00154企业处理咨询复习预习资料.doc

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1、|第 1 章 咨询原理1、咨询界定1.特殊问题徐企业外部诊断：（1）当环境发生巨大变化或企业经营管理中出现重大失误或隐患问题时；（2）时间问题；（3）人员问题。2.管理咨询：指专家与企业有关人员在企业实地调查研究，应用科学的方法找出企业在经营战略和管理上的问题，分析原因，提出改进方案，并负责培训人员，帮助、指导企业实施改进方案。3.管理咨询与管理诊断之间的关系（1）区别：含义不同：管理咨询是请别人在生产经营上给予忠告性建议；管理诊断是咨询机构为完成管理咨询的委托到企业中调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决经营管理上问题。来源途径不同：管理咨询使用的资料是间接的，由企业提供的；管理诊断采用的资料

2、是直接的，是在企业实地调查得到的第一手资料。（2）联系：管理咨询的核心问题是管理诊断。4.咨询类型：（1）按人员分类：企业内部咨询：A.优点：费用低，用时少；B.缺点：企业内部人员对问题习以为常，不易发现问题。企业外部咨询：A.优点：客观公正，易发现问题；B.缺点：费用昂贵，用时长，又时达不到预期效果。（2）应用分类：经营战略咨询，组织结构咨询，制度体系咨询，管|理流程咨询，营销工具与形式咨询，生产管理咨询，质量管理咨询，业务流程咨询，薪酬绩效管理咨询，人力资源管理与开放咨询，企业文化咨询。（3）系统分类：基础咨询：领导、企业、财务、战略、生产咨询；功能咨询：生产、购买、采购、销售、资金、财务

3、、人事、服务、地域咨询；产业咨询：工业、商业、金融、农业、服务业咨询。二、咨询规范1.咨询特性：中立性、局外性、综合评价性、建议性、指导性。2.咨询道德：行为合法、量力而行、自主公正、尊重隐私、不谋私利、结果有效、尊重同业、善于学习、咨询中立。3.咨询品质：智力创造、契约关系、互动过程、问题有效、咨询报告、创造价值。3、咨询学习1.学习方法：解决问题，能力导向；未雨绸缪，方法导向；统筹运用，融会贯通。第 2 章 咨询定位1、管理问题1.有限参与：对重点问题的识别（起点） ，与客户保持距离（过程，麦肯锡提出） ，对效益的合理期望（结果） 。|2.与客户保持距离对咨询行业的好处：（1）将方案实施和

4、决策的风险留给了企业；（2）有更多的精力投注于单纯的管理研究和分析之中，使方案制定的更严谨和科学；（3）确保了顾问在企业内部不会陷得太深，确保咨询项目按期完成。3.辅助决策：方案策划，多元策略，整合分析。2、管理方法1.问题分析：调查比较，外部接入，主动思考。2.理论工具：市场价值，知识管理，协同网络。3.决策实施：客户参与，寻求共识，企业文化。3、管理境界1.管理层次：基础管理（约束管理） 、分析管理（激励管理） 、共同管理（协作主动管理，自发管理）基础管理层次重在控制不力行为，约束和规范行为；分析管理层次重在分析，加之引导、激发有利于企业生产经营活动的行为；共同管理层次重在达成共识，培养形

5、成参与意识，产生主动创造、积极管理的行为。2.管理原则：基础管理，三流企业、与时俱进。3.管理促进：方向牵引，走向融弃，优势复制。第 3 章 咨询产业1、产业发展1.特质演变：谋士咨询、企业咨询、专业咨询。|2.发展依托：理论发展；实践需求；知识信息：A.21 世纪趋势：创新和以杠杆收购为主要手段的全球兼并收购热潮。a.“大鱼吃小鱼”转换为“快鱼吃慢鱼” ，企业要不断推陈出新维持强有力的竞争地位；b.不断全球化，企业间竞争范围日益扩大，通过资本运作，吞并实现垄断优势。B.结果：企业成功的关键因素趋于多样；企业所面临的问题可能闻所未闻，毫无经验借鉴。2、产业比较1.美国咨询特点：领域拓展、管理专

6、家、产业推销。2.欧洲咨询特点：规模巨大、行业规范、人才竞争。3.日本咨询特点：公共咨询、政府扶持、组织依赖。 、3、产业实践1.中国市场特点：客户稳定，定位鲜明，区域差别。2.中国产业现状：产业低端，人员素质低，行业不规范。3.咨询品质：经验缺乏，文字报告，数据有限。第 4 章 咨询抉择1、咨询流程（五阶段）1.接洽咨询：初步接洽，研究回复，深入商谈；（目标任务是明确咨询双方合作的意图和条件）2.预备咨询：预备调查，确定课题，签署协议；|3.正式咨询：深入调查研究，分析问题的原因，拟定改善方案，接受咨询报告；4.方案实施：指导实施，总结工作；（234 深入了解客户的问题，帮助客户解决问题的过

7、程）5.最终完善（追踪改进）：定期与客户联系，解答问题。 （对咨询结果的回顾总结）2、咨询竞标1.咨询竞标四阶段及技能要求：（1）对问题的陈述及其范围达成协议（积极倾听、提问有效、理解业务、职业销售、澄清） ；（2）项目规划（形成概念，清晰结构，理解咨询公司的意愿和能力，管理项目） ；（3）准备项目建议书（确定范围，估计时间和成本，撰写项目建议书，合同法） ；（4）演示说明项目建议书。2.项目竞标阶段的目的：咨询公司的角度 客户的角度从项目中获得经济利益 从结果中获得经济利益理解客户所面临的真正问题 寻找同自己理解一致的咨询公司的观点确保有能力提供优秀的咨询项目 了解咨询公司的能力说服客户相信

8、自己是客户的选择 是自己相信相应的咨询公司就是最佳选择，能够提供所期望的价|值签订有关付费的法律合同 签订一个使咨询能够产生期望效果的法律合同即便投标不成功也要建立公司的信誉加强自己的判断，相应的公司就是最佳的候选对象4.系统分析方法的具体步骤：（1）限定问题， （2）确定目标， （3）调查研究，收集数据；（4）提出备选方案和评价标准；（5）备选方案评估；（6）提交最可行方案。5.因果分析：5W1H：对象，目的，场所，时间，人员，方法。6.业绩驱动的基本形式：业绩驱动因素表现形式战略驱动 引入和培育新的业务；在自制和外购之间重新作出决策；改变经营模式；改变盈利模式；收购、兼并与重组营销驱动 使

9、用各种营销手段增加市场需求，通过需求拉动业务增长结构驱动 改变业务生产组织形式；流程改造；改变管理结构；改变组织结构激励驱动 改变薪酬政策；使用新的激励手段；改变职业通道；优化内部公平体系|制度驱动 强化各类标准化工作；形成和实施各类工艺文件和质量文件；提高流程化规范；提高工作约束程度文化驱动 引入引得竞争理念、工作理念；改变价值认识；改变思维模式3、咨询工具1.咨询工具的三个重要方面：（1）咨询工具的内涵和方法（核心） ；（2）咨询工具的起源和发展；（3）咨询工具的实用性和修正2.管理咨询中假设的主要来源：（1）客户的直觉；（2）表管企业的经验；（3）科学研究的成果；（4）智力激荡的产物。3

10、.基于模型的企业诊断过程包括四个步骤：（1）从企业数据源中抽取诊断信息，构成企业诊断信息库；（2）对企业诊断信息库中的企业诊断信息进行仿真，生成企业仿真报告：（3）运用诊断方法对企业诊断信息进行分析、比较、给出企业分析报告；（4）利用诊断规则，对仿真报告和分析报告进行诊断，将模型中的问题转换成企业实际中存在的问题，通过对企业模型的直接修改明确企业需求，为优化企业经营管理模式提供决策支持。第 5 章 咨询问题1、问题层次|1.企业结构：（1）上层结构：企业愿景与文化，企业战略与组织、管理平台；（2）五大支柱：生产、营销、人力资源、研发、财务；（3）底层组织：个人效能。2.在中国的现实中，与企业上

11、层有关的管理问题的主要类型：战略制约、制度约束、集团管理、组织支撑、竞争优势。2、问题功能1.企业能力：企业的成长与衰退取决于两个重要因素：弹性和控制力。2.因果分析：鱼骨图有日本石川馨发明，又名石川图，是一支能够透过现象看本质的方法，发现问题根本原因的方法。（1）整理问题型鱼骨图；（2）原因型鱼骨图（鱼头在右， “为什么” ）（3）对策型鱼骨图（鱼头在左， “如何提高/改善” ）3.精细管理：（1）含义：就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质、控制企业滴漏、强化链接、协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。精细化管理是企业在管理理念上的转变。（2）精细化管理四层次：是一个管理哲

12、学，是“精”的管理理念和“细”的运作方式的融合，是企业管理理念的再反思；是企业精细化文化的具体体现，是员工职业意识、责任意识、精细化的行为习惯在工作中的具体体现；|是企业战略实施的管理平台，是将企业战略、经营目标层层分析、不不落实的流程标准化运作系统；是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实现工作业绩的管理模式。3、问题时间1.企业动力：(PAEI):行动力 P，程序力 A，创新力 E，整合力 I。2.生命周期：（1）成长期：婴儿期、学步期、青春期、壮年期；（2）老化期：稳定期、贵族期、官僚期。企业婴儿期情况正常现象 非正常现象 管理重点（1）不打退堂鼓；（2）现金不足；（3）辛勤工

13、作；（4）缺乏管理深度、制度与授权；（5）允许犯错（1）遇难而退；（2）长期现金不足；（3）丧失目标与意愿；（4）过早授权和制度化（5）不许犯错；（6）创办人失控。（1）集中焦点突破市场（2）讲行动力，聘用吃苦赖劳的人；（3）控制资金流量；（4）多方面争取支持力量。企业学步期情况正常现象 非正常现象 管理重点（1）赚钱就扩充业 （1）过快的多元化； （1）谨慎投资，与|务；（2）做事规划不完整；（3）被动的销售导向；（4）做事缺乏一致性，缺乏重点。（2）过早的分权；（3）落入创办人陷阱；（4）因规划不周导致危机。焦点搭配，不要有重大失误，要考虑成本和困难；（2）建立和加强经营与管理团队；（3）做好中层骨干的培训。企业青春期情况正常现象 非正常现象 管理重点（1）创作团队冲突；（2）展示丧失远景；（3）奖惩制度不完善；（4）权利时放时收；（5）政策无法落实。（1）退回学步期；（2）创业者离散；（3）陷入创业者陷阱；（4）例行事务瘫痪；（5）失去互相信任。（1）避免因内斗失去信任而创办人分裂；（2）规范化管理，调和冲突；（3）系统规化培训；（4）激励好职业化队伍企业壮年期情况