促销员服务培训.ppt

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1、促销员服务培训促销员服务培训服务态度的基本要求服务态度的基本要求l一、主动一、主动l二、热情二、热情l三、耐心三、耐心l四、周到四、周到主动主动l就是自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。l要像做自己的事一样，对消费者的各项要求和可能出现的问题要想得早，想得全，想得急，真正做到想消费者所想，帮消费者所需。需服务人员做到需服务人员做到l首先，要有坚实的思想基础，树立职业使命意识，消除雇用观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的服务事业。l其次，坚守岗位，切实执行岗位责任制，自觉遵守纪律；严格按照服务程序、操作规范进行工作；发扬团结友爱精神；主动搞好上下左右的密切配合。l再次，养成良好

2、的工作习惯，不断改进工作方法。总之，要做到不分厚薄，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。热情l就是对待工作和宾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使消费者感到“不是亲人，胜似亲人”。需服务人员做到l首先，仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，给消费者在观感上以良好印象。l其次，要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。l再次，全面照顾，一视同仁。要处理好以下情况：l1、同时面对几位消费者，应顺序接待，对在后等候的消费者应打招呼

3、，不能不理不睬；l2、生客和熟客、亲友，应一律对待，不能厚此薄彼，不要凭衣着取人；l3、对老幼妇孺、病残社区服务用户，应尽可能关怀照顾，体谅困难，设法解决；l4、对态度严肃、表情冷淡的消费者应抱理解心理，一样热情对待，不可以冷对冷。总之，要做到：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；服务热心，照顾周到。耐心l就是人们平时所说的耐性。消费者和服务员双方因年龄、性别、文化、习惯、宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异；同时，消费者遇到的困难形形色色，服务员的心境也千差万别，因此，在相互影响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生

4、误会、反感、争执等现象。在这种情况下，若要使每个客人“高兴而来，满意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求服务者有高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束自己的言行，不意气用事，不说粗暴无理的话，不做出无礼的举动，而平心静气、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。耐心的品德修养需要在工作实践中培养，在耐心的品德修养需要在工作实践中培养，在工作中要处理好下面几种情况：工作中要处理好下面几种情况：l1、经常注意保持平静的心情，特别是在工作忙、“挑剔”多、个人遇有不幸或不愉快事情的时候，更要沉着，防止急躁激动的情绪，思想上要有不能让消费者不满意的决

5、心、务必使消费者满意的信心。l2、表情上不要有满不在乎的神情，不要有不耐烦和激忿的表情，更不能板起面孔吊着脸。l3、面对消费者答话时，不要依旧工作，万一手头工作放不下或答话过程中临时有急需处理的事（如接电话），应向消费者招呼声明，取得谅解。l4、不要在听话未毕就匆匆离去，也不要随便打断别人、不要在听话未毕就匆匆离去，也不要随便打断别人说话；说话；l5、发生误会和争执时，要耐心解释，但不要另外唆强、发生误会和争执时，要耐心解释，但不要另外唆强辩，更不要任意指责对方，要虚心听取和接受意见，辩，更不要任意指责对方，要虚心听取和接受意见，承担责任，改进工作；承担责任，改进工作；l6、不要讥笑消费者的外

6、在行为、奇特穿戴、怪异动作、不要讥笑消费者的外在行为、奇特穿戴、怪异动作等，也不要背后议论、甚至模仿，特别对身体有病残等，也不要背后议论、甚至模仿，特别对身体有病残缺陷的消费者，更不能对其生理上的缺陷进行调笑；缺陷的消费者，更不能对其生理上的缺陷进行调笑；l7、要尊重消费者的风谷习惯，注意消费者的忌讳；、要尊重消费者的风谷习惯，注意消费者的忌讳；l8、消费者交办的事项，只要可以办到的，都要耐心接、消费者交办的事项，只要可以办到的，都要耐心接受，很好帮助解决，不怕麻烦，不推诿延误；受，很好帮助解决，不怕麻烦，不推诿延误；l9、遇到消费者有粗暴的态度，生硬的言词，或违犯制、遇到消费者有粗暴的态度，

7、生硬的言词，或违犯制度等情况时，仍应以礼相待，以理劝告，切不可以粗度等情况时，仍应以礼相待，以理劝告，切不可以粗暴的言行对待。暴的言行对待。总之，要做到：面色和善，总之，要做到：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不大厌；乱；百问不烦，百答不大厌；遇事不急，处理果断。遇事不急，处理果断。周到l 就是把工作做得细致入微，面面顾到。也就是说，要把接待服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题，主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是做好服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态度，耐心的品质还不能完全做好接待工作，还必须具有丰富的

8、经验，广博的知识，熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能有消费高满意度。为此，必须做到：l1、替消费者着想，补消费者所遗。以诚恳的态度了解消费者的需要，揣摹消费者的心理，考虑消费者没想到的事情，及时提出服务建议，并周到地做好每件服务工作；l2、工作要认真，办事要周详，使消费者感到处处方便，事事满意；l3、对消费者托办的事情，要及时妥善办理，不拖拉，不贻误，讲究时效；l4、对消费者提出的要求，不借故推诿，不取巧敷衍，尽可能给以便利和满足；l5、对消费者提出的问题，要尽可能详细答复，如果自己不懂，应设法转问别人，不任意应付，更不能胡说乱答；l6、当时不能答复的问题，或一时不易办到

9、的事情，应抓紧处理，定期向消费者交代，不能疏勿遗忘；l7、熟悉和自觉遵守各项规章制度，熟练敏捷地按操作程序工作；l8、努力学习，不断提高各项服务本领。总之，要做到：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不乱；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。仪表与仪容规范仪表与仪容规范 一般要求：在精神面貌方面应该是：精神充沛，表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。而在宾客面前绷着脸，噘着嘴，皱着眉，或忸忸怩怩，缩手缩缩脚，过于拘谨都是不恰当、不礼貌的。一、容貌与着装l 在容貌修饰方面应该是：面容清洁，发工大方，勤洗澡，勤理发，勤换衣，勤剪指甲。男服务员不留长发，不留大鬓角，不留小胡子

10、；女服务员不浓装艳抹，不留披肩发，不留长指甲，不佩戴耳环、手镯项链，不使用香味很浓的化装品；在着装方面应该是在着装方面应该是：按照工作场合、工种要求和季节不同穿着统一规定的工作服，佩戴服务证号、标志，服装整齐干净，钮扣齐全，皮革保持油光发亮，鞋跟高度要适宜。赤背赤脚，敞胸露背，穿拖鞋、背心、短裤是不准许的。奇装异服、浓装艳抹、珠光宝器是禁止的。二、言谈与称呼l首先，要学会服务工作中的基本礼貌用语，做到宾客进店有“迎声”，宾客询问有“答声”，宾客帮忙有“谢声”，照顾不到有“歉声”，喜庆节目有“贺声”，宾客离店有“送声”。通常礼貌用语十四个字：您，请，谢谢，你好，再见，对不起，没关系。l其次，在同

11、客人讲话时保持一定的距离，注意语气和方式，相距约以1米为宜。过于靠近或过于疏远都不恰当。次势应端正自然，目视对方。语调要亲切诚恳；表达要得体、简洁明了；间量要恰当，声音太小客人难听清楚，声音太大会打扰周围其他客人。同时要用普通话为宾客服务。民族服务应尽量使用民族语言。在同宾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他客人要求服务，应向客人打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。宾客谈话，要注意聆听，抓住要点；不允许打断客人的谈话，或催促客人快说。同宾客谈话应该坚决做到两不讲：即有损宾客自尊心的话不讲，埋怨责怪客人的话不讲。切记“客人总是对的”、“宾客是上帝”这些服务格言。l 再次，服务人员对宾客

12、的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。l 对于多次光顾的客人最好熟记他的姓名，以便见面时直呼。服务员如能熟练地叫出客人姓氏，记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。l 港、澳、台胞、海外华侨和国内的一些老年学者，在称谓上仍沿袭古人常用的敬称、尊称和谦称，如称对方父亲为令尊、母亲为令堂皇等，称自己亲属父亲为家严、妻子为拙荆、儿子为犬子等，称一般人（包括同辈友人）为仁兄、先生等，称自己为在下、后学等等。三、举止与姿态l 举止是服务人员在工作中的行为、动作方面的礼节礼貌要求。姿态是服务人员在行走、站立和就座时身体应保持姿势方面的礼节礼貌要求。一个人的举止是他形象的一幅素描，举止不只是

13、表现了一个人的仪表容貌，同时也反映了一个人在气质与涵养。l 在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱嗝、哼歌戏闹、高声喊人、放声大笑等等都是不文明的举动。工作中抽烟喝酒、吃东西更不允许。l 遇到宾客一般不要主动握手；如宾客主动伸出手来时应略微欠身，轻轻握握手指，不可用力，时间应短，站的距离不要太近。接待服饰、打扮、相貌奇特的客人，应做到不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。l促销员在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻，服务要快，即“三轻一快”；同时注意站有站相，坐有坐相，走有走相，如俗话所说“立如松，行如风，坐如钟，卧如弓”；神采奕奕，乐观开朗，给人以热情、友好、合作之感

14、。l 站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸缩腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。l 行走要步子轻而稳。迎接宾客走在前；送别宾客走在后。同行不抢道，客过应让路。不在宾客间穿行。工作车、行李车应放在走道一边，不可堵塞通道。走资潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。l 就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当宾客来到时，要立即站起来打招呼。在客人活动的现场不要坐着，即使宾客让坐也应该婉言谢绝。坐姿高雅稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。谢谢！