2021年汇高花园酒店服务手册.pdf

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1、服务手册礼仪天津汇高花园酒店有限公司精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 22 页目录一、酒店服务理念P.3二、酒店服务礼仪基本知识P.5 三、汇高花园酒店服务礼仪P.9 四、酒店基本接待用语规范P.18精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 22 页文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:C

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5、码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档

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7、档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10

8、文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10文档编码:CW1Q1K6W9V9 HV5T3S10C7H4 ZO2L1H10H5B10一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excel le

9、nt”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”即“邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”

10、即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 22 页文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 Z

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17、S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q62、优质服务的 10 把金钥匙：（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）微笑。（3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4）热情、快速、准确的服务。（5）干净、温馨的客房，怡人的环境。（6）真诚、诚实和友好。（7）注重仪表和行为举止。（8）具有团队精神和沟通能力。（9）用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人

18、。（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快客人的需求要以最快的速度得到满足。捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务标准“10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。10在距离客人 10 步时，向客人点头微笑致意。5在距离客人5 步时，向客人礼貌问候，可以说：您好

19、！/早上好！/晚上好！精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 22 页文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6

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23、Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L

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26、动和热情风范。L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，

27、仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3.西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。面料

28、质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 22 页文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ

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33、ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档

34、编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6西装穿着规范。三粒扣一般扣上第

35、一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求1.发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化妆面部要注意清洁和适

36、当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 6 页，共 22 页文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码

37、:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6

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40、编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y

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43、文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6(三)言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当。2常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等。迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。问候语：您好，（M

44、）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。对不起，让您久等了；请原谅。征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 7 页，共 22 页文档编码:CF5Y6L2

45、L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8

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47、2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6

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50、6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5Y6L2L8Y6 HJ9O10D8F1S5 ZD1O7N6T2Q6文档编码:CF5