03-省部级精品课程《公共关系基础》第三章：公共关系的主体与客体课件优秀PPT.ppt

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1、第三章第三章 公共关系主体与客体公共关系主体与客体中国海燕艺术学院第三章第三章 公共关系的主体与客体公共关系的主体与客体第一节第一节 公共关系的主体公共关系的主体其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体第一节公共关系的主体一、组织（一）组织的定义及分类定义：社会组织是人们有支配、有组织地建立起来的一种社会机构，它是公共关系的主体。分类：依据建立组织的目的，社会组织可分为：第一节公共关系的主体公益性组织：以国家和社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界，或所属地区的全体公民。如政府机构，公用事业部门，公安机关，科研单位等。互益性组织：这类组织较重视组织内部成员的利益和共同目标，公共关系中

2、首先以内部成员为对象，重视组织内部的沟通和凝合力。如政党、工会、各种协会等。第一节公共关系的主体 营业性组织：以其全部者、经营者的利益为目标，其公众包括全部与其经营业务相关的利益对象（如投资者、顾客、供应商），如工矿企业、金融机构等。服务性组织：以特定的服务对象为目标，并与资助者、帮助者保持亲密关系。如学校、公立医院、社会福利机构等。第一节公共关系的主体依据是否营利、是否竞争，可分为：依据是否营利、是否竞争，可分为：竞争性非营利组织：没有明显的经济动机，竞争性非营利组织：没有明显的经济动机，但也须要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，但也须要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，因此重视公共关系

3、工作，要尽可能建立和发展自因此重视公共关系工作，要尽可能建立和发展自己的公众关系。如政党、学校等。己的公众关系。如政党、学校等。竞争性营利组织：其根本任务是追求经济竞争性营利组织：其根本任务是追求经济利益，为了在市场竞争中争取公众的支持，都有利益，为了在市场竞争中争取公众的支持，都有比较自觉的公共关系行为，营利目的性明显。如比较自觉的公共关系行为，营利目的性明显。如工矿企业、商业贸易企业。工矿企业、商业贸易企业。第一节公共关系的主体独占性非营利组织：这类组织没有自身的经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要是使命感和道义上的责任感，因此往往简洁忽视自己的公众。如如政府机构、事业单位。独占性营

4、利组织：这类组织追求经济利益，但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞争的压力，因此简洁产生违反公众利益的行为。如医院，民航、铁路等。第一节公共关系的主体（二）公共关系的组织机构（二）公共关系的组织机构公共关系职能部门在组织中的性质、地位和日公共关系职能部门在组织中的性质、地位和日常工作常工作从工作性质上看，公共关系的职能是传播从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的。性、沟通性的。地位：从管理作用上看，公共关系部门在地位：从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演一种组织总体中扮演一种“边缘边缘”、“中介中介”的角色。的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之间，即处于决策部门与

5、其他专业职能部门之间，以及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协以及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协调沟通、询问建议、策划组织、帮助服务等责任。调沟通、询问建议、策划组织、帮助服务等责任。第一节公共关系的主体可以从内部管理和外部经营两个方面分析。可以从内部管理和外部经营两个方面分析。公共关系职能部门的日常工作可分为三个方公共关系职能部门的日常工作可分为三个方面：对内关系、对外关系、专业技术制作。面：对内关系、对外关系、专业技术制作。对内关系，主要是处理员工关系、部门关系、对内关系，主要是处理员工关系、部门关系、股东关系；股东关系；对外关系，主要指政府关系、社区关系、媒介对外关系，主要指政

6、府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等；关系、顾客关系等；专业技术制作，包括文字写作、平面设计、摄专业技术制作，包括文字写作、平面设计、摄影美工、编辑印刷、专题活动等。影美工、编辑印刷、专题活动等。第一节公共关系的主体组织内设公共关系部门有四种基本模式：部门隶属型：即公关部门附属于某个职能部门。其模式如下图：总经理总经理人事部人事部财务部财务部生产部生产部销售部销售部公关部公关部第一节公共关系的主体具体附属于哪一个部门，可视具体须要而定，一般具体附属于哪一个部门，可视具体须要而定，一般归于传播沟通业务较集中、较繁重的部门。归于传播沟通业务较集中、较繁重的部门。归于销售部门：强调其促销功能，突出

7、了市场归于销售部门：强调其促销功能，突出了市场关系和顾客关系，而简洁忽视其他关系的公众对关系和顾客关系，而简洁忽视其他关系的公众对象。象。归于广告宣扬部门：强调其宣扬职能，利于开归于广告宣扬部门：强调其宣扬职能，利于开展企业文化，确立企业精神，简洁忽视公共关系展企业文化，确立企业精神，简洁忽视公共关系在分析公众、反馈信息、帮助决策、协调关系及在分析公众、反馈信息、帮助决策、协调关系及经营管理和促销方面的职能。经营管理和促销方面的职能。第一节公共关系的主体归于联络接待部门：若仅限于迎来送往、交际应酬，归于联络接待部门：若仅限于迎来送往、交际应酬，则会贬低公共关系在组织中的地位。则会贬低公共关系在

8、组织中的地位。归属于办公室：便于最高领导的干脆指挥，也归属于办公室：便于最高领导的干脆指挥，也不过分偏重某一方面的功能，但若领导者的公关不过分偏重某一方面的功能，但若领导者的公关意识不强，会形同虚设，或工作时断时续。意识不强，会形同虚设，或工作时断时续。部门并列型：即公关部门与组织的其他职能部门并列型：即公关部门与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次，其模式如下图：部门平行排列，处于同一层次，其模式如下图：第一节公共关系的主体总经理总经理 人事部人事部财务部财务部生产部生产部销售部销售部公关部公关部这种类型的公关部门在组织中的地位和权利比较高，这种类型的公关部门在组织中的地位和权利比较高，

9、反映了公关业务在组织中的独立性和重要性。公关部门可反映了公关业务在组织中的独立性和重要性。公关部门可干脆参与最高层决策，并有足够的职权去调动资源，协调干脆参与最高层决策，并有足够的职权去调动资源，协调关系，传播业务比较完整。一般适用于较大的组织。关系，传播业务比较完整。一般适用于较大的组织。第一节公共关系的主体高层领导直属型：即公关部处于整个组织系统中高层领导直属型：即公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高层领导，干脆向最高决策层和管理层负责

10、。其模层领导，干脆向最高决策层和管理层负责。其模式如下图：式如下图：总经理总经理人事部人事部财务部财务部生产部生产部销售部销售部公关部公关部第一节公共关系的主体公关部具有较大的沟通权限，干脆介入决策，公关部具有较大的沟通权限，干脆介入决策，同时具有相当的独立性和自主性，而且机构比较同时具有相当的独立性和自主性，而且机构比较精简灵敏。精简灵敏。美国设有公关部的企业有美国设有公关部的企业有86%86%属于此种类型。属于此种类型。公共关系委员会：即由组织的主管领导牵头，公共关系委员会：即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会，统一

11、指导和协调全局的公关活动，下设公共会，统一指导和协调全局的公关活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。关系办公室，负责日常工作。“美国战时公共信息委员会美国战时公共信息委员会”第一节公共关系的主体各类组织在具体设置公关工作部门时，必需依据自身的性质、特点、须要、规模等具体状况来考虑。组织内设公关机构具有以下特点（优缺点）：了解内情。对本组织的业务和人事比较熟悉，开展工作有的放矢，切合实际。便于协调。干脆受管理层指导，干脆与组织内部各部门沟通，便于调整和协调工作。第一节公共关系的主体效率较高。公关部作为常设机构，能够招之即来，特殊是应对突发事务效率较高。成本较低。便于限制预算和投入。工作受到组织

12、内部因素的制约，难以完全做到客观公正。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体公共关系：也被称作公众关系，因此，“公众”是公共关系学中的一个基本概念。正确理解公众的涵义，树立正确的公众意识，对于科学地理解和把握公共关系工作的实质具有指导性意义。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体一、客体（公众）的基本含义所谓客体就是指公众，就是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众与人民（People）群众（Themasses）人群（Crowd）的区分。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体1.1.人民人民政治学与历史学的概念，本质上是指一

13、政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。2.2.群众群众社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和和“人民人民”一词相近，但更宽泛，更具体，没有一词相近，但更宽泛，更具体，没有显明的政治色调。显明的政治色调。3.3.人群人群社会学概念，即指由人集结而成的群体，社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。这三个概念与这三个概念与“公众公众”一词有紧密的联系，也有一词有紧密的联系，也有根本区分。根本区分。其次节其次节

14、公共关系的客体公共关系的客体二、公众的分类（一）不同的组织有不同的公众（二）同一类组织有不同的公众任何一个组织都不会只面对一种公众，由于利益的相关点不同以及需求或问题的性质、层次不同，一个组织面对着不同类型的公众。不瞄准广袤人口中的具体部分，各种公共信息活动是不行能有效的。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体外部公众和内部公众 外部公众：存在于组织之外，不干脆构成组织的一部分，但与组织有亲密的联系。内部公众：由组织的成员组成，担当着组织中的不同角色，包括经理、雇员、多种类型的支持者等。（有时特指雇员或员工）其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（三）同一类型公众的再分类（三）同一类型

15、公众的再分类依据关系的重要程度，可将公众区分为：依据关系的重要程度，可将公众区分为：首要公众：即关系到组织生死攸关、确定首要公众：即关系到组织生死攸关、确定组织成败的那部分公众对象。如产品的代理商，组织成败的那部分公众对象。如产品的代理商，饭店的常客等。饭店的常客等。次要公众：是指那些对组织的生存和发展有次要公众：是指那些对组织的生存和发展有确定的影响，但没有确定性意义的公众对象。如：确定的影响，但没有确定性意义的公众对象。如：饭店和旅行社的散客等。饭店和旅行社的散客等。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体 要留意的是，今日的次要公众或许就是明天的首要公众，因此，公关主体不行忽视对次要公

16、众的敬重、礼遇。公关活动中留意保证首要公众，兼顾次要公众。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体2依据公众对组织的看法，可将公众区分为：顺意公众：指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持看法的公众对象。顺意公众是组织的依靠力气，也是组织公共关系的重要对象。逆意公众：指那些对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对看法的公众对象。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体 公关主体应调查分析，找出逆意公众产生敌意的缘由，变更他们的对立心情。使其看法由对立到中立，最终成为顺意公众。边缘公众：则是指对组织持中间看法，观点和意向不明朗的公众对象。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体 相对

17、顺意和逆意两类公众来说，边缘公众是绝大多数，是组织要花大力气去争取的公众对象。引导他们成为顺意公众，防止他们成为逆意公众。在组织公关活动中要最大限度地扩大顺意公众，争取中立公众，削减逆意公众。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体依据组织的价值取向，可将公众划分为：受欢迎的公众：是指完全迎合组织的须要并主动对组织表示爱好和沟通意向的公众对象。不受欢迎的公众：是指违反组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威逼的公众对象。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体被追求的公众：指符合组织的利益和须要，但对组织不感爱好、缺乏交往意愿的公众。对于组织来说，与受欢迎的公众是一种两厢情愿、一拍即合的关

18、系；不受欢迎的公众被看作“入侵者”，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外；与被追求的公众是一种求之不得、难以如愿的关系，需制定特殊的传播对策。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体4依据公众发展过程的不同阶段，可以分为：非公众：是指处在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、看法和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众。但这并不等于说非公众对组织毫无意义，相反，这是一块极具开发价值的处女地，应赐予亲密关注。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体潜在公众：在组织所处的环境中，当某个社会群风光临着由于组织行为而引起某个共同问题，而他们本人尚未意识到问题的存在，那么这个群体从

19、公共关系角度来看就是潜在公众。知晓公众：是由潜在公众发展而来的，即公众已经知晓自己的境况，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切须要进一步了解与该问题的全部信息和解决方法，甚至已经起先向组织提出有关的权益要求。知晓公众是指已经知道自己面临的问题与特定的公关组织有关，但尚未实行行动的公众。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体行动公众：即已实行行动，对组织构成压力，并迫使组织实行相应行动的公众群体。公关主体要实施正确的行动策略，把公众的动力和组织的动力在互利互惠的基础上形成合力，即能达到公共关系的最佳效果。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体二公众的基本特征1整体性。公众不是单一

20、的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。任何组织的生存和发展都离不开确定的公众环境。公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必需面对的社会关系和社会舆论的总和。因此组织公关部门要用全面系统的观点来分析自己面临的公众。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体2共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。譬如某种共同的利益、共同的需求、共同的问题、共同的爱好、共同的背景等等。3相关性。一群人之所以成为某一组织的公众，就是因为他们面临的共同点与该组织具有确定的相关性、互动性。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体4多样性。公众的存在不是单一的，而是困难多样的。公众仅是

21、个统称；不同的组织有不同的公众；同一组织有不同的公众。5变更性。公众不是一成不变的，而是处在不同发展变更之中。任何组织所面对的公众，其性质、构成、形式、心理、数量及范围都会随着主体条件、客观环境的变更而变更。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体三、处理与公众关系的原则三、处理与公众关系的原则 1.1.真实性原则真实性原则2.2.公开性原则公开性原则 3.3.长期性原则长期性原则 4.4.科学性原则科学性原则其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（一）员工关系员工关系是组织公共关系中最基本、最重要的一类。员工关系的基本任务有二：一为培育员工对本组织的认同感、归属感；二为创建和谐融洽的人

22、事环境。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体如何做好员工公共关系：了解员工，承认和敬重员工的个人价值。在组织领导和基层群众间建立正规联系渠道。对员工进行多种实力培训，开发潜力资源。开展各种联谊、福利活动，以满足员工经济需求以外的社交、敬重等方面的心理需求。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（二）消费者关系（二）消费者关系消费者关系是组织外部公共关系中最重要的一种。消费者关系是组织外部公共关系中最重要的一种。处理原则：顾客就是上帝处理原则：顾客就是上帝具体做法：具体做法：依据消费者特点，制定各自适合的优质服务程序和依据消费者特点，制定各自适合的优质服务程序和创建最佳的消费环境。创建

23、最佳的消费环境。以消费品为桥梁，与消费者建立长期而稳定的关系，以消费品为桥梁，与消费者建立长期而稳定的关系，开发消费者所隐藏的消费潜力。开发消费者所隐藏的消费潜力。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体只有一名乘客的飞行只有一名乘客的飞行只有一名乘客的飞行只有一名乘客的飞行 1988 1988 1988 1988年年年年10101010月月月月25252525日，一架波音日，一架波音日，一架波音日，一架波音747747747747喷气客机从东京起飞，飞往喷气客机从东京起飞，飞往喷气客机从东京起飞，飞往喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！伦敦。机上，只有一名乘客！伦敦。机上，只

24、有一名乘客！伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空公司所属多这架飞机是英国航空公司所属多这架飞机是英国航空公司所属多这架飞机是英国航空公司所属多008008008008号班机。乘客是日本妇号班机。乘客是日本妇号班机。乘客是日本妇号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？原来，在东京等候这架班机的，本有原来，在东京等候这架班机的，本有原来，在东京等候这架班机的，本有原来，在东京等候这架班机的，本有191191191191人，可是这

25、架飞机人，可是这架飞机人，可是这架飞机人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其他因发生故障将推迟起飞，其他因发生故障将推迟起飞，其他因发生故障将推迟起飞，其他190190190190名乘客都经劝告而改乘别的名乘客都经劝告而改乘别的名乘客都经劝告而改乘别的名乘客都经劝告而改乘别的班机走了，只有大竹秀子非班机走了，只有大竹秀子非班机走了，只有大竹秀子非班机走了，只有大竹秀子非008008008008号不乘。在此状况下，英航毅号不乘。在此状况下，英航毅号不乘。在此状况下，英航毅号不乘。在此状况下，英航毅然确定让然确定让然确定让然确定让008008008008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大

26、号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人，起先了航程为竹秀子一个人，起先了航程为竹秀子一个人，起先了航程为竹秀子一个人，起先了航程为13000130001300013000公里、飞行时间为公里、飞行时间为公里、飞行时间为公里、飞行时间为13131313小时小时小时小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15151515名服务员和名服务员和名服务员和名服务员和6 6 6 6名机组名机组名机组名机组人员

27、特地为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎人员特地为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎人员特地为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎人员特地为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。这一次飞行，英航损失了这一次飞行，英航损失了这一次飞行，英航损失了这一次飞行，英航损失了10101010万多美元。可是，却赢来了多数万多美元。可是，却赢来了多数万多美元。可是，却赢来了多数万多美元

28、。可是，却赢来了多数人的赞美。人的赞美。人的赞美。人的赞美。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体【评析】【评析】浩大一个飞机，载一人飞，这简直太亏本浩大一个飞机，载一人飞，这简直太亏本了。然而，英航宁愿损失了。然而，英航宁愿损失1010多万美元，也要坚持多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提高美誉度后，将会更高。而且，英航知道，在提高美誉度后，将会吸引更多的人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英吸引更多的人纷纷要求搭乘英航

29、班机，甚至非英航班机不乘，那收益是确定比这航班机不乘，那收益是确定比这1010万美元更多的。万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的经这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的经济账，更要重视算长远的经济账。善算长远经济济账，更要重视算长远的经济账。善算长远经济账者账者 ，才称得上是眼光远大的企业家。，才称得上是眼光远大的企业家。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容有平安、陈述、选择、知晓四个方面。想消费者之所想，急消费者之所急，不断开发适应消费者须要的新产品或服务方式。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（三）社区关系（

30、三）社区关系任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，并任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，并且必定会与社区发生这样那样的关系。组织的社区关系重点且必定会与社区发生这样那样的关系。组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求，具体包括以下应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求，具体包括以下方面：方面：组织应尽可能避开或削减自身活动对社区其他公众正常组织应尽可能避开或削减自身活动对社区其他公众正常活动的影响。活动的影响。组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区，然后扩及外地。社区，然后扩及外地。尽可能将组织内部

31、非生产性、专业性的文化、福利设施尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放，使社区公众都能共享。向社会开放，使社区公众都能共享。主动担当社区内的公共事物或公益活动。主动担当社区内的公共事物或公益活动。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（四）媒介关系（四）媒介关系又称作新闻界关系，是组织与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分公众。媒介关系具有明显的两重性：一是工具性，二是对象性。新闻界关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体媒介关系处理成功与否的关键在于：组织的公关人员是

32、否熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律以及新闻媒介机构的工作方式。组织能否正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。对有利的传播应当冷静、虚心，切忌头脑发热、忘乎所以；对不利的传播应持“有则改之，无则加勉”的看法，正视舆论，主动刚好地将事实真相供应应新闻媒介。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（五）政府关系（五）政府关系 政府关系指组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、政府关系指组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各级职能部门的工作人员。行政助理、各级职能部门的工作人员。将政府作为一种特殊的公众来看待，是公共关系实践与理论的一大将政府作为一种特殊的公众

33、来看待，是公共关系实践与理论的一大发展。发展。处理政府关系的原则大致有：处理政府关系的原则大致有：自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法令。自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法令。刚好、全面、精确地驾驭与探讨政府所颁发的有关政策、法令内刚好、全面、精确地驾驭与探讨政府所颁发的有关政策、法令内容。容。主动给政府部门供应信息。主动给政府部门供应信息。邀请政府官员参与组织重大活动。邀请政府官员参与组织重大活动。企业危机发生时，邀请政府有关部门帮助解决。企业危机发生时，邀请政府有关部门帮助解决。妥当解决与政府的冲突。妥当解决与政府的冲突。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体 常见公

34、众关系及处理常见公众关系及处理 组织全部公共关系的中心任务，就是解决组织与组织全部公共关系的中心任务，就是解决组织与各类相关公众之间的关系问题，公关的根本目标各类相关公众之间的关系问题，公关的根本目标就是使组织与各类公众达到相互适应，共同合作。就是使组织与各类公众达到相互适应，共同合作。顾客指社会组织的服务对象、产品的购买者，是顾客指社会组织的服务对象、产品的购买者，是一类重要的公众。一类重要的公众。（一）、顾客关系的重要性（一）、顾客关系的重要性1 1、良好的顾客关系能为组织带来干脆的经济利益。、良好的顾客关系能为组织带来干脆的经济利益。2 2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织、良好

35、的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创建社会效益。创建社会效益。其次节其次节 公共关系的客体公共关系的客体（二）、处理顾客关系的对策（二）、处理顾客关系的对策（二）、处理顾客关系的对策（二）、处理顾客关系的对策 1 1、树、树、树、树 立立立立“顾客就是皇帝顾客就是皇帝顾客就是皇帝顾客就是皇帝”的经营思想，即的经营思想，即的经营思想，即的经营思想，即企业的一切政策和行为都必需以顾客的利益和要企业的一切政策和行为都必需以顾客的利益和要企业的一切政策和行为都必需以顾客的利益和要企业的一切政策和行为都必需以顾客的利益和要求为导向。求为导向。求为导向。求为导向。2 2、向顾客供应优质的产品和服务，尤其

36、是、向顾客供应优质的产品和服务，尤其是、向顾客供应优质的产品和服务，尤其是、向顾客供应优质的产品和服务，尤其是供应良好的售后服务。供应良好的售后服务。供应良好的售后服务。供应良好的售后服务。3 3、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。4 4、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。5 5、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。6 6、培育和引导现代的消费者公众。、培育和引导现代的消费者公众。、培育和引导现代的消费者公众。、培育和引导现代的消费者公众。小结思索题：P39-40重点：简答题1、2、3案例分析题感谢！感谢！