快修服务流程与客户应对技巧-服务顾问自学手1册优秀PPT.ppt

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1、PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快快 修修服服 务务快修服务流程与客户应对技巧快修服务流程与客户应对技巧服务顾问服务顾问PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 快修快修服务服务概述概述模块模块3 3 快修服务顾问的职责与任务快修服务顾问的职责与任务模块模块4 4 定期保养定期保养模块模块5 5 客户服务客户服务模块模块6 6 快修服务流程快修服务流程模块模块7 7 总结与结束总结与结束课程提纲课程提纲Pion

2、eerPioneer Consulting ServicesConsulting Services课程目的课程目的了解了解一汽一汽-大众快修服务的理念；大众快修服务的理念；一汽一汽-大众快修服务的特色；大众快修服务的特色；知道知道定期保养对快修服务的重要及内容定期保养对快修服务的重要及内容快修服务顾问的职责与任务快修服务顾问的职责与任务快修客户的期望及需求；快修客户的期望及需求；推展快修服务客户的应对技能；推展快修服务客户的应对技能；能够能够建立快修团队协作；建立快修团队协作；正确运作快修流程；正确运作快修流程；推展快修客户服务；推展快修客户服务；提升提升快修快修营收绩效。营收绩效。模块模块1

3、：课程介绍：课程介绍PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services2.1 2.1 一汽一汽-大众快修服务的基本理念大众快修服务的基本理念2.2 2.2 一汽一汽-大众快修服务的特色大众快修服务的特色2.3 2.3 一汽一汽-大众快修服务的运作大众快修服务的运作模块模块2：快修快修服务服务概述概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services一汽一汽一汽一汽-大众的售后服务理念大众的售后服务理念大众的售后服务理念大众的售后服务理念FAW-VW严谨就是关爱严谨就是关爱模块模块2：

4、快修快修服务服务概述概述2.12.1基本理念基本理念PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务快修服务九个九个”一一”承诺承诺提升服务品牌形象，呈现服务特色提升服务品牌形象，呈现服务特色品质品质信任信任价值价值关爱始终关爱始终精工细作精工细作严丝合缝严丝合缝由车及人由车及人模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述2.12.1基本理念基本理念PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务的服务理念快修服务的服务理念专业专业快捷快捷超值超值服务站的体现服务站的

5、体现服务顾问服务顾问修理技师修理技师设备设施设备设施科学化工位科学化工位两人操作工艺两人操作工艺备件打包备件打包优化流程优化流程快速通道快速通道定期保养定期保养时间承诺时间承诺质量保证质量保证服务质量服务质量商品学问商品学问车辆养护学问车辆养护学问估价估时估价估时客户应对技能客户应对技能客户需求与期望客户需求与期望标准化作业标准化作业娴熟操作娴熟操作5S5S工作素养与习惯工作素养与习惯作业严谨作业严谨信守时间信守时间一次修护一次修护客户关系客户关系应具备条件应具备条件客户感受与客户感受与体验体验专业、牢靠专业、牢靠平安、便利性平安、便利性节约时间节约时间物超所值物超所值2.12.1基本理念基本

6、理念模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services定期保养客户定期保养客户小修客户小修客户预约客户预约客户忠忠诚诚客客户户客客户户满满意意2.12.1基本理念基本理念模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述快快修修服服务务PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务商品快修服务商品快快定定期期保保养养工时工时备件备件务务修修服服快快专专业业快快捷捷超值超值2.12.1基本理念基本理念模块模块2：快修快修服务服务概述概述Pion

7、eerPioneer Consulting ServicesConsulting Services什么是快修服务？什么是快修服务？模块模块2：快修快修服务服务概述概述2.2 2.2 快修服务的特色快修服务的特色一汽一汽-大众的快修服务是秉承着严谨就是关爱的品牌服务主大众的快修服务是秉承着严谨就是关爱的品牌服务主见，新推出的服务业务。见，新推出的服务业务。本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，娴熟的双人修理本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，娴熟的双人修理技师规范操作技师规范操作 与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高效率，大大的缩短客户从

8、进厂接车到结账出厂的服务时间，为您效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时间，为您带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块2：快修快修服务服务概述概述2.2 2.2 快修服务的特色快修服务的特色我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内；我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内；依据一汽依据一汽-大众所建议的每大众所建议的每7500公里或公里或180天的周期进行保天的周期进行保养，并且没有其它须要诊断或修理的操作项目；养，并且没有其

9、它须要诊断或修理的操作项目；车辆进行快修服务时，假如发觉其它额外的修理项目，而车辆进行快修服务时，假如发觉其它额外的修理项目，而且属于车辆养护范筹之内且属于车辆养护范筹之内(如更换剎车片更换电瓶如更换剎车片更换电瓶)，并可，并可以在半个小时之内完成，那么也可接着在快修工位上进行以在半个小时之内完成，那么也可接着在快修工位上进行修理，无需移动至一般修理工位。修理，无需移动至一般修理工位。这样就可以保证快修服务时间的有效性。这样就可以保证快修服务时间的有效性。实现快修服务须要什么条件呢？实现快修服务须要什么条件呢？PioneerPioneer Consulting ServicesConsulti

10、ng Services设备设备人员人员车辆车辆备件备件工位工位快修服务流程快修服务流程双人快修双人快修省省力化设备力化设备快修套餐快修套餐快修备件快修备件打包供应打包供应快修工位快修工位模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述2.3 2.3 快修服务的运作快修服务的运作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.1 3.1 快修服务顾问所快修服务顾问所扮扮演的角色演的角色3.2 3.2 快修服务顾问的必要条件快修服务顾问的必要条件3.3 3.3 快修服务问的职责快修服

11、务问的职责3.4 3.4 快修服务顾问的使命快修服务顾问的使命PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services顾顾顾顾客客客客热热热热忱忱忱忱以前的服以前的服务顾问务顾问现现在的服在的服务顾问务顾问快修的服快修的服务顾问务顾问模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.1 3.1 快修服务顾问所快修服务顾问所扮扮演的角色演的角色PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services顾顾客客热热忱的服忱的服务务亲切的为顾客供应资讯亲切的为顾客供应资讯亲切的与顾客探讨

12、价格亲切的与顾客探讨价格热忱的代表一汽热忱的代表一汽-大众汽车大众汽车热热忱忱的的提提升升一一汽汽-大大众众汽汽车车形形象象，推推销销一一汽汽-大大众众汽汽车车的的产品与服务产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.1 3.1 快修服务顾问所快修服务顾问所扮扮演的角色演的角色PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services成功的服成功的服务顾问务顾问必需具必需具备备的条件的条件价值观价值观理论理论工作实力工作实力练习练习标准标准 DOS DOS

13、营运准则营运准则行动行动模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.2 3.2 快修服务顾问的必要条件快修服务顾问的必要条件PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services刚刚好好热热忱地接待忱地接待顾顾客客负责负责建立建立顾顾客档案和客档案和顾顾客客车辆车辆档案档案为为客客户亲户亲切的解切的解说车辆说车辆养养护护学学问问正确正确检查检查、推断、推断顾顾客汽客汽车车养养护项护项目并做出估价目并做出估价在与在与顾顾客达成一客达成一样样后后负责负责填写和填写和签订签订修理托付修理托付书书做好做好车辆车辆修理修理结结束后

14、的后束后的后续续工作，了解客工作，了解客户户的的满满足度足度模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.2 3.2 快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责的概述快修服务顾问的工作职责的概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services服服务顾问务顾问的定位的定位Q Q：您您认认为为业业务务接接待待在在服服务务站站中中是是什什么么样样的的定定位位？在顾客的眼中在顾客的眼中在整个服务站的角色在整个服务站的角色与销售部门的关系与销售部门的关系在服务经理的眼中在服务经理的眼中模块模块3：快修服

15、务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.2 3.2 快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块3 3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.3 3.3 快修服务顾问的快修服务顾问的使命使命宣扬宣扬建议建议客户满足客户满足建立客户关系建立客户关系PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services4.1 推展定期保养的理由4.2 定期保养的定义4.3 定期保养的目的与重要4.4 保养的基准4.5 定期保养

16、的好处4.6 原厂备件模块模块4：定期保养：定期保养PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services车辆质量的提升车辆质量的提升客户保养意识增加客户保养意识增加定保客户忠诚度趋向高定保客户忠诚度趋向高定保客户定保客户CSCS较高较高定保技术导入简洁标准化定保技术导入简洁标准化定保毛利较高，营收稳定定保毛利较高，营收稳定定保增加小修削减定保增加小修削减4.14.1推展定期保养的理由推展定期保养的理由模块模块4：定期保养：定期保养PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services定保定

17、保 -定期保养定期保养 定时定时3 3个月个月 定程定程 75007500公里公里定义定义 -按厂家的要求，对一些易损、易耗的零按厂家的要求，对一些易损、易耗的零附件，在规定的里程和时间内作更换、附件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养，但并不能代表不出问题，因为这保养，但并不能代表不出问题，因为这些都是预防措施。些都是预防措施。定时定程保养的定义定时定程保养的定义模块模块4：定期保养：定期保养4.2 4.2 定期保养的定义定期保养的定义PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting S

18、ervices汽车是由大量的零部件所组成的汽车是由大量的零部件所组成的,依运用的时间或运用的状依运用的时间或运用的状态会变成磨损态会变成磨损,退化退化,腐蚀以致降低性能腐蚀以致降低性能.车辆的价值将下降车辆的价值将下降.因此须要定期保养来调整或更换零部件以保持车辆的性能因此须要定期保养来调整或更换零部件以保持车辆的性能及防患故障，也有叫预防保养。及防患故障，也有叫预防保养。.定期实施定期保养定期实施定期保养,将达成顾客的信任与期望将达成顾客的信任与期望:1.1.预先防止车辆的故障预先防止车辆的故障2.2.车辆保持合法运用期车辆保持合法运用期(部份地区规定部份地区规定)3.3.顾客可以享受经济顾

19、客可以享受经济,平安的驾驶阅历平安的驾驶阅历.4.4.延长车辆寿命延长车辆寿命.模块模块4：定期保养：定期保养4.3 4.3 保养的目的与重要性保养的目的与重要性PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services保养的期限是依照行驶的里程和运用的日期，视何者先到为准。保养的期限是依照行驶的里程和运用的日期，视何者先到为准。.例如：保养周期表对某些零部件的规定是例如：保养周期表对某些零部件的规定是3,000KM或或12个月达到确定个月达到确定状况的保养状况的保养,但有些例外的状况如下但有些例外的状况如下:如行使如行使30,000KM/6个月

20、须要预先保养个月须要预先保养,或行驶或行驶5,000KM/12个月须预先个月须预先保养保养.假如车辆运用在下列状况假如车辆运用在下列状况,则须时常保养则须时常保养:1.路况路况 行驶坎坷的路面行驶坎坷的路面 或极其泥泞的地面如溶雪地面或泥污地面或极其泥泞的地面如溶雪地面或泥污地面2.运用状况运用状况(1)车辆运用于拖曳尾车车辆运用于拖曳尾车,拖拉露营车或车顶负载重物等拖拉露营车或车顶负载重物等(2)车辆频繁运用于短距离行驶如车辆频繁运用于短距离行驶如8KM以下或零度以下气温以下或零度以下气温.(3)公务车公务车 出租车等长时间运用于低速及长距离运用低速行驶出租车等长时间运用于低速及长距离运用低

21、速行驶.(4)车辆极高速行驶超过车辆极高速行驶超过2小时小时(车辆极速的车辆极速的80%)模块模块4：定期保养：定期保养4.4 4.4 保养的基准保养的基准保养期限保养期限PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services增加增加ASCASC效益效益创建热忱顾客创建热忱顾客增加增加ASCASC与客户见面的次数与客户见面的次数保养是客户对保养是客户对ASCASC忠诚度的表现忠诚度的表现降低工时成本降低工时成本延长引擎寿命延长引擎寿命维持良好驾驶性能维持良好驾驶性能增加车量平安增加车量平安节约车辆修理费用节约车辆修理费用增加车辆价值增加车辆价

22、值降低不正常异响或振动降低不正常异响或振动预防故障预防故障模块模块4：定期保养：定期保养4.54.5定期保养的好处定期保养的好处对客户对客户对服务站对服务站PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。依据正确的诊断，确保必要的修理。依据正确的诊断，确保必要的修理。想了解交修项目，检查修理的结果。想了解交修项目，检查修理的结果。供应技术的询问。供应技术的询问。依施工单上的作业指示来作业。依施工单上的作业指示来作业。于预定的时间内完成工作。于预定的时间内完成

23、工作。尽可能于最短时间内实施完毕。尽可能于最短时间内实施完毕。费用完可能便宜。费用完可能便宜。模块模块4 4：定期保养：定期保养4.54.5定期保养的好处定期保养的好处顾客对保养的期望顾客对保养的期望PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services定期保养的常用备件定期保养的常用备件发发动动机机仓仓机油机油底底盘盘轮胎轮胎机油滤清器机油滤清器剎车片剎车片/剎车蹄片剎车蹄片剎车盘剎车盘/剎车鼓剎车鼓皮带皮带防冻液防冻液剎车油剎车油空气滤芯空气滤芯自动变速箱油自动变速箱油车车室室内内外外空调滤清器空调滤清器蓄电池蓄电池雨刮片雨刮片火花塞火花

24、塞车灯车灯/灯泡灯泡燃油滤芯燃油滤芯4.6 4.6 原厂备件原厂备件模块模块4：定期保养：定期保养PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services原厂家干脆供应原厂家干脆供应有原厂家品牌商标有原厂家品牌商标有良好包装及相关信息备注有良好包装及相关信息备注有质量保证有质量保证质量与原车备件相同经厂家严格质量检验质量与原车备件相同经厂家严格质量检验模块模块4 4：定期保养：定期保养4.6 4.6 原厂备件原厂备件原厂备件的定义原厂备件的定义PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Servic

25、es原厂备件的区分原厂备件的区分原厂备件原厂备件原厂干脆供应原厂干脆供应价格依实际订定价格依实际订定包装精良包装精良品牌商标及信息品牌商标及信息质量优良质量优良有备件保证期有备件保证期与原车备件相同与原车备件相同运用寿命长运用寿命长有附加损害随原车保有附加损害随原车保修期厂家监控质量修期厂家监控质量平行输入备件平行输入备件副厂备件副厂备件外间工厂生产或仿制外间工厂生产或仿制价格低价格低包装粗略包装粗略无原厂商标无原厂商标不良率高不良率高无保证或保证期短无保证或保证期短材质尺寸与原车略有材质尺寸与原车略有出入出入运用寿命较短运用寿命较短无附加损害保证无附加损害保证贸易进口贸易进口价格依市场变动价

26、格依市场变动略有不同略有不同模块模块4 4：定期保养：定期保养4.6 4.6 原厂备件原厂备件PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services零件供应原则零件供应原则向一汽大众备件部订购快修服务套餐包向一汽大众备件部订购快修服务套餐包储存按车型公里数依序排列储放备件储存按车型公里数依序排列储放备件主动供应料服务主动供应料服务运用菜篮子或推车运输备件运用菜篮子或推车运输备件定保套餐一律不行短缺定保套餐一律不行短缺模块模块4 4：定期保养：定期保养4.6 4.6 原厂备件原厂备件PioneerPioneer Consulting Servi

27、cesConsulting Services5.1 客户的心理5.2 客户的期望与需求5.3 产品推介5.4 应对话术5.5 客户管理模块模块5：客户服务：客户服务PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5 5年年重视车辆的运用率增加重视车辆的运用率增加21%21%车辆保养的重视性车辆保养的重视性模块模块5 5：客户服务：客户服务5.15.1客户的心理客户的心理(引用国外资料引用国外资料)PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services必要必要或许必要或许必要都可以都可以

28、不太必要不太必要完全不必要完全不必要必要占必要占74%74%必要占必要占81%81%定期保养的必要性定期保养的必要性模块模块5 5：客户服务：客户服务5.15.1客户的心理客户的心理(引用国外资料引用国外资料)PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services男性男性 女性女性 合计合计定期保养的缘由定期保养的缘由模块模块5 5：客户服务：客户服务5.15.1客户的心理客户的心理(引用国外资料引用国外资料)PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services什么是顾客的期望值？什么是顾

29、客的期望值？怎样超越顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？5.2 5.2 客户的期望与需求客户的期望与需求模块模块5：客户服务：客户服务期望值期望值PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services告知我须要做什么的保养告知我须要做什么的保养定期保养对我有什么好处定期保养对我有什么好处须花费多少钱须花费多少钱保养须要多久的时间保养须要多久的时间什么时候可以交车什么时候可以交车服务顾问推介服务顾问推介XXXX公里公里保养？请问如何说明？保养？请问如何说明？互动互动练习：练习：5.2 5.2 客户的期望与需求客户的期望与需求模块模块5：客户服务

30、：客户服务客户最想知道的是什么？客户最想知道的是什么？PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services推介的技巧推介的技巧“给顾客带来的好处给顾客带来的好处”与与“服务本身特服务本身特性性”相结合的介绍相结合的介绍F F B项目项目 功能功能 好处好处模块模块5：客户服务：客户服务5.3 5.3 产品推介产品推介是什么是什么 做什么用做什么用 带来什么好处带来什么好处PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services报价的技巧报价的技巧模块模块5：客户服务：客户服务5.3 5.3

31、产品推介产品推介报价报价说明好处说明好处80 20 80 20 报价报价削减抗拒削减抗拒建建立立信信念念、说说明明好好处、展示价值处、展示价值PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services顾客实际的感觉顾客实际的感觉实物比照实物比照总成示意图总成示意图易损件展示易损件展示顾问式服务流程顾问式服务流程模块模块5：客户服务：客户服务5.3 5.3 产品推介产品推介无形化是服务的特性，体验营销就是有形化的技巧无形化是服务的特性，体验营销就是有形化的技巧思索：思索：如何在服务过程中，让我们的服务有形化？如何在服务过程中，让我们的服务有形化？P

32、ioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services客户因不了解或疑问所发生常常性的质问客户因不了解或疑问所发生常常性的质问应建立合适的应对话术应建立合适的应对话术1.1.为什么我的小修不能排入快修服务？为什么我的小修不能排入快修服务？2.2.快修服务是否价钱较贵？快修服务是否价钱较贵？3.3.定期保养是如何养护车辆换换机油而已？定期保养是如何养护车辆换换机油而已？4.4.定期保养为什么要换某些备件？定期保养为什么要换某些备件？5.5.快修服务有什么条件？快修服务有什么条件？6.6.备件价格为什么这么贵？备件价格为什么这么贵？7.7.快修服务

33、与一般服务有什么区分？快修服务与一般服务有什么区分？8.8.保养是作什么的换换油而已？保养是作什么的换换油而已？模块模块5：客户服务：客户服务5.45.4应对话术应对话术PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5.5 5.5 客户管理客户管理模块模块5：快修服务营销管理：快修服务营销管理新交车客户新交车客户首保客户首保客户/第一次进厂客户第一次进厂客户预约客户预约客户保养提示保养提示小修客户举荐小修客户举荐厂内等候客户提倡厂内等候客户提倡DMDM寄发寄发PioneerPioneer Consulting ServicesCons

34、ulting Services6.1 快修服务流程6.2 预约6.3 准备6.4 接待/制单6.5 修理/进行工作6.6 质检/内部交车6.7 交车/结帐6.8 跟踪6.9 实际演练模块模块6：快修快修服务服务流程流程PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务流程是基于服务核心流程的优化来运作快修服务流程是基于服务核心流程的优化来运作与用户接触过程与用户接触过程经销商内部过程经销商内部过程修理修理修理修理/进行工作进行工作进行工作进行工作准备工作准备工作准备工作准备工作接车接车接车接车/制单制单制单制单质检质检质检质检/内

35、部交车内部交车内部交车内部交车跟踪跟踪跟踪跟踪交车交车交车交车/结账结账结账结账预约预约预约预约服务核心流程服务核心流程服务核心流程服务核心流程模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.1 6.1 快修服务流程快修服务流程PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务流程示意图快修服务流程示意图快修服务流程示意图快修服务流程示意图客户进场客户进场快修接待快修接待B技师技师交车前作业交车前作业结帐作业结帐作业电话回访电话回访保养提示保养提示预约作业预约作业洗车作业洗车作业A技师技师 一般接待一般接待陪伴送行陪伴送行交车确认交车确认

36、备件供应备件供应 分流分流双人快修双人快修干脆供货干脆供货人车分工人车分工引导员引导员 服务顾问服务顾问模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.1 6.1 快修服务流程快修服务流程PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services1.1.进行预约进行预约2.2.客服专员运用单独的预约登记表，对快修服务的客户进行登记；客服专员运用单独的预约登记表，对快修服务的客户进行登记；3.3.客户预约的时间应依据快修工位的数量来进行支配，例如：一个快修工位受客户预约的时间应依据快修工位的数量来进行支配，例如：一个快修工位受理预约的时间以一个小时为间隔，

37、而且保证快修产能不大于理预约的时间以一个小时为间隔，而且保证快修产能不大于8080，即当日可，即当日可用于预约的时间最多只能为总产能的用于预约的时间最多只能为总产能的8080；4.4.客服专员接受客户预约，确认客户预约的服务内容，初步判定客户的需求是客服专员接受客户预约，确认客户预约的服务内容，初步判定客户的需求是否适用于此范围；否适用于此范围；5.5.假如客户所须要的服务内容与快修服务产品相像，客服专员主动向客户宣扬假如客户所须要的服务内容与快修服务产品相像，客服专员主动向客户宣扬快修服务的相关内容，并帮助客户举荐选择快修服务；快修服务的相关内容，并帮助客户举荐选择快修服务；6.6.与客户确

38、认所选定的快修服务产品；与客户确认所选定的快修服务产品；7.7.将客户所选择的快修服务产品和相关预约信息记录在预约登记表上；将客户所选择的快修服务产品和相关预约信息记录在预约登记表上；8.8.客服专员定期将预约登记表传递给服务经理支配预约准备工作。客服专员定期将预约登记表传递给服务经理支配预约准备工作。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.2 6.2 预约预约PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services2.2.准备工作准备工作3.3.服务经理将用于快修服务的预约登记表刚好传递给快修服务顾问服务经理将用于快修服务的预约登记表刚好传递

39、给快修服务顾问和备件部；和备件部；4.4.服务顾问依据预约登记表上所登记的信息，通知修理技师准备相服务顾问依据预约登记表上所登记的信息，通知修理技师准备相应的工具和工位，并将预约登记表复印一份交给修理技师；应的工具和工位，并将预约登记表复印一份交给修理技师；5.5.备件部依据预约登记表上所登记的信息，将快修产品所须要的备备件部依据预约登记表上所登记的信息，将快修产品所须要的备件打包，存放在快修备件专用的区域，并在打包备件上标明车牌号码件打包，存放在快修备件专用的区域，并在打包备件上标明车牌号码和预约时间；和预约时间；6.6.快修服务顾问落实预约备件完全到位；快修服务顾问落实预约备件完全到位；7

40、.7.快修服务顾问在客户进厂前一小时与客户做预约确认，告知客户自己快修服务顾问在客户进厂前一小时与客户做预约确认，告知客户自己的姓名和车辆进厂时可干脆停入快修服务接待停车区；的姓名和车辆进厂时可干脆停入快修服务接待停车区；8.8.提前制作确定到厂客户的任务托付书，将客户选择的快修服务产提前制作确定到厂客户的任务托付书，将客户选择的快修服务产品录入系统，但不执行备件出库和打印备件出库单。品录入系统，但不执行备件出库和打印备件出库单。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.3 6.3 准备准备PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services

41、三三.接车制单接车制单引导员欢迎客户光临；引导员欢迎客户光临；确认客户是否预约快修服务；确认客户是否预约快修服务；将快修服务的客户干脆引导至快修服务接待停车区；将快修服务的客户干脆引导至快修服务接待停车区；引导员用对讲机将此客户信息通知相对应的快修服务顾问；引导员用对讲机将此客户信息通知相对应的快修服务顾问；快修服务顾问携带任务托付书和快修服务顾问携带任务托付书和“四件套四件套”马上到快修接待停车位迎接马上到快修接待停车位迎接客户；客户；快修服务顾问接待客户时，运用标准话术：快修服务顾问接待客户时，运用标准话术：“您好，欢迎您预约快修服务！您好，欢迎您预约快修服务！我是快修服务顾问我是快修服务

42、顾问XXXXXX，很兴奋能为您服务！，很兴奋能为您服务！”与客户确认选择的快修服务产品；与客户确认选择的快修服务产品；假如为非预约客户，服务顾问应主动向客户介绍快修服务产品；假如为非预约客户，服务顾问应主动向客户介绍快修服务产品；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.4 6.4 接车接车/制单制单PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services三三.接车制单接车制单将客户的要求注明在任务托付书上；将客户的要求注明在任务托付书上；正确运用车辆四件套，当客户面爱护车辆；正确运用车辆四件套，当客户面爱护车辆；与客户一同检查车辆外观、里程和燃

43、油量；与客户一同检查车辆外观、里程和燃油量；提示客户保管好珍贵物品；提示客户保管好珍贵物品；向客户预估价格和取车时间；向客户预估价格和取车时间；询问客户结算、旧件保留方式和是否洗车；询问客户结算、旧件保留方式和是否洗车；将向相关信息标注在任务托付书将向相关信息标注在任务托付书;模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.4 6.4 接车接车/制单制单PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services三三.接车制单接车制单客户在任务托付书上签字认可；客户在任务托付书上签字认可；用对讲机通知修理技师到快修服务接待停车区提车；用对讲机通知修理技师到

44、快修服务接待停车区提车；将任务托付书的取车联交给客户；将任务托付书的取车联交给客户；将车辆钥匙和任务托付书交给修理技师，并将内容向其做细致的说明；将车辆钥匙和任务托付书交给修理技师，并将内容向其做细致的说明；引导客户到休息区休息，向客户介绍在休息区等待时可清晰看到车辆操作的引导客户到休息区休息，向客户介绍在休息区等待时可清晰看到车辆操作的整个过程；整个过程；到接待台，将此任务托付书内所发生的备件，做执行出库操作；到接待台，将此任务托付书内所发生的备件，做执行出库操作；备件部接收到快修服务顾问执行打印的备件出库单后，依据单据上所显备件部接收到快修服务顾问执行打印的备件出库单后，依据单据上所显示的

45、车辆信息，整理相对应的备件包，随单据一同送到相对应的修理技示的车辆信息，整理相对应的备件包，随单据一同送到相对应的修理技师手中。师手中。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.4 6.4 接车接车/制单制单PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services四四.修理进行工作修理进行工作修理技师接到任务托付书后，修理技师接到任务托付书后，先对车辆外观进行复检并确认保养内容；先对车辆外观进行复检并确认保养内容；将任务托付书随车辆一同送入车间，并驶入专用的快修工位；将任务托付书随车辆一同送入车间，并驶入专用的快修工位；严格依据任务托付书上的项目

46、施工，不漏项；严格依据任务托付书上的项目施工，不漏项；严格依据保养表上的项目进行检查操作，不漏项；严格依据保养表上的项目进行检查操作，不漏项；严格依据快修服务双人操作步骤施工；严格依据快修服务双人操作步骤施工；严格遵守修理操作规范和修理手册中的相关规定与技术参数；严格遵守修理操作规范和修理手册中的相关规定与技术参数；必需运用车身护具进行车辆爱护；必需运用车身护具进行车辆爱护；保证在承诺的时间内完成工作（包括洗车）；保证在承诺的时间内完成工作（包括洗车）；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.5 6.5 修理修理/进行工作进行工作PioneerPioneer Consulting Servic

47、esConsulting Services四四.修理进行工作修理进行工作在操作过程中，发觉其它问题应刚好向服务顾问进行说明：在操作过程中，发觉其它问题应刚好向服务顾问进行说明：假如问题可快速处理，并保证不延误工位的周转，则修理技师在通知快修服务假如问题可快速处理，并保证不延误工位的周转，则修理技师在通知快修服务顾问时应向其说明问题的内容和最终的交车时间；顾问时应向其说明问题的内容和最终的交车时间；假如问题比较困难，则修理技师在通知快修服务顾问的同时还应向其建议将车假如问题比较困难，则修理技师在通知快修服务顾问的同时还应向其建议将车辆转为正常修理的程序；辆转为正常修理的程序；快修服务顾问向客户说

48、明所发觉的问题和建议处理的结果；快修服务顾问向客户说明所发觉的问题和建议处理的结果；向客户重新估算价格和估计交车时间；向客户重新估算价格和估计交车时间；客户认可后，快修服务顾问将所变更的项目记录在任务托付书上，请客户客户认可后，快修服务顾问将所变更的项目记录在任务托付书上，请客户签字确认；签字确认；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.5 6.5 修理修理/进行工作进行工作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services4.4.修理进行工作修理进行工作5.5.快修服务顾问将客户同意的变更项目在系统中进行更新，如有须要增加快修服务顾问将

49、客户同意的变更项目在系统中进行更新，如有须要增加备件，则干脆将增加的备件执行出库；备件，则干脆将增加的备件执行出库；6.6.备件部依据备件出库单上的信息，将备件再送到相对应的快修工位；备件部依据备件出库单上的信息，将备件再送到相对应的快修工位；7.7.快修服务顾问将客户确认的变更信息用对讲机告知修理技师，促进其接快修服务顾问将客户确认的变更信息用对讲机告知修理技师，促进其接着工作；着工作；8.8.修理技师完成工作后，须要在任务托付书和保养单的项目后边修理技师完成工作后，须要在任务托付书和保养单的项目后边作标注，并签名确认；作标注，并签名确认；9.9.修理技师将客户短暂不做的建议项目记录在任务托

50、付书上；修理技师将客户短暂不做的建议项目记录在任务托付书上；10.10.将可以预估运用时间或里程的备件期限标注在任务托付书上；将可以预估运用时间或里程的备件期限标注在任务托付书上；11.11.将客户须要保留的旧件，做好清洁和密封处理，放在客户指定的位置。将客户须要保留的旧件，做好清洁和密封处理，放在客户指定的位置。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.5 6.5 修理修理/进行工作进行工作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5.5.质检内部交车质检内部交车6.6.在施工过程中，有交叉作业时，修理技师之间应对对方的施工质量进