例最高的，达到11.5%。（8）、在饭菜的品种与份量上，有20.5%的同学是不满意的。（9）、在饭菜卫生上，大部分同学认为是一般满意。（10）、在饭菜口味上，51%和20%的同学分别认为是一般和不满意的。 通过对以上调查项目数据分析，我们可以知道，同学们对一楼食堂的的满意程度总体的表现为一般。其中，同学们最为满意的是一楼食堂的饭菜的营养价值，最为不满意的是其饭菜的价格以及饭菜的品种和份量。同时，在调查问卷的最后一项“

7、对此，你还有其他的意见或建议？”中，也主要表现在食堂的饭菜的份量以及价格上。很多同学提出，在打饭打菜时候，员工们无法听清同学们的语言，在饭菜选择上与同学们沟通比较吃力。值得一提的是，随着冬天的来临，一楼食堂窗口目前无法采取合适的措施来保持饭菜的温度，导致很多同学打回来的饭菜都是冷的，无法食用。四、提高顾客满意度的措施1、认识企业的顾客：企业（一楼食堂）的客户表现为内部顾客和外部顾客。其中内部顾客指的包括股东、员工；采购、生产和销售三部门的关系;各职能部门之间的顾客关系;个工序之间的顾客关系。外部顾客主要包括购买企业（一楼食堂）产品的单位和个人，这里主要是指我们安徽审计职业学院的在校大学生。这也

8、是顾客满意策划的重点对象。因此，要进行顾客满意策划，必须从这两个大的方面入手。2 、内部顾客满意策划尊重员工。包括尊重员工的人格、个性，尊重他们的劳动成果。体贴关怀。对于员工，企业管理者应该在生活上和工作上关怀和鼓励，努力帮助员工解决生活和工作上的困难。利益共享。对于企业最后的盈利，要让员工也能从企业的盈利中分红。有效沟通。管理者要时常与员工进行沟通，掌握他们的思想动态与工作积极性。同时，这也是听取顾客意见的一个间接渠道。3、外部顾客满意策划转变企业观念，塑造“以客为尊”的经营理念。以顾客满意为核心，实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。认识顾客的需求，满足顾客的关键需求，开发提供令顾客满意的产

9、品。最低的要满足顾客物质层面上的需求。提供顾客满意的服务，在服务上要永远超前于顾客对它的预期。一方面，把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的愉悦；另一方面，要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动地为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东西，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。科学地倾听顾客的意见。鼓励客户投诉，建立顾客反馈信息的长效机制。首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，友善、及时、快捷地为顾客处理问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品服务和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。五、结束语顾客满意分为三个层次，即物质上的

10、满意，精神上的满意，社会上的满意。作为学校食堂，特别是食品类的，首先一定要满足广大学生关键物质需求。只有在吃饭上他们满意了，才会有精神上的愉悦与满意。只有广大学生对学校食堂的承包企业满意了，社会社会上才会对你这个企业认可。这样，企业的知名度与信誉度才会不宣而名。安徽审计职业学院一楼食堂（鼎盛餐饮管理有限公司）学生满意程度问卷调查亲： 为了更好地服务于同学们的饮食健康，我们实训小组特地制作了该调查表。请您花上几分钟，认真地填写我们的调查问卷。谢谢您的合作！1、 您对一楼食堂的就餐秩序（是否出现拥挤、插队等现象） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意2、 您对一楼食堂的设施

11、卫生（桌椅碗筷是否干净） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意3、 您对一楼食堂的设施齐全度（桌椅碗筷是否齐全） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意4、 您对一楼食堂的员工的工作态度 A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意5、 您对一楼食堂的员工打饭、打菜的速度 A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意6、 您对一楼食堂的饭菜的价格（相对于其他餐饮公司是否价格过高） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意7、 您对一楼食堂的营养价值（各类型菜式是否搭配合理） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意8、 您对一楼食堂的饭菜的种类及菜品（菜品是否单调） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意9、 您对一楼食堂的饭菜卫生（饭菜内是否有杂物、是否有陈菜） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意10、 您对一楼食堂的饭菜的口味 A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意对此，你还有其他的意见或建议？ 11级商管实训小组 2012/11/15