2021年海底捞新员工三日入职培训教材加强版.pdf

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1、海底捞新员工三日入职培训教材感谢重庆喜朝天火锅厨师长：陈宏伟师傅的分享！第一天：一：海底捞 三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工 四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起

2、；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅 有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的 14 个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求

3、：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 10 页八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人

4、健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。第二天：一：海底捞考勤制度1、薪酬制度服务员的基本工资：1080 元每月，二级员工 1100 元每月，一级员工 1120 元每月；工龄工资：员工满一年后加40 元，两年 80 元，三年 120 元，四年 120 元，五年以上 140 元；公司每月给新员工一月2 天带薪公休，满一年后每月3 天，三年后每月 4 天；新进员工进店标准：14 号以前公休一天，14 号以后的没有公休；如员工辞职必须提前15 天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20 元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则

5、不退。二：迟到奖罚制度1、迟到 15 分钟扣 0.5 元，迟到 530 分钟扣 10 元，迟到 30120 分钟扣除半天工资，迟到120 分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20 元，一天扣 40 元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状

6、态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 10 页文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6

7、L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9

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13、服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、未立即上

14、缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴。各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10 元；2、员工吃饭过生日必须AA 制；3、员工之间过

15、生日消费金额不得超过两百元。六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 10 页文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS

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22、2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10七：海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、新员工 合格员工 优秀员工 实习领班 优秀领班 实习大堂经理 优秀大堂经理 实习店经理 优秀店经理 实习大区经理

23、片区经理 总经理 董事长2、年龄偏大的员工新员工 合格员工 优秀员工 先进员工（连续 3 个月当选）标兵（连续 5 个月当选）劳模（连续6 个月当选）功勋（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安 门迎接电话 酒水吧 收银吧 擦鞋 美甲 游乐园打发票2、服务组：服务员 发毛巾人员 前堂保洁人员3、上菜房洗菜员 备菜员 上菜员 切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员

24、收台人员 打汤豆浆人员切果盘人员 柠檬水配制人员水果房5、油碟房油碟香菜葱花豆腐乳 韭菜花 花生仁 榨菜6、配料房配料师 葱段 红油 花椒面 呼叫 药材 员工餐 捞面电工小吃房7、保洁组洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员 大嫂走道人员 打扫卫生间人员洗碗间精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 10 页文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9

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31、:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y108、凉菜房凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐9、库房办公室人员 出纳会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后 5 秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织 6 名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3 楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5

32、、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注：服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔 3 支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；

33、3.不主动询问顾客是否需要发票；4.客人给钱埋单是必须说谢谢；5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4 次，顾客无特需要求不得高于6 次，无需要不必勉强；精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 10 页文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y

34、10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y

35、2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3

36、T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L

37、5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D

38、1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1

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40、6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y104、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边

41、走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50 块）、托盘布（50 块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6 不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、

42、上午 11 点、下午 5 点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆 80 度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、一个餐桌收台时间为23 分钟内全部完成；3、

43、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三：五声四勤精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 6 页，共 10 页文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9

44、R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码

45、:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2

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47、Z9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档

48、编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X

49、2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5

50、 ZZ9R7S6L5Y10文档编码:CT9D1Y2W5X2 HS3W1P3T5R5 ZZ9R7S6L5Y10五声：迎声 答声谢声歉声送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问