售前、售中、售后服务方案及其~保障措施方案.doc

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1、.售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、 服务体系的重要性 税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税 源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用 的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的 现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服 务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的 服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺 利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术 服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税

2、务机关及用户都是极为重 要的。 为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设 备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、 现有的服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立 税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成 一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设 备的正常运行。 鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本” 的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢

3、、以各 税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点 的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、 办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公 司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照 ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用 户提供真正零距离的现代式服务。.3、 售前、售中、售后服务 3.1、 产品的售前服务 3.1.1税控法制宣传 售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传，对用户进行 纳税意识，各管理分局要利用多种形式加大宣传力度，取得政府的支持，

4、统一 征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工 作。 3.1.1 收集客户信息并录制初始化信息在安装税控设备前要对用户的登记信息进行收集，以便在给用户安装收款 机的时候对收款机进行必要设置。 此项工作可与税务机关沟通，从税务局端征管数据库中提取用户登记信息， 信息中应包括：用户的名称、税号、法人、联系电话及企业地址。提取用户信 息之后，将信息录入到税控设备专用后台管理软件中，用于发行用户的税控卡、 用户卡。 3.1.2 体系培训 为了配合整体税控业务的推广，确保完善的销售一体化服务，围绕税控主 题培养一支业务过硬、 服务全面的作战团队，从而推动税控业务的发展，使用

5、户能够更好地使用税控设备产品，公司将进行广东省服务体系的严格培训，包 括：公司外部和内部人员的双重培训，对内部人员实施符合公司ISO9001的标 准化培训与考核，对用户实行免费的培训服务，对税务机关及纳税户分别进行 培训，培训采取集中培训、单独培训和电话培训等多种模式进行。我公司将税 控设备的标准操作过程演示及操作解说录制成可以在普通家用VCD播放的多媒 体光盘，免费发给每个用户。确保用户能正确熟练的使用税控设备。 1培训对象与形式 内部对象包括：操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层；培训 形式：理论培训、实践培训；.外部对象包括：税务相关部门、收银员、用户主管、公司经理；培训形式

6、： 理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训； 2培训大纲如下： 根据不同的培训对象度身制定一套个性培训计划，依学习阶段的每次 随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考核。并根据最终考核成绩颁 发相应的上岗合格证明。每期培训学员，视其综合业务考评及表现设优秀 学员奖以资鼓励。 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课时 1 新员工岗前培训 公司概况、企业文化、规章制度 员工手册 1 2 ISO9000基础知识 ISO9000的基本常识，质量手册、程序 文件 质量手册 程序文件 1 3 税控产品开发背景 税务系统有关法规 税控机专用术语 金税工程简介、市场现状、税控收款机 国家标准（1824

7、0-2003）及企业标准、 税收征管法实施细则、税种税目税 率介绍、税控收款机等概念 培训资料 国家标准 企业标准 1 4 税控产品介绍 税控收款机、外挂税控器 培训资料 1 第 一 阶 段 随堂考核 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课时 5 税控机组成模块、简 单工作原理 各模块的主要作用、工作原理 培训资料 维修手册 2 6 机器调试和安装说明、 卡和钥匙的管理、 机器使用注意事项 机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用 注意事项 培训资料 2 第 二 阶 段 随堂考核.3培训方案如下： 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课时 7 收银员操作讲解 色带发票安装、销售操作 操作

8、说明书 4 8 管理员操作讲解 参数设置、退错票处理、商业报表、报 税 操作说明书 4 9 报税流程 后台软件安装及使用、机器初始化、分 发领用发票、完税操作 培训资料 8 第 三 阶 段 随堂考核 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课时 10 SQL数据库 安装、设置、数据库各组成部分介绍 培训资料 2 11 建立商品数据库 通讯软件使用、商品数据库建立及使用 培训资料 3 12 联网管理 网络原理、数据线连接、网络设置、应 用 培训资料 3 13 税控机电脑联网管理 网络原理、数据线连接、联网设置 培训资料 4 第 四 阶 段 随堂考核 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课

9、时 14 生产装配流程熟悉 简述税控收款机生产流程、产线测试项 目及测试方法 生产流程工艺 文件 4 15 内部模块组成 机器内部模块组成、各模块主要作用、 工作原理、硬件检测程序、装配及结构 培训资料 4 第 五 阶 段 随堂考核 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课时 16 维修员操作讲解 构成模块电路原理及维修 维修手册 4 17 常见故障及排除 误操作处理、常见故障排除 培训资料 4 第 六 阶 段 随堂考核 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容来源 课时 18 市场调研、市场分析 行业分析 税控市场、行业特征及分析 培训资料 2 19 销售技能、谈判技巧 销售技能技巧、谈判技

10、能技巧 培训资料 2 20 渠道管理与维护 销售网络建立、维护及管理、团队合作 培训资料 2 21 客户服务 服务规范、服务理念 培训资料 服务规范 2 第 七 阶 段 随堂考核 总考核.3.1内部培训方案 序号 适用对象 培训项目（编号） 课时 1 操作员 1、2、4、6、7、8、9、10、11、14 33 2 服务工程师 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21 55 3 维修工程师 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21 59 4 市场人员 1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18

11、、19、20、21 42 5 管理层 3、4、9 12 3.2外部培训方案 序号 适用对象 培训项目（编号） 课时 1 税务相关部门 6、8、9、10、11 6 2 收银员 6、7 6 3 用户主管 6、8、9 8 4 公司经理 6 2 培训流程图.3.2、 产品的售中服务 在培训结束之后，进行收款机销售及用户登记。在用户购买收款机之后， 即刻对收款机进行相关的设置调试，使纳税户在领到收款机之后立即可以进行 练习使用。 3.2.1 销售税控设备 培训结束之后即刻可以进行收款机的销售，每套销售物品包括：收款机 一台、收银箱一个、用户卡一张、税控卡一张、机器说明书一本、税控设备使.用演示光盘一张、

12、保修单、承诺书。（注：用户卡为每户一卡、税控卡为每机 一卡） 纳税企业在购买收款机之后，可即刻拿卡到税务机关发行本收款机的税 控卡和用户卡。 申请购机流程框图 (本流程具有不可逆性).1、纳税户到当地税务局填写购机安装申请表 A 纳税人登记号 B 注册经营地址 C 法人代表信息 D 经营项目 2、到税务局指定售机处购机(备案) A 机器编号(全国统一编号) B 出厂日期 C 指定服务商信息 D 销售.3、到税务局进行初始化 (将税控收款机专用管理软件写入税控收款机专税控卡和用户卡中) A 纳税人登记号 B 法人代表信息 C 经营项目 D 报税日期 E 税种,税率 F 加密算法 G 销售限额 H

13、 发票限额 4、服务商指导启动税控功能 A 把税控卡装入税控收款机内 B 税控卡,用户卡,收款机相互认证 C 用税控卡初始化税控收款机 D 激活收款机税控模块,进入税控状态 E 设置税控收款机其他参数.3.2.2 对购买收款机的企业进行登记，并签订保修合同。 在纳税户购买机器之后，对其进行登记，并要求企业提供菜排，记录纳税 企业的详细地址、电话、联系人等信息，以便及时为纳税户上门安装调试。并 与企业签订保修合同。 3.2.3 收款机的设置及调试。 在纳税户购买机器之后对收款机进行相应的设置，使用户在未正式启用收款机的时候可以 进行各种操作的练习。 3.2.4 税控设备的用户卡和税控卡的发行 此

14、工作在税务机关完成，我公司安排技术人员协助税务人员完成，在税务 机关的计算机中安装我公司开发的税控管理系统。从税务机关征管软件数据库 中提取购买收款机的纳税企业登记信息，将信息录入到我公司开发的后台管理 软件中（此过程为程序自动执行），在纳税企业购买机器之后来发卡时，发行 纳税企业的税控卡及用户卡。此时纳税户可用用户卡来购买税控设备专用卷筒 发票。 3.2.5 免费上门安装及调试 为了使用户能更好的使用及操作我公司的收款机，我公司提供免费上门安 装调试服务。在企业相应的商品代码下载卡做好之后，可开始到每个购买收款 机的纳税企业进行上门安装、设置及调试。此过程在纳税户付款购买收款机之 后5日内完

15、成。 3.2.6 对于零散单独购买收款机的用户的解决方案 对于没有参加税务机关及我公司组织的集体培训购机活动的纳税户，如果有安装需求，可 到税务机关进行审批，持税务机关的审批表到我公司办事处购买机器，在付款购机之后， 即刻给予培训及调试，待纳税户到税务机关发行用户卡和税控卡之后，我公司服务人员上 门为其设置及安装调试收款机。 3.3、 产品的售后服务 3.3.1 我公司建立了强大的服务体系，建立技术支持中心。.我公司提供全方位的技术支持服务，并设立服务专线电话，24小时开通， 服务人员的手机保证24小时开通，提供24小时全天候服务，随时给予用户技 术指导；配备专用售后服务车辆，如电话中不能解决

16、，能立即响应，到企业现 场进行技术支持或维修维护。我公司的承诺是“在接到维修请求后，市区30 60分钟到达现场，城郊及周边县地12小时到达现场，日常故障2小时内处 理完毕，更换部件24小时内完成，因特殊情况需向用户说明情况，尽快提出解 决办法”。在维修期间为用户提供备用收款机，不耽误企业的正常营业。 3.3.2 售后维修维护流程 为了加强我公司的售后维修、维护服务质量。公司制定了一整套售后服务工 作流程。流程全面符合ISO9001质量认证体系的要求。 与用户签定收款机保修合同。 我公司组织了强大的售后服务体系，确保服务的及时、高效。 我公司的服务宗旨是： 及时、高效、优质、周到。 我公司全面接

17、受税务机关的监督 我公司将在今后的工作中全面听取税务机关和广大用户的意见，全面接受 税务机关和广大用户的监督。从而更好地服务于税务机关和广大用户。第五章 税控设备推广管理建议 1、 销售与售后服务 1.1、 税控设备采购 a) 凡需要使用税控设备的经营单位经由主管税务机关批准，前 往由税务机关指定的税控设备服务商或供应商处购买。 b) 厂商负责对购买了税控设备的经营单位操作者进行培训、并 负责为税控设备配置用户卡、税控卡，同时到国家指定地点 进行税控初始化。 1.2、 IC卡发放规定 a) 税控卡、用户卡由税局统一发放.b) 税控卡、用户卡经税局后台系统写入纳税人基本资料、及税 控设备参数后方

18、可使用 1.3、 售后服务 a) 授权认证统一的服务单位。 b) 向服务单位统一发放“税控设备授权销售和服务单位”的授 权牌，各级服务单位必须挂牌服务。 c) 服务单位应开通税控设备服务热线，并向社会公布。专职技 术人员要求 配有通讯设备（手机或小灵通），并保证用户 获得在24小时全天候的及时服务。 d) 服务单位必须设立投诉专线电话和服务质量监督部门，服务 质量监督部门负责对服务工作进行检查、监督，及时处理用 户的投诉，建立投诉档案。 e) 对不能通过电话解决，要求服务单位做到24小时内响应。 现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）。 f) 服务单位须安排对用户一年不少于两次的电话回访

19、，尽量安 排不少于一次的现场回访；对于初次安装使用税控设备的用 户必须在一个月内至少安排一次电话回访。 g) 服务单位如果发现不能解决的问题，要在两个工作日内向主 管公司或单位技术服务部门反映情况，并有义务协助主管公 司或单位有关人员进行调查、解决。 h) 服务单位根据当地的实际情况，平均200个用户（特殊地区 除外）配备一名技术服务人员。 i) 服务单位应定期对技术服务人员的业务能力进行考核、技术 人员必须持证上岗。 j) 服务单位应把税控设备维修、维护情况定期向当地的税务部 门报告。 k) 服务单位判断在3天之内不能修复的，应该根据用户的实际 情况向用户提供备机支持。 1.4、 使用管理.

20、1) 用户应当按规定购置、使用税控设备，并填写税控设备申请表， 向主官税务机关注册备案。 新开业的用户应当在办理税务登记时，购置税控设备。 在专业市场内的用户，可采取由市场主办单位集中管理的方式，统 一购置使用税控设备。 2) 对本办法生效前在用的非税控设备，用户应向主官税务机关登记备 案，并分批更换、使用税控设备。 3) 用户在税控设备使用前，或者出现需要初始化的其它情形的，应当 提请主管税务机关对税控设备实施税控初始化。 未经初始化的税控设备不得使用。 4) 税控初始化的主要内容见中华人民共和国国家标准 GB182402003税控收款机第一部分机器规范，附录 A，A.1.1.2（见附录）

21、5) 税务机关应对用户投入使用的税控设备进行注册登记、建立专门的 档案，全面反映税控设备的初始化、使用、维修和报废情况。 6) 用户在经营管理过程中，不论以现金或非现金方式收取款项时，都 必须通过税控设备如实算入经营数据。不得以非税控设备或其它方 式收款。 7) 用户应当按期向主管税务机关报送税控设备记录的销售或经营数据 及其它有关资料。 8) 用户发生税控设备丢失、被盗等情形时，应当立即向税务机关报告， 并按规定重新购置税控设备，以保证在经营活动正常使用。 9) 有下列情况之一的，主管税务机关有权核定其应纳税额： A. 未按规定使用税控设备的 B. 不如实录入或少输经营数据的 C. 发生税控设备丢失、被盗、不能准确、完整提供销售或经营 数据的 D. 擅自拆卸、改动和破坏税控设备的。.10) 用户应按规定备有作废发票登记簿。当发生废票、错票、退 货、退款情形时， 经手人应当在原发票联上签字，并将其粘贴于 作废发票登记簿。 11) 当税控设备发生故障时，用户应立即通知售后服务网点维修。在 机器维修期间应使用经营收入临时登记簿。逐笔登记经营收入。 机器修复后，应将维修期间的经营收入汇总录入税控设备。 12) 用户应妥善保存税控设备税控记录，以备税务机关检查。税控记 录的保存期为五年。 用户应在变更、注销税务登记的同时，办理税控设备的变更、注销 手续。