12第十二章质量管理.pptx

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1、第十二章第十二章 质量管理质量管理 美国著名质量管理专家朱兰美国著名质量管理专家朱兰( (J.M.JuranJ.M.Juran) )博士认为，博士认为，2121世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。得持续发展的基石。 本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、质量管理体系及质量管理体系及ISO9000ISO9000族标准、六西格玛管理、卓越族标准、六西格玛管理、卓越绩效评价准则。绩效

2、评价准则。12.1.1 质量的概念质量的概念 1.质量的定义质量的定义 国际标准化组织国际标准化组织ISOISO颁布的颁布的质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语定义：定义：“一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。” 质量的质量的特性如下：特性如下： （1 1）经济性）经济性 物有所值物有所值 （2 2）广义性）广义性 产品、过程、体系产品、过程、体系 （3 3）时效性）时效性 需要不断的调整质量要求需要不断的调整质量要求 （4 4）相对性）相对性 满足需求的产品即最好满足需求的产品即最好第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理

3、2.质量概念的发展质量概念的发展 （1 1）符合性质量的概念）符合性质量的概念 以以“符合符合”现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。 （2 2）适用性质量的概念）适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的就是产品的“适用性适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。需要的程度。 （3）广义性质量的概念）广义性质量的概念 2000版版ISO 9000族国际标准给

4、出的关于质量的概念是广族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，综合了符合性和适用性的含义代表了当前的最新认识。义的，综合了符合性和适用性的含义代表了当前的最新认识。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理12.1.2 质量管理的概念及其发展质量管理的概念及其发展1.质量管理的定义质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。控制、质量保证和质量改进等活动。2

5、. 质量管理活动要素质量管理活动要素 （1 1）质量方针）质量方针 （2 2）质量目标）质量目标 （3 3）质量策划）质量策划 （4 4）质量控制）质量控制 （5 5）质量保证）质量保证 （6 6）质量改进）质量改进第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理3.质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段（1 1）质量检验阶段（）质量检验阶段（2020世纪初）世纪初） 以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶段。只注重结果，以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶段。只注重结果，缺乏系统意识，没有预防能力，出现质量问题容易出现责任推诿。缺乏系统意识，没有

6、预防能力，出现质量问题容易出现责任推诿。（2 2）统计质量控制阶段（）统计质量控制阶段（2020世纪世纪4040年代）年代） 利用数理统计原则预防制造过程不合格品的产生。过分强调数理统计利用数理统计原则预防制造过程不合格品的产生。过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用，当计算机及数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用，当计算机及数理统计软件应用不广泛时，应用难度较高，不能防止有缺陷的产品软件应用不广泛时，应用难度较高，不能防止有缺陷的产品。（3 3）全面质量管理阶段（）全面质量管理阶段（2020世纪世纪5050年代后）年代后） 运用系统工程的观点把质量问题作为有

7、机整体加以综合分析研究，实运用系统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的各个环节、各个阶施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的各个环节、各个阶段。以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和相关方收益段。以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。而达到长期成功的一种管理途径。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理4.质量管理的新发展质量管理的新发展（1 1）零缺陷理论（）零缺陷理论（19791979年）年） 四个基本原则：四个基本原则

8、： 明确需求明确需求 做好预防做好预防 一次做对一次做对 科学衡量科学衡量 （2 2）ISO 9000ISO 9000族标准族标准 ISO 9000ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，其围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，其基本管理思想包括：基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的调一致；强调过程因素的控制；强调预防为

9、主；强调质量控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理 （3 3）6 6西格玛管理西格玛管理 2020世纪世纪8080年代由美国摩托罗（年代由美国摩托罗（MotorolaMotorola）公司创立公司创立6 6西格西格玛管理，通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾玛管理，通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，目标是追客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，目标是追求完美。求完美。 （4 4

10、）卓越绩效模式）卓越绩效模式 2020实际实际8080年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。求卓越的经营绩效。5.5.质量管理的基本工具质量管理的基本工具因果图因果图 排列图排列图 直方图直方图 检查表检查表 分层法分层法 散布图散布图 控制图控制图箭线图法箭线图法 关联图法关联图法 系统图法系统图法 KJKJ法法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据分析法矩阵数据分析法 PDPCPDPC法法第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.

11、1 质量与质量管理质量与质量管理 几种管理方法关系如图几种管理方法关系如图12121 1所示。所示。卓越卓越绩效绩效模式模式 6SIGMA6SIGMA ISO9001ISO9001过程文件过程文件化：使成化：使成果可持续果可持续消除关键的波动源识别应重识别应重点改进的点改进的业务领域业务领域图图12121 1卓越绩效模式、卓越绩效模式、6SIGMA6SIGMA和和ISO9001ISO9001的互补的互补 关系示意图关系示意图 战略方战略方向向战术解决第十二章第十二章 质量管理质量管理12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理12.2.1 全面质量管理全面质量管理(TQM)的含义的含义 是

12、指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。期成功的管理途径。其特点如下：其特点如下： （1 1）全过程和全员参与）全过程和全员参与 （2 2）提高组织各方和全社会的效益）提高组织各方和全社会的效益 （3 3）充分运用各种管理工具技术和方法）充分运用各种管理工具技术和方法第十二章第十二章 质量管理质量管理12.2 12.2 全面质量管理全面质量管理12.2.2 全面质量管理的实施原则全面质量管理的实施原则 实施全面质量管理必

13、须遵循以下原则：实施全面质量管理必须遵循以下原则： （1 1）管理者重视并参与）管理者重视并参与 （2 2）把握思想、目标和体系等要点）把握思想、目标和体系等要点 （3 3）打牢基础，搞好组织协调工作）打牢基础，搞好组织协调工作 （4 4）讲求综合效益，摆正质量和成本的关系）讲求综合效益，摆正质量和成本的关系12.2.3 全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法PDCA循环循环 美国质量管理专家戴明提出，又称美国质量管理专家戴明提出，又称“戴明环戴明环”（1 1）P P 计划。确定方针和目标，确定活动计划计划。确定方针和目标，确定活动计划（2 2）D D 执行。实地去做，实现计划中的内容执

14、行。实地去做，实现计划中的内容（3 3）C C 检查。总结执行计划的结果，注意效果找出问题检查。总结执行计划的结果，注意效果找出问题（4 4）A A 处理。推广成功经验，总结失败教训并进入下一循环处理。推广成功经验，总结失败教训并进入下一循环 PDCAPDCA循环的特点：循环的特点：（1 1）大环套小环）大环套小环（2 2）阶梯式商城）阶梯式商城（3 3）科学管理方法的综合应用）科学管理方法的综合应用第十二章第十二章 质量管理质量管理12.2 12.2 全面质量管理全面质量管理计划P检查C处理A执行D 统计过程控制统计过程控制(Statistical Process Control,简称简称S

15、PC）是为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶是为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受并且稳段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种技术。技术。SPC强调的是全过程的预防，即对过程中的各个强调的是全过程的预防，即对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进和保证质量的目的。美国阶段进行监控，从而达到改进和保证质量的目的。美国的休哈特博士提出了过程控制理论以及控制过程的具体的休哈特博士提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具工具控制图（控制

16、图（Control Chart），），该方法仍在广泛使该方法仍在广泛使用。用。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.3 12.3 统计过程控制统计过程控制12.3.1 控制图控制图 控制图（控制图（Control Chart）是对过程质量特性值进行测定、是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的用统计方法记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图设计的图，如图，如图122所示。若控制图中的描点落在所示。若控制图中的描点落在UCL和和LCL之外或在之外或在UCL和和LCL之间的排列不随机，就表明过程异之间的排列不随机，就表明过程异常。常。 样样本本

17、统统计计量量数数值值时间或样本号时间或样本号图图12122 2 典型控制图示例典型控制图示例第十二章第十二章 质量管理质量管理12.3 12.3 统计过程控制统计过程控制 应用控制图对过程监控时，可根据判异准则来发应用控制图对过程监控时，可根据判异准则来发现问题加以预防，应考虑为所确定控制的对象选择合现问题加以预防，应考虑为所确定控制的对象选择合适的控制图。控制图是根据稳态下的条件来制定的，适的控制图。控制图是根据稳态下的条件来制定的，如果条件改变，应重新修订控制图，并重新抽取数据如果条件改变，应重新修订控制图，并重新抽取数据进行检验。进行检验。 常规控制图常规控制图 见表见表121（参见教材

18、（参见教材P215）。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.3 12.3 统计过程控制统计过程控制12.3.2 过程能力和过程能力指数过程能力和过程能力指数 过程能力也称工序能力，是指过程加工质量方面的能力。过程能力也称工序能力，是指过程加工质量方面的能力。它由人、机、料、法、环等质量因素决定，与公差无关。它由人、机、料、法、环等质量因素决定，与公差无关。当当过程处于稳态时，产品的计量特性值有过程处于稳态时，产品的计量特性值有99.73%位于位于3范范围内，其中围内，其中是质量特性值的总体均值，是质量特性值的总体均值，是质量特性值的总是质量特性值的总体标准差，范围跨度为体标准差，范围跨度为6

19、，通常用六倍标准差（通常用六倍标准差（6）来表示来表示过程能力，它的值越小越好。过程能力，它的值越小越好。 过程能力指数也称为工序能力指数过程能力指数也称为工序能力指数，记为，记为Cp，定义为：定义为： Cp=T/6=（Tu-Tl）/6 式中式中T为技术公差幅度，为技术公差幅度，Tu、Tl分别为上、下公分别为上、下公差限，差限，第十二章第十二章 质量管理质量管理12.3 12.3 统计过程控制统计过程控制T Tl lT Tu uT Tu uT Tl lC Cp p11T Tl lT Tu uC Cp p=1=1C Cp p11。因为过程总是处于波动之中，分布因为过程总是处于波动之中，分布中心肯

20、定会有偏移，不合格品率就会增加，如图中心肯定会有偏移，不合格品率就会增加，如图123所示。所示。图图123 各种分布情况下的各种分布情况下的Cp值值第十二章第十二章 质量管理质量管理12.3 12.3 统计过程控制统计过程控制 当当Cp1.33时可以说过程能力基本满足质量要求，此时质时可以说过程能力基本满足质量要求，此时质量指标值的分布基本处于上下公差限之内，考虑了由波动量指标值的分布基本处于上下公差限之内，考虑了由波动造成的中心偏移且留有一定的余地。随着时代进步，对应造成的中心偏移且留有一定的余地。随着时代进步，对应高质量、高可靠性的高质量、高可靠性的“6控制原则情况控制原则情况”，甚至要求

21、达到，甚至要求达到2.0以上，所以通常认为的以上，所以通常认为的Cp1.67是过程能力过高的说法是过程能力过高的说法应视具体情况而定。应视具体情况而定。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.3 12.3 统计过程控制统计过程控制12.4.1 质量管理体系的概念质量管理体系的概念 质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。组织可通过质组织可通过质量管理体系来实施质量管理量管理体系来实施质量管理。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.412.4质量管理体系及质量

22、管理体系及ISO9000族标准族标准12.4.2 质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理体系的理论基础质量管理体系的理论基础 （1 1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点 （2 2）领导作用）领导作用 （3 3）全员参与）全员参与 （4 4）过程方法）过程方法 （5 5）管理的系统方法）管理的系统方法 （6 6）持续改进）持续改进 （7 7）以事实为基础进行决策（）以事实为基础进行决策（8 8）与供方互利的关系）与供方互利的关系 ISO 9000ISO 9000族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。它并不能代表质量管理的最高水平。组织

23、在达思想和原则。它并不能代表质量管理的最高水平。组织在达到到ISO 9000ISO 9000族标准的要求之后，还需要持续地、不断地改进族标准的要求之后，还需要持续地、不断地改进，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。12.4.3 ISO 9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准1.ISO 9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展2.2000版版ISO 9000族标准的结构族标准的结构 2000版版ISO 9000族标准的结构包括：核心标准、其它标准、族标准的结构包括：核心标准、其它标准、技术文件和小册子，其中后两项是指导性文件。技

24、术文件和小册子，其中后两项是指导性文件。参考教材参考教材218ISO9000族标准族标准实质上是指导任何组织建立和运行其质量管理实质上是指导任何组织建立和运行其质量管理体系的一整套标准和文件。体系的一整套标准和文件。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.412.4质量管理体系及质量管理体系及ISO9000族标准族标准12.4.4 ISO 9001质量管理体系要求的主要内容质量管理体系要求的主要内容 ISO 9001ISO 9001是是ISO 9000ISO 9000族质量保证模式标准之一，族质量保证模式标准之一，应用了应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，以过程为基础的质量管理体系模式

25、的结构，提供了质量管理提供了质量管理体系的要求，包括：体系的要求，包括： （1 1）范围，包含总则、标准应用范围，包含总则、标准应用 （2 2）质量管理体系总要求和文件要求）质量管理体系总要求和文件要求 （3 3）管理职责管理职责 （4 4）资源管理资源管理 （5 5）产品实现产品实现 （6 6）测量、分析和改进测量、分析和改进ISO 9001质量管理体系要求主要内容：质量管理体系要求主要内容： 参见教材参见教材219第十二章第十二章 质量管理质量管理12.412.4质量管理体系及质量管理体系及ISO9000族标准族标准12.5.1 六西格玛六西格玛的兴起的兴起1. 6西格玛的起源和推广西格玛

26、的起源和推广 Motorola公司于公司于1987年提出并开始施行年提出并开始施行6SIGMA管理方法，管理方法，效果十分显著。效果十分显著。1995年起，通用电气年起，通用电气(GE)推行推行6西格玛，通西格玛，通过采取一系列的措施，包括：将过采取一系列的措施，包括：将6西格玛作为公司战略的一西格玛作为公司战略的一部分来实施；人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密部分来实施；人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密结合；首创结合；首创“冠军冠军(Champion)”、“黑带大师黑带大师(Master Black Belt)”、“黑带黑带(Black Belt)”、“绿带绿带(Green B

27、elts)”。GE的巨大成功，使的巨大成功，使6西格玛为全世界所认识并接受并逐渐深入西格玛为全世界所认识并接受并逐渐深入到各个领域。到各个领域。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理2. 6西格玛的发展西格玛的发展 通过对通过对6 6西格玛过去的失败和未来发展机会的分析，西格玛过去的失败和未来发展机会的分析，MotorolaMotorola进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了略的实施和价值的创造，并提出了“新新6 6西格玛西格玛”方法。方法。 “新新6 6西格玛西格玛”是一个领

28、导力管理程序，是关于总体是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法。业务改进的方法。它提供了实用的方法和切实可行的工具它提供了实用的方法和切实可行的工具，可以将业绩记录卡、业务流程再造、高效率团队、对核，可以将业绩记录卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务规程进行持续不断的监控等工具和流程整合起来，心业务规程进行持续不断的监控等工具和流程整合起来，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理12.5.2 6西格玛管理的原理西格玛管理的原理 1. 统计学原理统计学原理 SIGMA(

29、)是希腊字母，在数理统计中表示是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差标准偏差”。用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，值小值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于就低。由于的大小可以反映质量水平的高低，所以的大小可以反映质量水平的高低，所以6西格玛西格玛采用采用“水平水平”的尺度来衡量绩效。的尺度来衡量绩效。 质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能目标值、规范

30、限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。力的一种度量。 第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，随着时间推移会存在波动随着时间推移会存在波动漂移，长期的质量水平就漂移，

31、长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动移动1.51.5，如图如图12123 3所示：所示： 第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理： 通常所说的通常所说的6 6西格玛质量水平代表西格玛质量水平代表3.4ppm3.4ppm的缺陷率，是的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移考虑了分布中心相

32、对规格中心漂移1.51.5后的情况，是过后的情况，是过程长期运行时出现缺陷的概率。程长期运行时出现缺陷的概率。USLUSL3.4ppm 3.4ppm 3.4ppm 66 -1.5 -1.5 +1.5+1.5 LSL LSL图图12124 4 产品特征正态分布图（有漂移）产品特征正态分布图（有漂移）第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理2.管理学原理管理学原理 （1 1）真诚地以顾客为关注中心）真诚地以顾客为关注中心 （2 2）基于数据和事实驱动的管理方法）基于数据和事实驱动的管理方法 （3 3）聚焦于流程改进）聚焦于流程改进 （4 4）有预见的积极管理有

33、预见的积极管理 （5 5）无边界合作无边界合作 （6 6）追求完美，容忍失误追求完美，容忍失误第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理12.5.3 6西格玛组织西格玛组织 实施实施6 6西格玛活动的首要关键任务是西格玛活动的首要关键任务是创建一个致力于流创建一个致力于流程改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任并形程改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任并形成组织体系。成组织体系。以以黑带团队为基础的黑带团队为基础的6 6西格玛组织是实施西格玛组织是实施6 6西格西格玛突破性改进的成功保证。玛突破性改进的成功保证。组织结构示意图如图组织结构示

34、意图如图12-512-5所示：所示：第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理 赞助者赞助者 绿带绿带图图12-5 612-5 6西格玛组织结构示意图西格玛组织结构示意图绿带绿带过程管理者过程管理者（负责人）（负责人）黑黑 带带黑黑 带带黑黑 带带黑带大师黑带大师 倡导者倡导者执行领导执行领导 第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理12.5.4 6西格玛改进西格玛改进 1.6西格玛改进模式西格玛改进模式DMAIC DMAIC代表了改进的五个阶段，即界定阶段（代表了改进的五个阶段，即界定阶段（Define）、测量阶段（测

35、量阶段（Measurement）、）、分析阶段（分析阶段（Analysis）、）、改进阶段（改进阶段（Improvement）和控制阶段（和控制阶段（Control）。在）。在6西格玛项目选定之后，团队中不同的成员一起合作，依照西格玛项目选定之后，团队中不同的成员一起合作，依照这个过程的五个步骤，可以有效地实现这个过程的五个步骤，可以有效地实现6西格玛突破性改西格玛突破性改进。进。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理2.DMAIC过程活动过程活动 （1 1）界定阶段。）界定阶段。确认顾客关键需求并识别需要改进的产确认顾客关键需求并识别需要改进的产品或流

36、程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量因素因素(CTQ)(CTQ)，将改进项目界定在合理范围内。将改进项目界定在合理范围内。 （2 2）测量阶段。）测量阶段。通过对现有的过程的测量，制定期望达通过对现有的过程的测量，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出Y Y的输入的输入X Xs s，并并验证测量系统的有效性。验证测量系统的有效性。 （3 3）分析阶段。）分析阶段。通过数据分析确定影响输出通过数据分析确定影响输出Y Y的关键的关键XsXs，即确定过程关键影响因素。即确定过程关键影响因

37、素。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理 （4 4）改进阶段。）改进阶段。寻找最优改进方案优化过程输出寻找最优改进方案优化过程输出Y Y并消除并消除或减小关键或减小关键XsXs，使过程的缺陷或变异降至最低。使过程的缺陷或变异降至最低。 （5 5）控制阶段。）控制阶段。使改进后的过程程序化，通过修订文件使改进后的过程程序化，通过修订文件等方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持过程改等方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。 各阶段使用的工具和技术

38、参见教材各阶段使用的工具和技术参见教材P225P225表表12122 2。第十二章第十二章 质量管理质量管理12.5 12.5 六西格玛管理六西格玛管理第十二章第十二章 质量管理质量管理12.6 12.6 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则12.6.1 卓越绩效评价准则的概念卓越绩效评价准则的概念世界三大质量奖世界三大质量奖美国波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则美国波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则日本戴明奖日本戴明奖欧洲质量奖欧洲质量奖12.6.2 卓越绩效评价准则内容卓越绩效评价准则内容领导领导 战略战略 顾客与市场顾客与市场 资源资源 过程管理过程管理 测量、分析与改进测量、分析与改进 经营结果经营结果教材教材227