客户回访跟进.ppt

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1、客户回访跟进客户回访跟进第一节第一节 跟踪客户的准备跟踪客户的准备 n n 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况-n n“你好王先生，我是杨小姐呀！你好王先生，我是杨小姐呀！”“”“嗯，哪个杨小姐？嗯，哪个杨小姐？”“”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！呀！”“”“哪个杨小玉小姐？哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，

2、前几天您还来过嘛！就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你噢！你有什么事？有什么事？”n n-可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？工作亦敢全部报废。你该怎么办？n n 任务任务任务任务n n 再次验证接待总结内容。再次验证接待总结内容。n n 制订接近可能买主的策略。制订接近可能买主的策略。n n 避免大的失误。避免大的失误。n n 掌握一切可能利用的潜在因素。掌握一切可能利用的潜在因素。n n 注意事项注意事项注意事项注意事项n n 不可否认

3、，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，-他真正做好了前期准备，他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！n n 熟悉可能买主的情况熟悉可能买主的情况熟悉可能买主的情况熟悉可能买主的情况n n

4、 当可能买主是个人时当可能买主是个人时n nA A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮朱芮”绝不可以变成绝不可以变成“朱内朱内”甚至甚至“猪肉猪肉”。n nB B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们也希望得到高度认可。年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们也希望得到高度认可。n nC C 文化层次：高学历者往往喜欢别人说聪明，自学成材者能谋得要职亦值得自豪，但文化层次：高学历者往往喜欢别人说聪明，自学成材者能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNETINTER

5、NET，他听得懂吗？，他听得懂吗？n nD D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。n nE E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。n nF F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 n nG G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？n nH H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大

6、。家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。n nI I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。最合适的时间：真正有空谈房子的事情。n nJ J 个人忌讳：个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”n nK K 职业：职业：“我二哥也是干的士司机的我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。n nL L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却要格外小心对待，正确的做法是装全无意中表

7、露出自己的类似观点，而且往往却要格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后最后击击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。n n 确定追踪可能买主的技巧确定追踪可能买主的技巧确定追踪可能买主的技巧确定追踪可能买主的技巧n n 踪可能买主的技巧制订原则踪可能买主的技巧制订原则n nA A 掌握可能买主敏感的问题掌握可能买主敏感的问题n nB B 要尽可能让买主感到自己非同小可要尽可能让买主感到自己非同小可n nCC要让可能买主感到舒服受用、自在自然要让可能买主感到舒服受用、自在自然n nD D 尽可能让买主回到售楼处来尽可能

8、让买主回到售楼处来n n 追踪时间的正确选择追踪时间的正确选择n n 在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。话。n n 一般应在一般应在2 2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。可能已对

9、你和你的楼盘失去了印象。n n 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”得到答复后，就应照得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。n n 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：n n 企业中下层管理人员：只有中饭

10、和晚饭才真正有时间。企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。n n 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚刚合适。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚刚合适。n n 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。于口腹之争，下午三时前后较合适。n n 家庭主妇：晚家庭主妇：晚8 8：3030后基本无忌讳。后基本无忌讳。n n 政府机构工作人员：上午很忙，政府机构工作人员：上午很忙，1616：0000以后已准备做饭，下午刚一上以后已准备做饭，下午刚一

11、上班有空班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节第二节 如何跟踪客户如何跟踪客户n n 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况跟踪

12、对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。n n 一般技巧一般技巧一般技巧一般技巧n n 自我介绍自我介绍n n 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。n n 适当恭维适当恭维n n 对可能买主的特别出众这处适当加

13、以评论，有助于营造好的谈话气氛。对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。n n 点明利益点明利益n n 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。n n 诱发好奇心诱发好奇心n n“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意好主意”必须必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在

14、骗要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。他。n n 引起恐慌引起恐慌n n 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。统，引发其注意和兴趣。n n 表示关心表示关心n n 很少有人愿意听很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句之类的废话，而一句“我昨晚整夜我昨晚整夜都在考虑您的事情都

15、在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。就足以表示了对客户的尊重和关心。n n 迂回进攻迂回进攻n n“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”n n“客户专用巴士该买多大的？客户专用巴士该买多大的？”n n 摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。n n 单刀直入单刀直入n n 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？

16、认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。意力控制于最急于解决的问题上。n n 再次恭维再次恭维n n 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。对你的好感和可信度。n n 确认客户能回来确认客户能回来n n 这是最重要的，以上所做的一切都这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，

17、以便进一步推销。是为了客户能再次光临，以便进一步推销。促使成交技巧促使成交技巧第一节第一节 准确了解客户需求准确了解客户需求n n 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。n n 客户的个人档案：客户的个人档案：客户的个人档案：客户的个人档案：力求全面，要善于从客户的只言片语力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。趣，否

18、则会引致误解和厌烦。n n 客户的一般需求客户的一般需求客户的一般需求客户的一般需求：即客户的基本购买动机，明白了解这：即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。n n 客户的特殊需求：客户的特殊需求：客户的特殊需求：客户的特殊需求：每个客户对房子可能会有不同的质素每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。n n

19、客户的优先需求：客户的优先需求：客户的优先需求：客户的优先需求：客户的特殊需求中，有些是应优先对客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。不再重要，可使我们的推销事半功倍。(一一)如何赢得客房的信赖如何赢得客房的信赖 n n1 1、培养良好的仪态和品格、培养良好的仪态和品格、培养良好的仪态和品格、培养良好的仪态和品格n n 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销

20、成功的基础，一个微乎其微的不可重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。n n22、掌握赢得信赖的技巧、掌握赢得信赖的技巧、掌握赢得信赖的技巧、掌握赢得信赖的技巧n n 把握分寸把握分寸n n 在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则

21、客户立刻会为你的在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。人接受。n n 时刻表示对时刻表示对“老板老板”的忠诚的忠诚n n 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对公司的信任度降低。时刻牢

22、记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。时也随售着公司的声誉。n n 质量保证质量保证n n 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的本楼盘的承建商是著名的XXXX公司、得公司、得到国家鲁班奖到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。n n 质

23、量保证质量保证n n 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。显得你只有这张王牌。n n 讲一个故事讲一个故事n n 要尽可能多地提到人名、地名

24、、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千

25、万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。可信度。n n 让旁观者说话让旁观者说话n n 第三者的观点亦是一种榜样的力量，第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了这位王先生已买了606606房，您不房，您不如听听他的看法。如听听他的看法。”(二二)、随机应变八大技巧、随机应变八大技巧n n 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术

26、来加以适应。一个销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！质面对客户吧！n n 缓和气氛缓和气氛缓和气氛缓和气氛n n 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不在多数情况

27、下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。问题的原因。n n 接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动n n 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误

28、的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳的意见补置之不理工嗳 到压制。到压制。n n 恰当地反击不实之词恰当地反击不实之词恰当地反击不实之词恰当地反击不实之词n n 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度天生就不想

29、承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如

30、：了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。n n 学会拖延学会拖延学会拖延学会拖延n n 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一向客户提出更进一步的详细问

31、题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人我只是想告诉你我个人的感觉。的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。n n 转变话题转变话题转变话题转变话题n n 在一般需求和优先

32、需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美算了，世界上哪有十全十美的房子！的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。客户的思路拉回到他最重要的因素上去。n n 及时撤退及时撤退及时撤退及时撤退n n 也许刚刚受了谁的气，

33、你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话

34、，这也是及时撤退就必须做到的。须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。n n 排除干扰排除干扰排除干扰排除干扰n n 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下

35、，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。(三三)、适应客户的言行习惯、适应客户的言行习惯n n“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。皇失措，

36、这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。n n 总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以理素质，让客户对

37、你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。一点。(四四)、判断客户购房的心理障碍、判断客户购房的心理障碍n n 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，之类的话是大多数客户最常讲的，“研究研究”的结果可能就是不买，而客的结果可能就是不买，而客户所以户所以“研究研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上

38、说，楼不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。n n 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找

39、出客户的障碍，排楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！除它！n n 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。n n诚实的回报诚实的回报诚实的回报诚实的回报n n 诚实是解决一些

40、问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色一样担当一个角色-诚实的人。你可以对他说：诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像

41、有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。n n 二、开门见山二、开门见山二、开门见山二、开门见山n n 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？您能不能告诉我您为什么不想买？”可可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些

42、吗？你只有这些吗？“如果对如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。n n 巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题n n“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了保证制度，他才下决心买了603603房。您是不是也想让我详细谈谈这方房。您是不是也想让我

43、详细谈谈这方面的问题？面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。搏就在你的掌握之中了。n n诚实的回报诚实的回报诚实的回报诚实的回报n n 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色一样担当一个角色-诚实的人。你可以对他说：诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信

44、我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。n n 二、开门见山二、开门见山二、开门见山二、开门见山n n 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地如果客户是个爽快的人，或缺

45、乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？您能不能告诉我您为什么不想买？”可可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？你只有这些吗？“如果对如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。n n 巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在

46、的问题n n“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了保证制度，他才下决心买了603603房。您是不是也想让我详细谈谈这方房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。搏就在你的掌握之中了。n n“四不四不四不四不”调查调查调查调查n n 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“-“不需要、不想要、不够钱、不急着要不需要、不想要、不够钱

47、、不急着要”，然后对客户说：然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。多了。n n 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成

48、探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。n n 购房心理障碍及对策购房心理障碍及对策购房心理障碍及对策购房心理障碍及对策n n 促使客户购买有八个要素：促使客户购买有八个要素：n n 他同意你的意见；他同意你的意见；n n 他同意听你介绍房子

49、；他同意听你介绍房子；n n 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；n n 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意；已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意；n n 已赞同你的推荐；已赞同你的推荐；n n 喜欢你的公司；喜欢你的公司；n n 喜欢你这个售楼员；喜欢你这个售楼员；n n 愿意马上购买。愿意马上购买。n n 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些

50、根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。n n可买不可买可买不可买可买不可买可买不可买n n 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引导以引导“无需要无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非变现状的迫切性和必要