电力营销业扩案例分析-23.doc

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1、|业扩报装案例分析（23 题）1请对以下业扩报装工作中存在的问题进行分析。 （4分）事件过程2009年1月12日，某大客户到供电企业申请用电报装，报装容量为31500kVA。客户经理李某，在2009年1月26日答复供电方案时告知客户由于报装容量较大，应采用110kV电压等级供电，而在本市只有供电公司所属的关联多经企业具有四级承装（修、试）电力设施许可证且施工质量不错。客户表示只要供电企业报的价格合理，交给供电企业的施工队伍施工比较放心。2010年2月12日，客户受电工程开工。2010年6月15日，客户受电工程基本竣工，客户向供电公司提出竣工验收申请并希望能早点送电， 6月26日（星期六）上午，

2、客户经理李某组织相关人员到现场进行竣工验收，并在当天下午组织送电，一直忙到晚上8:30，试送电运行成功后才到客户的员工餐厅吃晚饭。客户表示非常感谢，向供电企业验收送电人员每人赠送了一箱苹果。答：本事件违反以下规定：（1） 国家电网公司员工服务行为“十个不准” 第三条“不准为客户指定设计、施工、供货单位。 ”（2） 国家电网公司员工服务行为“十个不准” 第九条“不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。|”（3） 承装（修、试）电力设施许可证管理办法第六条“取得三级许可证的，可以从事110千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验活动。 ”（4） 供电营业规则第二十一条“高压供电方案的

3、有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。 用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。 ”（5） 国家电网公司业扩报装工作规范（试行） 第37条“启动竣工检验的时间，自受理之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。 ”暴露问题（1）违反业扩“三不指定”的要求。（2）施工资质审核把关不严，将不具有施工范围资质的施工队伍引入电力工程建设，留下了安全隐患。（3）对供电方案审核不严，导致供电方案超期。（4）客户经理服务意识差，未在规定的时限内启动竣工验收，导致送电延迟。（5）企业员工在工作中

4、，接受客户的吃请、礼品，给供电企业造成不良影响。措施建议|（1）加强营销管理，杜绝“三指定”现象发生。（2）严格按制度进行设计、施工资质、供货单位和产品、供电方案的审查、审核。（3）增加员工服务意识，真心真意的为客户着想。（4）加强员工业务技能的学习，不断增强员工的素质教育，树立好企业形象。2某年 6 月 18 日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入 SG186 系统。6 月21 日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，

5、在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月 16 日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打 95598 服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答：本次事件违反以下规定：（1）本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行收件，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流|程被终止的行为违反了国家电网公司员工服务“十个不准”第五条）规定：不准违反首问负责制， 推诿、 搪塞、 怠慢客户 。（2）本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件且因缺件未进行答复

6、供电方案及通知缴费的行方违反了（国家电网公司供电服务规范第二章第四条第五款 ）规定的“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”（3）本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行答复供电方案，造成流程超期行为违反了（国家电网公司供电服务质量标准第6.1款和国家电网公司供电服务“十项承诺”第五条）规定：供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日 （4）本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了国家电网公司供电服务质量标准第6.7款规定：对客户用电申请资料的缺件情况、 受电工程设计

7、文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。【暴露问题】（1）人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导|致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。（2）客户代表小王工作责任心不足，发现项目申请资料不全，未采取积极措施进行补救主动，而是简单地把项目流程中止，并未与客户代表小林进行联系确认。（3）发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位：申请环节资料不全客户代表仍可以受理；流程中止过于随意未进行严格把关。【措施建议】（1）强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到

8、位情况，确定后续责任划分并加强考核。（2）修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装流程中的各环节操作规范性。（3）设置业扩流程后台管理员，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限合格情况、各环节操作规范性进行跟踪，并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。（4）加强客户代表的业务培训，不断提高他们的业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执规考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。【案例点评】|“服务无小事”客户服务是一项细致的工作，容不得半点的马虎和疏忽，工作人员的任何一点疏漏都可能给客户带来巨大的损失，给供电企业

9、的形象造成极大的负面影响。本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位，给客户带来不必要的损失，实际上正折射出我们的日常服务中存在不少不尽如人意的地方。如何举一反三，避免类似事件再次发生是值得我们每一个员工深思的问题。3某高压用户需报装 630kVA 容量的用电，因工期紧，又对供电企业业扩流程不熟悉，经熟人介绍，于 2011 年 5月 10 号，到供电关联企业委托工程的设计安装和设备采购。经充分协商后，5 月 12 日，供电关联企业与客户签订了相关合同；5 月 20 日，完成了全部设计；6 月 20 日，完成了工程的施工安装；6 月 22 日，供电关联企业代用户向供电企业申请通电。6 月 23 日

10、，供电企业接到申请后，主动联系客户，并请客户补办了业扩申请、供电方案、审图、中间检查和竣工检验等相关表式。6 月 23 日下午，供电企业给予装表接电。请结合供电监管办法、供电营业规则和公司相关规定，分析供电企业和关联企业存在哪些“三指定”问题。答：1、关联企业存在提前介入业扩报装流程问题；2、关联设计单位存在未收到供电方案进行图纸设计的问题；|3、供电企业让未经审图的图纸通过设计审核；4、关联施工企业存在未收到通过审图的施工图纸进行施工；5、关联施工企业存在未经中间检查继续进行施工的问题；6、供电企业存在让未经中间检查、竣工检验的工程装表接电的问题。4请对以下客户投诉进行分析。事件过程 1 月

11、 30 日客户王先生向供电公司申请动力用电。供电公司业扩报装人员组织了现场勘查，并确定了供电方案。2 月 3 日，施工完毕并验收合格。办理完相关手续后，装表人员于 2 月 6 日领表出库，但由于工作疏忽，2 月 18 日方完成装表接电工作，王先生对此表示不满，2 月 19 日打进 95598 进行投诉。通过以上案例，请分析：（1）该案例违反了哪些规定？（2）该案例暴露出供电企业存在哪些问题？（3）有哪些意见和建议？答：本次事件违反以下规定：（1） 国家电网公司供用服务“十项承诺” ，第四条，受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户 3 个工作|日内送电，非居民客户 5 个工作日内送电。（2）

12、 供电监管办法 ，第十一条第五款，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过 3 个工作日，其他低压供电用户不超过 5 个工作日，高压供电用户不超过 7 个工作日。（3） 国家电网公司业扩报装规范第四十五条 接电时限应满足以下要求：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民客户不超过 3 个工作日，低压供电客户不超过 5 个工作日，高压供电客户不超过 7 个工作日。暴露问题（1）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。（2）业扩报装流程各环节时限监控不到位。措施建议（1) 全面建立优质服务保障机制。以满足客户需要为供电服务的出发点，围绕客户需求，供电

13、服务一线工作人员要规范行为，杜绝各类服务不良服务事件。（2） 强化规章制度的落实工作，加大规章制度执行的监督考核，认真执行各项服务规章制度，严格遵守供电服务规范，不断提升供电服务规范化水平。5申请用电的某工厂，经确认为一级重要电力客户。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复的供电方案为|单电源双回路供电，且在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。经过 5 个月的试运行，该用户认为单电源双回路供电，同时未配备自备应急电源及应急措施，仅靠 50kVA 的 UPS 电源起不到避险作用，存在较大安全隐患，随即向供电公司反馈。通过以上案例，请分析：（1）该案例暴露出供电企业存

14、在哪些问题？（2）有哪些意见和建议？答案：暴露问题（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户的负荷性质认识不到位，未充分掌握一级重要电力客户对供电可靠性的要求。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施的告知义务。（3）在业扩审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。（4）未认真履行重要客户供电方案会签审核制度。措施建议（1）加强业务培训和学习，提高工作人员的业务水平。（2）认真履行重要客户供电方案会签审核制度，严格执行|规章制度，严把业务审核关，对工作差错严肃考核。（3）告知用户增加应急措施。（4）加快电网规划、建设。6请对以下事件进行分析。事件过程供电企业在答复给某 10kV 专变客户的受电工程设计文件审核意见单中，推荐该客户使用某品牌的开关柜。通过以上案例，请分析：（1）该案例违反了哪些规定？（2）该案例暴露出供电企业存在哪些问题？（3）有哪些意见和建议？答案要点：本次事件违反以下规定：供电监管办法第二章第十八条规定， 供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。暴露问题（1）供电服务人员对相关规定执行不到位。（2）客户服务人员规避“三指定”风险意识不强。措施建议（1) 加强业务培训，提高一线工作人员的业务水平。（2） 强化规章制度的落实工作，对工作失误严肃考核。