美容院客户销售心理培训.ppt

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1、美容院客户销售心理培训顾客销售心理的分析 对于这类客人，我们需给她强调美容院的重要性，用专业知识灌输护肤的必要性。1、任何产品都没有的顾客：、任何产品都没有的顾客：l例：有位来护理的顾客，当问及家居用什么产品时，她的回答是：我用的是高级护肤品宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻、光滑、新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足皮肤的需要。”l利用专业知识，树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在

2、熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。2、什么产品都有，且品牌多，杂。、什么产品都有，且品牌多，杂。别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，些类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。l 这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性，及合理性，完全是根据皮肤现有的状况、随季节的改变、护理的改变而改变安排的处方流程，另外还需让客人认识到家居护理与美容院护理配合的重要性，以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。3、家中使用是完整一套产品的顾客、家中使用是完整一套产品的顾客l这类顾客有一定的护理意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出

3、不足，这样才不会引起反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要，而且是家中没有的品项，通过成功地补充一两件产品后，所产生的变化，逐步再来更换，甚至全套。4、对较顽固的顾客：、对较顽固的顾客：l（如：只想做免费，或体验价的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡，或体验卡，且已明显流露出就是体验，不会再多花钱的顾客，我们同样应耐心细致地服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果她介绍来的顾客，只需办卡，成为我们会员的，我们还可以赠送她百分之多少的回馈，或几次的护

4、理等。5、对年龄偏大的顾客：、对年龄偏大的顾客：l 这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美与美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件也应该关心关心自己了。）启发她对认识及重要性。l要做到，多关心她，了解她真正的想法，了解她以前，现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健作用，如预防老年人面瘫的发生，三合一鸡尾酒疗法中附赠的缓神醒脑课程还可清脑提神，消除疲劳，改善睡眠等作用。既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客通过我们的服务和交流，如不来都不自在呢！6、自己在家做

5、护理的顾客：、自己在家做护理的顾客：l 这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲我们公司的优势，我们是正规的公司，有专业的美容顾问为您做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的处方产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的改善，还是要到专业的美容院来护理。7、以前曾做过，现在没做了的顾客：、以前曾做过，现在没做了的顾客：这类顾客不做的原因很多，通常可分为以下这类顾客不做的原因很多，通常可分为以下几类：几类：A、经济状况变了、经济状况变了 这类顾客可能是现

6、在的经济状况不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低档产品，或护理卡。也可直接介绍我们较高档、较有效的冷光量子课程，不要忘记，冷光量子的效果，做一个疗程的效果赶得上一般保养性护理十年的效果，你说这是费钱还是省钱呢？l 就象我们平常生活中，当经济拮据时我们购买服装可以是两种方式：一种是直接购买较廉价、较便宜的服装，而另一种则可以购买相对好一些的品牌服装，可以穿很久，而且任何时候拿 出来穿都不会很过时。B、对美容院的服务不满意、对美容院的服务不满意 这类顾客可能在美容院曾买过产品，后来不买了，美容师的服务也就差了。她们常抱怨：“我没买产品前，美容师的服务可好了，可是当我一买了产品后，她们就不太理我了

7、。”我们的美容师随时都应保持归零的心态，热情服务、耐心解释，打消顾客顾虑，我们还需对她强调公司的服务标准、规章制度，再说，如果我们服务不好的话那不是搬起石头砸自己的脚？真正的老板是我们的顾客。“你们才是我们的衣食父母啊！”另外无论任何时候，您只要对我们的服务有所不满，均可随时投诉，店经理的电话为：*C、对美容院销售方式的不满意：、对美容院销售方式的不满意：这是因为美容师的销售技巧掌握得不够好，让顾客感到很有压力而造成的。l 我们先要告诉她，她遇到的强买行为在本公司是不存在的，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论您对我们哪里不满意，都可多提宝贵意见，公司均会做相应调整。同时我们还可利用身边老客

8、人现身说法：“你看，我们这位刘小姐，自从我们开业就在这里做了，如果不满意的话，怎么能做这么久？l 注：这类顾客一定要做到耐心，细致的服务，渐渐消除戒备心。8、在竞争对手家做护理的顾客：、在竞争对手家做护理的顾客：l这类顾客有可能对我们的一些状况会比较了解，但她今天能来我们这边护理，就已经用实际行动证明，她肯定对现在做的品牌、服务或其他方面有所不满，所以才过来的，应该是寻找一下对比吧！所以，我们的人员应抓住她这种心理，从以下两方面着手。l（1）本公司的特色，是以医疗美容为主，专门针对各种问题性皮肤的治疗。l（2）服务的特色项目，会员的优惠政策及超值享受。9、怕过敏的顾客：、怕过敏的顾客：l这类顾

9、客一般对产品疑心较重或对产品不感兴趣。l我们可跟她讲过敏和敏感的形成原因，问她曾经是用什么产品过敏的，帮她分析找原因，一般美容院护理是安全的，家居使用也不会有任何问题。敏感性皮肤不适合使用较刺激的产品，且更换产品不应频繁，应认准一个产品使用，否则更易造成过敏，另外还需告诉顾客，敏感性皮肤抵抗能力较弱，若不及时护理，会衰老更快。10、怕效果不好：、怕效果不好：l 任何一种品牌的产品都有不同效果，关键是要针对自己的皮肤，其次还要认真使用，就一定会有效。常见客户问题的语言处理常见客户问题的语言处理1、主要是钱的问题，我觉得太贵、主要是钱的问题，我觉得太贵处理原则：处理原则：关于购买产品中钱的问题，我

10、们都要把它细分到每一天，每一次的投资金额，如若是疗程价位，我们则需从课程专业性，价值感，成本疗效等各方面做分析。l 例：例：三合一鸡尾酒疗法它是由生长因子激活课程、钻石微雕课程、动力光课程三种先进课程的有机结合，而市面上一些其它的深层护理价格同我们的三合一价位相比，它又怎么会贵呢？2、我下次来再买：、我下次来再买：针对喜欢拖延，不能下定决心购买的顾客，我们针对喜欢拖延，不能下定决心购买的顾客，我们给她分析，她今天买与下再买的差别。给她分析，她今天买与下再买的差别。l “假如您今天不买，您的皮肤仍然得不到治疗和改善的产品，那么皮肤的状况明天仍和今天一样，甚至还会持续着恶化。”l “假如您今天购买

11、，那么从现在开始使用，它就可以逐渐改善您的肌肤，让您的肌肤得最安全、最科学、最有效的呵护。很显然，现在买与下次买，确实存在着很大的差异，您说呢？”3、别的地方更便宜：、别的地方更便宜：l林小姐，那可能是真的，（肯定顾客的意见，获得她的好感），毕竟在现在的社会中，我们都希望能以最低的价格购买到最高品质以及最佳服务的产品。l 我们在消费时，通常会看重三方面：一、产品的品质。二、产品的价格。三、提供的服务。当价格非常低的时候，服务一定是无法保障的，就象星级酒店永远都不可能同一般小旅馆收费相同，而小旅馆的服务也一定同星级酒店无法比的。为了我们的面子问题，多投资一点来获得我们真正想要得到的，其实这也是一

12、件很值得的事情。4、我不想买这么贵的产品：、我不想买这么贵的产品：l 有时候，以价格引导我们做购买的决策，不完全是正确的，就象是不要因为便宜，而买自己并不需要的东西，那实际上会更贵。而在这个世界上，我们很少有机会可以花最少的钱买到最高品质的东西。（如：证券交易，你永远都无法做到，一定能以最低价格买进，最高价格卖出。）这就是经济的真理，也就是人们常说的一分钱一分货，便宜的东西很多，但脸只有一张，你能拿自己的脸来开玩笑吗？5、我不买这个产品：、我不买这个产品：l“当然，您目前如果有针对您的皮肤非常准确、且适合的产品，自然不要买。但是，就我们的沟通，您现在的产品并不是非常适合，对这种比较适合且需要的

13、产品说不，实际上是在对您未来的幸福，快乐及美丽说不，那怎么能行？”6、我做了这么久的眼部护理，怎么、我做了这么久的眼部护理，怎么 眼角还有细纹啊！眼角还有细纹啊！l皮肤有保养和没有保养还是很大差别的，您每次过来做，每天照镜子看，可能会感觉不出来，那么我们去跟您周围没有做过保养的客人对比一下，她的眼部有三条细纹，而您只有一条，那就是效果啊！我们的护理是在延缓衰老，只要有护理，就一点都不会衰老，那永远都是不可能的。美容顾问推荐产品的标准程序美容顾问推荐产品的标准程序（1）了解顾客最想改善的问题进行讲解（2）从皮肤的结构上讲出问题形成的原因（3）讲出产品的作用、成份、来源及用后 的效果（4）讲出如不

14、及时使用，会有什么后果（5）根据需要利用算帐比较产品（6）叮嘱下次护理时间在销售中的语言技巧的总结在销售中的语言技巧的总结（1）当你在给顾客推荐产品时，可说，对你而 言（可委婉指出）（2）你的护理重点（明确告诉顾客，不要 让她感觉你在推销）（3）你现阶段的皮肤需要（可在先表扬后 再说存在的问题，可缓解销售与被销售的 气氛，利于对下一个项目或产品的销售）（4）我建议你（告诉顾客你的想法）在语言沟通中常犯的错误在语言沟通中常犯的错误（1）与顾客聊天时，天南海北地聊，忘记主题。（2）遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。（3）同客人的沟通交流还没有做到让客人很信任，就开始 卖产品。（4）很盲目地为了聊天而聊天，聊天没有目的性。（5）认为是老客人，彼此都很熟，说话没有约束性。（6）把握产品的卖点上没有针对性，把产品全部的卖点都讲 给顾客听，让顾客感觉这个产品还有其它产品的功效，从而没有针对性了。（7）把握成交信号不及时，顾客都已经在问这个产品怎么用 了，美容师却仍在讲产品功效。待客的十大原则待客的十大原则l 1、不用否定句l 2、不用命令句，用请求句l 3、多表示尊重，多寒喧，赞美l 4、不方便时，应表现抱歉的态度l 5、不在客户说话时插话l 6、经常表现感谢之意l 7、不要批评别的客户l 8、尊重别人的决定l 9、对客户的同行之人要尊重l10、说话音调，轻松愉快