巴里岛国际酒店培训手册.doc

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1、员工培训手册巴里岛国际酒店The BLD International Hotel 总经理致词亲爱的员工： 欢迎你们加入巴里岛国际酒店，并祝贺你成为公司大家庭中的一员。 公司的前景是美好的，能在公司这个大家庭中携手工作，是我们共同的幸运和自豪。 作为公司大家庭中的成员，需要融入公司文化，遵循公司理念，为实现我们共同的愿景和使命而不懈努力。 这样，您将无愧于巴里岛国际酒店员工的光荣身份。 公司实行严而有情的管理制度，作为公司大家庭中的每一个成员，都应自觉遵守纪律，严格按规章制度行事。只有这样，您才能在公司大家庭中愉快地生活和工作。 公司将尽力为员工创造良好的工作、学习、生活环境，营造和谐的人际氛围

2、，使公司大家庭中的每个成员都能施展自己的才华。如果您的工作卓有成效，您将得到公司的奖励，直至晋升。 作为公司大家庭的成员，您具有公司依法赋予您参与民主管理，接受培训，通过合乎要求的工作取得报酬等合法的权利，公司将保证您的权利得以实现。 我相信，只要我们同心同德、齐心协力、共同努力，公司的事业一定会不断发展，公司大家庭的成员也将从中得到更多的温暖和回报。 让我们一起走向美好的明天！培训手册目录第一章 培训管理规定第二章 酒店培训课程第三章 酒店概况介绍 第四章 酒店企业文化第五章 酒店员工应知应会第六章 酒店员工安全消防常识本章主要介绍巴里岛国际酒店有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。一、培

3、训管理条例（试行）为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。培训期间需要签到考勤。在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。2、新员工入职培训制度每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。新员工入

4、职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次，书面警告一次。有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必

5、须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。3、领班主管培训制度每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次，书面警告一次。有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案

6、，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。培训程序：新员工入职培训程序1、目的1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。2、培训内容酒店背景知识及常识、员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间。并通知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。3.6参观酒店。3.7培

7、训考核。3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。3.9分配部门。3.10存档。部门培训检查程序1、目的1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。2、程序2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至培训部。2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟

8、踪。 2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。培训计划提纲一、针对本酒店现状对学生进行介绍1、了解酒店目前的运营状况。2、了解酒店目前的市场定位与发展前景。3、了解酒店的部门分工与岗位职责。4、明确并对实习生自身地位与工作的确定。二、对学生进行心理辅导1、了解现今市场竞争的激烈与求职的困难。2、加强学生对在本酒店实习、发展的信心。3、分析其他酒店的劣处与本酒店的优点，进行比较使学生对在本酒店的发展充满希望（同时将学生的个人利益与酒店利益相结合）。4、提高团队合作意识（分析实际案例加强效果）。三、做简单的测试，考核学生在学校所学知识的掌握程度与反应能力1、专业知识

9、考核可由管理层讨论后共同制定。2、反应能力测试，可出题为怎样在自己不移动面前杯子的情况下喝到里面的水。最简单的答案为互相帮助。可通过此题为例对团队合作意识加强并对学生心里有所了解。四、对行为礼仪等方面的培训1、对学生进行行为规范的培训，并说明一切以酒店为主，规章制度的解释权为酒店（按本酒店规章制度培训）。2、对仪容仪表、礼貌礼仪、个人卫生等方面的培训。五、基础培训1、托盘的培训，在以往的方法上可多加些经验，如通过控制呼吸来掌握平衡，或通过掌握节奏的方法等。（对基础的测试与体能的检测）。2、标准的铺台摆位（一笔带过）与本酒店的铺台摆位的培训（包括熟悉餐具存放位置、注意餐具卫生等）。六、服务操作流

10、程的培训1、迎宾应接的方法与注意事项。2、顾客入坐后的服务过程。3、上菜的服务过程与注意事项。4、买单的方法、种类及注意事项。5、送客服务及收台的注意事项。6、总结，做整套流程的演练与细节的充分说明。七、对菜单的培训1、对本酒店菜单与菜肴的培训（厨房应派人参与）可加入菜单外的专业知识以提高兴趣。2、了解本酒店菜肴与其他酒店菜肴的区别、差距、优势与劣势。3、了解本酒店的出菜顺序、方法与配套的器械、辅料和调料等（包括每人每菜出菜注意事项）。4、了解上台操作菜的操作方法与注意事项。八、点单培训1、了解顾客的需求与消费的目的，了解顾客心理与心态。2、了解各类餐饮营销的方法与经验（对菜肴推销与促销的方法

11、，案例分析）。3、了解点单的标准过程与本酒店点单的注意事项。4、配菜的方法及注意事项（一笔带过）。九、技能考核：分理论与实际操作两部分理论部分：出卷，可选填空、判断与案例分析。内容包括餐厅情况、部门分工、岗位职责、菜单菜肴、实际案例的分析与解决。操作部分：铺台摆位，整套的服务流程、礼貌用语等。 实习员工培训课程新的实习生已分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：日 程客务部课程安排备注第一天1仪容仪表的要求及标准2礼貌规范及注意事项3电话礼仪规范4管家部及有关部门的联络电话5楼层的分布以及房型的介绍第二天1

12、提问昨日培训内容2各种房态表示含义3楼层服务员的岗位职责4楼层服务员的服务规范5磁卡的领取使用及注意事项6签到与签退7如何使用对讲机8参观楼层各类房型及工作车、工作间第三天1提问昨日培训内容2客人遗留物品的处理程序3DND房的处理程序4VIP及套房入住的接待程序5铺床的方法及标准6实操铺床（中床）第四天1提问昨日培训内容2收送客衣的程序3楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充4额外加酒水程序5退房的程序及注意事项6客人要求开门的程序7实操铺床（小床）第五天1提问昨日培训内容2“V”房清洁程序及注意事项3S/O房清洁程序及注意事项4房间小整理程序日 程客务部课程安排备注第五

13、天5OCC房维修处理程序及注意事项6客房基础英语7实操铺床测试第六天1提问昨日培训内容2清洁剂的使用及注意事项3吸尘机的使用及注意事项4客房清洁标准5清洁房间程序标准及注意事项6实操清洁浴室第七天1提问昨日培训内容2如何清除地毯、沙发的污渍3房间物品损坏及遗失的处理程序4客人遗留物品的处理程序5擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务6实操清洁浴室第八天1提问昨日培训内容2服务员打扫房间时客人回来如何处理3客人借物规程4加床的程序及注意事项5加烫斗烫板的程序6客房基础英语培训7实操清洁浴室第九天1提问昨日培训内容2房间物品摆放的标准及要求3工作车的摆放标准及要求4发现有贵重物品及现金的处理程序5客房基础

14、英语培训6清洁浴室测试第十天1提问昨日培训内容2早班的计划卫生3如何按规定填写工作表4交接班的注意事项日 程客务部课程安排备注5实操房间抹尘第十一天1提问昨日培训内容2早班服务员的工作流程3客房基础英语培训4示范完成整个房间第十二天1笔试前几日培训内容2英语测试3完成整个房间实操测试备注：课程中未安排部门会安排进行现场实际培训酒店概述酒店概述： 巴里岛酒店隶属于北京金奥恒丰国际餐饮管理有限公司（J.O. Management Group, Inc.），是一家源于法国文化、专门从事酒店管理及相关服务的专业化集团公司。巴里岛酒店为客户提供相关的一系列服务，主要包括：酒店管理、度假村管理、预开业管理

15、、顾问咨询、风格及功能布局设计。 作为中国酒店加盟业高端品质的代表，巴里岛酒店始终以顾客满意为基础，以成为“高品质的卓越领导者“为目标，为每位顾客带去宾至如归的享受。 酒店各部门的主要职能如下：1、 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 2、

16、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒

17、店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。3、 房务部（Rooms Division）房务部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化4、 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件

18、、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。5、 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。6、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。7、 营销部（Sales & Maketing Department）营销

19、部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。8、 客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。9、 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运

20、营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅具备服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等作用，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 10、 财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、

21、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。11、 餐饮部(Food and Beverage Department)酒店西餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。企业文化1、宗旨：让更多的人享受高品质的舒适生活。2、追求：可持续发展的世界领先企业。3、使命：创造财富、成就员工、回报社会。4、核心价值观：A、相信，尊重个人，尊重员工；B、追求最高的成就，追求最好；C、做事情一定要非常正直，不可欺骗客户，也不欺骗员工，不能做不道德的事；D、公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人

22、的力量来完成； E、相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性；5、企业精神：诚信创新、高效务实、包容开放、卓越时尚、团结奉献。 诚信：诚信经营是公司的立身之本，它包括对客户、对员工和股东的诚实守信，其核心是对客户的诚信。创新：创新包括革新和务实，就是根据不同的市场情况、不同的发展阶段，遵行市场规律，调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，大胆的创新和突破。高效：高效包括经营管理的高效率和经营成果的高效率。务实：脚踏实地，一步一个脚印。6、行为准则：必须尊重个人，必须尽可能给予客户最好的服务，必须追求优异的工作表现。7、经营策略：专业化、规范化、品牌化、国际化 专业化：专业化的经营之路，用最专业的人才实

23、现经营和管理的专业化，提供专业化的产品和服务，塑造最专业的企业形象。 规范化：通过规范的管理制度和经营准则，建立公司员工行为规范和企业经营风范。 品牌化：我们提供品牌的产品和服务。 国际化：根据国际化分工原理开展公司的国际化业务。8：工作要求：认真、严格、主动、高效。9、工作作风：拉得出、打得响、过得硬。10、团队意识：道相同、心相通、力相聚、情相融。11、5S管理：微笑（SMILE） 迅速（SPEED） 诚实（SINCERITY） 灵活（SMART） 研究（STUDY）12人才理念：唯德唯才，有才即用，选用最优秀且最合适的人才，高素质的 员工群体是最重要的财富，人尽其才，才尽其用，不断学习，天天进步。13、合作理念：团队至上，互为主次。14、服务理念：顾客至上、质量为本、管理从严、服务从优。15、发展理念：创新务实，超越自我，追求卓越。16、为人理念：诚实、自信、勤奋、节俭、自强不息。17、管理理念：认真、主动、明确使命、绝对服从。18、营销理念：创造市场需求。19、重要伙伴：公司员工，供应商，顾客。20、客户满意理念：产品满意、服务满意、形象满意。