应急响应服务方案.doc

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1、|应急响应服务方案广西广播电视信息网络股份有限公司依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区 14 个市、75 县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担广西有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广西广播电视光缆干线网根据广西各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004 年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型

2、城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区内采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极大地提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供保密性好、技术先进的正常使用接入服务。广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广西广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术

3、指标、中断率都控制在国家广电总局要求的范围内，还多次获得国家广电总局网络中心、广西广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下：应急维护组织机构公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广西广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网 24 小时网管监控及 24 小时值班，设有工程维护部和抢修队。图：应急维护组织机构应急维护队伍我公司长期从事广播电视安全播出工作，为了完成中央和自治区党委政府下达的广

4、播电视安全播出任务，全区现有 4000 多员工中，专业技术服务人员占员工总数的 80，公司播出维护应急抢修队伍更是由具有较高学历和丰富实践经验、富有敬业精神、政治思想素质高、年轻务实的专业技术员工组成，具备全天 24 小时待命，应急抢修的能力，同时可及时响应招标方的故障投诉，并及时赶赴现场排查故障，为招标方提供优质的售后服务，免除后顾之忧。公司各级维护部门监测发现的故障信息客户故障投诉和阻断报告（ 电话 、 传真 ）区公司网管系统上报设备故障信息故障上报运行维护中心值班员故障定位运行维护中心值班员 ：故障处理结果记录 、 资料变更报公司分管领导传输部传输部值班员 ：监控故障处理过程分公司应急抢

5、修联络人确认各项业务恢复正常联系有关部门采集故障详细信息故障处理 ：代维单位抢修或区公司维护部直接派员抢修城域路故障处理 ：分公司抢修队抢修 ， 必要时代维单位协助抢修设备 、 电路故障处理 ：启用备用电路 ， 更换故障板件排障处理维护单位应急抢修联络人维护部运行维护中心负责人维护体系和客户服务我公司分别制定了各级维护管理应急快速反应维护体系，并制定了相应的维护制度，区公司安全播出快速反应制度。若我公司中标，我公司针对河池市电子政务外网系统采购 项目的维护工作制定快速反应体系，使河池市电子政务外网系统采购 项目得到广播级的安全服务。公司设有 724 小时客服电话96335，提供 724 小时热

6、线电话服务。用户遇到任何问题都可拨打客服热线，公司应急维护体系在接到故障通知后立即启动，维护队伍马上赶赴故障现场，如 2 小时内不能修复，将免费提供备件保障正常使用。对于因设备维护可能影响到用户使用的情况，我公司会提前告知用户，在征得用户同意、确保安全的前提下实施维护工作。这一制度得到了目前在网用户的好评。应急抢修程序应急抢修流程如图所示。公司运行维护中心值班员在网管机房进行 24 小时值班，发现事故或故障后，值班员将第一时间做出响应，启动应急抢修预案，收集详细的故障信息，通知公司运维中心负责人，公司故障处理负责人采集有关事故的所有信息，进行分析研究从而定位故障，然后根据故障类型有针对性地采取

7、应对措施，通知抢修队出发排障，同时向公司分管领导实时通报排障进度。抢修队在抢修过程中首先恢复在用业务再排除故障，尽可能缩短业务中断时间，减少损失。故障排除后，认真确认各项业务恢复正常，应急抢修结束。网管值班员、故障处理负责人、抢修队按照有关规定整理抢修排障资料归档备查。应急维护负责人及联系电话序号名称联络人姓名职务 办公电话 手机机房值班电话杨京 副总工程师0771-250118313878806992韦燕霞 技术中心主任0771-250118013507889887黄大东 维护部经理0771-28529030771-250117813907810365罗源林 传输部经理0771-226992

8、6138788206961 区公司潘宏毅 维护部副经理0771-2852903139771705340771-2840319，2851017欧小宁 副总经理0778-210923613977899299卢意 集团一部经理 139077863792河池分公司 覃波 集团一部副经理 159778088020778-2202282序号名称联络人姓名职务 办公电话 手机机房值班电话韦慧君 工程师 18777887863付杰 工程师 18807783406项目应急预案为做好河池市电子政务外网系统采购项目维护保障工作，有效地防范不法分子的干扰破坏，为规范和统一紧急情况下，全公司对河池市电子政务外网系统采购

9、 项目制定应急预案指挥调度程序，建立从区公司至地级市分公司，地级市分公司至所辖县（市） 、乡镇分公司，上下贯通无阻塞的执行上级调度指挥令的系统，建立完整、有效的应急预案反应机制，特制定本预案。（一） 、根据区公司部门和分公司工作职责，维护工作遵循区公司负总责，地级市、县（市） 、乡镇各分公司分级管理的原则，按区公司对地级市分公司、地级市分公司对所辖县（市）分公司的管理模式运作。(二) 、区公司运行维护中心负责河池市电子政务外网系统采购 项目维护工作的宏观管理，负责将上级和公司领导关于应急预案的要求、指挥调度令和工作部署通过文件、传真或电话（紧急时使用）传达到地级市分公司，负责组织制定全区应急工

10、作预案，负责河池市电子政务外网系统采购的安全传输等工作。(三) 、地级市分公司负责本级地区维护工作，负责制定本级前端和河池市电子政务外网系统采购 项目维护应急工作预案，负责将河池市电子政务外网系统采购信息优质地传送到各个用户终端；负责贯彻落实自治区政务中心的指令，负责贯彻落实区公司有关河池市电子政务外网系统采购 项目的各项工作部署，并负责将口述指令和部署传达到所辖县（市）及乡镇。(四) 、县（市） 、乡镇级分公司负责贯彻落实采购人的指令，负责贯彻落实区公司有关河池市电子政务外网系统采购 项目的各项工作部署，负责本级卫星信号和网络信号的安全传输，负责将河池市电子政务外网系统采购信息安全优质地传送

11、到各个用户终端。(五) 、全公司建立快速反应组织机构和联络系统，实行分管领导负责河池市电子政务外网系统采购 项目直接责任制。区公司维护部、传输部和各级分公司分别指定一名分管领导为河池市电子政务外网系统采购 项目联络人，并将其有关资料上报区公司维护部，联络人手机必须 24 小时开机。区公司维护部负责收集、制定河池市电子政务外网系统采购 项目维护快速反应电话联系表，分发到区公司有关部门、各分公司和联络人。如联络人变更，需及时上报，联络表需要及时更新。(六) 、建立区公司至各地级市分公司、各地级市分公司至所辖县（市） 、乡镇分公司的河池市电子政务外网系统采购 项目调度指挥令快速联络传达机制。无论何时

12、，各地级市分公司前端机房只要收到采购人调度指挥中心发布的调度指挥令，和收到区公司传达的采购人的指令，机房值班员必须立即向分管领导（联络人）报告，各地级市分公司要迅速响应，采取相应防范或应急措施，并马上通过本级快速联络通道传达到所辖县（市） 、乡镇分公司。(七) 、各级联络人要负起做好本级工程管理工作的责任，不得以任何形式、任何借口推卸责任，也不得粗枝大叶，掉以轻心，使河池市电子政务外网系统采购 项目工作遭受损失。(八) 、各分公司发现影响河池市电子政务外网系统采购 项目的情况应逐级上报，县（市） 、乡镇分公司上报地级市分公司，地级市分公司汇总后分别上报区公司或采购人。(九) 、河池市电子政务外

13、网系统采购 项目作为各分公司年终考评的一项重要指标，实行一票否决制。(十) 、对河池市电子政务外网系统采购 项目工作做得好，防范不法分子破坏工作做得好的分公司、联络人和有功人员在年终评选先进集体、先进工作者时，予以优先考虑。定期回访（定期上门设备检修计划）服务类型 服务承诺客户支持保障体系设立客户档案 客户故障跟踪机制 客户故障纪录跟踪客户故障解决级别 四个级别客户支持计划电话交流 每 2 周/或视情况而定客户服务质量调查表 每月技术人员定期客户访问 每月经理定期客户巡查 （三个月）成立专门小组解决客户问题 按照客户要求或故障级别客户服务方式工作日电话支持（7*24 小时） 电话支持(7*24 小时) 电话支持, 紧急情况远程支持WEB, Email 支持 支持响应时间紧急 立即严重 立即