全面提高患者满意度服务制度.doc

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1、.全面提高患者满意度”百日行动计划 为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查 情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改 善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。 一、总体要求和工作目标：以国家卫计委进一步改善医疗服务行动 计划文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民 群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗 服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施， 从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续 提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。 二、主要

2、内容： （一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。 1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到 “行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规 范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语。医院所有工作人员 （包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要 尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、 导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服 务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建 立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。 2.强化服务礼仪和医患沟通的

3、规范化培训。分批开展服务礼仪培训，规范 医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗.服务有爱心、耐心和责任心。修订医院员工行为规范，出台医院医 患沟通行为规范，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医 患沟通的不良事件。3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为 患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模 式，全面提升医护人员健康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科 室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚 持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪； 调研引入第三方调查，客观

4、对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做 好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不 满意原因的分析和持续改进。 4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管 理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰 富志愿服务类型，探索病房志愿服务，改善就医感受。 5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为 “共建全民健康管理示范医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、 病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患 者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊 患者作为健康管理

5、对象管起来，培育我们固定的客户群。 （二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。 1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班 做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检 和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况，严格落实三级、三次查房制.度，确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立 定期通报制度。严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、新项目 及内镜操作准入管理。对授权有资质的医师进行再评审、再授权。 2.提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措，严防滑坡，各护理单元 严格执行“我的护士我的病人”责任分工方式；责任护士熟悉分管

6、患者的 病情、护理工作的要点、健康教育不同时点的需求；加强病房巡视，全面 推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每个患者床前健康教育 和指导不少于30分钟，夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适 和睡眠。 3.加强急诊力量。全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师 以上人员值班，提升抢救室重症患者的医疗质量。在18:00至22:00增设 急诊专家门诊，缓解急救门诊的压力，保障医疗安全。落实医院规定，每 病区加2-3张急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产 妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。 （三）进一步优化服务流程，改善患者就医体验 1

7、.推行门诊“一医一患” 。门诊16个诊区分批推进诊间“一医一患”管理， 加强巡视、疏导和宣传，首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科 等5个诊区创建“一医一患”示范诊区，改善就诊环境，保护患者隐私， 提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖。 2.减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、 预约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。 进一步完善南区、西区支付宝预约挂号信息系统。统一规划，加快推进放 射、CT、磁共振统一预约、划价、发片和领取报告，逐渐实现所有检查治.疗项目统一预约。加快信息改造进度，门诊医技检查预约时间精确到小时；

8、 实现检验报告网上查询功能。启用胶片自助打印系统，患者自助打印领取 胶片。改进入、出院流程，逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查 治疗项目预约。规范住院排队流程，严格控制人情插队、检查、看病和住 院，努力实现“在省医看病不用找熟人”。 3.提高就诊效率。探索及利用“预住院”、“日间手术”、“日间病房” 等多种创新有效方式，减少患者术前准备时间，缩短“平均住院日”。通 过错位排班，对门诊量大的科室要确保午间及周六周日的正常门诊，逐步 实现全院门诊无假日，要创造条件周六周日手术室开放手术，减少患者治 疗等待时间。医技科室进一步挖掘潜力，科学统筹调度，缩短患者预约时 间，各医技科室明确发报告时间

9、，并公开对患者承诺，常规检查项目半天 完成，争取绝大多数检查项目当天检查当天完成。门急诊实行急慢分治， 各检查科室不得占用急诊资源，确保急诊患者有效救治。在南区、西区增 设省、市医保生育备案登记业务，午休时间增加1名医保办值班人员，方 便患者办理业务。 4.完善双向转诊流程。为网络医院单位患者提供转诊绿色通道，协调号源、 床位进行优先治疗。开展定期随访，了解基层医院和患者对双向转诊过程 中的意见建议，进一步完善转诊流程，为患者提供高效便捷服务。 5.缩短手术接台时间。加强手术室连台管理，建立“临床科室、麻醉科、 手术室、医务处”四方协作机制，优化流程，缩短各手术之间衔接时间。 优化麻醉科排班，

10、设立手术药房，合理安排手术时段，提高手术时间预估 准确率。高峰期开设手术室专用电梯，协调患者运送工作，进一步缩短手 术接台时间，提高手术室利用效率。.6.方便患者订餐。推进餐饮一卡通上线，在病区开展手持机订餐工作，满 足患者和陪客对餐饮的个性化需求。（四）进一步加强行风建设，营造风清气正新常态 1.完善行风制度。出台医院工作人员行业作风三十条不准，明确违规 违纪高压线。建立院内、外暗访机制，针对医院各科室的行风建设、医德 医风、卫生行业九不准执行情况持续进行暗访或督查。患者投诉实行首接 负责制，做到件件有着落，事事有回音。 2.加大查处力度。要重点查处违反加强医疗卫生行风建设“九不准” 及医院

11、工作人员行业作风三十条不准的行为，对投诉、暗访及满意度 调查中发现的问题，发现一起，查处一起，揪住不放，一查到底。对四类 问题（乱收费、私收费，指定到院外购药或就医，暗示、索要红包，私自 在外开展诊疗活动），如有违反，从严从重处理，绝不姑息。开展药品耗 材使用专项治理，进一步降低药品、耗材占比。3.注重调查结果运用。将服务纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访 情况定期公开通报，与科室年度考核，医务人员医德医风考核、高级职称 晋升考核相挂钩。（五）进一步加强后勤保障，营造整洁安全就诊环境 1.营造整洁环境。加强对后勤外包公司的管理，强化保洁培训和监管， 推进保洁规范化。增配空气剂、干手机、洗手液等

12、，健全保洁设施。改善 通风装置,解决门诊公共卫生间的异味问题。加强地下停车场的环境管理， 增加室外公共环境保洁频次，及时清理脱落凌乱的广告宣传栏，为患者营 造整洁有序的环境。2.完善导视系统。结合医院楼宇改造、用房调整，及时从空间划分、.人流、物流等方面规划和完善标牌、标识等导视系统，努力做到以人为本， 方便患者就医。3.确保环境安全。做好主体大楼立体停车场的使用和管理工作，加大 力度整治医院周边交通秩序，疏导车流人流，保障交通安全。进一步做好 特殊天气的各项保障工作，确保患者安全；医院电梯实行网格化管理，加 强对电梯维保单位的监管力度，提高电梯巡视频次，做好乘梯引导。开展 各类安全演练和培训

13、，提高应急处置能力。 三、实施步骤： （一）动员部署（4月下旬） 。医院召开动员会议进行动员部署，各职能部 门、各科室（支部）按照医院百日行动计划，结合实际，制定本部门、科 室百日行动计划实施细则，细化任务措施和时间节点，明确责任要求，认 真召开工作会议，全面动员部署，启动百日行动计划。 （二）组织实施（5月至7月） 。各职能部门、科室（支部）要成立百日行 动计划工作小组，明确职责分工，指导、督促、推动本部门、本科室（支 部）落实百日行动计划各项举措，确保每条计划有安排，每项措施有落实， 党办要组织相关职能处室，对计划的开展和实施情况每月开展一次全面的 检查，确保计划落实，真正让患者得到便利。

14、 （三）督查评价（贯穿全程） 。各总支、片定期对科室（支部）开展督查 考核，对照计划进行认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的 原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，做到有考核、有改进、有 提高。 （四）总结提高（贯穿全程） 。各职能部门、科室（支部）要根据计划有 效推进并及时总结和改善计划的实施情况，每月将典型案例、典型事迹及.亮点工作推进情况等报送党办，在总结中不断改善医疗服务质量，提高患 者满意度。 四、工作要求（一）加强组织领导，认真落实到位 各职能部门、总支采取措施切实落实百日行动计划，确保各项措施可 落实、可操作、可执行、见成效。各科室（支部）要充分调动医务人员的 积极

15、性，结合实际进一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价，分 析督查评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不 断调整、完善百日行动计划内容和措施。 （二）助力深化改革，不断协同推进各总支、片和职能部门要把百日行动计划与深化城市公立医院改 革、 “两学一做”学习教育活动及卫生行风专项治理行动相结合，按照计 划要求落实各项举措。要通过学习教育和推行各项改革措施为落实行动计 划、改善医疗服务创造条件，确保互相助力、互相促进。（三）树立先进典型，发挥示范作用各总支、片、职能部门、科室（支部）要积极发掘、树立先进典型， 通过典型带动、示范先行，逐步带动全院各科室落实“以病人为中心”服 务理念和百日行动计划各项措施，进而提升整体医疗服务质量，全面提高 患者满意度。（四）加强宣传引导，营造良好氛围.各总支、片、职能部门、科室（支部）要加强对百日行动计划和工 作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展百 日行动计划的重大意义，增强参与的积极性和主动性。医院将总结各部门、 科室（支部）的经验做法，通过外网、OA平台、院报、微信平台等多种形 式宣传报道先进典型，推广先进经验，促进全院医疗服务质量的不断提高。