全部物管管理服务应急处理方案.doc

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1、.物业管理服务应急预案编辑说明“安全工作无小事”,物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护小区安全上是责无旁贷的.物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案,防患于未然.在物业管理工作中,从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理,无时无刻都面临着物业管理风险,件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福.事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时.准确地应对,把客户的损失降到最低限度.若没有一个好的应急预案,就很难在关键时刻从容应对.物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护,它尽可能避免突发事件给客户带来的危害.为确保

2、及时.有效地解决问题,物业公司健全建立各种应急预案的同时,还要提前培养.造就有应急服务技能的队伍,并能够对事件的起因和变异都做调查分析,以不断丰富应急处理预案,确保为客户提供更满意的应急服务,这种把充分准备做在事发前的服务,无疑是高水平.高质量的物业服务.物业管理工作持续时间长,涉及领域多,突发事件和意外事故的出现在所难免.为了提供高质量的物业服务,拓宽物业管理的工作领域,物业管理者有必要掌握应急服务知识,学习应急服务必备技能,以提供优质高效的管理和服务.对于一个物业管理企业来说,服务和管理是并重的;对于一个物业小区而言,安居乐业是最为重要的.,全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提

3、,也是业主安居乐业的首要保障.让物业管理行业.物业管理企业.物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危,有效防控.让每一位业主都更加信任物业管理公司.让物业真正成为国民安全生活的保卫者.目 录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章 物业管理应急预案架构图第三章 日常管理服务突发事件处理预案1. 物业发生疫情的防治预案2. 防台风.雨汛应急处理预案.3. 意外伤亡应急预案4. 紧急救护预案5. 交通事故紧急处理预案第四章 安全突发事件应急处理预案1. 火灾事故紧急处理预案2. 爆炸.恐吓事件应急处理预案3. 溺水救援应急预案4. 打架斗殴事件处理预案5. 盗窃事件处理预案6. 抢劫应

4、急预案7. 爆炸.可疑物品的处理预案8. 发生自杀或企图自杀事件的处理预案9. 对散发反动传单.宣传品事件处理预案10.凶杀事件处理预案11.静坐.示威实践处理预案12.安管员拾遗失物的处理预案13.对醉酒滋事或精神病人的处理预案14.纠纷的处理预案15.液化气泄漏应急预案16.高空抛物应急预案17.噪音处理预案18.中毒事件应急预案第五章 设备故障应急处理预案1. 供电突发事故应急措施2. 中央空调系统应急处理预案3. 发生水浸事故处理预案4. 电梯故障应急预案第六章 清洁卫生突发事件应急预案1. 客户打踤物品后的应急处理2. 客户呕吐后的应急处理3. 污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理4.

5、 台风影响环境卫生应急处理5. 梅雨天气应急处理6. 在公共场所发现反动标语处理7. 发现可疑物品应急处理8. 酗酒闹事应急处理第七章 物业管理应急预案相关记录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法1.突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件.2.突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量.在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循依法办事的原则,执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人.(1)、遇有

6、特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置.2 、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。（3） 、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。（4） 、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（5） 、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6） 、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7） 、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及

7、时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（8） 、及时总结、汇报3、突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。（1） 、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2） 、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3） 、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机

8、关处理。（4） 、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。第二章物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。一、建立危机管理预警系统1、物业公司应急预案架构图.物业公司应急工作预警小组总经理管理者代表行政人事部品质管理部财务部安管部工程部安管部保洁部2、管理处应急预案组织架构居委会、派出所 各管理处经理 业委会、用户单位副经理、助理客户服务部绿化部24 小时值班及应急热线电话.安全管理预警小组向客户单位和公司领导汇报 管理处

9、经理管理处副经理、助理、品管员机电设备保障组应救援疏散组现秩序维护组事后清洁处理组3、应急预案处理流程发生突发事件打架斗殴、闹事 交通事故等 盗窃、抢劫等 火灾事故 台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在机动调遣组事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生.物业管理项目（或管理处、监控中心）设立 24 小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速

10、反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天 24 小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存

11、放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。4、应急服务通知顺序表突发事件型 通知顺序和联系电话 备注火警管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会重大治安事件 管理处经理、110 或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业主委员会供配电故障 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工电梯困人 管理处经理、保修单位、维修工、电工给排水故障 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件 总经理、管理处

12、经理、防疫站、疾病预防控制中心派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件 总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会居民委员会第三章、日常管理服务突发事件处理预案.一、物业发生疫情的防治预案依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例 ，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。1、管理架构（1）疫情划为三级管理一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施三级疫情管理：为本项目出现疫情

13、防治措施（2）组织人员架构物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。组长：项目执行总经理。副组长：副总经理。组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量。（3）职责分工物业项目执行总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈报的报告并做批示；副总经理职责：协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。工程部主管：负责保证设备设施的良好运行；特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；生活用水、中央空调的消毒工作。客户服

14、务部主管：负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；疫情防治的宣传及解释工作；隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。保洁绿化部主管：负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、口罩、消毒器材及药品等；员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。行政办公室主任：负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排。2物业项目一级疫情防治预案管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上

15、召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。.会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出入控制级别和设备的配备等；安管部于办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度。安管部于各入口设置一前一后两块 3脚垫，前一块喷洒饱和 10%过氧乙药液，后一块为干垫。楼宇大堂设 75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客用。电梯间内外的控制面板

16、伏贴保护膜，每小时保洁专人用 84 消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。安管部实施出入人云亦云、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。办公区域保洁人员每日早 7：00、晚 7：00 以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间 放置 84 消毒药液容器，员工每日 3 次消毒。保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒。保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。工程部在疫

17、情期间实施设备清洁消毒计划：清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网。开放所有排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。3、物业项目二级疫情防治预案领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容作出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门之间用电话联系工作。分组情况备案承送物业项目总经理。物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消一些维护性服务

18、，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统一准备防护服。客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作提出整改。员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。工程维修做好公共及办公区的统通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒 2%氧乙酸消毒。(

19、1)客户服务部定期向上级及机关机构沟通汇报工作。（2）安管部加强宠物控制，不得随意出入。（3）客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。（4）安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的.防护设备将病人转移到隔离专用房间。（5）安管部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，封锁控制现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业项目总经理。（6）保洁将垃圾消毒后集中处理运输。4、物业项目三级疫情防治预案（1）安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。（2）安管部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单

20、元及楼盘。（3）客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。（4）工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。（5）特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。（6）工作人员严禁转播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。二、防台风、雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工1、安管部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。3、管理处治安消防部门负责三防及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。4、保

21、洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风、洪水及应急处理1、管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，管理处副经理及部门主管为成员的三防临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行 24 小时值班制度，做好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：关闭门窗、检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳定。（2）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。（3）检查所有下水道、沙井

22、、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。（4）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、后备照明等。（5）检查排水泵系统是否正常通畅。（6）检查发电系统及其供油装置是否正常，并按规程试开发电机组。（7）关闭霓虹灯电源。（8）智能化系统设备是否正常运行。（9）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程维修保养维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取经济措施，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。（三）灾后处理台风、暴雨过后，工程维修部门组织维修人员对所辖设施设备进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损坏的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降到最低。管理处经理及时