售后服务体系方案介绍.doc

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1、售后服务体系方案 1 概述 我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、 提供系统规划或二次开发 支持。 我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客 户 最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业 的发 展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标,确定系统建设规划,并 根据客户的 需要为客户提供系统的可行性分析报告、 合情合理的业务规范、 项目 建议书、系 统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决 方案提高企业 的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效 果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件; 确定符

2、合需求的系统方案,包括本 地 网络和远程网络;确定系统平台的选用;确定开发环境; 提供方案选择。 2 实施支持 我们提供安装、调试,和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍, 帮助 客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试, 设计、 建立网络 系统, 开发应用系统软件; 也可以帮助客户规划和管理网络, 将已有的应用移植 到开放系 统和其他平台, 并提供对上述系统维护的建议, 从而使客户真正满足需 要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助, 从客户需求分析, 概要 设 计, 详细设计, 编码实现到测试, 最终实现及维护等都有一套规范而实用的方 法。 我们公司为客户规划和配

3、置的网络系统, 从评估客户通信要求, 考察放置各 种 设施的建筑物和建筑群的实际环境, 设计适合的系统方案,确定所需通信介质, 安装、 督导、测试整个系统,提交详细的文档资料,到网络系统方案设计,设备 选型,网络安 装,调试优化,系统维护,后期扩展等, 为客户提供全面而专业的实施 支持。 3 售后服务 目前,我们公司所提供的售后服务有: 3.1 免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我 们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话: 3.2 现 场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时, 本公司将按照合同规定 的

4、 响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障, 进行维护。 包括故障设备的取回和 送还。 3.3 互连远程维护 根据情况与客户联机,进行远程软件维护,快捷、方便、及时解决客户的问 题及 完善的系统集成方案。 3.4 合约定期维护 通过签订维护合约, 我们公司工程师将依靠专业化的技术手段, 为客户进行 计 算机系统的定期维护,及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务, 包括软 硬件系统的检查、 调试和设备的清洁, 了解网络系统的运作情况, 对潜在 的问题给 出合理化的解决方案;一旦故障发生,将提供最高优先级的现场维护, 准确地排除故 障, 恢复系统的正常运行。 当用户设备出现故障在规定的时间内不

5、 能修复,我们公 司将提供同等功能的设备供用户使用,直至故障修复为止。 3.5 维护期服务 用户从我们公司购买设备,配置网络,均享受保修期服务。在此期间,我们 公司将 为您提供免费电话咨询服务,排除硬件故障,恢复硬件系统的正常运行。 在保修期结 束后,建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6 用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员, 我们公司愿意根据您的需要, 提供适 当 的培训内容。 培训包括技术培训和管理培训。 通过技术培训帮助您建立一支灵 活、 强大的信息技术队伍,加强您员工的技术能力;通过管理培训,帮助您对公 司内部的 各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。及时提

6、供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过 E_mail 传递或邮寄相关产品、相关技术的新动 态, 并经常性举办讲座和展示会, 帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。 总之, 我们的目标就是为您提供综合性的、 专门的服务与支持, 让您能够利 用 计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益,最终用户在我 们公 司所享受到的将是全方位的支持。 无论是现在还是将来, 我们公司都会让您 得到最 满意的服务。系统维护及售后服务。 4 售后服务组织结构现场技术小组:属于一线工程实施或者技术支持人员, 是我公司派驻用户管 理 现场的技术小组。技术小组按照标准化服务流程和系统网络管理规

7、范 中 的工作要求, 进行项目实施和管理, 以及受用户委托管理相关网络、 主机和应 用系 统。 技术小组成员都接受过严格的专业训练, 能够立即处理用户现场绝大部 分问题。如果遇到尚不清楚、 无法解决的技术问题, 小组在最短时间内将其转交 给专业服 务中心处理。 专业服务中心:是公司的 IT 管理技术核心部门,集中了公司大部分的技术 精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证, 精通一到二个典型 的大型应 用, 而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。 专业服务中 心接受现场 技术小组转来的有关问题, 并进行研究, 给出解决方案建议, 交现场 技术小组落实解 决, 并记录入公司

8、的咨询服务数据库中。 在有些涉及到开发方面 的问题, 会转到公 司的研究发展部门予以解决; 某些问题可能需要协调厂商共同 解决。应用研究发展部:集中了最优秀的软件开发工程师, 他们专精于软件产品的 设 计和开发, 可以为客户定制某些特殊的管理应用。 在需要时, 也能帮助客户找 出问 题并提供解答。 厂商技术支持中心:某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。 公司负责问 题 的全程跟踪,从而能够加快问题解决的速度,保证服务质量。 5 标准化服务流程客户 6 售后服务条款 为了更好地为我们的客户服务, 公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支 持。 1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制2、所购

9、产品的现场培训和正式培训 3、升级期内的所购产品版本升级服务 4、电话支持服务 对产品的了解咨询 在使用产品过程中的故障处理咨询 在使用产品过程中的使用技巧咨询 在正常办公时间内,用户可以通过热线电话与公司。非正常工作时 间,可拨打 提供的手机寻求支持。 技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题,若当时不能 马上解决, 热线人员会记录用户单位的名称,联系电话及联系人, 在得到解决方案后,立刻主动与 用户联系。 5、远程登录支持服务 为了尽快的找出故障原因以便解决问题, 对有拨号网络的用户, 公司的技术 人 员可采用拨号上网的方式,直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。 这种方法 对于安

10、装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途 径。 6、电子邮件热线服务 用户碰到问题, 通过电话联系不便的情况下, 公司为用户提供了电子邮件服 务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱 (不少于二个固定的电子邮箱地址 , 将有专 人接收用户的邮件并及时做出解答。 7、Internet 服务 有互连网的用户能够随时获得基于 WWW 的技术支持服务。8、定期提供技术问答书刊 为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略, 我们及时给用户提供相 应 学术书刊及杂志。 9、与客户保持经常性的联系 为了准确了解用户的需求、 实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状 况， 公司客户服务中心将通过电

11、话方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调 整服务内容从而更好地做好服务。 10、响应时间 公司记录跟踪客户项目中出现的 产品技术问题，并根据情况划分响应级别， 进行支持。 响应级别： 优先级 1(P1： 软件产品不能工作，影响用户业务； 优先级 2(P2 ：软件产品能够工作，但部分功 能失效，性能下降，但不致中 断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题；优先级 3(P3： 软件运行尚可， 但出现系统报错或低档平台的安装出现问题； 优 先级 4(P4 ：用户对产品改进的问题，或产品应用问题。 电话技术支持随时接听回 答客户的各种技术问题， 一般问题保证在当日内予 以解决；但当问题没现成的解 决方案时，我们根据优先级进行响应。