连锁酒店前台服务介绍书.doc

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1、|前台服务手册特别提醒！本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。泊捷愿景：创建知名商务时尚连锁酒店的品牌！泊捷使命：我们以“开拓进取、不断创新” ，秉承“以改变，领先一步”的核心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。前厅岗位职责和工作内容|前台接待 收银岗位职责直属上级：前台领班岗位职责 ：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形

2、象。工作内容：1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询

3、，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.

4、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。|31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。32.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副经理。33.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。35.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。37.定期指导、督促餐厅、厨房及库

5、房进行盘点工作。38.根据经营管理中发现的问题，及时向总经理及副经理理提出合理化建议。39 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。40.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。前台领班岗位职责：直属上级：总经理 副经理直属下级：前台接待 收银岗位职责：协助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容

6、： 1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 5. 掌握监控和酒店安全状况动态信息。6. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理（副经理） 。7. 主动征询和收集客人意见和建议。8. 根据宾客需求和情况变化，随时做好人员调配工作，确保对客服务质量。9. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人

7、力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。10. 加强财产管理，最大限度地减少物品损耗。11. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。12. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。13. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。|14. 完成上级指派的各项工作。15.按照总经理（副经理）指派分工，完成相关的行政管理工作。16.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理（副经理

8、）审核。17.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理（副经理） 。18.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。19. 根据总经理（副经理）的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前台服务标准1、电话接听和转接2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房的处理9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐 11、客人留言 12、问讯服务 13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理 15、商务服

9、务 16、访客登记 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） 18、租借物品 19、行李寄存 20、交接班 21、夜审和封包 22、前台相关表单 23、酒店租借物品服务及配置 24、借用物品安全使用说明 25、酒店商务服务项目及价格 26、酒店小商品配置 27、泊捷酒店服务标准表 电话接听和转接1. 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话| 了解电话系统各项功能。2. 电话问候3. 聆听和记录 前台标准接听用语：“您好！泊捷酒店、前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用

10、姓氏称呼客人。4. 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号“ (203 房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间 22 时至次日 8 时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。5. 无人应答处理 告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M 先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。

11、6. 道别致谢 礼貌道别“先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话散客预订1. 接受预订信息| 问候客人电话预订：“您好！泊捷如家前台”上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息:到店日期和，入住天数、 ，房型 和间数 语言亲切 面带微笑,目光注视 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 填写预订单2. 查询判断客房流量 立即查询 PMS 客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级总经理（副经理）主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求3. 确认预订信息接受、

12、确认预订 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认 CRS 预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午 18:00 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城泊捷酒店 询问客人是否协议公司及 公司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4. 预订复述 客人全名| 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢 礼貌道别：“M 先生/小姐，欢迎您的光临感谢您的预订，再见。

13、”在客人后轻轻挂断电话 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话6. 输入预订信息 完整填写散客预订单 在 PMS 系统中及时输入预订 预订单上注明并签名。 团队可填写团队预订单7. 到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问 记录相关确认信息。8. 保存预订单据 按照日期存放各类预订单散客预订单和预订传真单 在夜审完毕后，取出当天预订单并与 PMS 电脑系统核对。9. 预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单| 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。 取消的散客预订单

14、保存在前台指定地点。参观房间1. 准备工作 查询相关 VC 房 制作房卡 将被参观房间告知前台 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 未经总经理（副经理）店长同意不得擅自拍照。2. 陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐3. 询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续 记录客人对酒店的评介和需求将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4. 道别感谢 礼貌道别:“M 先生/小姐，谢谢您的光临，再见。 ” 5. 整理房间 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态入住接待1. 问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前

15、问候：“先生/小姐，您好”| 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候” 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 确认客人预订 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡“请问,您是泊捷会员吗?” 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。3. 填写临时住宿登记单 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写临时住宿登记单 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 客人证件扫

16、描 填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证4. PMS 系统分配房间 只分配干净的空房（VC）|有预订客人应立即在 PMS 中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员及时输入房态信息， ，避免重复入住登记。 应及时将入住客人信息输入 PMS 系统 确保下午 2 时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 尽量满足客人的要求：注意无烟房、 ，房间楼层、房间或朝向等需求和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制

17、作房卡钥匙 填写泊捷时尚酒店房卡（套） 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币 10 元， 只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收房金 确认预收数额：百元取整（房价 *入住天数）向上取整 +100元或者： 收取预收款或申请信用卡预授权 开据预收款收据 输入和记录 PMS 系统 询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 信用卡预收权记录在 PMS 系统备注中，不做入帐输入。7. 推荐早餐 推荐早餐“M 先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券 介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。 注意早餐券编号顺序8. 递交住店资料