质量管理学 第五章.pptx

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1、第五章 质量功能展开 5.1 质量功能展开的起源与发展 质 量 功 能 展 开 ( Q u a l i t y F u n c t i o n Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。 质量功能配置 (863); 质量功能部署 质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。 目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)环境下质量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是C

2、E环境下面向质量设计(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。 丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品: 开发成本下降了61%， 开发周期缩短了1/3， 产品质量也得到了相应的改进。世界上著名的公司如: 福特公司、 通用汽车公司、 克莱思勒公司、 惠普公司、 麦道公司、 施乐公司、 电报电话公司、 都相继采用了QFD。从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个

3、领域。开发周期 3060%成本 2040%设计更改变动次数 4060%技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程1:1001:11:10001:10质质量量5.2 质量功能展开原理 目前尚一个没有统一的QFD定义。但对QFD的一些认识是共同的。 一、QFD的定义1. QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。 2. QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。 3. QF

4、D的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。 二、QFD瀑布式分解模型 实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。产品计划零件配置工艺计划工艺/质量计划技术要求零件特性工艺步骤工艺/质量控制参数用户需求转换 严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解

5、模型进行分解和配置。 典型的QFD瀑布式分解模型示意图 关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序几种典型的QFD瀑布式分解模型1. 分解为5个质量屋矩阵； 子系统详细技术要求供应商详细技术要求系统详细技术要求制造过程详细技术要求零件详细技术要求顾客需求QFD瀑布式分解模型2. 按顾客需求 （分解为5个质量屋矩阵） 技术需求(重要、困难和新的性能技术要求） 子系统/零部件特性(重要、困难和新的子系统/零部件技术要求) 制造过程需求(重要、困难和新的制造过程技术要求) 统计过程控制(重要

6、、困难和新的过程控制参数)。 QFD瀑布式分解模型3. 按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵） 产品需求 零件特性 工艺步骤 工艺及质量控制参数。QFD瀑布式分解模型4. 按顾客需求 （分解为6个质量屋矩阵） 工程技术特性 应用技术 制造过程步骤 制造过程质量控制步骤 在线统计过程控制 成品的技术特性，三、QFD的分解步骤 顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加以描述。 1.确定顾客的需求 由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查调查，全面收集收

7、集顾客对产品的种种需求，然后将其总结总结、整理并分类分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。 2.产品规划 产品规划矩阵的构造在QFD中非常重要，满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能满足这些需求的物理特性。 产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性。并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。 QFD在产品规划过程中要完成的任务 完成从顾客需求到技术需求的转换； 从顾客的角度对市场上同类产品进行评估； 从技术的角度对市场上同类产品进行评估； 确定顾

8、客需求和技术需求的关系及相关程度； 分析并确定各技术需求相互之间制约关系； 确定各技术需求的目标值。 3.产品设计方案确定 依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。 4.零件规划 基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用失效模型及效应分析(FMEA)、故障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。

9、5.零件设计及工艺过程设计 根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。 6.工艺规划 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。7.工艺/质量控制 通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。5.3

10、 质量屋 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶一、质量屋结构（部分） 绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U企业A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特

11、性1屋顶顾客需求4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求 Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业企业B企业A技术评估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析r11顾客需求1顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 质量屋内容一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重

12、，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。二、质量屋中参数的配置及计算 下面以产品规划矩阵为例说明质量屋中参数的配置及计算。 1.顾客需求及权重首先，对顾客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性(设计成本、制造成本和使用成本)和时间性(

13、产品寿命和及时交货)等进行分类，并根据分类结果将获取的顾客需求直接配置至产品规划质量屋中相应的位置。然后，对各需求按相互间的相对重要度进行标定。具体可采用19数字分10个级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越高；反之，说明重要度低。 2.技术需求在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：(1)针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。(2)可测量性。为了便于实施对技术需求的控制，技术需求应可测定。(3)宏观性。技术需求只是为以后的产品设计提供指导和评价准则，而不是具体的产品整体方案设计。对于技术需求，要从宏观上以技术性能的形成来描述。 3.关系矩阵 顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观

14、地说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。如果关系矩阵中相关符号很少或大部分是“弱”相关符号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它进行修正。关系矩阵中nc和np分别指的是顾客需求和技术需求的个数，rij(i=1,2,3, nc；j=1,2,3, np)指的是第i个顾客需求与第j个技术需求之间的相关程度值。 4.竞争分析通过对其它企业的情况以及本企业的现状进行分析，并根据顾客需求的重要程度以及对技术需求的影响程度等，确定对每项顾客需求是否要进行技术改进以及改进目标。竞争能力用15五个数字表示，1表示最差，5表示最好。然后根据本企业现状和改进目标计算出对顾客需求的改进程度(比例)，最后，再

15、根据改进程度、重要性等计算出顾客需求的权重(绝对值和百分比)。 竞争分析配置计算过程中的各项计算公式改进比例Ri=改进目标Ti/本企业现状Ui (5-1) 绝对权重Wai=改进比例Ri 重要度Ii重点分Si (5-2) 相对权重Wi= (Iai / Iai )100% (5-3) i表示顾客需求的编号。 5.技术评估 技术评估的配置主要是完成对各技术需求的技术水平及其重要性的计算与评估。其任务之一是通过与相关外企业状况的比较，评估本企业所提出的这些技术需求的现有技术水平；任务之二是利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算各项技术需求的重要程度(绝对值和百分比)，以便作为制定技术需求具体技术指

16、标或参数的依据。 技术需求的重要程度按下面两式计算：重要程度Taj的绝对值=rijIi (5-4)重要程度Taj 的相对值= (Taj / Taj )100% (5-5)其中i表示顾客需求的编号，j表示技术需求的编号， rij是关系矩阵值， Ii 是顾客需求的权重。 6.屋顶屋顶表示出了各技术需求之间的相互关系，这种关系表现为三种形式：无关系、正相关和负相关。屋顶中的内容不需要计算，一般只是用单圆圈表示正相关，用符号X表示负相关，标注到质量屋屋顶的相应项上，作为确定各技术需求具体技术参数的参考信息。 5.4 QFD中的顾客需求的获取及整理一、顾客需求的KANO模型卡诺(Noritaki Kan

17、o)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。 基本型需求 顾客需求 实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度1.基本型需求 基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。 基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。2.期望型需求 在市场上顾客经常谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产品

18、中体现这种需求。如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。3.兴奋型需求 兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求。 随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。 二、顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到

19、。 顾客需求提取的一般步骤1.选择调查对象 顾客需求提取的一般步骤2.进行市场调查，收集情报用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据就是属性资料。市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的情报，这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。 理想的问卷调查应该达到以下目的： 能够断定产品是否满足了用户的需要； 能够了解到与竞争对手的差距；

20、 能够了解市场容量； 能够从中获得策划进入市场战略的启示。三、顾客需求的分析与整理带到企业来的是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。通过对调查信息的分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需求信息及形式。 对顾客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顾客需求在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客交谈一样。在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并，因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵越容易。建议将总顾

21、客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个。对顾客需求信息的分析整理主要工作：2.将原始资料变换成要求质量 原始情报本来是用户的声音，要对用户发出的信息进行翻译，将其变换成规范的质量要求。通常是先将原始资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量。2.将原始资料变换成要求质量(1)将原始资料转换成要求项目表5-1是将一次性打火机的原始资料转换成要求项目的一个示例。从表中可以看出，该变换表包括原始资料、使用场面和要求项目等内容。要求项目是根据原始资料想到的也可以将原始资料直接转记过去。使用场面可以从使用人、地点、时间以及如何使用等方面考虑。 2.将原始资料变换成要求质量(2) 将要

22、求项目转换成要求质量表5-2是将打火机的要求项目转换成要求质量的转换表示例。在进行质量要求的转换时，要从要求项目中抽取出用简洁语言表示的质量要求，每一个质量要求中不能包括两项以上的内容。 对顾客需求信息的分析整理主要工作：3.质量要求的分类与展开整理后的顾客需求是随意排列的，对它们合理的分类有助于QFD矩阵的方便构造。例如，把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组将有利于对顾客需求的分析并把它们转换成技术需求。对顾客需求分类通常采用KJ法。表5-3是将分类后的质量要求的展开表。减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响到整个设备的工作情况。下面以减速箱为例，说明QFD在其设计质量控制中

23、的应用。5.5 QFD在减速箱研制过程中的应用一、顾客需求经过调查、分析和整理后的减速箱顾客需求如图所示。4功能要求经济性可靠性9结 构性 能价 格外形尺寸小承载能力大密封性好速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高维修方便安全可靠使用寿命长效 率无故障性耐用性维修性55686987维修性顾客需求该顾客需求用类似系统图树形结构，图中将顾客的需求按减速箱的功能、经济性、可靠性和维修性分成四大类，每一类又有相应的要求指标。最后一级的需求前的数字表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分析并通过式(5-1)、(5-2)和(5-3)计算得到的。Ri=Ti/Ui (5-1) Wai=Ri Ii

24、 Si (5-2) Wi= (Iai / Iai )100% (5-3) 二、产品规划构造产品规划矩阵的主要步骤（6个）：1.1.顾客需求到产品技术需求的转换顾客需求到产品技术需求的转换在将顾客转换成产品技术需求时，要注意所选的技术特性要具有针对性、可测量性和全局性。构造产品规划矩阵的主要步骤：2.2.关系矩阵的确定关系矩阵的确定技术需求和顾客需求之间的关系程度是不同的，即某项技术需求对顾客需求的影响程度是不一样的，要将技术需求和顾客需求之间的关系密切程度用量化指标表示出来。构造产品规划矩阵的主要步骤：3.3.关系矩阵的评审关系矩阵的评审检查关系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某

25、一行行无关系符号或只有“弱”的关系，则表示已有的技术需求没有足够地满足顾客的需求，应补充新的技术需求。如果某一列列无关系符号或只有“弱”的关系，则意味着其对应的技术需求是多余的，应予以剔除。一般填充率应大于25%-40%。构造产品规划矩阵的主要步骤：4.4.顾客竞争评估顾客竞争评估 顾客竞争评估是从顾客的角度对本公司的产品和竞争者的产品的满足他们需求方面的的评估。一般将顾客对某类产品的满意程度用量化指标表示，分为5个等级，分别用数字1-5表示。5表示满意程度最高，1表示最不满意。以便确定本公司产品的销售重点。构造产品规划矩阵的主要步骤：5.5.技术竞争评估技术竞争评估技术竞争评估是QFD产品规

26、划矩阵是的重要部分，它包括技术需求目标值的确定、技术竞争的评估和技术需求重要度的计算。5.5.技术竞争评估技术竞争评估(1) 技术竞争评估 由于各技术需求采用的测量单位不同，为了便于评估，要将它们转换成统一的规范，一般也用数字1-5表示技术竞争评估的级别，分别表示其它公司和本公司产品在市场中的竞争能力的大小。5表示最好，1表示最差。5.5.技术竞争评估技术竞争评估(2) 技术需求目标值的确定 产品技术指标一般可分三类，一是越大越好，如传动效率、承载能力和使用寿命等，就要对它们规定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度变化范围和噪声等，要对这些指标规定上限值。5.5.技术竞争评估技术竞争评估(3

27、) 技术需求的重要度计算技术需求重要度的计算采用下式计算。重要程度的绝对值 Taj=rijIi重要程度的相对值Tj = (Taj / Taj )100%其中 i 表示顾客需求的编号， j 表示技术需求的编号， rij 是关系矩阵值， Ii 是顾客需求的权重。 5.5.技术竞争评估技术竞争评估(4) 技术需求之间的关系确定(屋顶) 各技术需求之间的关系用符号“和X”表示，分别表示技术需求之间的正相关和负相关。例如“外形尺寸”和“承载能力”是负相关的，意味着增大承载能力则可能增加外形尺寸。 又如“可靠性”和“使用寿命”是正相关的，意味着可靠性和提高也同时延长了使用寿命。构造产品规划矩阵的主要步骤：

28、6.6.下一级展开的技术需求的选择下一级展开的技术需求的选择 开发QFD矩阵主要是为了促使企业同顾客进行接触，了解他们的需求，同时帮助企业在有限的资源约束下确定零件规划阶段的技术需求以使顾客的满意度最大。一般来说，不必选择太多的技术需求项进入下一阶段的展开。选择进入下一阶段展开的技术需求时，原则上是根据以上所计算的技术需求的重要程度进行，选择一些重要度大的技术需求进入下一阶段的展开。三、零件规划 零件规划矩阵仅包括了矩阵的几个基本组成部分，即技术需求、关键零件特性、关系矩阵和关键零件特性目标值。 零件规划矩阵的开发过程同产品规划矩阵基本相同。值得注意的是：由于QFD的分解过程同产品设计的相关过

29、程是并行交叉进行的，关键零件特性只有在产品设计方案确定之后才能确定。因此，在进行零件规划之前先应选择能满足顾客需求的产品最佳设计方案。减速箱的零件规划矩阵1.技术需求。从产品规划矩阵中选择后转移到该矩阵，为了简单起见，从产品规划矩阵是选取了“可靠性”、“使用寿命”和“价格”三项技术需求进入该阶段展开；2.关键零件特性。由QFD小组根据可靠性分析结果等因素决定；3.技术需求与关键零件特性的关系矩阵；4.关键零件特性的技术规范。 四、工艺规划工艺规划矩阵的开发步骤同零件规划矩阵也是基本类似，从零件规划矩阵是选择的关键零件特性被配置到工艺规划矩阵中，成为工艺规划矩阵的输入。 工艺规划矩阵包含以下两个

30、条件的工艺特性：(1)它们是关键工艺过程中的一些工艺特性；(2)它们是直接针对工艺规划矩阵的关键零件特性而设置的。 但在实际应用时，当企业在进行工艺规划时，它们可能希望对整个工艺进行研究，而不局限于上述范围。 五、质量控制规划 从目前的国外应用实践来看，各个企业在质量控制规划阶段所采用的QFD矩阵差别很大，几乎没有形成一个比较规范的格式。 出现这种状况其实也是正常的，由于企业生产产品类型、生产规模、技术力量、设备状况以及其它各种因素的影响，其质量控制方法和体系也就大不一样。 关键工艺步骤关键工艺参数控制点控制方法样本容量检验方法质量控制规划矩阵样表 工 序 名称工 序 编号是否关键工序(Yes

31、/No)关键程度（Pssm）下达日期要 保 证的 关 键零 件 特性关键特性名称特性1特性2特性3特性nc关键特性值（ci）c1c2c3cnc与该工序相关程度r1mr2mr3mrnc抽样比例（样本/总体）是否要特别采取工序改进措施(Yes/No)检验项目（点）：检验方式：检验设备：检验要求：检验结果：检验数据及其检验结果（由检验人员填写）检验人员（签名） 检验日期: 年 月 日表5-4制造过程质量工序检验指令卡 结束语 实际上，QFD的矩阵构造与分解方式可以是多种多样的。因此，与其说QFD是一种方法，倒不如说它是一种思想，是一种在产品开发过程中，将用户的呼声转换为质量特性、产品构型、设计参数和技术特性及制造过程参数等的一种思想。QFD涉及到多方面的理论与方法，如设计、测试、制造、成本、可靠性以及市场学等。同时QFD还涉及企业管理模式、企业文化甚至地域文化习惯等。在企业中要开展QFD，除了技术、设备及人力资源的配备外，还需要进行企业文化的变更以及对企业全体员工的宣传教育。企业在使用QFD后，一定会收到良好的收益。