星级饭店安全预案.doc

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1、星级饭店安全预案目 录星级饭店安全预案火情处理预案食物中毒事故处理预案突然死亡事故处理预案住店客人丢失财物处理预案星级饭店安全预案：由火情处理、食物中毒事故处理、突然死亡事故处理和住店客人丢失财物处理四部分组成，星级饭店可在此基础上制订切合本饭店实际的预案。火情处理预案（一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导1、 记住火警电话：9（总机），119（公安局消防火警），2、 报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。（二）接到报警后的措施1、 总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、 冷静详

2、细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、 由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、 由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、 立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。（三）各相关部门的任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。2、保安部A、保安部经理带上通讯和

3、必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。3、前厅部A、 前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；B、 行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、 协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。4、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店

4、，集中在饭店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。5、客房部A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。6、餐饮部A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻找火源，进行抢救；C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部员工备勤救火。7、电话总机A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；B、立即通知保安部消防值班人员和

5、饭店领导；C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。（四）组织疏散如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。1、 二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；2、 立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；3、 广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；4、 疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；5、 引导客人排成一路纵队，从安

6、全梯疏散；6、 饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；7、 疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；8、 疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。9、 人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍；10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。食物中毒事故处理预案（一）发生食物中毒时，发现人的职责1、报告总机“9”讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物品。（二）总机1、 接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中

7、毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好记录；2、 简明扼要通知总经理、副总经理、客房部经理、保安部、值班经理、餐饮部经理等人员到达食物中毒现场。（三）各相关部门的任务1、餐饮部A、按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅游局联系；B、有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和做好接待工作。2、保安部A、立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；B、协助抢救中毒者前往医院，C、做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录；D、饭店领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。3、总经理、副总经理A、听

8、取情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令；B、对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、客房部经理A、执行饭店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；B、必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。突然死亡事故处理预案（一）保护现场、及时报告1、 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；2、 根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局；3、 对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后

9、，饭店组织有关人员做好善后工作；4、 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；5、 对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。（二）做好善后工作当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后，由客房部经理通知就近医院，将死者移至医院，待做好善后工作后，再做处理。住店客人丢失财物处理预案（一）得知客人丢失财物，应立即向客房部经理报案，由客房部经理通知保安部。（二）保安部接到通知后，迅速到达客房部经理处1、 携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具；2、 认真听取失主对丢失财物过程的

10、各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；3、 通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员；4、 客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，同时保护现场；5、 在公安人员未到达前现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所的，要划出保护区域进行控制。（三）失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场1、 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2、 认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子等

11、；3、 如发现有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定用；4、 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（四）做好访问笔录1、 首先查验失主身份证件是否一致，如境外客人，应核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号等是否相符；2、 详细记录以下情况：A、失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务，来店、离店日期具体时间，离店后去向等；B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C、丢失物品的准确地点、位置；D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等；E、丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修

12、，洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；F、失主有何要求。例如开具丢失证明或要求饭店赔偿等。（五）对现场进行仔细检查1、 床上床下；衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外；沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到；2、 委婉征得客人同意后，检查其箱、包、行李；3、 楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。（六）进行调查和处理1、 对案件涉及人员进行谈话，了解其案发时的情况，摸排出重点人：A、接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况；B、同时接触现场的人员，谁先进入、谁先离开等情况；2、 对丢失时当班服务员逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回；涉及二人以上的要分别隔离谈话并注意保密，以防串供或订立攻守同盟；3、 对排查出的重点人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4、 调查处理要摆事实、讲道理、重证据；5、 搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向饭店领导请示，批准后方可处理。