营销部的管理.doc

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1、营 销 部 的 管 理一、营销部的地位与作用 有了正确的经营观念还不够,还要有配套的管理体制,使正确经营观念得以贯彻.酒店若要以市场营销观念作为指导思想,那么其组织机构就必须有利于营销观念的贯彻和营销活动的开展,对不适应的组织机构作相应的调整.在“以市场营销观念”指导下的酒店中营销部在酒店经营管理中是龙头部门.它是总经理经营决策的顾问参谋,是酒店了解市场的信息中心；是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者.他在酒店扮演三个角色.首先,在酒店内部他扮演着代表顾客的角色,他及时地将消费者的意见反映给酒店,从而使酒店能够了解顾客的需要,并根据其需要开发和提供适销对路地点产品和服务,以便对市场的变化做

2、出有效的反应.其次,在酒店市场上它扮演着代表酒店的角色,它向酒店市场传递本产品的信息,做出各种树立酒店形象的宣传,鼓励和诱导客人购买本店产品,同时代表酒店听取顾客的意见和建议,收集顾客的信息反馈.第三,营销部在酒店扮演着主导经营的角色,对外它要了解市场需求和发展动向,掌握策划酒店经营方向所需要的信息,为酒店管理层的经营决策提供依据,对内要围绕生产和经营市场需要的产品与各部门进行协调,实施本店产品宣传和促销等具体营销活动,实现酒店的经营目标. 营销部的基本组织架构l 目标：组织设计应有奋斗目标l 分工：各岗点及个人有具体的任务l 权威：部门内必须有最高权威l 统一：部门内必须有统一的指挥、命令、

3、步调、规范l 责任：部门内各岗点、岗位、职责明确在体现这些内容时，要遵循一下原则：l 任务和目标原则：任务围绕目标来定l 分工协作原则：分工明确，合作协调l 责权对等原则：明确职责，合理授权l 灵活高效原则：适应环境，追求高效销售部基本架构形式： （计12人）营销部总监 （1人）营销部经理 （1人）营销部总策划 （1人）营销部主管 （5人）销售代表 （1人）营销广告部 （2人）营销部文秘 （1人）营销部管理人员的职责要求：l 有思考上的责任，要比下属更善于思考，面对事务要有自己的判断能力l 业绩表现责任：关心部门内的销售状况，表现出强烈的责任感，同时设定标准l 办公室责任 在办公场所，管理者同

4、样要起表率作用，同时会应用技巧l 信息通报责任 建立通报系统，用每日，每周，每月的数据进行检查督导工作l 雇佣下属责任 雇佣的下属应该是懂得销售的人员，这是管理者解决成本的能力l 奖励下属责任 建立业绩奖励机制，让促销达成最大的效果l 激励责任 让业务竞赛在员工中保持，激励的方式是管理者的最大财富l 业务支出责任 合理地支配所管辖的业务费用及运营费用l 业务预估责任 对下一年的业务预算要会预估l 建立分支的责任 建立办事处及分支机构要考虑市场状况和成本的支出关系。l 业务训练 发展一套适合本酒店系统的业务训练计划，培养适合发展需要的人才l 会议主持 管理者主持办公会议的能力，是对员工努力工作最

5、好的承诺l 举办商会 商业洽谈会，招商会，说明会，订货会等的 成功，是管理能力的体现l 处理不达标人员 对业务能力差的人员，应该有处理及改善的措施和能力l 会利用经销商 知道利用经销商要达成的策略要求是管理者的 基本素质，对客户管理内容，管理技巧，管理成本等诸多因素应该有相当的了解l 利用大客户 知道利用大客户的作用，合理地处理渠道中问题l 巧妙利用广告 学会利用广告的方式方法，掌握不同广告媒体之间的关系及作用l 培养下属 对下属要学会培养，管理者不是独立的专员，要带动更好的团队l 职业道德 销售部的管理人员要有良好的道德规范，坦诚有责任感是最基本的要求二,营销部的主要任务和工作范围1. 营销

6、部的主要任务l 负责市场调研、市场预测和分析,确立目标市场l 研究老产品的优化和新产品的开发,选择酒店产品的最佳组合,保持和扩大市场份额l 制定营销计划,与店内各部门搞好沟通和协调,完成和超额完成各项营业指标和销售任务.l 与新闻媒体保持良好合作关系,全方位、多层次、广角度地宣传本店,提高本店的知名度,树立企业形象l 建立信息反馈系统,收集各种信息资料,及时汇总汇报,为领导决策出谋划策l 同样管理酒店所有的宣传和促销活动,确保区域营销活动的整体化和营销目标的实现2. 营销部的工作范围l 通过销售人员的销售拜访,顾客的信息反馈、促销活动和实地调查、搜集信息帮助管理层找准市场,调整经营方向l 根据

7、酒店年度经营目标,制定营销计划和销售方案,追求最大的销售量和最高的平均房价以获得最佳的经济效益l 制定具有市场竞争力的价格体系、销售政策和策略l 策划、组织、开展有利于酒店经营目标实现的各种促销活动l 与客户洽谈、签订合同,提供跟踪服务,处理客户各种要求和在店各种事宜,回答客户各种询问l 开展人员推销、经常拜访客户、积极宣传酒店产品,争取客源,处理好销售中日常事务工作l 参加国际、国内旅游博览会、展销会.定期或不定期进行销售旅行,扩大酒店影响,争取直接预订l 搞好与各部门的沟通协调,开发客源市场,策划和组织各种有利于企业形象和调动员工积极性的公关宣传活动l 负责酒店各种宣传品、客用品、指标牌、

8、告示牌及特别促销活动宣传页等的设计和审定三、营销部日常管理的内容1. 组织管理l 为步调一致地开展营销活动,营销部经历对所辖部门的组织形态和有效率的营运方式应经常留意并遵循统一指挥的现代化管理的组织原则,上级领导向下属发布指示和命令,下级对上级负责.如：销售经理对营销部经理负责等l 营销部经理按总经理的要求,年度营销计划和销售目标向销售经理下达任务,又将指标分解到每个销售人员,力求达到人员分工明确、人员配置合理,同时也要提倡团队精神l 营销部经理在管理分配销售任务的同时应努力做到责任和权限的明确,在要求他们对工作负责的同时也授予他们相应的权利,使销售人员有权处理规定范围内的有关业务问题l 为了

9、调动销售人员的积极性,稳定销售队伍,奖勤罚懒,使干得好和干得差不一样,营销部经理应努力使销售奖金的分配或绩效工资发放合理公平2. 人员管理l 培训员工,通过各种培训使其掌握一定的营销理论和销售技巧,努力提高员工的理论水平和业务能力l 做到知人善任、用人之长、避人之短,同时还要对员工定期进行考核,考核内容包括工作态度、业务能力、销售业绩等,通过考核评估,鼓励先进,并为今后其晋升提供依据履行岗位职责的调查、阶段工作表现的评估、年度工作考评等l 制定和不断完善本部门的岗位职责、工作程序及一系列相应的规章制度,交易和督促员工遵循店纪店规、国家法律等l 建立例会制定、销售报告制定等,传达上级指示、布置部

10、门工作、听取各方面信息汇报,讲评和检查工作,同时还可召开一些专题研究会(为研究某市场开发或抵制竞争对手的挑战)、专题讨论会、汇报会等3. 计划管理l 为了达到酒店既定经营目标,提高工作效率,应进行严密的计划管理,营销计划是企业营销活动的指针,为销售活动开展指明了方向l 营销计划包括长期计划、短期计划、总体计划、部门计划、年度、季度计划、月计划、周计划,计划是开展日常工作和评估工作实绩的依据l 制定计划首先要分析现状,进行销售预测,然后确定先一阶段切实可行的销售目标,选择合适的销售策略,确定行动方案,制定销售预算l 要指导和督促销售人员按要求制定不同的计划,在计划执行过程中要定期检查计划的完成情

11、况,并根据市场销售的新情况,及时调整计划.配合计划管理还应合理的奖惩制度以调动各方面的积极性4. 信息管理l 掌握信息收集和传播的规律,利用部门对外广泛接触的优势,对各类信息保持高度的敏锐性并努力提高员工收集、整理信息的效能l 与其他部门合理分工,将本店企业形象的信息,公众对酒店产品和服务的评价,对酒店功能和价格的反应,对酒店员工素质、管理水平的评估等收集整理汇总l 通过与客人的接触、对关系密切单位做专访,设置顾客问卷,听取员工心声,剪贴报刊资料,快、准、稳地捕捉和利用信息l 建立本酒店的信息管理网络,可将现代的电脑信息管理同传统的管理方法结合起来,及时对收集到的各类信息进行科学的分析和管理,

12、并送管理层及有关部门参考 营销部的组织机构与岗位设置一、营销部组织机构和人员配置1. 营销部组织机构大型酒店销售部设营销总监,统管酒店营销工作并直接向总经理汇报,一般下设部门较多,分工较细.如有：销售部、广告部、公共关系部、市场推广部等分工细致.销售部负责产品的推销；广告部负责广告宣传及各类宣传品；公共关系部通过各种大众传播媒介,组织公关活动,扩大酒店知名度；市场推广部负责市场调研及各种促销活动的开展；市场监督部主要负责市场动态的分析工作,包括经济发展信息、市场变化、竞争对手动态.酒店经营状况及顾客需求调查分析工作,为管理层制定经营策略提供依据；特别项目部主要策划酒店内外市场推广活动,设计完善

13、各种销售计划及对酒店的特别项目进行重新设计、发展、统筹实施工作.市场拓展部对酒店的运作取到了很好的参谋作用.在实际工作中如将宴会销售划归销售部,则对于一些既有客房、又含餐饮的顾客考虑包价更为简便易行,服务起来更方便.对于营销部在完成客房、餐饮两类指标上更容易协调,因为这类协调属于部门内部的协调,同时便于统计了解和分析.而宴会预订划归餐饮部与后台联系顺畅,通过宴会销售在菜肴等方面更易满足客人的要求,因为只需要通过与厨房内部协调即可.2. 营销部人员的配置l 根据营销人员的素质和能力老酒店历史已形成现状,调整人员一时有困难,要适应市场变化,就要考虑适当增加人员、增加新鲜血液,酒店新招聘人选余地大,

14、如聘到一些精明能干的、一专多能的人,编制可以相对紧一些. l 根据销售人员的销售工作量首先要明确每个销售人员的工作指标,既在特定时间内(如一年内)每个销售人员应该完成多少工作量,工作量通过分析销售人员工作时间分配来确定：其中包括：等候拜访客户；对客户进行推销；销售旅行；写销售报告；打销售电话及做销售准备等.通过研究,就可以大致确定每个销售人员在其推销工作时间内所能完成的工作量,销售人员的工作量常用拜访客人的次数来表示.一般计算公式为: 实际和潜在客人数拜访次数 销售人员数销售人员的工作日每天拜访数计算方法和步骤如下：(模拟)1.算出总拜访次数客户类别人 数每年拜访次数总拜访数A类客户 300

15、24 7200B类客户 400 12 4800C类客户 200 6 1200潜在客户(预计) 200 12 2400 总拜访数156002.计算销售人员全年工作日假定365天减去周末104天、假期15天、培训5天、参加会议11天、病假事假5天、实际工作日为225天3.估计销售人员平均每天拜访老客户4户、新客户1户为5次/天,这样算出每位销售人员全年平均拜访1125次3. 估算出所需销售人员 15600 13.86 即该酒店需要14个左右的销售人员22554. 根据销售人员的销售额首先酒店得预测其月度的销售额,然后估计每位销售人员的年销售额,用预测的销售额除以销售人员的年销售额得出所需的销售人员

16、编制.3. 营销人员的合理分工按地理区域组织分工这是一种较常见和广泛的做法,营销部经理将不同的销售区域按具体情况分配给酒店不同的销售人员,每个销售代表被指派负责一个地区,作为酒店在该地区经销所有产品的唯一代表,在划分销售区域时要考虑地理区域的的某些特征、大小情况、销售潜力等(如香港富丽华酒店在按区域划分繁华的商业区中环时则是按大楼划分,做到肥肉搭瘦肉尽可能公平) 这种分工的优点有利于提高销售人员的积极性和推销效果及企业的知名度,便于营销部经理进行检查和管理,而且由于销售代表只在较小的地理区域活动可以节省时间和差旅费开支.但对某种产品在各地市场的整体情况协调不一,由于市场结构复杂、产品多样,当酒

17、店产品组合扩大时,销售人员不能马上熟悉潜在客人的需求,工作费力,并难以针对产品制定周全的市场营销组合策略.按酒店产品组织分工 酒店是经营多样化产品和服务项目的,有的营销部经理把酒店产品分为客房、餐饮、宴会会议、娱乐健身等块,制定不同的销售人员复杂不同的产品. 这种分工的优点是销售人员能集中精力搞好具体的产品销售工作,市场信息反馈及时,但往往会只主要本产品的销售而忽视整个市场变化情况,不利于销售人员一专多能.按客源市场组织分工 酒店所接待的客人多种多样,有度假旅游的,有从事商务活动的,有团体的,有零散的,零散的还可按行业细分几个市场如：金融机构、政府机构、大专院校.由于客人类型不同,其购买行为、

18、消费方式也不一样.营销部经理可安排一部分负责团队市场销售,另一部分负责散客市场销售. 这种分工的优点是销售人员能集中精力对本市场的客人进行深入的了解,酒店客源有针对性对不同的顾客和不同的市场开展有效的营销活动,但如果此类顾客遍布区域广,推销所需的时间和费用也较大. 以上三种方法各有利弊,其实组织分工有多种形式,其最终目的是充分调动积极性,人尽其才,便于营销管理和推销产品,达到开发市场、占领市场、获取利润之目的.因此不必拘泥于某种固定的模式,可采用综合式组织分工,将上述几种有机结合起来,销售人员客源按地区产品、地区客户、产品客户、地区产品客户进行分工.二、营销部各岗职责及营销人员的选拔1. 营销

19、部的岗位设置及各岗位职责一般酒店营销部设以下几个岗位：1. 营销部经理2. 营销部助理经理3. 销售经理4. 销售代表5. 公关经理6. 公关代表7. 美工8. 文员(内勤)各岗位职责如下：营销部经理岗位职责一, 在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特定和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报总经理审批后组织实施；二, 根据酒店的近期和远期经营目标、财务预算要求,负责酒店年度营销计划的制定,组织销售部人员分析市场环境,制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,

20、向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施三, 掌握国内外旅游市场的动态,每月在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成四, 经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并同各类客户建立长期稳定的良好协作关系五, 对酒店老产品的改进和新产品的开发提出切实可行的建议.策划、组织、开展有利于酒店经营目标实现的促销活动.提交酒店参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,向总经理报告六, 搞

21、好与酒店各部门的沟通协调,负责酒店各种大型活动.公关宣传的策划与组织工作,高好与新闻媒介的关系,充分利用各种宣传方式,提高酒店的知名度,及时发布各种信息,负责酒店各种广告、宣传品、客用品的审订七, 对部门员工进行有效分工,定期检查销售计划、实施情况和公关宣传效果.随时掌握客情和竞争对手情况,及时调整营销计划,采取相应的措施和策略,有针对性的指导销售人员开展工作,做好市场预测和分析,向总经理和决策层提高合理建议八, 掌握酒店价格政策实施情况,控制公司、团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房价计划实施结果,及时提出改进措施以保证酒店最大限度的获利九, 参加和主持有关会议,听取各方面信息汇

22、报,及时传达上级指示及会议精神,布置、落实、讲评本部门各项工作十, 定期走访客户,征求意见,代表酒店出面迎送重要宾客,及时有效地与有关部门沟通,处理好有关问题十一, 培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店营销队伍,负责对本部门人员进行检查和督导.十二, 制定和完善营销部管理制度、工作程序、岗位职责及一系列规章制度,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、各部门销售政策的执行实施. 营销部助理经理岗位职责一,草拟本部门的销售计划、促销计划、公关宣传计划和费用预算,参与酒店营销计划的制定、修改和实施二,协助部门经理制定酒店各类产品价格、销售政策和策略及各项营业推广计划三,执行酒店确定的房价政策,

23、组织销售人员有效地开展销售活动,督导销售经理完成销售任务、公关经理开展公关宣传活动四,每日阅读一个月报表,随时掌握客情和竞争对手的情况,及时调整销售计划,并有针对性指导销售人员开展工作五,每周组织销售人员回顾小结本周工作,开展专题研讨,并及时做好周、月销售报告的汇总分析工作,将信息反馈给部门经理六,对各类宣传品提出初步设计要求,参与筹划各种公关宣传活动,指导公关经理组织开展公益活动,搞好各种接待工作七,搞好与各部门的关系,及时搜集和了解客源市场情况,提供有关出租率、平均房价、各客源市场比例等合理建议,供部门经理参考八,制定本部门培训计划,协助部门经理搞好部门内部管理,并参与对下属工作的检查和销

24、售业绩、公关宣传效果的评估 销售经理岗位职责一,根据部门经理的指示和营销计划,确定营业目标和销售重点,制订具体的销售计划,并认真加以实施,确保销售计划的完成二,同各类旅行社和客户保持良好的关系,有计划的登门拜访或以信函等形式对各类客户进行促销.在与老客户联系的同时,不断开发新客户并做好协调和组织工作三,经授权代表宾馆与客户谈判和签订各种销售协议,并与其他部门沟通,保证各协议的认真落实四,协助部门经理收集整理市场信息和客源情况,将销售情况统计分类、归档并提出建议性的意见,共部门经理参考五,保持与总台联系,掌握客房预订情况,及时处理销售中的日常事务工作,并按程序将信息传递给有关部门或人员,做好各类

25、客人的接待工作六,通过销售访问、电话推销,参展等方式及时向客户传递信息和获取信息,积极推销产品,及时与客户联系,有策略的报价,争取客源七,拟写亟待计划,落实细节安排,迎送重要宾客,努力实现销售承诺,确保客户满意,发展良好的业务关系八,陪同来访的各类客户参观酒店的设施设备,赠送酒店宣传资料,并根据其需要,帮助他们处理好在店期间的各种事宜九,制订走访客户计划,组织销售代表,有效开展销售活动,认真填写销售报告及各类分析报表.及时向部门经理反映有关市场情况、客户需求、价格策略、促销手段等方面的情况十,参加有关会议,督导销售代表工作,培训销售技巧,建立良好的团队合作精神.完成部门建立交给的其他工作 销售

26、代表岗位职责一,积极开展销售工作,联络各地客户,拓展客源市场,努力完成各项销售指标,并争取客户的满意二,经授权代表酒店与客户谈判,和客户签订协议,接受客户的预订,为酒店争取客源,并保证各协议的认真落实三, 通过销售访问、电话推销,参展等方式及时向客户传递信息,推销酒店产品,争取客源四,及时处理客户电话、传真与信函,准确无误的为客户办理预订,确认、更改、取消等工作,并将信息传递给相关部门五,积极获取和跟踪有关信息,及时和客户联系,陪同参观酒店,并有策略的报价和争取预订,有针对性进行推销六,拟写接待计划,落实细节安排,参与活动的接待,努力实现销售承诺,保持和发展良好的业务关系七,征询客户意见,建立

27、客户档案,及时反馈信息并和有关部门沟通协调八,收集竞争对手和同行信息,客户反映,并及时将本市场销售情况分析汇总,向销售经理反映九,制订走访客户计划,积极完成各项指标,做好销售后的分析总结,认真填写销售报告十,参加有关会议,完成销售经理或部门经理委派的其他工作 公关经理岗位职责一,草拟酒店年度广告宣传计划和预算、策划组织实施各项公关活动二,努力树立酒店在本地和国内外市场上的形象,利用一切机会和场所进行宣传,如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等活动中作适当宣传三,与新闻媒介保持良好的关系,及时向他们提供酒店最新信息,取得他们的支持和帮助,负责组织酒店宣传材料的编写、摄影

28、、录像、印刷及宣传,并确保正确性和时效性四,为酒店宣传促销活动提供构想,同外部社会团体组织协调宣传事宜和促销活动五,负责酒店问卷资料的收集和积累,整理和汇总,审核酒店所有对客宣传用品、促销资料等六,协助主持酒店举行的国内外新闻发布会,帮助管理层准备发言搞,并对新闻记者提出的合理要求给予帮助七,负责组织和参加VIP客人的接待,逢年过节给常住客、老顾客发贺电、贺信、贺卡或邀请他们参加酒店组织的活动八,负责管理公关代表和美工日常工作,并与美工共同创意酒店宣传推广事宜九,积极寻找契机,策划富有成效的公关活动搞好店内外关系,组织员工开展公益活动十,控制公关宣传费用,完成部门积累交给的其他工作 公关代表岗

29、位职责一,参与酒店年度广告宣传机会及公关宣传费用预算的制订,落实酒店的宣传推广工作二,撰写酒店新增设备设施、服务项目及餐饮活动等各类宣传印刷品和店内广告牌的中、英文文稿；拟写对外宣传的新闻稿、广告稿三,收集同行的宣传品、印刷品,翻阅有关资料,博采众长,跟上国际潮流.留意其他酒店的宣传活动,并将有关信息及时告知公关经理四,对各类宣传品提出初步设计要求,交美工或专业广告公司实施,校对各类文字,确保无误,保证设计档次五,捕捉新闻线索,联系记者,及时发布酒店信息,积极向国内外有关每天投稿,扩大酒店的知名度六,与有关部门联系,陪同摄影师或记者拍摄有关资料.处理本地及海外旅行社、旅游部门、报刊杂志的征询表

30、并及时告之最新内容七,统计新闻每天的宣传报导情况,保持酒店最新的资料档案,协助公关经理实施和开展各项公关宣传活动八,参加有关会议,迎送重要宾客,完成部门经理交给的其他工作 美工岗位职责一,配合酒店有关促销活动、参与环境布置、负责节日、纪念、庆祝活动等会议场所的布置、美化工作二,负责制作广告牌、告示牌、横幅、背景板、宴会图形、席次卡等三,设计或参与设计有关客用印刷品,如服务指南、酒店简介、画册等,宣传促销品和纪念品四,拍摄有关资料,包括VIP资料及酒店各种大型活动的场面等五,收集、借鉴有关资料,掌握国内外有关信息,不断提高摄影、绘画和设计水平.以适应不断发展的美术工作要求,保证设计制品的合理性和

31、创造性六,妥善保管告示牌等物品、做到合理布置、及时放置和撤除,节约使用各种工具和材料,妥善保存已设计制作各类作品原件、样品、成品及照片、底片和录像带等.并按类归档七,负责检查酒店所有指示牌、告示牌等是否完好,对已旧的已损坏的要及时更新或更换八,完成公关经理或部门经理委派的其他工作销售部文员岗位职责一,负责营销公关部的文字、档案工作,包括翻译、整理、分类、归档二,负责各种文件、合同、邮件、传真、电传的收发打印工作三,负责领取、保管各种宣传品、办公用品、礼品及部门奖金、福利品的发放四,接听电话,若销售人员不在时,负责留言.处理办公室日常事务五,根据部门经理指示提前安排和通知本部门人员会见、参观等活

32、动六,接待来宾,安排客户与相应的销售人员会见、参观等活动七,保持办公室整洁并将本部门发出的通知、备忘录等分发到相关部门八,完成销售公关部经理交给的其他工作三、营销人员的培训和督导 营销部经理为了培养一支精明能干、应变力强的队伍,建立稳定的销售网络和良好的公共关系,确保酒店营销目标的实现,必须对营销人员经常进行培训1. 营销部建立在正式培训前应制订一套完整的培训计划,它包括l 培训计划l 培训对象l 培训内容l 负责培训人员l 培训时间l 培训地点l 培训的具体方法l 培训效果评估办法2. 酒店营销人员的培训内容(1).让营销人员了解自己的酒店l 酒店概况：组织机构、经营目标、设计者、楼层数、总

33、面积、客房和餐厅数量、各种实施设备、停泊车位等l 酒店历史和成就：业主、开业时间、上星挂牌时间,接待国的政府首脑、名人显贵、举办过的重要会议,拥有贵重赠品,要求能够实地介绍(2).让营销人员了解自己经营的产品l 下各部门实习培训,了解酒店各类产品和服务的生产流程和服务程序,学习如何与其它部门协调l 酒店各类产品的优缺点、经营特色、收费标准、优惠幅度(3).让营销人员学习营销学基本理论l 市场营销观念的演进及核心内容l 酒店产品的涵义和营销策略因素的组合(4).让营销人员了解目标市场客人l 客人的不同类型以及他们的需要l 客人的购买动机、购买习惯及购买过程(5).让营销人员掌握竞争对手,并与之进

34、行对比l 介绍竞争对手的产品、服务和营销策略l 实地考察了解竞争对手,并于之进行对比(6).让营销人员了解当地酒店业市场情况l 介绍市场调查的方法、内容和步骤l 实地带领他们对当地和周边市场进行调查(7).让营销人员掌握基本的销售技能与技巧l 电脑、外语要长期的不间断的培训并要求掌握l 了解各种电话、上门、信函拜访等销售技巧,进行角色表演和实地考核(8).让营销人员了解如何开拓市场l 介绍寻觅、选择、争取客户的办法l 了解克服客人反对意见、获得成功的方法(9).让线索人员熟悉营销部各岗位职责和工作程序l 介绍营销部主要任务、各岗位职责及工作程序、规章制度l 学会撰写销售保管、答复顾客查询、处理

35、日常工作、了解本市场特点、控制销售费用、实地自我管理等(10).让销售人员学会编制销售计划l 介绍各类销售计划编制的程序和内容l 掌握制定季、月、周销售计划(11).让销售人员学会使用各种表格和合同文本l 熟悉并学会使用酒店各种业务表格l 了解并掌握各类合同文本的内容及洽谈和签订的方法可以组织销售人员就以下问题开展讨论：如何注意仪表态度?如何接近客人?如何争取顾客的好感?如何向客人展示酒店产品利益?如何证实酒店产品的优点?如何对待客人的反对意见?如何进行推销谈判?如何坚定推销信心?如何克服推销中的困难/如何讨价还价?如何约定洽谈日程?如何开场/开始推销?如何结束/结束推销过程?如何实施自我管理

36、?如何写好销售报告?如何制定销售计划?如何获取市场信息?如何了解本店和竞争对手产品?如何找出潜在客人?如何保持与客户的关系?如何与其它部门协调?如何有效的利用时间?3. 酒店营销人员培训采用的方法l 讲授法l 会议法 (专题)l 小组讨论法l 案例分析法l 角色扮演法l 示范法 (介绍产品)l 实地考察法l 自我进修法4. 通过培训达到以下目的l 全体营销人员树立一种正确的工作态度l 通晓酒店产品销售方面的知识l 掌握和应用各种销售方法和技巧l 发挥营销人员天赋的能力l 缩短有效完成任务的时间l 增加顾客对酒店的信任和依赖l 提高营销人员的工作热情和业绩l 奠定营销人员合作的基础l 保持销售额

37、的稳定增长l 降低和减少销售工作成本5. 注意赢得部下的尊重与爱戴酒店营销部经理除了对营销人员进行培训外还应加强日常的督导.而要对营销人员进行正确的督导以激励营销人员更好的工作,必须首先赢得部下的爱戴和尊重.l 善待你的部下.用“情”亲切友好的态度去感化、与部下苦乐共享；用“理”公平合理,一视同仁要求大家,不对个别部下娇宠过甚；用“法”用坚定的态度和立场对错误决不放纵、默许l 正确处理出现的问题.出了问题设法了解事情的全部真相.千万不要太早下结论,三思权衡之后在做决定,采取行动后,不推卸责任,跟踪了解执行后的结果l 注意批评技巧.先查明错误或违纪真相,批评前要认真听取对方申诉的事实和看法.开明

38、的结论有倾听部下讲话的修养和耐心,讲究批评技巧,做好私下纠正,批评前先对其适当之处加以表扬,此法称为“三明治”.批评时就事论事,既切忌人身攻击又切忌为对方找好理由(你最近销售不好是因为身体欠佳),同时还要告之部下避免再犯的方法,要控制自己的情绪,不要使性子.l 赢得部下的忠心.1. 对自己的行业和跟踪十分了解,有实际跟踪经验；2. 有主见和决断力,能根据事实做出判断；3. 有自信心,但又不狂妄自大骄傲自满；4. 能为部下争取应有的权益,经理为员工出力,员工才会为经理拼搏；5. 有良好的人际关系,能简化各种疑难复杂的问题；6. 有妥善的工作计划并认真付诸实施；7. 把下属当成人看待,人非机器亦非

39、石头,不能硬碰硬,只有因势利导,顺情牵引才行；8. 了解部下自己先站在风雨中,才不会忘记给你部下一把伞；9. 不推卸责任或归咎他人、不贪功也不求功；10. 关心部下的家庭、健康、待遇和其它；11. 每天反省自己需要改进的地方以获得大多数人的支持l 具有现代营销理论的武装,你必须把握经济动向,预测市场变化；你必须了解行情,知晓同行业竞争对手动向；你必须开发客户,管理客户、发挥最大的营销机能；你必须把营销人员管理起来,统率起来。销售部业务表格:销售部在业务活动中,需要进行有效的管理和控制,为了方便有效地进行业务管理,需要利用一些表格的形式对许多业务内容进行归纳整理。不同的业务内容利用不同的表格形式

40、,不同的表格由不同的人员进行填写,同时也由不同的管理层进行监督管理. 销售业务表格是销售业务中对酒店销售人员的销售计划、销售进程、销售结果仅此控制的一种表格形式,这里只是对一些最基本的表格进行说明.在实际的工作当中,不同产品阶段、不同产品类别的销售计划及销售进程所需要控制的内容都是有区别的,不同酒店的销售部门需要根据自己的实际情况进行一些必要的修正.销售部日报表说明该表格的作用该表格是为了能使销售部门和酒店管理人员更准确地了解销售进度状况,以便及时根据策略目的进行执行方法的修正,同是对有效完成周计划及月计划提出改正建议直接目的准确的掌控酒店销售进度随时根据市场情况对销售政策进行调整准确掌握每个

41、区域的销售状况填写人销售部管理人员何时填写及呈交每天12点之前填写上一个工作日的报表呈报对象总经理、销售部经理、市场部经理以及各级销售主任数据来源销售代表日报销售代表每日订单财务部提供账款状况 销售部销售日报表制表人: 日期:区域名称销售量 项目目标销售量目标达成拜访客户数拜访成功率%新开客户数账款回收率%签单金额(元)总计销售部月报表说明该表格的作用月报表的作用是为了更清晰的了解一个月内的销售状况,为季度计划的完成提供修正依据.同时也可以为酒店了解市场变化,从而修正阶段性的策略提供参考直接目的清楚的掌控酒店的月销售状况填写人销售部销售人员何时填写及呈交每个月月初第五个工作日填写上月的销售状况

42、呈报对象呈交销售部经理、市场部经理、总经理数据来源销售代表日报销售代表每日订单销售部日报销售部销售日报表制表人: 日期:区域名称销售量 项目目标销售量目标达成拜访客户数拜访成功率%新开客户数账款回收率%赊帐金额(元)总计销售代表日报表说明该表格的作用是酒店了解市场一线工作具体执行情况的依据之一,同时可以根据每个业务人员的工作情况对第二天的工作进行具体的调整,也是每天销售部门进行晨会时及时进行跟催工作的主要参考资料。销售日报的执行和检查可以让业务人员随时有一个推力,让业务人员被酒店的管理制定推动着成长,同时酒店的销售业绩也会随之增长直接目的准确、详实的了解销售代表的每天工作量为没有销售代表的月考

43、核提供依据填写人销售代表何时填写及呈交每天返回酒店时填写呈报对象由直属领导进行审阅如何填写客观、详实避免虚报、夸大报等销售代表日报表填写人: 日期:拜访路线:序号客户名称拜访时间拜访人拜访主要内容备注总计小结:拜访客户数: 交易客户数: 新开客户数: 拜访成功率:销售代表月报表说明该表格的作用是对销售避免的整体工作进行总计提供依据。每个销售代表的月报整合起来可以完整了解销售区域内的月销售状况,为销售部门整理出部门的月报提供素材,同时也是考核每个业务人员管辖区域的能力,并通过月度报表对各个区域的市场变化进行了解,从而为酒店修正销售计划及区域市场支持的策略提供具体数据直接目的真实反映每个销售代表的工作状况对每个销售代表的月工作进行小结填写人销售代表何时填写及呈交每个月初第5个工作日之前呈报对象由直属领导进行审阅如何填写按照酒店设计好的表格进行填写计算机数据由酒店的销售管理人员进行归纳整理销售代表月报表填写人: 日期:序号客户名称目标项目实际销售量实际达成%签单回收率%投入市场费用(元)促销活动成功率%客户年销售协议达成%总计小结:拜访客户数: 交易客户数: 订货量: 新开客户数: 拜访成功率:销售计划管理表格:销售计划管理是有效控制酒店市场进程的方法之一,每个酒店都有总计的三年计划,在三年规划的基础上制定一年期的规划,对于这些规划的完成需要在过程中进行有效的控制。为了能够对已经制