餐饮管理教案第2周.doc

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1、授课章节第2章 餐饮经营组织管理 2.1；2.2 ；2.3；2.4教学目的使学生了解饭店餐饮经营组织的含义、熟悉餐饮经营组织原则，掌握饭店餐饮部组织、餐厅组织和厨房组织的设计，明确饭店餐饮经营管理人员职责。重点与难点教学重点餐饮部组织设计教学难点餐饮组织创新与调整教学方法案例教学法；启发式教学法；讨论教学法教学手段讲述手段；多媒体手段教学过程 及辅助案例教学内容2.1 餐饮经营组织概述2.2 餐饮部组织设计2.3 餐饮部工作人员职责2.4 餐饮组织创新与调整教学过程设计1餐饮经营组织概述，采用教材讲授与分析。2利用ppt讲解餐饮部组织设计。3.采用教材讲解和分析餐饮部工作人员职责并运用案例分析

2、加深学生理解。4.以前三节学习为基础,引导学生掌握并独立思考餐饮组织创新与调整。课堂小结1组织是为了达到某些特定目标，在分工合作的基础上构成的职工的组合。饭店餐饮经营组织作为专业职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调餐饮经营活动组成的群体。饭店餐饮组织必须有特定的经营目标和经营战略，不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。2饭店餐饮部的职工是构成餐饮组织的基本要素，包括管理人员、技术人员和服务人员。在餐饮经营中，人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。3餐饮部的职务和人员应合理配置，各职务的工作范围应明确。4.饭店餐饮部组织的层次、幅度、任务、责任和权力等都要以经营目标和工作任务为

3、基础。当经营目标发生变化时，部门组织结构应及时做出相应的调整。5.饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。纵向结构设计受下属部门管理幅度制约，横向设计又称为部门之间的协作关系设计。餐饮经营组织的纵向设计和横向设计综合形成了完整的餐饮部组织设计。不同类型和不同规模的饭店，餐饮部组织结构不同，设计的依据主要是饭店的等级、餐饮经营规模、餐饮经营特色和饭店管理模式等。思考题及作业题重要概念 组织、饭店餐饮经营组织、餐饮总监、餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨师长复习考题1简述饭店餐饮组织要素。2简述饭店餐饮组织功能。3简述不同规模

4、饭店的餐饮部组织特点。4简述餐饮总监岗位职责。5论述饭店餐饮部组织原则。6. 画图题：某城市正在筹建四星级商务饭店，该饭店有标准客房210间，商务套间6套，豪华套间2套；餐饮设施包括1个扒房、1个咖啡厅、1个广东风味中餐厅、1个浙江风味中餐厅、1个能容纳300人同时用餐的多功能厅、1个大厅酒吧和1个鸡尾酒吧。同时该饭店还提供客房送餐服务。设计该饭店的餐饮经营组织结构，画出组织结构图，并写出各职能部门的主要职责。备 注本次课程参考书目：1黑尔里格尔、斯洛科姆.组织行为学.北京:中国社会科学出版社，2001.2詹姆斯吉布森.组织学行为、结构和过程.北京:电子工业出版社，2002.3苏新宁.组织的知

5、识管理.北京：国防工业出版社，2004.4金锡万.管理创新与应用. 北京：经济管理出版社，2003.5. 托马斯卡明斯著，李剑锋译.组织发展与变革.北京：清华大学出版社，2003.6郑海航企业组织论北京：经济管理出版社，20047王长城.员工关系管理武汉：武汉大学出版社，20108焦晓波现代企业管理理论与务实合肥：合肥工业大学出版社，20099里基W格里芬管理学（第九版）北京：中国市场出版社，200810王晶生产与运作管理北京：机械工业出版社，200711马作宽组织员工管理北京：中国经济出版社，200912 Preton Bottger. Leading the Top Team. Cambr

6、idge: Cambridge University Press, 200813Edgar H. Schein. Organization Culture and Leadership (2 edition). CA: John Wiley & Sons, Inc.,200614John E. Biermat. The Ethics of Management (5 edition). Bangalore: SR nova Pvt Ltd, 2006.15Madan Mohan Rao. Knowledge Management Tools and Techniques. Ma: Elsevi

7、er Inc.,200816Cheryl Hamilton. Communicating For Results. Mason: Thomson Higher Education, 200817Roberta S. Russell. Operations Management (4 edition ) . New Jersey: Prentice Hall, Inc, 200318Baran. Customer Relationship Management. Mason: Thomson Higher Education, 200819 Marianne Moody. Jennings. B

8、usiness Ethics. Mason: Thomson Higher Education, 200620Burrow .Business Principles and Management. Mason: Thomson Higher Education, 2008 21Richard Kotas, Chandana Jayawardena. Food & Beverage Management. London: Hodder & Stoughton, 2004 22Gohn R Walken. The Restaurant From concept to operation（5th e

9、dition）.New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 200823Clayton W. Barrows. Introduction to Management in the Hospitality Industry (9th edition) New Jersey: John & Sons Inc.,200924Fevzi Okumus. Strategic Management for Hospitality Tourism. Ma: Elsevier Ltd,20102.1 餐饮经营组织概述2.1.1餐饮组织含义组织是为了达到某些特定目标，在分工合作的基

10、础上构成的人的组合。饭店餐饮经营组织作为专业职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调餐饮经营活动组成的群体。餐饮经营组织可分为静态组织和动态组织，静态组织指餐饮经营组织结构，反映组织中的部门、职务、工作和它们之间的特定工作关系，动态组织指组织应不断调整结构以适应外部市场变化和企业自身的发展。优秀的餐饮经营组织使餐饮经营稳定化，工作规范化和制度化，使分散的和孤立的工作职务凝聚成高效的组织和强大的经营力量，使餐饮部内部各二级部门和各种职务有明确的责任，减少工作中的推诿，摩擦和无人负责现象，提高经营效益，理顺部门与岗位之间的关系。2.1.2餐饮组织要素1. 目标与战略饭店餐饮组织必须有特定

11、的经营目标和经营战略，不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。例如商务饭店经营目标以商务和事务旅行者和会议团队为主要经营目标，其设施配备和服务特色与经营目标相协调。饭店餐饮经营战略涉及饭店业务整体经营目标，是饭店整体经营决策的一个分支，通常由4要素组成：经营范围、资源配置、竞争优势和协同作用。饭店餐饮经营战略应与饭店整体经营目标一致。2. 人员与职务饭店餐饮部的职工是构成餐饮组织的基本要素，包括管理人员、技术人员和服务人员。在餐饮经营中，人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。餐饮部的职务和人员应合理配置，各职务的工作范围应明确。3. 权利和职责职责是餐饮组织中各职务的工作职责，它表示餐饮组织

12、中上下级关系，作为上级职能部门或职务，具有对下级职能部门和职务进行业务指导的责任；作为下级职能部门和职务具有对上级管理部门和管理人员汇报工作，接受业务指导和监督的责任。而权利是经上级领导，经正式授权的职权，这种职权不是个人的职权，而是职位的权利。餐饮部的各种职务应有适当的权利和职责。4. 合作与协调餐饮组织的本质在于部门和职务的合作与协调，通过各职能部门和职务将饭店餐饮部组成完整而系统的经营整体。由于餐饮经营特点，餐饮产品构成非一个职能部门可以完成，因此为了完成饭店既定的餐饮经营目标，采购员、厨师、服务员和管理人员必须合作与协调。2.1.3饭店餐饮组织功能餐饮部是为了达到既定的经营目标，在分工

13、协作的基础上构成的职工集合。该组织以专业化经营为基础，由各下属职能部门、业务管理层和所有职工组成。在饭店餐饮部中，各层管理人员有不同的责任和权利。因此餐饮部是餐饮经营成功的基础，是实现餐饮经营目标，制定经营战略，保证产品质量，开拓目标市场，稳定营业收入和利润及发展职工职业规划的核心力量。总结饭店餐饮组织功能主要包括，1. 凝聚功能科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，从而将餐饮部全体职工凝聚成一个整体。如果该组织群体工作和谐，人际关系良好，该组织将产生强大的凝聚力。良好的餐饮组织成员应互相尊重，互相支持，互相信任，互相关心，对企业有归属感、责任感和向心力。同时餐饮部凝聚力还取决于部门管理

14、成员的经营导向及职业道德素质。包括公正廉洁，严于律己和团结职工等。2. 协调功能结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协作，处理好本部门与其他部门的协作关系。为了达到部门既定的经营效益和产品质量，餐饮部下属部门应有明确的工作职责和范围并处理好与顾客、供应商、旅行社及其他中间商的关系。3. 制约功能在饭店餐饮部，每个下属部门、每个职工都被指派承担经营中的部分工作和承担一定的责任。通常根据各饭店餐饮部的管理模式和经营特点，授予每个职工不同的权力以保证经营和谐统一。4. 激励功能饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工荣誉感和信心，使用各种激励手段

15、激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断开拓和创新。通过调整组织结构，提高职工的工作绩效，提高职工的工资，使职工感受到被上级管理人员认可的喜悦，并通过管理人员为职工确定的职业发展目标，使职工努力工作。2.1.4饭店餐饮部组织原则1. 经营任务与目标原则 饭店餐饮部的根本目的是实现饭店餐饮经营目标，完成饭店对餐饮经营既定的工作任务。因此该部门组织的层次、幅度、任务、责任和权力等都要以经营目标和工作任务为基础。当经营目标发生变化时，部门结构应及时做出相应的调整。2. 分工与协作原则 现代饭店餐饮经营专业性强，应根据不同职务的专业性质、工作类型设置2级部门和各专业职务，做到合理分工

16、。例如，大型商务饭店设立餐饮营销部、中餐部、西餐部、宴会部和餐饮后勤部等。这些部门都有自己的具体专业工作，专业性很强。同时各部门应加强协作和配合，部门和职务的设置应利于横向协作和纵向管理。3. 组织统一指挥原则 饭店餐饮经营部应保证管理的集中统一，实行餐饮总监（大型饭店）或餐饮部经理（中型或中小型饭店）负责制，避免多头管理和无人负责。同时餐饮部应实施直线职能参谋制管理，餐饮部直线指挥人员（餐饮总监、行政总厨、餐饮部经理、业务主管）可向下级提出指令，实行一级管理一级，避免越权指挥，而参谋部门（营销部、采购部、财务部）可通过直线指挥人员协调管理餐饮部一线业务部门。4. 有效的管理幅度 由于饭店餐饮

17、管理人员的时间、业务知识和工作经验都有一定的局限性，因此餐饮部的职能分工应注意管理幅度。例如，可在中型饭店餐饮部中设立宴会部、中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、厨房部、餐饮后勤部和部门办公室等8个2级部门。由于各饭店的餐饮经营设施和规模不同、产品特色不同，管理模式不同，因此各饭店的餐饮部组织结构也不完全相同。5. 责权利一致原则 科学的餐饮经营组织应建立岗位责任制，明确工作人员层次、职务（岗位）责任及他们的权利以保证餐饮部各部门工作有序。同时授予管理人员的责任和权利应当适合，有较大的责任就应当有较大的权利，责任制的落实必须与相应的经济利益协调，使管理人员尽职尽责。此外餐饮部下属的各部门和各职务的职

18、权和职责应制度化，不要随意因人事变动而变动。6. 集权与分权相结合原则 饭店餐饮部经营管理权必须集中，这样有利于统一指挥，有利于人力、原料、资金、能源和设备的合理配置和使用。此外为了调动餐饮管理人员的积极性与主动性，方便下属部门的管理，餐饮部应授予各二级部一定的权利。当然，集权和分权的程度应考虑饭店和餐饮部的经营规模、经营特点、专业性及管理人员素质和业务能力。7. 稳定性和适应性原则 饭店餐饮部组织结构应根据饭店等级、经营规模、饭店类型和具体经营目标而定，以保持餐饮部经营的稳定性。为了适应饭店内外环境，餐饮组织应有一定的弹性，各2级部门和职务应随餐饮市场的变化和企业餐饮经营策略变化而变化。8.

19、 组织的精简原则 现代饭店餐饮经营组织的设计与工作职务的安排应在完成其经营目标的前提下，力求精干和简单的原则。餐饮部组织形式应有利于餐饮经营效益，降低人力成本，利于饭店竞争。2.2 餐饮部组织设计2.2.1餐饮部组织结构设计饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。纵向结构设计受下属部门管理幅度制约，管理幅度与管理层次相互联系，两者成反比例关系，即管理幅度越大，管理层次越少；管理幅度越小，管理层次越多。横向设计又称为部门之间的协作关系设计。餐饮经营组织的纵向设计和横向设计综合形成了完整的餐饮部组织设计。不同类型和不同规模

20、的饭店，餐饮部组织结构不同，设计的依据主要是饭店的等级、餐饮经营规模、餐饮经营特色和饭店管理模式等。1. 小型饭店餐饮部组织 通常小型饭店餐饮部组织结构比较简单，分工不细，一人常兼多职（见图2.1）。2中型饭店餐饮部组织 中型饭店餐饮部通常是4级管理制，分工明细。所谓4级管理制包括餐饮部经理、餐饮部下属的2级部门、现场管理人员领班和普通职工（餐厅服务员，厨工）等（见图2. 2）。3. 大型饭店餐饮部组织大型饭店餐饮部组织结构层次分明，职务分工明细 。在大型饭店中，由于餐饮部工作量大，专业性强，餐饮经营组织常设立中餐部、西餐部、宴会部、酒水部、厨房部、客房送餐部、管事部（管理餐饮后勤的部门）、餐

21、饮营销部、餐饮成本控制和餐饮部办公室等2级部门（见图2.3）。 饭店总经理 餐饮部经理 厨房主管 餐厅主管 酒吧主管 领 班 领 班 领 班 厨 师 服 务 员 调 酒 员 图2.1小型饭店餐饮经营组织图 饭店总经理餐饮部经理 餐饮部经理助理 宴会主管 餐厅主管 总厨师长 酒吧主管 后勤主管 图2.2中型饭店餐饮经营组织图 饭店总经理餐饮总监 餐饮营销部 餐饮成本控制 行政 中餐部 宴会部 西餐部 酒水部 房内用 管事部 总厨 经理 经理 经理 经理 餐经理 经理 图2.3大型饭店餐饮经营组织图2.2.2餐厅组织结构设计餐厅组织是由餐厅经理或餐厅主管、领班、服务员和传菜员（实习生）等组成的服务

22、组织。组织层次和形式受餐厅规模和经营品种影响。规模较大的餐厅，组织层次多。例如宴会厅组织层次比零点（散客）餐厅层次多。高级餐厅组织层次比大众餐厅层次多。相同餐位的扒房需要的服务员比咖啡厅多。由于扒房是高级餐厅，采用服务方式是传统式，需要迎宾员、业务主管、服务领班、服务员和传菜员等。而咖啡厅属于大众餐厅，不需要繁琐的服务程序，仅设立餐厅主管、领班和服务员。此外餐厅组织受经营品种影响，经营的菜肴和酒水种类愈多，愈复杂，其组织层次愈多。同时，餐厅组织还受营业时间影响，营业时间愈长，餐厅组织层次愈多。通常，咖啡厅服务班次比中餐厅服务班次多，其组织层次多于中餐厅。此外餐厅组织受营业量和营业收入影响，营业

23、量大而营业收入高，需要的服务和管理人员数量也多。在餐饮业务旺季，餐厅营业时间长，用餐顾客多，因此它需要的服务人员和管理人员比淡季多（见图2.4）。 餐厅经理（餐厅主管） 餐厅领班 餐厅服务员 传菜员或实习生 图2.4 餐厅组织图2.2.3厨房组织结构设计1厨房组织特点现代厨房组织在餐饮经营中占有重要角色，组织形式主要根据企业规模、菜单内容、厨房设计与布局、厨房生产量等。现代厨房组织是围绕菜肴生产这一目标建立起来的组织机构并在组织中为全体厨师和辅助人员制定职务，明确职责，交流信息并协调工作，以便在既定的生产目标中获得最大的生产效率。现代厨房组织作为一种管理机构是一个人工系统，有不同的组织层次和相

24、应的责任，各岗位厨师和辅助人员为实现共同经营目标而分工合作。厨房组织管理的关键是将厨师、职务、设备、时间和空间等要素合理组合，使厨师与生产、厨师与设备在时间和空间上、速度和方向上工作一致并协调。2厨房组织发展 随着饭店业和餐饮业的发展，厨房组织也在不断地完善和发展。根据历史记载，公元初期，由于烹调技术的发展，厨房工作出现了初步分工。公元后200年，厨房组织随着专业化得到进一步分工。16世纪，烹调技术发生了很大的变化，菜肴制作专业化，厨房生产由专业人员负责，厨房组织朝向专业分工的趋势发展。18世纪末至19世纪初期，厨房组织形成了部门分工制，出现了传统式厨房组织。20世纪50年代后，由于餐饮市场出

25、现了经加工的食品原料，如经宰杀和洗涤及按不同部位分成块的家禽和肉类及调制的调味酱等，同时受经济因素及公众口味发展的影响，人们希望简化菜单，减少菜肴道数，更由于食品加工机械和烹调设备的现代化及大型冷冻、冷藏和生产设备进入了厨房，厨房生产环节不断减少，从而减少或合并了某些厨房加工部门，形成了现代厨房组织结构。3大型传统式厨房组织大型传统厨房组织将厨房分为若干专业生产部门。由于大型厨房不仅为零点（散客）餐厅制作菜肴，还负责宴会菜肴生产，因此菜肴种类较多而且生产量大，其下属专业加工部门比中型或小型厨房设置多，厨房内部加工和生产分工较细。有时，大型传统厨房中的某一生产部门相当于一个小型厨房的人员编制。这

26、类厨房常设一名行政总厨师长，全面负责厨房生产管理工作，另设两名副总厨师长作助手，厨房中的下属部门生产管理由领班或部门主管负责（见图2.5）。 行政总厨师长 副总厨师长 秘 书 后勤 烹调领班 宴会领班 蔬菜淀粉菜 面点领班 鱼禽肉冷菜 烧烤领班 主管 厨 师 厨 师 肴领班厨师 厨 师 加工领班厨师 厨 师 保 洗 勤 海 烹 制 海 烧 冷 蔬 蛋 淀 面 点 雕 海 畜 冷 扒 畜 油 调 菜 类 粉 包 心 刻 鲜 肉 菜 制 肉 炸管 碗 杂 鲜 兼 汤 鲜 烤 菜 菜 菜 类 加 加 装 加 禽 制 菜 菜 菜 每 肴 肴 菜 工 工 饰 工 加 作 肴 肴 肴员 工 工 厨 日 厨

27、 厨 厨 厨 制 制 肴 厨 厨 制 厨 工 厨 制 制 制 特 作 作 制 师 师 品 师 厨 师 作 作 作 师 菜 师 师 师 师 厨 厨 作 厨 师 厨 厨 厨 厨 师 师 厨 师 师 师 师 师 师图2.5大型传统式西餐厨房组织结构图4中型传统式厨房组织 中型传统式厨房的特点是，厨房按菜肴生产需要，分为若干部门。每个部门由一名领班厨师负责管理。厨房全部管理工作由一名脱产厨师长负责全部生产管理工作（见图2.6，2.7）。5小型传统式厨房组织 小型传统式厨房全部生产管理工作由一名不脱产的厨师长负责。该厨房配有若干名厨师和厨工一起完成菜肴生产工作（见图2.8）。 非脱产厨师长 鱼禽肉及 烹

28、调 蔬菜制汤 点心加工 冷菜加工 与烧烤 早餐加工 与熟制 厨师 厨师 厨师 厨师 助手 助手 助手 助手 保管员 勤杂工 洗碗工 图2.6中型传统式西餐厨房组织图 总厨师长 初加工厨房 切配厨房 烹调厨房 面点厨房 图2.7 中型传统中厨房组织图 厨师长 厨师 厨师 助手 图2.8小型传统式厨房组织图6现代式大型厨房组织现代式大型厨房组织是在传统式的厨房组织基础上发展起来的，其组织特点是由主厨房和分厨房两部分组成。主厨房是一个以生产和加工半成品为主的厨房或称为配送中心，兼宴会厨房和面点生产厨房。分厨房称为餐厅厨房，是将半成品加工为成品的厨房。通常，一个饭店设立1个主厨房，每个餐厅应配备1个分

29、厨房。饭店主厨房可分为若干生产部门，每个部门各自负责某一类菜肴的加工或生产。分厨房通常不再设立部门，1个厨师可能要完成几项菜肴加工和熟制工作。现代式厨房组织降低人力和经营成本，减少厨房占地面积和节约能源。通常设1名行政总厨师长负责饭店厨房全面管理工作，设2名或更多副厨师长负责各分厨房的管理（见图2.9）。 行政总厨师长 副总厨师长 秘书 烹调师 助手 副 面点师 助手 鱼禽肉 总 烘烤师 助手 加工师 助手 厨 贮藏管理 助手 冷菜师 助手 师 替班厨师 助手 长 主厨房 分厨房A 分厨房B 分厨房C 副厨师长 副厨师长 领班厨师 烹调师 烹调师 烹调师 冷菜师 烹调助手 烘烤师 助手 助手

30、助手 替班 厨师 助 手 图2.9大型现代西厨房组织结构图2.3 餐饮部工作人员职责2.3.1餐饮部经理或总监工作职责1.餐饮部经理或总监任职条件饭店餐饮部经理常作为中型饭店餐饮经营的管理者，餐饮总监是大型饭店餐饮经营的管理者。这样，在不同规模的饭店，餐饮总监或餐饮部经理都是负责饭店餐饮整体经营的管理者。不论是餐饮部经理或餐饮总监都应具有饭店管理或餐饮管理专业大学毕业文化程度，具有餐饮部基层管理工作3年以上经验，具备良好的品德，作风正派，严于律己，责任心强。热爱餐饮经营管理，有事业心，有良好的体质和心理素质，对业务精益求精。有敏锐的观察力，善于沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。精通中餐和西餐

31、菜肴制作，熟悉中餐和西餐特点与产品质量标准，熟悉食品原料的产地和季节特点。熟悉各国酒水种类、特点及质量标准，熟悉各种酒水营销方法与技巧，熟悉各种餐饮服务方法，具备餐厅筹划能力，餐饮服务设计能力；熟悉财务知识，善于餐饮成本控制。熟悉食品营养搭配知识，熟悉食品卫生与预防食物中毒知识，了解美学和餐厅装饰设计；具备餐厅和宴会设计能力，了解各国饮食习惯、宗教信仰、民俗礼仪，熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和管理学；具有良好的工作计划能力、组织活动能力、激励职工能力、产品创新能力、信息沟通能力、职工培训能力及处理顾客投诉和解决问题的能力。2餐饮部经理或总监工作职责在饭店总经理或副总经理指导下，餐饮部

32、经理或总监负责餐饮部行政管理工作，制定并实施餐饮经营计划、各项管理制度，考核本部门各级管理人员的经营业绩并实施激励和培训，审批本部门使用的一切物资与用品。参加饭店总监或部门经理工作会议。定期召开本部门例会，检查本部门各下属部门的经营情况、产品质量，制订和调整各项经营管理计划。熟悉目标市场需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合需求的餐饮产品，与总厨师长一起健全厨房组织，完善厨房设备布局，控制菜肴质量。加强餐饮原料采购、验收和贮存管理，严格控制餐饮成本及各项费用。加强餐厅服务管理，提高服务质量；加强宴会组织管理，提高宴会服务质量；加强酒吧经营管理，提高酒水经营收入，制定餐饮推销计划，扩大餐

33、饮销售渠道，提高餐饮销售收入，保证餐饮利润，亲自组织和指挥大型宴会和重要的接待活动。加强管事部（餐饮后勤部）的管理，作好餐饮采购、保管、清洁卫生等工作。协助工程部管理餐饮设施的保养工作。发挥本部门全体职工的积极性，安排好本部门的培训计划，实施有效的激励手段。2.3.2餐厅工作人员职责1餐厅经理职责 餐厅经理也称作餐厅业务主管，具有饭店管理或旅游管理专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少3年以上经验，熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单，具有餐厅服务表演能力；熟悉财务知识，善于沟通，有较强的语言能力，可使用英语推销菜肴与酒水，善于餐厅管理，具有处理顾客投诉和解决实际问题的能力。作为餐厅经理

34、应指导和监督餐厅每天的业务活动，保证餐厅服务质量，巡视和检查营业区域，确保服务工作高效率。检查餐厅的物品、摆台和卫生，组织和安排服务员现场服务，监督和制定服务排班表，选择和培训新职工，评估职工的业绩，执行饭店和餐饮部各项规章制度，安排顾客预订的宴会，欢迎顾客，为顾客引座。需要时，向顾客介绍餐厅的菜肴和酒水，与厨房沟通与合作，共同提供优质的餐饮产品，及时并满意的处理顾客投诉。出席餐饮部召开的业务会议，研究和统计菜肴销售情况，保管好每天服务记录，编制餐厅服务程序。根据顾客预订及顾客人数制定出一周的工作计划，签发设备维修与保养单，填写服务用品和餐具申请单，观察与记录职工服务情况，提出职工升职、降职和

35、辞退的建议。营业前应检查餐厅灯饰、家具、摆台和器皿的清洁与卫生，检查餐厅温度，为餐厅选择背景音乐，检查服务员仪表仪容。营业中妥善处理醉酒者，照顾残疾顾客，及时发现顾客的欺骗行为和不诚实的服务员，保持餐厅愉快的气氛。营业后应检查餐厅安全，预防火灾，用书面形式为下一班留下信息，按工作程序处理现金与单据，提出需要维修的设施和家具的报告，查看下一天的服务计划和菜单，把顾客的批评和建议转告餐饮部。2餐厅领班职责 饭店管理或旅游专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少1年以上经验。熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单的全部内容，具有餐厅服务表演能力。熟悉财务知识，如结账和使用票据等。善于沟通，有较强的

36、语言能力，具有英语服务能力并处理顾客投诉和解决服务中出现的问题能力。善于服务推销和服务管理。认真完成餐厅规定的各项服务工作，检查职工的仪表仪容，保证服务规范，对负责的服务区域保证服务质量，正确使用订单，按餐厅标准进行布置和摆台。了解当日业务情况，必要时向服务员详细布置当班工作，检查服务柜中的用品和调味品的准备情况。开餐时，监督和亲自参与餐饮服务，与厨房协调，保证按时上菜。接受顾客投诉，并向餐厅经理汇报。为顾客点菜，推销餐厅的特色产品，亲自为重要顾客服务。下班前，为下一班布置好台面。核对账单，负责培训新职工与实习生。结束时，认准填写领班记录。营业前应检查餐桌的餐台摆放质量，确保花瓶中的花朵新鲜、

37、水新鲜、植物清洁，灯罩，台布、餐巾、餐具、玻璃杯、调味品、蜡烛和地毯等清洁卫生。保证服务区域存有足够的餐具、用品和调料，保证菜单清洁和完整。检查桌椅是否有松动并及时处理。召开餐前会，传达服务员当班事宜。如当天的特色菜肴、菜单的变化、服务可能遇到的问题及需要修改的事宜。营业中协助餐厅经理或业务主管迎接顾客，给顾客安排合适的桌椅，递送菜单，接受点菜并介绍菜肴风味。督促服务员为顾客上菜、添加酒水，协助服务员服务，注意服务区域的安全与卫生，及时处理顾客投诉。营业后监督服务员作结束工作，为下一餐摆台，清理餐桌与装满调味瓶，撤换用过的桌布，检查工作台卫生和重新装满各种服务物品，检查废物堆中的烟头，关灯，关

38、空调，关电器，锁门。3餐厅迎宾员职责 具有中等饭店服务专业学历。熟悉菜单和酒单的全部内容，熟悉餐饮服务程序和标准。具有较好的语言能力和英语会话能力及与顾客沟通能力，具有微笑服务、礼貌服务和交际能力。接受顾客电话预订，安排顾客的餐台，欢迎顾客，陪同顾客前往安排好的餐台，为顾客拉椅，铺好餐巾，向顾客介绍餐厅饮品和特色菜肴。顾客用餐后，主动与顾客道别，征求顾客的意见，欢迎顾客再次光临。4餐厅服务员职责餐饮服务员必须具有健康的身体，热爱本职工作，性格开朗，乐于主动为顾客服务，并具有从顾客的愉快中使自己享受到愉快的心理素质，善于克制自己的情绪，在餐饮服务中保持礼貌和冷静，尽量缓和矛盾，以饱满的热情为顾客服务。保持整洁的仪表和仪容，中等服务专业以上学历，熟悉菜单与酒单，掌握餐饮服务的各种方法和程序，具有大方、礼貌、得体地为顾客