初级质量管理概论.pptx

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1、第一章 质量管理概论北京品管技术培训中心Beijing Quality Management Training Center本章内容本章内容考试比重考试比重1、质量的基本知识、质量的基本知识2、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识3、标准与标准化基础知识、标准与标准化基础知识4、采用国际标准、采用国际标准5、企业标准化、企业标准化6、贸易技术壁垒协议、贸易技术壁垒协议7、产品质量法、产品质量法8、职业道德与专业能力、职业道德与专业能力 根据历年考题统计，本章内容约占根据历年考题统计，本章内容约占3442分。其中单选题分。其中单选题8分分左右，多选题在左右，多选题在18分左右，综合题分左右，综

2、合题1或或2道，道，4或或8个小题，个小题，8或或16分分左右，左右，90%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”内容中。内容中。掌握要点掌握要点 1、质量的基本知识、质量的基本知识 质量的基本概念；质量的基本概念；与质量有关的概念；与质量有关的概念；质量概念的发展质量概念的发展 2、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识 1）管理概述）管理概述 2）质量管理）质量管理 3）全面质量管理）全面质量管理 4）质量管理的发展）质量管理的发展 5）质量管理八项原则）质量管理八项原则 6）过程方法模式）过程方法模式 7）顾客满意）顾客满意 8）卓越绩效模式）卓越绩效模式 9）质量管理

3、专家的质量理念）质量管理专家的质量理念第一节 质量与质量管理一、质量的基本知识一、质量的基本知识1 1、质量的概念：、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 （自（自ISO9000：2000版质量管理标准）版质量管理标准）新华字典新华字典: 质量质量 1.产品或工作的优劣程度。产品或工作的优劣程度。2.物理学上指物体所含物质的量。物理学上指物体所含物质的量。 约瑟夫约瑟夫朱兰朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹爱德华兹戴明戴明质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。质量是以最经济的手

4、段，生产出最有用的产品。田口玄一田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述：质量大师对质量概念的描述：传统质量观：（顾客）持久耐用，故障率低；（企业）符合标准，检验合格。传统质量观：（顾客）持久耐用，故障率低；（企业）符合标准，检验合格。 关于关于“固有特性固有特性”的概念的概念 1、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。也有的是赋予的。 2、固有特性是指事物本身所具备的，特别是那种永久的特性；赋予、固有特性是指事物本身所

5、具备的，特别是那种永久的特性；赋予特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。 3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。能是另一些产品的固有特性。 理解：理解：1、定义中、定义中“一组一组”即一个或多个即一个或多个2、什么事物的固有特性？、什么事物的固有特性？除产品，还可以是过程、体系的固有特性，因此，质量定义具有广义性。除产品，还可以是过程、体系的固有特性，因此，质量定义具有广义性。关于关于“要求要求”的概念的概念指指

6、“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的指法律法规要求的或有强制性标准要求的1、谁的要求、谁的要求,即要求的主体是谁：即要求的主体是谁：顾客与相关方顾客与相关方2、要求是动态的：、要求是动态的：要求来自组织不同的相关方，不同的相关方要求来自组织不同的相关方，不同的相关方的要求可能不同，即使是

7、同一方要求也是变化的。的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的。需要明确两个问题需要明确两个问题: :2、质量的性质、质量的性质 经济性经济性 组织讲求质量是为了使效益最大化；顾客在意质量是为了消组织讲求质量是为了使效益最大化；顾客在意质量是为了消费物有所值；这些反映了质量经济性特征。费物有所值；这些反映了质量经济性特征。广义性广义性 顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。反映了质量的广义性特征。时效性时效性 由于组织的顾客和相关方由于组织的顾客和相关方对组织的产

8、品、过程和体系的要求对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性相对性 组织的顾客和相关方可能会对组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，同一产品的功能提出不同要求，也可能也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。对同一产品的同一功能提出不同要求。习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了这反映了 质量的质量的( ) A.经济性经济性 B

9、.广义性广义性 C.时效性时效性 D.相对性相对性 C习题：质量定义中的习题：质量定义中的“要求要求”指指( )需求或期望需求或期望 A.潜在的潜在的 B.明示的明示的 C.通常隐含的通常隐含的 D.必须履行的必须履行的 B.C.D习题：习题：“质量质量”定义中的定义中的“特性特性”指的是指的是( ) A.固有的固有的 B.赋予的赋予的 C.潜在的潜在的 D.明示的明示的 A习题：下列论述错误的是习题：下列论述错误的是( ) A.产品的特性可以是固有的或赋予的产品的特性可以是固有的或赋予的 B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

10、 C.产品可能具有一类或多类别的固有特性产品可能具有一类或多类别的固有特性 D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 B3、与质量相关的概念、与质量相关的概念 组织组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由产品由过程过程决定决定，过程包括过程包括产品实现过程产品实现过程和和产

11、品支持过程。产品支持过程。顾客顾客指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。质量管理强调质量管理强调“下道工序是顾客下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系体系指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。 产品是指产品是指“过程的结果过程的结果”。 产品的概念是广义的。它包括产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务硬件、软件

12、、流程性材料和服务。一一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件硬件 有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件软件 通常是无形的，通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。序等有形的形式存在。流程性流程性材料材料 有形产品，其量具有连续的特性有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务服务 通常是无形的，通常是无形

13、的，服务产品的特点：顾客要求比较难以界服务产品的特点：顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。往同步进行；顾客往往参与到服务当中。“产品产品”的概念的概念质量特性的概念质量特性的概念质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。硬件硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽

14、、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）质地、气味等）服务服务可靠性：可靠性：准确履行服务承诺的能力准确履行服务承诺的能力响应性：响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能

15、力员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表 质量特性包括：质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。习题：关于质量特性，以下理解正确的是（习题：关于质量特性，以下理解正确的是（ ）。）。 A. A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性

16、。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 B.B.质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的 C.C.质量特性必须是定量的质量特性必须是定量的 D.D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性 习题：软件质量的固有特性有（习题：软件质量的固有特性有（ ）0505年考题年考题 A. A.功能性功能性 B.B.效率效率 C.C.可移植性可移植性 D.D.响应性响应性 A.B.D习题：服务质量的固有特性有（习题：服务质量的固有特性有（ ） A. A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.可移植性可移植性 D.D.移情

17、性移情性 A.B.CA.B.D习题：习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量服务质量 的（的（ ） A. A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.移情性移情性 D.D.有形性有形性 C4 4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性关键质量特性 是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品安全性或使产品整机功能丧失整机功能丧失的质量特性。的质量特性。重要质量特性重要质量特性 是指若超出规定的特性值要求，将造成是指若超出

18、规定的特性值要求，将造成产品部产品部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。次要质量特性次要质量特性 是指若超出规定的特性值要求是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品暂不影响产品功能，功能，但可能引起但可能引起产品功能的逐渐丧失。产品功能的逐渐丧失。习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性 为（为（ ） A. A.关键质量特性关键质量特性 B.B.重要质量特性重要质量特性 C. C.次要质量特性次要质量特性 D.D.一般质量特性一般质量特性 B二、质量概念的发展二、质量概念的发展三个阶段：三个阶段：符合性质量

19、概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量符合性质量 现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量适用性质量 满足顾客要求的适用性（满足顾客要求的适用性（94版版ISO 9000）。）。这一时期这一时期引用朱兰的质量理念，从引用朱兰的质量理念，从“使用要求使用要求”和和“顾客满意顾客满意”两两个方面理解质量。个方面理解质量。广义的质量广义的质量 一组固有特性满足要求的程度（一组固有特性满足要求的程

20、度（2000版版ISO 9000）。）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。 二、管理的概念二、管理的概念 管理管理: :指挥和控制组织协调的活动。指挥和控制组织协调的活动。 管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。、管理职能：计划

21、、组织、领导和控制。 计划计划确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）（决定组织应该做什么）组织组织确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）（确定应该怎样做，由谁去做）领导领导激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）（解决如何做的更好）控制控制评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）（评价做的怎么样）习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ ） 的活动。的活动。05

22、05年考题年考题 A. A.确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。 B. B.确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。 C. C.激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。 D. D.评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（习题：管理的职能按其发生顺序，应为（ ）。）。 A. A.计划计划组织组织领导领导控制控制 B. B.组织组织计划计划领导领导控制控制 C. C.计划计划领导领导组织组织控制控制 D. D.计划计划组织组织控制控制领导领导 A 管理职能按发生先后的逻辑顺序：管理

23、职能按发生先后的逻辑顺序：计划计划组织组织领导领导控制控制 管理职能的作用主要表现为：管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。键，控制是手段。 2、管理层次和技能、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。 在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比； 在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。在组织规

24、模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责高层管理者高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。 3、组织活动、组织活动高层高层中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者计计划划组组织织领领导导控控制制战略计划活动战略计划活动战术活动战术活动作业活动作业活动组织活动组织活动4、管理技能：技

25、术技能、人际技能、概念技能、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能技术技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理中层管理高层管理高层管理基层管理基层管理概概念念 能能人人技技技技 际际 技技 能能术术 技技 能能高层管理者需要较强的概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管

26、理者更多需要人际技能和概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题：管理者习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力综观全局，认清为什么做某事的能力”是（是（ ） A. A.技术技能技术技能 B.B.人际技能人际技能 C. C.概念技能概念技能 D.D.组织技能组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（习题：中层管理者更多需要具备（ ） A. A.技术技能技术技能 B.B.人际技能人际技能 C. C.概念技能概念技能 D.D.组织技能组织技能B.C习题：组织活动有三种：习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作

27、业活动。其中战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的的 战术活动主要由（战术活动主要由（ ）完成。）完成。 A. A.高层管理者高层管理者 B.B.中层管理者中层管理者 C. C.基层管理者基层管理者 D.D.作业人员作业人员B （二）质量管理（二）质量管理 1、质量管理的定义、质量管理的定义 在在质量方面质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和和质量改进质量改进等活动。等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（习题：关于质量管理的

28、概念，以下理解错误的是（ ） A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的 质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质 量改进等活动予以实现的。量改进等活动予以实现的。 C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管 理的主线。理的主线。 D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。质量管理涉及企

29、业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D 2、质量方针与质量目标、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。是企业经营总方针的重要组成部分。质量方针应质量方针应形成文件，形成文件，内容应包括内容应包括组织目标组织目标和和顾客的期望和需求。顾客的期望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时

30、还要便于实施和检查。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。习题：组织的质量方针须由（习题：组织的质量方针须由（ ）正式发布的。）正式发布的。 A. A.最高管理者最高管理者 B.B.管理者代表管理者代表 C.C.质量经理质量经理 D.D.最高管理层最高管理层 A习题：组织的质量方针应是（习题：组织的质量方针应是（ ）的质量行为准则。）的质量行为准则。 A. A.组织本身组织本身 B.B.供方供方 C. C.销售商销售商 D.D.消费者消费者A.B 3、质量策划、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要

31、的运行过程和相关资源以实现质量目标。的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划质量管理体系策划、产品实现策划及及过程运行策划。过程运行策划。质量策划与质量计划质量策划与质量计划 质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划

32、的结调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。果之一，注重时间性以及对目标值的控制。习题：质量策划包括（习题：质量策划包括（ ）。）。 A. A.组织经营战略策划组织经营战略策划 B.B.产品实现策划产品实现策划 C. C.质量管理体系策划质量管理体系策划 D.D.过程运行策划过程运行策划B.C.D 4、质量控制：、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期

33、要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。 质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。方面，是组织提高绩效的重要手段。 质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。检验通常是质量控制的一部分。习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ ）。）。 A. A.确定采购文件确定采购文件 B. B.评定选择合格的供方评

34、定选择合格的供方 C. C.规定进货质量的验证方法规定进货质量的验证方法 D.D.对采购产品进行全数检验对采购产品进行全数检验A.B.C 4、质量保证、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。的信任。 提供信任提供信任是质量保证的核心，是质量保证的核心，信任是在信任是在顾客定货前顾客定货前建立的。建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。质量保证与保证质量质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量质量保证不能等同于

35、保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。内部的和外部的。习题：组织的质量保证得以证实的方法有（习题：组织的质量保证得以证实的方法有（ ）。）。 A. A.组织对产品的合格声明组织对产品的合格声明 B. B.提供认证机构的认证证据提供认证机构的认证证据 C. C.组织对产品的三包规定组织对产品的三包规定 D. D.顾客或第三方的审核证据顾客或第三方的审核证据A.B.

36、D 5、质量改进：、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 习题：（习题：（ ）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力。的能力。 A. A.质量策划质量策划 B. B.质量控制质量控制 C. C.质量保证质量保证 D. D.质量改进质量改进D习题：保证质量、满足要求是（习题：保证质量、满足要求是（ ）的基础和前提，质量管理）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 A. A.质量策划质量策划

37、 B. B.质量控制质量控制 C. C.质量保证质量保证 D. D.质量改进质量改进C习题：质量保证的关键词是（习题：质量保证的关键词是（ ）。）。0303年考题年考题 A. A.管理管理 B. B.信任信任 C. C.改进改进 D. D.审核审核B（三）全面质量管理（三）全面质量管理 全面质量管理：以质量为中心，以全员参全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。方受益而达到长期成功的一种管理途径。菲菲根根

38、堡堡姆姆（四）质量管理的发展阶段（四）质量管理的发展阶段 质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2020世纪初，世纪初，泰勒发起泰勒发起的的“科学管理运动科学管理运动”将检验将检验职能独立出来，形成专职检职能独立出来，形成专职检验机构。验机构。 检验工作主要是从成品检验工作主要是从成品中通过全检挑出废品，保证中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称事后把关（死出厂质量，称事后把关（死后验尸）对于批量生产弊端后验尸）对于批量生产弊端非常突出。非常突出。 19241924年休哈特发明第一年休哈特发明第一张控制图张控制图以及随后由其同事发以及随后由其同

39、事发表抽样检验方法，为生产表抽样检验方法，为生产过程的控制和预防以及批量产过程的控制和预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。品检验提供了有力的理论基础。 之后，统计质量控制得到之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技术原因受广泛应用。但由于技术原因受到制约。到制约。 19611961年美国通用公司质年美国通用公司质量经理菲根堡姆提出全面质量经理菲根堡姆提出全面质量管理的概念量管理的概念被日本引进并被日本引进并得到普及发展，取得成功。得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质量管理专家戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理论不断充实，对质量管理理论不断充实，使质量管理从对产品的质量使质量管理从对产

40、品的质量控制拓展到对组织的全方位控制拓展到对组织的全方位的管理。的管理。 （五）质量管理的八项原则（五）质量管理的八项原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望。领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能各级人

41、员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使他们的才干为组织带来收益。过程方法过程方法 将活动和相关资源作为过程来管理，可以更高效地得将活动和相关资源作为过程来管理，可以更高效地得到期望的结果。到期望的结果。管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进持续改进 持续改进总体业绩是组织的永恒目标。持续改进总体业绩是组织的永恒目标。基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策应建立在数据和信息分析基础上。有效决策应

42、建立在数据和信息分析基础上。与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。习题：质量管理的发展阶段有（习题：质量管理的发展阶段有（ ）。）。 A. A.质量检验阶段质量检验阶段 B. B.统计质量控制阶段统计质量控制阶段 C. C.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 D.ISO 9000 D.ISO 9000质量管理标准阶段质量管理标准阶段A.B.C习题：全面质量管理是习题：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和

43、本组织所有者、让顾客满意和本组织所有者、 （ ）或社会等相关方受益而或社会等相关方受益而 达到长期成功的一种管理途径。达到长期成功的一种管理途径。 A. A.员工员工 B. B.供方供方 C. C.合作伙伴合作伙伴 D.D.政府政府A.B.C习题：以下属于质量管理八项原则的有（习题：以下属于质量管理八项原则的有（ ）。）。 A.A.领导作用领导作用 B.B.过程方法过程方法 C.C.业绩评定业绩评定 D.D.全员参与全员参与A.B.D习题：（习题：（ ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更 有效地得到期望的结果。有效地得到期望的结果

44、。 A.A.系统方法系统方法 B.B.统计方法统计方法 C.C.过程方法过程方法 D.D.决策方法决策方法C （六）过程方法模式（六）过程方法模式 1、过程方法的概念、过程方法的概念 一组将输入转化为输出的相关关联或相互作用的活动可视为一个一组将输入转化为输出的相关关联或相互作用的活动可视为一个过程。过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。相互作用，称为过程方法。 2、过程方法的意义、过程方法的意义 过程是质量管理活动研究的基本单元。质量管理八项原则之一过程是质量管理活动研究的基本单元。质量管理八

45、项原则之一“过程方法过程方法”指出：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高指出：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。效地得到期望的结果。 3、过程方法的基本要点、过程方法的基本要点 1）系统地识别组织所应用的过程；）系统地识别组织所应用的过程； 2）具体识别每一个过程；）具体识别每一个过程； 3）识别和确定过程之间相互作用；）识别和确定过程之间相互作用； 4）管理过程及相互作用。）管理过程及相互作用。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责测量、分测量、分析和改进析和改进资源管理资源管理产品产品实现实现产品产品满意满意要求要求顾客（和顾客（和其

46、他相关其他相关方）方）顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）输入输入输出输出 4）以过程为基础的质量管理体系模式）以过程为基础的质量管理体系模式 ISO9000 标准给出了质量管理体系模式的四个过程：标准给出了质量管理体系模式的四个过程：产品实现、资产品实现、资源管理、管理职责、测量分析和改进。源管理、管理职责、测量分析和改进。 四个过程形成一个四个过程形成一个闭环。闭环。其中其中产品实现过程为主过程，资源管理、产品实现过程为主过程，资源管理、管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。 （七）顾客满意（七）顾客满意 1、顾客与顾客要求、顾客与顾客要求 1

47、）顾客：）顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1）顾客类型：）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客过去顾客过去顾客目标顾客目标顾客潜在顾客潜在顾客指组织内部依指组织内部依次接受产品或次接受产品或服务的部门和服务的部门和人员。人员。指组织外部依指组织外部依次接受产品或次接受产品或服务的部门和服务的部门和人员。人员。 曾经接受过曾经接受过组织产品的组织产品的顾客。顾客。正在接受组织正在接受组织产品的顾客。产品的顾客。尚未接受组织尚未接受组织的产

48、品的顾客的产品的顾客或竞争对手的或竞争对手的顾客。顾客。 （2）相关方：）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。 a、顾客、顾客 b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体 c、供方和合作者、供方和合作者 d、社会、社会 （3）顾客要求：）顾客要求： 要求指要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。愿和接受能力的统一。 期望

49、是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。望与经验有关。 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素影响需求的因素影响期望的因素影响期望的因素 1、产品的价格、产品的价格 2、顾客的收入水平、顾客的收入水平 3、相关商品的价格、相关商品的价格 4、顾客对未来的预期、顾客对未来的预期 5、顾客的偏好、顾客的偏好 6、产品的饱和程度、产品的饱和程度 1、品牌标记（产品及公司名称等）、品牌标记（产品及公司名称等） 2、相关信息（产品目录等）、相关信息（产品目录等）

50、3、相关资料（技术数据等）、相关资料（技术数据等） 4、外部推荐（认证证明等）、外部推荐（认证证明等） 5、自我宣传（广告宣传等）、自我宣传（广告宣传等） 6、知识跟进（训练、辅导宣传等）、知识跟进（训练、辅导宣传等）习题：顾客按接受产品的顺序可分为（习题：顾客按接受产品的顺序可分为（ ）。）。 A. A.过去顾客过去顾客 B.B.中间顾客中间顾客 C.C.目标顾客目标顾客 D.D.潜在顾客潜在顾客习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（ ）。）。 A. A.相关方相关方 B.B.合作伙伴合作伙伴 C.C.目标顾客目标顾客 D.D.供方供