危机公关(2).ppt

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1、财会财会121121龚俊玲龚俊玲什什什什 么么么么 是是是是 危危危危 机机机机?危机是指突然发生的危及组织生存危机是指突然发生的危及组织生存和发展的严峻恶性事务。和发展的严峻恶性事务。企业自身变更或社会特殊事务对企业自身变更或社会特殊事务对企业或其产品品牌产生的不良企业或其产品品牌产生的不良影响，假如在短时间内波及甚影响，假如在短时间内波及甚广，就会形成一种危机。在危广，就会形成一种危机。在危机时刻，企业为挽回或提升自机时刻，企业为挽回或提升自身形象所实行的行动称为危机身形象所实行的行动称为危机公关。公关。什么是危机公关？危机的三种类型：危机的三种类型：结合概念结合概念,说说说说我们身边都发

2、生过我们身边都发生过哪些危机哪些危机?接下来我们来看看肯德基的案例接下来我们来看看肯德基的案例负面事务o苏丹红事务2005年，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发觉了微量苏丹红（一号）成份o瞒报事务2010年报道百胜集团隐瞒鸡肉样本自检抗生素残留不合格o汉堡细菌超标2012年，湖南长沙市第三季度食品平安检验检测状况报告公布，香辣鸡腿堡出现在不合格名单中o速成鸡事务山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只须要45天，引发舆论反响o冰块事务肯德基食用冰块菌落总数高达2000个每毫升，高于国家标准19倍，高于马桶水12倍o供应商过期肉事务2014年7月20日，据上海电视台报道，作为麦当劳、肯

3、德基等公司的供应商上海福喜食品有限公司，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产日期。o鸡翅白色活虫事务2014年9月28日海珠区刘女士爆料，她中午叫了份外卖，几小时后准备将剩下的吃完时，竟发觉鸡肉里有很多白色小虫子。记者用水果刀切开剩下的鸡翅，发觉里面有若干条白色活虫，还在蠕动。速成鸡事务o“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只须要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的选购量仅占总

4、选购量的1，过往食品平安记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的猛烈不满。”27日，每日经济新闻记者走访了粟海集团的多家签约养殖场，看到饲料袋上爬满苍蝇，很多鸡安静地躺着不动。对于45天的速成鸡，多位受访养殖户表示自己不会食用。对此，肯德基于29号在官方微博上发表申明称白羽鸡45天的生长周期属正常现象，没有证据显示供应商山西粟海集团在养殖过程中存在违规操作现象，希望消费者理性对待。在此之后，肯德基再未就此事发表任何言论。直至上海市药检所于2012年12月21日发表申明，称早在2010年至2011年两年内，在百胜集团托付上海市药检所检测的样品中，有山东六和集团鸡类产品

5、19批，其中8批抗生素残留不合格，检测结果均以检测报告形式报给百胜集团。从而揭露了肯德基刻意隐瞒检测结果，接着运用不合格鸡肉的行为。迫于无奈肯德基在12月30日发表此事曝光以来的第一份致歉申明，就员工的不当言行致歉，但并未提及抽检结果。其销售业绩受损明显，同时品牌形象也一落千丈。为了挽回损失，肯德基在2013年初绽开一项代号为“雷霆行动”的活动，希望重塑形象肯德基在危机出现时的不当危机公关举措o1、违反“倾听原则”这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解o2、看法不真诚一个高傲的肯德基，面对央视记者曝光的养鸡场视频等铁证，能够声称产品完全符合国家标准；面对网友指责能够暗讽消费者

6、的科学素养低o3、卸责式致歉引发公众猛烈不满先拿供应商开刀，再拿中国相关法律说事o4、拖延时间 认为随着时间的推移大家会渐渐渐忘此事肯德基在危机安静后的善后处理o尽管在危机之前和危机处理过程中肯德基危机公关的可圈可点之处很少，但是不能否认的是肯德基的善后处理措施落实的很到位，可以说是这次危机处理的亮点所在。o（一）通过促销活动稳住老顾客o（二）全面绽开一项代号为“雷霆行动”的动作，肯 德基将联合25家供应商淘汰千余鸡舍，扶助合格养殖户。o（三）推出形象健康的新系列套餐，博消费者欢心总结o社交时代，品牌如何与消费者之间形成持续的互动与沟通，如何借助网民来塑造企业形象，是每个企业经营者必需放在战略高度慎重思索的问题之一。作为最早进入中国市场的美式全球连锁快餐企业，肯德基在产品、服务以及营销上的本地化创新，让“为中国而变更，全力打造新快餐”的经营理念得到了消费者的普遍认同。o在这媒体较为开放的时代，肯德基能够运用好媒体的力气，化各种危机为质量平安保障的品牌宣扬并且它能运用好媒体，在舆论面前通过媒体的新闻报道，转移大家的留意力，制造对品牌有利的宣扬。这也是它为何在种种危机面前还能生存下来的强大力气，没有媒体报道肯德基的公关新闻，帮助肯德基宣扬其正面形象，生怕肯德基企业早已倒在舆论的风口浪尖上了。