客户关系管理课程教学大纲(2).doc

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1、客户关系管理课程教学大纲课程名称：客户关系管理/CustomRelationshipManagement课程代码：030631学时：32学分：2讲课学时：28上机/实验学时：调查办法：检验先修课程：现代旅馆管理情理、巡游学概论有用专业：巡游管理、邮轮经济开课院系：管理学院大年夜众关系学教材：王晖于岩平编.巡游企业客户关系管理世界初等院校专业统编讲义.巡游教诲出版社.2005年11月。要紧参考书：1杜继南.大年夜客户管理与销售.不详2范云峰.客户管理营销.中国经济出版社.2004年3李志宏.客户关系管理-21世纪电子商务系列讲义.华南理工大年夜学出版社.2004/4.4邵兵家.客户关系管理实践与

2、实践.5唐璎璋，孙黎编，一对一营销客户关系管理的中心战略6罗纳德S史威福特编，客户关系管理：加速利润跟下风提升2001，中国经济出版社，2002，中国经济出版社，一、课程的性质跟任务本课程的目的是使老师理解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的实践、方法与战略，操纵客户关系管理的思想与任务技能。专业课程。本课程是电子商务专业跟工商管理专业的客户关系管理实践发作的背景,市场份额竞争与顾主份额竞争的相关战略及其关系，客户关系管理实践的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户猎取、客户坚持、客户升级等管理战略，客户散失落分析与对策等，接触点及接触点分析与管理战略

3、，客户数据客栈与数据开掘及数据开掘要紧办法在客户关系管理中的运用等。二、教学内容跟全然恳求理解客户关系管剃头作的背景，以及市场份额竞争与顾主份额竞争的全然战略，系统理解客户关系管理的理念，操纵客户收益性分析、客户细分及其管理战略、接触点管理战略等内容，理解数据开掘办法在客户关系管理中全然运用。(一)实践教学：第一章客户关系管理的起源跟展开趋势2小时内容：客户关系管理的起源、客户关系管理的展开动力、客户关系管理的今后发展动力重难点：客户关系管理的展开动力第二章客户关系管理在中国2小时内容：客户关系在中国的展开、客户关系管理在各行业的运用、中国客户关系管理产品现状及展开重难点：中国客户关系管理产品

4、现状及展开第三章客户关系管理的不雅观点及内涵2小时内容：客户关系管理的定义跟内涵、客户关系管理的中心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能、客户关系管理的运用系统、客户关系管理的感染跟实施结果重难点：客户关系管理的中心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能第四章客户关系管理战略与客户分析2小时内容：企业战略管理与客户关系管理、客户细分、客户关系管理与顾主满意度、客户关系管理与顾主忠诚度重难点：客户细分第五章客户关系管理的营销战略2小时内容：数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理的营销战略创新、客户关系管理的营销自动化、客户关系管理营销的其他理念重难点：客户关系管

5、理的营销战略创新、客户关系管理的营销自动化第六章客户关系管理系统计划与实施2小时内容：客户关系管理系统结构模型、客户关系管理软件系统模型、客户关系管理实施重难点：客户关系管理实施第七章客户关系管理中的数据管理2小时内容：客户关系管理的客户数据、客户关系管理数据库的构建、数据客栈、数据客栈中的数据结构与数据集成、的决定支持系统跟商业智能数据开掘技能在客户关系管理中的运用、客户关系管理重难点：客户关系管理数据库的构建、数据客栈、数据客栈中的数据结构与数据集成第八章客户效力中心2小时内容：客户效力中心的展开进程、CTI技能及运用、客户效力中心的感染、客户效力中心的计划与建破重难点：客户效力中心的计划

6、与建破第九章客户关系管理与管理信息系统2小时内容：任务流管理技能、任务流管理信息系统与客户关系管理集成运用、客户关系管理运用的业务流程计划跟自动化、客户关系管理运用的全然功能模块跟计划情理重难点：客户关系管理运用的业务流程计划跟自动化第十章客户关系管理扩大年夜与运用整合2小时内容：客户关系管理与电子商务的融合、客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划、客户关系管理运用的延伸重难点：客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划第十一章客户关系管理与企业改造2小时内容：客户关系管理打造企业中心竞争力、客户关系管理与企业结构再造、客户关系管理与业务流程重构、企业文化与客户关系管理

7、战略互动重难点：客户关系管理与企业结构再造、客户关系管理与业务流程重构第十二章客户关系管理的运行绩效及本钞票效益分析2小时内容：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施本钞票、客户关系管理系统的效益表白重难点：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施本钞票(二)实验教学：8学时见后五、检验调查办法：1、注重对先终生常的调查，结合期末检验进展总考评；2、注重老师对实践的操纵，注重老师的实践；3、课内课外，综合调查；4、建议按肯定比例对课堂出勤、课外作业、期末卷面检验等三方面调查打算出总效果。三、实验上机、习题课或讨论课内容跟全然恳求习题课跟讨论课：第3章：一次习题讨论课；第5章：一次习题

8、讨论课；第8章：一次习题讨论课；第10章：一次习题讨论课；四、教学时数分配习题课讨论课课程计划上机小计课程内容讲课实验客户关系管理实践发作的背景市场份额竞争与顾主份额竞争战略客户关系管理实践系统架构客户关系管理的理念222222222客户收益性分析客户细分及其管理战略客户猎取、客户坚持、客户升级管理战略客户散失落分析与对策22接触点管理战略数据开掘要紧办法及其运用业务流程再造检验222622算计2632五、对老师才干培养的恳求本门课程教学必须按照客不雅观经济法那么跟自然法那么进展，通过教学环节的实施，恳求老师：1、理解客户关系管剃头作的背景，系统理解客户关系管理的理念，操纵客户收益性分析、客户细分及其管理战略等外容，理解数据开掘办法在客户关系管理中全然运用。2、树破客户关系看法，对本课程的性质、任务、结构有一个单方面清楚的体会理解，建破一个残缺的构架。3、较好地操纵客户关系管理的全然实践、情理跟办法。4、通过本门课程的深造跟实践，能够培养出老师在客户关系管理上的浓厚兴趣，存在优良的深入自学才干。六、说明1、本课程与不的课程的联系与分工现代旅馆管理情理、巡游学概论大年夜众关系学是本课程的先修课程。2、课程内容的重点、难点本课程的重点：第四、五、六、九章；其中第四、五章尴尬点。