第二章八项质量管理原则的理解和应用.pptx

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1、ISO 9000族质量管理标准理论与实务 主编孙跃兰 第二章 八项质量管理原则的理解和应用(1)八大质量管理原则(ISO9000：2005)在ISO9000标准引言部分提出的，是ISO9000族标准的理论基础和指导思想。(2)八大原则是质量管理的指导思想。(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础。(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容。第一节 以顾客为关注焦点第二节 领导作用第三节 全员参与第四节 过程的方法第五节 管理的系统方法第六节 持续改进第二章 八项质量管理原则的理解和应用第七节 基于事实的决策第八节 与供方互利的关系本章技能项目第一节 以顾客为关注焦点一、标准原文( 组织依

2、存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、术语( 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接受产品的组织或个人三、原则一的理解和应用(一)如何理解“顾客”和“供方”第一节 以顾客为关注焦点(1)“顾客”这一术语的英文表达为“customer”，可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按ISO9001：2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没

3、有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。(2)“供方”可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。第一节 以顾客为关注焦点(3)过去对“顾客”这一术语有两种错误理解。一种是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；另一种是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。如生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又如在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾

4、客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。(二)组织与顾客的关系没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。 1.组织依赖于顾客2.组织的地位比顾客“低一等”还是“高一等”(三)顾客的需求1.理解“当前的”需求还是“将来的”需求（两点）第一节 以顾客为关注焦点2.认识需求的变化 从数量型需求向质量型需求转变；从低层次需求向高层次需求转变；从满足物质需求向满足精神需求转变；从统一化需求向个性化需求转变；从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。对这些趋势，组织应当理解和把握。(四)满足顾客的要求并努力超越顾客期望的组织1.辨别顾客

5、的隐含需求顾客的要求是顾客需求的反应。2.准确理解顾客期望第一节 以顾客为关注焦点“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的住宅。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，使得该工程公司的声誉不断上扬。(五)组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报1.组织与顾客形成双赢(1)认可组织的产品及产品质量。(2)购买组织的产品。(3)为组织无偿进行宣传。第一节 以顾

6、客为关注焦点(4)与组织建立稳固的合作关系。(5)支持组织开展的有关活动。组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。2.“赢”是一个过程组织要成为赢家就需有个过程，必须以顾客为关注焦点(六)把握组织顾客的特点(1)是组织顾客还是个人顾客。组织顾客和个人顾客是不相同的，组织顾客一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。(2)是成熟顾客还是不成熟顾客。组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象。第一节 以顾客为关注焦点(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客。对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。

7、对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是那些可能只买一次产品的顾客更应注意。例如：耐用家电之类，顾客很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，这些组织更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯。组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。组织只有对顾客特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。(七)对待顾客问题所发生的常见错误1.以自我为中心第一节 以顾客为关注焦点2.以政府或上级为中心3.过分重视形式4.对顾客的需求把握不准5.没有与顾客沟通的渠道6.把责任推给顾客7.“以顾

8、客为关注焦点”的原则未能落实“以顾客为关注焦点”的原则一是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。(八)应用“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取的措施1.调查、识别并理解顾客的需求和期望第一节 以顾客为关注焦点顾客的要求和期望主要表现在对产品的特性方面。2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合标准要求最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并转化为要求的以满足3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望加强沟通4.测量或评价顾客

9、满意度5.系统地管理好与顾客的关系第二节 领导作用一、标准原文( 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。二、术语( 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。质量：一组固有特性满足要求的程序。三、原则二的理解与应用(一)领导在质量管理体系中的地位1.领导的涵义一是动词，指领导行为；二是名词：指担任领导的人。2.领导的作用第二节 领导作用(1)领导是质量方针的制定者。如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。(2)领

10、导是质量职能活动和质量任务的分配者。组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。(3)领导是资源的分配者。质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。第二节 领导作用(4)ISO9000族标准强调领导的带头作用。对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不

11、注重自己的工作质量，就会影响一大片员工，结果是规章制度形同虚设，程序混乱，工作质量下降，组织就难免走向衰败。(5)领导在关键时刻的决策。组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧。例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工以此为例，很可能一发而不可收。第二节 领导作用(6)领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任。组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进。改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下

12、一次竞争中落后。(二)领导作用领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。领导创造一种良好的质量环境的主要步骤(1)确定组织的质量方针和目标。这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。第二节 领导作用(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来。方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解并理解质量方针和目标，将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动。质量管理体系如果没有全员参与，是

13、不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：带头参与；激励员工参与；扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；给员工参与创造条件；对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。这五条，就是全员参与的环境条件。第二节 领导作用(三)领导应掌握的质量知识1.有关质量的法律法规2.质量成本的基本知识3.质量管理的基本原则4.质量管理体系及其审核(四)应用“领导作用”原则，组织应采取的措施1.考虑所有相关方的需求和期望2.为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3.在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4.为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权第三节 全员参与一、

14、标准原文( 各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。二、术语( 产品：过程的结果。（四种通用的类别）三、原则三的理解和应用(一)全员性1.全员参与是全面质量管理(TQM)的本质特征之一TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理；二是全过程的质量管理；三是全组织的质量管理。2.全员参与是人本化管理的体现第三节 全员参与(二)全员参与(1)员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。(2)员工参与质量改进是一种少投入、多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他手法难以达到的。(3)员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更

15、加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，使组织内部更加团结。(4)员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。(5)员工充分参与，可以极大地鼓舞士气，使人人都争先创优做贡献，从而使组织的各项工作得以顺利完成。第三节 全员参与(三)组织参与1.正确对待所有的员工2.确定员工参与什么3.敞开员工参与的渠道4.给员工参与提供机会5.开展形式多样的群众性质量管理活动6.进行有针对性的培训7.严肃处理压抑员工参与的人和事(四)应用“全员参与”原则，组织应采取以下措施1.让每一个员工了解自身

16、贡献的重要性及其在组织中的角色2.以主人翁的责任感去解决各种问题3.使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4.使员工积极地寻找机会，增强他们自身的能力、知识和经验第四节 过程的方法一、标准原文( 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。二、术语( 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相互作用。三、原则四的理解和应用(一)理解过程1.过程2.过程链第四节 过程的方法图2-1 过 程通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。组织内助过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可

17、称之为“过程方法”。(二)运用过程方法进行质量管理1.识别过程第四节 过程的方法识别过程的两种含义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。2.强调主要过程组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应建立质量管理点等等。 3.简化过程过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。第四节 过程的方法4.按优先次序排

18、列过程5.制定并执行过程的程序6.严格职责7.关注接口8.进行控制9.改进过程10.领导要不断改进工作的过程图2-2 过程模式图第四节 过程的方法(三)理解过程方法模式图1.顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。 2.组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。 3.组织内部四大“板块”过程 “管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根据这

19、些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，建立组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。第四节 过程的方法 “资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。 4.理解过程模式图。组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。第四节

20、过程的方法第四节 过程的方法(四)应用“过程方法”原则，组织应采取的措施1.系统地识别所有的活动2.明确管理活动的职责和权限3.掌握关键活动的能力4.识别组织职能之间与职能内部活动的接口5.注重并管理影响组织活动的诸多因素第五节 管理的系统方法一、标准原文( 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。二、术语( 管理：指挥和控制组织的协调的活动。系统：相互关联或相互作用的一组要素系统方法：就是确定阻止你实现的目标要求，通过实现目标要求的管理活动，形成一个能自我约束、自我完善并相互关联的运行机制，打破部门壁垒，有利于提高效率，最终能确保有效的实现目标要求

21、。三、原则五的理解和应用(一)理解管理的系统方法第五节 管理的系统方法1.系统的理解英语system既可以译成体系，有可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。2.管理系统方法的基本原则（10条）(二)应用管理的系统方法(1)为质量管理设定方针、目标。组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体系的基础。方针、目标不一定是书面的。(2)对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别。使用上一节讲的过程方法可以实现。第五节 管理的系统方法(3)建立相应的组织机构。形成管理的组织体系，组织所有的机构都不能游离

22、于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。(4)对质量管理体系的系统性有深刻的理解。任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。(5)对质量管理体系进行系统管理。系统的功能不是其组成部分功能的简单相加，有时可能是1(12，也可能是1(12的目标。第五节 管理的系统方法(6)不要头痛医头，脚痛医脚。出现问题从系统全面考虑，以避免片面性。发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。(7)注意从根本上

23、解决问题。对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。(8)不断考虑组织新的目标或新的发展战略。组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这时应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进，更是指对整个质量管理体系的改进，包括对其重新设计。第六节 持续改进一、标准原文( 持续改进业绩是组织的一个永恒目标。二、术语( 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。三、原则六的理解和应用(一)持续改进的战略意义1.持续的质量改进持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一2

24、.持续的质量改进的必要性(1)经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到激烈的竞争，迫使我们对产品管理、经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进。第六节 持续改进(2)知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管理或体制创新等，才能适应知识经济的要求。创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。(3)产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是增强组织竞争力的必经之路。(4)任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问

25、题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织及其下属部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续改进的方法解决产生的问题。第六节 持续改进(5)减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率运行。提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。(6)组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥自己的创造性，努力工作，组织才可能得到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改

26、进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇，可以使组织士气高涨，生机勃勃。第六节 持续改进质量的持续改进可以产生以下效果：a)提高产品或服务质量。b)降低成本。c)改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。d)清除工作场所的障碍。e)提高组织的竞争力。f)为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。g)形成新的组织文化。 第六节 持续改进(二)持续改进的原则(1)持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。(2)持续改进是针对过程进行的。(3)持续改进是一种措施(纠正措施、预防措施或创新措施)。(4)持续改进是为了提高过程的效率或效果。(5)持续改进是一个持续

27、的、不间断的过程。(6)持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。(7)根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。(8)应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。(9)持续改进是最高管理者的职责。(10)持续改进应建立在数据分析的基础上。第六节 持续改进(三)持续改进的组织管理(1)由最高管理者授权，由组织内部某一部门(通常是质量管理部门)负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。(2)由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。(3)确定持续改进的需要和目标。(

28、4)进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。(5)对实施过程进行监督，给予资源和道义的支持和帮助，协调相关事项。(6)对持续改进进行测量、评价和奖励。第六节 持续改进(四)应用“持续改进”原则，组织应采取的措施1.在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织业绩2.为员工提供有关持续改进的方法3.将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位员工的目标4.建立目标以指导、测量和追踪持续改进第七节 基于事实的决策一、标准原文( 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。二、术语( 程序：为进行某些活动或过程所规定的途径。三、原则七的理解和应用(一)用事实和数据

29、说话1.加强信息管理。信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确定信息（包括内部和外部）来源，然后要获得足够的信息，并充分利用，以满足组织管理和决策的需要。 2.灵活运用统计技术。统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织管理的业绩和产品质量发生的偏差，能够使我们更好地理解偏差的性质、程度和原因，从而有助于解决、甚至防止由偏差引起的问题，并促进持续改进。1994版GB/T19000族标准把统计技术作为一个质量体系要素来对待。2000版虽然没有将其再作为一个质量管理体系要素，却

30、将其作为质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿于机会全部的引起中去。 第七节 基于事实的决策3.加强质量记录的管理。质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息和数据的来源。2000版GB/T 19000族标准强调质量记录，但往往被理解为仅仅为了提供证据。其实，质量记录最主要的作用还是为了领导决策提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的要求。4.采取科学的测量方法第七节 基于事实的决策第七节 基于事实的决策(二)基于事实的决策方法是领导的主要工作1.不要迷信自己的感受

31、、经验和能力。现实中不进行调查研究、主观主义的领导不乏其例，这是与质量管理的基本原则相违背的。领导要深入调查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。2.要有适当的信息和数据来源。当领导的一定要头脑清醒，有固定和不固定的信息和数据来源。固定的如各种质量报表、信息报告等等，不固定的如非正式渠道的员工投诉、实地检查等等。组织的最高管理者每周至少要有一次深入现场的习惯或制度，尽量掌握第一手资料。第七节 基于事实的决策3.对收集来的数据和信息应持正确的态度。数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息论的说法，传递过程中受“噪声”干扰越大，信息失真的可能性越大当领导

32、的既要依靠这些上报来的数据和信息，又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调查研究，并将两者综合起来。4.对数据和信息进行分析。分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的，也可以是数理统计的此外，对一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。 第七节 基于事实的决策5.要有正确的决策方法。收集并分析数据和信息，是为了决策，但这只是正确决策的基础，还不是决策的本身。正确的决策固然离不开真实可靠的数据和信息，也离不开正确的决策方法。领导要提高自己的决策能力，还需要掌握诸如决策树之类的决策方法。特别是在两个以上方案各有其优缺点时，更应当运用正确的决策方法，选择最

33、佳的方案6.对决策进行评价并进行必要的修正。决策付诸实施后，领导还要注意收集实施后的数据和信息，对决策进行评价，以发现决策实施后出现的新问题。必要时，还应修正决策甚至改变决策，使决策取得预期的效果。 第七节 基于事实的决策(三)应用“基于事实的决策方法”原则，组织应采取的措施1.确保数据和信息足够精确和可靠2.让数据或信息需要者能得到数据/信息3.使用正确的方法分析数据4.基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施第八节 与供方互利的关系一、标准原文组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。二、术语( 供方：提供产品的组织或个人。三、原则八的理解和应用(一)供方是组织的

34、资源1.供方是组织的受益者之一。组织业绩的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“继续经营”的机会。组织应尽量满足这种期望和需要。 2.供方是组织的资源。任何形式组织都需要“采购产品”，都需要或多或少的供方。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的70以上，更离不开供方。 第八节 与供方互利的关系3.供方的业绩影响组织的业绩。供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织对供方质量管理体系有指导和监督的义务。 4.双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要。

35、双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方有共同的目标。 5.组织可以从与供方的合作中获得多种效益。减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，更应注重学习和吸收。第八节 与供方互利的关系6.供方也可以从与组织的合作中获得多种效益。保持继续经营的机会，提高技术和管理水平，分享知识等等。(二)建立互利关系的基本要求1.选择数量合适的供方。组织的供方数量要最佳，不可太多，也不可太少。实际情况是，同一种“采购产品”的供方，至少应有

36、两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作也成为供方的愿望。但不要太多，同一种“采购产品”的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。 2.进行双向沟通。组织和供方之间要建立适当的沟通渠道，及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失。第八节 与供方互利的关系3.与供方合作，确认其过程能力。组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行的，要针对具体情况来确定采取何种方法。 4.对供方提供的产品进行监视。与供方合作并不是对其提供的“采购产品”放任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例如：驻厂检验

37、、进货检验等。 5.鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进中增加双方的理解和友谊，并共享知识。 第八节 与供方互利的关系6.邀请供方参与组织的设计和开发活动。不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，获得更好的“采购产品”的设计。 7.共同确定发展战略与供方合作。与供方合作，共同确定发展战略，可以减少双方的风险，获得更大的发展机会。 8.对供方获

38、得的成果进行评价和奖励。这种承认和奖励对供方是一个鼓舞，可以促使他们更加努力。而供方努力的结果，组织可以充分的享受。 第八节 与供方互利的关系(三)应用“与供方互利的关系”原则，组织应采取的措施1.在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系2.与供方或合作伙伴共享专门技术和资源3.识别和选择关键供方4.清晰与开放的沟通5.对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励现场互动环节：针对目前大家较为熟知的产品存在的质量问题，大家讨论解决方案，现场开展15分钟的辩论（讨论），分2组进行，要求参考一些刚学的体系知识参考商品：1、手机2、衣服3、酒店服务质量4、。准备物品1、白纸2、笔

39、分别选拔2位将两组的讨论的结果以演讲的形式表述本章技能项目一、从以下每题的答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入( )中1.根据ISO9001：2008，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用称为( )。2.八项质量管理原则是ISO9001：2008标准中( )。3.使用资源将输入转化为输出的( )或一组活动可视为一个过程。4.领导作用：领导者应确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持( )，使员工能充分参与实现组织目标的活动。5.过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行( )控制。6.八项质量管理原则被确认为最高管理者用于领导组

40、织( )的指导原则。本章技能项目7.以下属于ISO9000：2008标准中八项质量管理原则内容的是( )。二、评论和调研题1.某企业没有涉外业务，其所制定的质量方针为：质量要创世界一流。2.请运用例子说明总经理应以何种形式向员工传达满足顾客的适用的法律法规要求的重要性？怎样做到身体力行？3.试运用“原则七：基于事实的决策”评论某物业公司的质量方针：一般故障在30分钟内解决；24小时服务；电话铃响不超过3声必须接听。4.请以某大中型组织为例，调研组织内各层次的领导职责，并了解各层次领导是否清楚自己的职责和权限，并被有效履行。本章技能项目5.请调研一家企业，了解企业策划是否由总经理亲自主持，输入和输出是否符合标准的要求？并写出调研结论。6.八项质量管理原则与ISO9001标准之间有哪些关联？