05_chapt05_现代质量管理.pptx

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1、马风才马风才 博士博士运营管理-1-马风才马风才 博士博士运营管理-2-质量检验质量检验统计过程控制统计过程控制全面质量管理全面质量管理ISO、6、卓越模式1900194019401960196019871987l 三权分立l 三个转变l 三全管理l 三大件马风才马风才 博士博士运营管理-3-方法（基石）方法（基石）成品验收成品验收工序控制工序控制产品设计产品设计过程维过程维质管质管部门部门制造制造部门部门设计设计部门部门职能维职能维一线一线 员工员工管理管理 人员人员领导领导 人员人员人员维人员维马风才马风才 博士博士运营管理-4-资源管理资源管理测量、分析、改进测量、分析、改进领导职责领导

2、职责产品实现产品实现输入输入输出输出马风才马风才 博士博士运营管理-5-产品生产周期质量管理示意图产品生产周期质量管理示意图马风才马风才 博士博士运营管理-6-马风才马风才 博士博士运营管理-7-阶段阶段典型方法典型方法顾客需求管理顾客需求管理客户关系管理（客户关系管理（CRM）设计质量管理设计质量管理质量功能展开（质量功能展开（QFD）统计过程控制统计过程控制统计过程控制（统计过程控制（SPC）验收抽样检查验收抽样检查抽样方案设计（抽样方案设计（SP）顾客满意度测评顾客满意度测评顾客满意度指数模型（顾客满意度指数模型（ACSI）马风才马风才 博士博士运营管理-8- 一种板材，厚度范围要求控制

3、在一种板材，厚度范围要求控制在80.5mm。下表是从。下表是从生产线随机抽取的生产线随机抽取的100个样本数据，能否断定生产过程处于个样本数据，能否断定生产过程处于受控状态？受控状态？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.17

4、8.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90马风才马风才 博士博士运营管理-9-分组分组频数频数7.770, 7.814)57.814, 7.858)87.858, 7.902)107.902, 7.946)127.946, 7.990)97.990, 8.0

5、34)58.034, 8.078)158.078, 8.122)178.122, 8.166)128.166, 8.2107合计100结论：过程处于失控状态结论：过程处于失控状态马风才马风才 博士博士运营管理-10-ManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironment马风才马风才 博士博士运营管理-11-由果溯因由果溯因马风才马风才 博士博士运营管理-12-平均值加上一个量值平均值加上一个量值平均值减去一个量值平均值减去一个量值平均值平均值平均值加上一个量值平均值加上一个量值平均值减去一个量值平均值减去一个量值平均值平均值马风才马风才 博士博士运营管理-

6、13-16.331.40 算例：一种算例：一种板材，质量板材，质量规范为：规范为：163mm，QC小组为从小组为从结果数据判结果数据判定过程的状定过程的状态，抽取了态，抽取了25个样本，个样本，如右表。如右表。序号序号观测值观测值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.4

7、16.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.01

8、7.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9马风才马风才 博士博士运营管理-14-n23456

9、78910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.77725232119171513119753117.016.516.015.5样样本本样样本本均均值值_X =16.326UCL=17.134LCL=15.5172523211917151311975313210样样本本样样本本极极差差_R=1.401UCL=2.963LCL=011观观测测值值 的的 X Xb

10、 ba ar r- -R R 控控制制图图马风才马风才 博士博士运营管理-15-马风才马风才 博士博士运营管理-16-马风才马风才 博士博士运营管理-17-马风才马风才 博士博士运营管理-18-马风才马风才 博士博士运营管理-19-马风才马风才 博士博士运营管理-20-马风才马风才 博士博士运营管理-21-20世纪世纪70年代，年代，一家日本公司从摩托罗拉手中买走了一家日本公司从摩托罗拉手中买走了电视机厂，结果电视机厂，结果面对挑战，面对挑战，Motorala启动了一项启动了一项质量管理创新计划，播下了质量管理创新计划，播下了6种子种子 1992年，年，博西迪将博西迪将6引入联合信号公司引入联

11、合信号公司 1996年初，年初，GE 今天，今天，绝大多数世界级公司绝大多数世界级公司 马风才马风才 博士博士运营管理-22-高标准的质量水准高标准的质量水准3：66807.2 DPMO6： 3.4 DPMO马风才马风才 博士博士运营管理-23-一种经营战略和管理哲学一种经营战略和管理哲学6使顾客与商家的利益达到高度统一：使顾客与商家的利益达到高度统一：降低降低缺陷实现了双赢缺陷实现了双赢为组织持续改进提供了理论指导：为组织持续改进提供了理论指导：问题是麻问题是麻烦，也是机会烦，也是机会马风才马风才 博士博士运营管理-24-一个科学的管理方法体系一个科学的管理方法体系基于数据和事实驱动：基于数

12、据和事实驱动：（1）没有数据，就没）没有数据，就没有管理；（有管理；（2）没有正确的数据，就没有正确）没有正确的数据，就没有正确的管理的管理基于流程优化的工具箱：基于流程优化的工具箱：（3）只有正确的数）只有正确的数据，据，也没有科学的管理也没有科学的管理马风才马风才 博士博士运营管理-25-n6理念小结理念小结不怕问题不怕问题管理重心前移管理重心前移基于数据和科学方法基于数据和科学方法三句真言三句真言没有数据，就没有管理，没有数据，就没有管理，没有正确的数据就没有正确的管理，没有正确的数据就没有正确的管理，只有正确的数据，也没有科学的管理，只有正确的数据，也没有科学的管理，马风才马风才 博士

13、博士运营管理-26-单位缺陷数（单位缺陷数（Defects Per Unit, DPU） 含义：含义：给定单位数中所有缺陷的平均值，即给定单位数中所有缺陷的平均值，即过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。示例：示例：100份文件，每份份文件，每份200页，共发现了页，共发现了10处拼写错误，如何计算单位缺陷数处拼写错误，如何计算单位缺陷数 百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（ Defects Per Million Opportunity, DPMO）马风才马风才 博士博士运营管理-27-08. 0504DPU20000410000000.08DPMO10

14、. 0505DPU16667610000000.10DPMO马风才马风才 博士博士运营管理-28-？马风才马风才 博士博士运营管理-29-考虑考虑1.5漂移后，不同漂移后，不同z值下的累积概率值下的累积概率1000000/4 . 3)5 . 16(normsdist1)5 . 16(normsdist?马风才马风才 博士博士运营管理-30-DPMODPMO DPMODPMO DPMODPMO DPMODPMO 274 253.1 241 963.7 211 855.4 184 060.1 158 655.3 135 666.1 115 069.7 96 800.5 80 756.7 66 80

15、7.2 54 799.3 44 565.5 35 930.3 31 442.8 30 054.0 22 750.1 21 691.7 19 226.2 17 429.2 2.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115 386.3 13 552.6 12 224.5 9 641.9 6 755.7 6 209.7 5 867.7 5 703.1 5 386.1 5 084.9 4 798.8 4 661.2 4 269.2 4 145.3 3 792.6 3 681.1 3 567.0

16、3 364.2 3 166.7 3.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233 072.0 2 717.9 2 477.1 2 186.0 1 988.4 1 807.1 1 588.9 1 489.0 1 394.9 1 144.2 935.4 762.2 597.6 375.8 232.6 224.1 207.8 192.6 178.5 4.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.

17、07171.8 159.1 147.3 141.7 131.1 121.3 116.6 107.8 99.6 92.0 85.0 72.4 59.1 50.1 37.5 29.1 17.4 9.8 3.4 5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00马风才马风才 博士博士运营管理-31-首次产出率（首次产出率（First Time Yield, FTY） 过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，即一次提交合格率即一次提交合格率流通产出率（流通产

18、出率（Rolled Throughput Yield, RTY）构成过程的每个子过程的构成过程的每个子过程的FTY的乘积，即由若的乘积，即由若干个子过程构成的大过程的一次提交合格率干个子过程构成的大过程的一次提交合格率马风才马风才 博士博士运营管理-32-电子元器件的加工过程示意图电子元器件的加工过程示意图FTY2=95%FTY498%FTY696%RTY=FTY2FTY4FTY689%。算例算例马风才马风才 博士博士运营管理-33-n6指标体系小结指标体系小结“百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）”的提出达到了的提出达到了两个目的：（两个目的：（1）体现了管理重心向过程转移；）体现了管

19、理重心向过程转移；（2）使我们评定不同工作成为可能）使我们评定不同工作成为可能“流通产出率（流通产出率（RTY）”颠覆了传统的产出率颠覆了传统的产出率马风才马风才 博士博士运营管理-34-定义（定义（Define）：选择改进项目，确定顾客的关键）：选择改进项目，确定顾客的关键需求。需求。项目选择：两个切入点项目选择：两个切入点项目描述：项目描述：SIPOC图图顾客需求分析：顾客需求分析：CTQ树树SIPOC图图CTQ树树马风才马风才 博士博士运营管理-35- 某企业根据军工产品研制需求推出了一种新某企业根据军工产品研制需求推出了一种新型装具。这种装具所用的新材料可以替代进口产型装具。这种装具所

20、用的新材料可以替代进口产品，而且价格较低，推出后立即赢得了几宗海外品，而且价格较低，推出后立即赢得了几宗海外的订单。但是，在该材料的生产过程中，出现了的订单。但是，在该材料的生产过程中，出现了产品性能不稳定、一次合格率低等问题，严重影产品性能不稳定、一次合格率低等问题，严重影响了产品的交付，企业领导层非常重视该问题，响了产品的交付，企业领导层非常重视该问题，他们意识到如果不能很好地解决遇到的问题，该他们意识到如果不能很好地解决遇到的问题，该产品后续订货将受到极大的影响。为此他们成立产品后续订货将受到极大的影响。为此他们成立了了6项目团队，着手解决这一问题。项目团队，着手解决这一问题。马风才马风

21、才 博士博士运营管理-36-D阶段第一步：问题的量化表达阶段第一步：问题的量化表达产品生产过产品生产过程的质量控制点及其程的质量控制点及其RTYKey P1Key P2Key P3Key P4Key P5 FTY1=99.5% FTY2=88.0% FTY3=99.8% FTY2=80.0% FTY1=99.0% RTY=99.5%88.0%99.8%80.0%99.0%=69.2%马风才马风才 博士博士运营管理-37-D阶段第二步：问题定位及原因分析阶段第二步：问题定位及原因分析Key P4的核查表及的核查表及Pareto图图缺陷缺陷类型类型力学性力学性能达不能达不到要求到要求微量微量元素元

22、素超标超标外观颜外观颜色不符色不符合要求合要求缺陷缺陷数量数量8893缺陷数8983百分比89.08.03.0累积 %89.097.0100.0缺陷类型外观颜色不符合要求力学性能达不到要求微量元素超标100806040200100806040200缺缺陷陷数数百百分分比比缺缺陷陷类类型型 的的 P Pa ar re et to o 图图马风才马风才 博士博士运营管理-38-D阶段第三步：目标设定阶段第三步：目标设定RTY由原来的由原来的69.2%提高到提高到90%。D阶段第四步：目标分解阶段第四步：目标分解降低由于微量元素降低由于微量元素超标引起的批不合格率，把超标引起的批不合格率，把KeyP

23、4的产出率提高的产出率提高到到95.0%。接下来还需要把。接下来还需要把KeyP2的产出率至少的产出率至少提高到提高到96.4%。96.4%=0.90(0.9950.9980.9500.990)100%马风才马风才 博士博士运营管理-39-测量（测量（Measure）。通过对现有过程的测量，确定过）。通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入的输入XS，并对测量系统的有效性做出评价。，并对测量系统的有效性做出评价。数据收集和整理数据收集和整理测量系统验证测量系统验证分辨力：细微变化的检出能力分辨力：细微变化的检出

24、能力准确度：偏离真值的程度准确度：偏离真值的程度精密度精密度重复性：相同条件下重复性：相同条件下再现性：不同条件下，特别是不同测量人员再现性：不同条件下，特别是不同测量人员关键指标测定关键指标测定马风才马风才 博士博士运营管理-40-分析（分析（Analyze）。通过数据分析确定影响输出）。通过数据分析确定影响输出Y的关键因素的关键因素XS，即确定过程的关键影响因素。，即确定过程的关键影响因素。原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？结论验证：仍然需要工具做支撑。结论验证：仍然需要工具做支撑。马风才马风才 博士博士运营管理-41-丰田生产方式丰田生产方式

25、中的一个经典例子中的一个经典例子超负荷超负荷保险丝断了保险丝断了轴承部分轴承部分润滑不够润滑不够润滑泵润滑泵吸不上油吸不上油机器停了机器停了油泵轴磨损油泵轴磨损松动了松动了没有安装过滤器而混进了铁屑没有安装过滤器而混进了铁屑马风才马风才 博士博士运营管理-42-改进（改进（Improve）。寻找优化过程输出）。寻找优化过程输出Y并且消并且消除或减少关键除或减少关键XS影响的方案，降低过程的缺陷影响的方案，降低过程的缺陷或变异（或波动）。或变异（或波动）。提出改进方案提出改进方案实施改进方案实施改进方案马风才马风才 博士博士运营管理-43- 某银行分理处接到了越来越多客户有关排队时间太长的抱怨，

26、某银行分理处接到了越来越多客户有关排队时间太长的抱怨，为了提高客户满意度，借助为了提高客户满意度，借助方案映射图方案映射图来寻找有效的解决措施。来寻找有效的解决措施。把对排队把对排队的抱怨的抱怨减少减少80%减少人员减少人员工作失误工作失误消除消除疲劳疲劳减少减少等待时间等待时间加快业务加快业务处理速度处理速度增加客户增加客户舒适度舒适度情感情感舒适舒适大堂经理大堂经理态度好态度好秩序秩序良好良好排队叫号排队叫号系统健全系统健全环境环境优良优良感官感官愉悦愉悦改善改善办公环境办公环境改善改善办公环境办公环境计算机计算机系统升级系统升级计算机计算机系统升级系统升级流程简化流程简化/标准化标准化流

27、程简化流程简化/标准化标准化排队叫号排队叫号系统健全系统健全大堂经理大堂经理态度好态度好环境环境优良优良马风才马风才 博士博士运营管理-44-控制（控制（Control）。使改进后的过程程序化，并）。使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。通过有效的检测方法保持过程改进的成果。成果证实成果证实成果巩固成果巩固马风才马风才 博士博士运营管理-45-n6方法论小结方法论小结D-M-A-I-C五步法衔接得天衣无缝五步法衔接得天衣无缝所应用的工具丰富多彩所应用的工具丰富多彩马风才马风才 博士博士运营管理-46-n6管理总结：管理总结：1 + 1 + 1 3一种一种全新全新理念理念一套一套创新创新指标指标一种一种科学科学方法方法质量质量水平水平显著显著提高提高马风才马风才 博士博士运营管理-47-工序能力分析工序能力分析ISO 9000：2008族标准族标准质量管理体系质量管理体系