汽车经销商目标管理培训教材.ppt

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1、汽车经销商目标管理培训汽车经销商目标管理培训 2何谓何谓何谓何谓目标管理目标管理目标管理目标管理？目标管理（目标管理（MBOMBO）又称成果管理）又称成果管理控制执行过程控制执行过程拟拟订订行动方案行动方案设定可行目标设定可行目标考核产生绩效考核产生绩效3MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标4设定目标设定目标设定目标设定目标 -SMART-SMART-SMART-SMART原则原则原则原则MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 有效目标的标准有效目标的标准有效目标的标准有效目

2、标的标准SMARTSMART原则原则原则原则特定具体的特定具体的可衡量的可衡量的有挑战的有挑战的可实现的可实现的有时限的有时限的 Specific Measurable Achievable Realistic Timed5设定一级目标设定一级目标拆分二级目标拆分二级目标分解工作责任分解工作责任1.1.制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性2.2.目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致3.3.必须制定的一级目标有哪些？必须制定的一级目标有哪些？1 12 23

3、3一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标服务过程合格率用户满意度CSS维修台次/或产值完成率准时交车率 用户投诉处理质量附件运营/业务管理一次维修合格率(内返率)外部返修率配件销售目标库存周转率目标客户流失率MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 6设定一级目标设定一级目标拆分二级目标拆分二级目标分解工作责任分解工作责任1 12 23 3一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标1.1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标2.2.为完成所制定的目标需将一

4、级为完成所制定的目标需将一级目标目标拆分为二级拆分为二级目标，用目标，用二级二级目标目标保证保证一级一级目标，形成一个目标目标，形成一个目标方法体系方法体系一级指标一级指标二级指标二级指标产值完成率产值完成率进厂台次平均工单产值保有用户续保率附件零售额MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 7绩效领域绩效领域一级指标一级指标二级指标二级指标服务质量指标服务质量指标服务站自身能力服务站自身能力维修台次维修台次/或或产值完成率产值完成率进厂台次进厂台次平均工单产值平均工单产值保有用户续保率保有用户续保率附件零售额附件零售额客户流失率客户流失率保修期内定期保养掌握度保修期内

5、定期保养掌握度服务有偿整备掌握度服务有偿整备掌握度超保车辆掌握度超保车辆掌握度服务过程合格率服务过程合格率服务预约比率服务预约比率初诊故障确认准确率初诊故障确认准确率交车一次成功率交车一次成功率服务跟踪成功率服务跟踪成功率准时交车率准时交车率维修进度安排的合理性维修进度安排的合理性维修技师完工及时率维修技师完工及时率配件及时供货率配件及时供货率配件库存周转率配件库存周转率滞销库存比率滞销库存比率配件销售任务完成率配件销售任务完成率配件零售额配件零售额一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标 MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 8绩效领域绩效

6、领域一级指标一级指标二级指标二级指标服务质量指标服务质量指标服务满意度服务满意度用户满意度用户满意度CSSCSS预约交车准确率预约交车准确率一次维修合格率一次维修合格率维修估价准确率维修估价准确率接车接车 交车时间接受度交车时间接受度交车车辆的整洁度交车车辆的整洁度一次维修合格率一次维修合格率（内、外返率）（内、外返率）初诊故障确认准确率初诊故障确认准确率内部返修率内部返修率维修质量可控率维修质量可控率配件保障的有效率配件保障的有效率用用户投诉户投诉处理质量处理质量客户投诉率客户投诉率投诉响应率投诉响应率投诉封闭率投诉封闭率一次解决率一次解决率一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标

7、、设定可行目标 MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 9绩效领域绩效领域一级指标一级指标二级指标二级指标售后服务数量考核售后服务数量考核配件业务配件业务配件销配件销售目标售目标配件产值配件产值基础库存达标率基础库存达标率配件周转率配件周转率附件业务附件业务附件运营附件运营/业务管理业务管理服务附件零售额服务附件零售额新车附件零售额新车附件零售额附件基础库存达标率附件基础库存达标率一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 10分解工作责任分解工作责任3 3设定一级目标设定一级目标1

8、 1拆分二级目标拆分二级目标2 21.1.所有的目标皆需要所有的目标皆需要”人人”来执行并完成分层管理来执行并完成分层管理2.2.将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标服务总监服务经理(可由服务总监兼)技术经理配件经理附件经理服务顾问(专职至少2人)车间主管(可由服务经理兼)检验员(可由技术经理兼)技术顾问(可由技术经理兼)设备管理员(可由配件管理员兼)索赔员（专职至少1人）配件计划员(可由配件经理兼)配件管理员

9、附件销售顾问(专职至少1人)附件计划员(可由配件计划员兼)附件管理员(可由配件管理员兼)11一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 12一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 13一一一一、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标、设定可行目标MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 14目标拆分至工作岗位目标拆分至工作岗位目标拆分至工作岗位目标拆分至工作岗位一一一一、设定可行目标、设定可行目

10、标、设定可行目标、设定可行目标MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 15年度（一级）目标制订范本年度（一级）目标制订范本年度（一级）目标制订范本年度（一级）目标制订范本MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 年度目标制订年度目标制订一级项目衡量指标目标设定厂家要求 上级要求（指标一）（指标二）现况年度目标目标依据 第一季第二季第三季第四季 需有书面衡需有书面衡需有书面衡需有书面衡量依据量依据量依据量依据 衡量指标可参考方向：衡量指标可参考方向：全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手16二级目标制订范

11、本二级目标制订范本二级目标制订范本二级目标制订范本MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 二级目標制订二级目標制订一级项目一级项目二级项目二级项目责任人责任人检查周期检查周期达成时间达成时间项目项目目标目标项目项目目标目标17设定可行目标设定可行目标设定可行目标设定可行目标 -要点小结要点小结要点小结要点小结1.1.1.1.目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。2.2.2.2.

12、制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。3.3.3.3.了解必须制定的一级目标有哪些。了解必须制定的一级目标有哪些。了解必须制定的一级目标有哪些。了解必须制定的一级目标有哪些。4.4.4.4.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标5.5.5.5.为完成所制定的目

13、标需将一级为完成所制定的目标需将一级为完成所制定的目标需将一级为完成所制定的目标需将一级目标目标目标目标拆分为二级拆分为二级拆分为二级拆分为二级目标，用目标，用目标，用目标，用二级二级二级二级目标保证目标保证目标保证目标保证一级一级一级一级目目目目标，形成一个目标手段链标，形成一个目标手段链标，形成一个目标手段链标，形成一个目标手段链。6.6.6.6.所有的目标皆需要所有的目标皆需要所有的目标皆需要所有的目标皆需要”人人人人”来执行并完成分层管理。来执行并完成分层管理。来执行并完成分层管理。来执行并完成分层管理。7.7.7.7.将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。将制定的一级、二级

14、目标分解至岗位以确定工作责任。将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 18收入收入盈利盈利成本成本服服务务产产值值收收入入接接修修台台次次目目标标达达成成率率产产值值收收入入目目标标达达成成收入收入类型类型料工比料工比工单工单报废率报废率呆滞库存比例呆滞库存比例备件周转率备件周转率备件满足率备件满足率准时交车率准时交车率工位周转率工位周转率设备工具完好率设备工具完好率当天交车率当天交车率工位效益工位效益人员效率人员效率备备件件成成本本时时间间成成本本设设施施成成本本人人力力

15、成成本本返返修修率率运运营营费费用用支支出出备备件件毛毛利利率率进进站站台台次次均均客客单单价价备备件件销销售售收收入入客户回站客户回站次数次数客户客户保有量保有量客户客户流失率流失率客户客户满意度满意度项目类型项目类型正常订货率正常订货率备件成本占备件成本占产值收入比例产值收入比例帐卡物相符帐卡物相符定期盘点定期盘点生产利用率率生产利用率率工作效率工作效率人员效益人员效益预预约约达达成成率率MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 -售后服务各级指标回顾售后服务各级指标回顾售后服务各级指标回顾售后服务各级指标回顾19MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标

16、管理目标管理 控制执行过程控制执行过程拟拟订订行动方案行动方案设定可行目标设定可行目标考核产生绩效考核产生绩效20判别判别影响目标实现影响目标实现的的主要问题主要问题制订优先顺序制订优先顺序拟订行动方案拟订行动方案二二二二、拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 21判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序制订优先顺序拟拟订订行动方案行动方案1 12 23 3分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性l人力资源问题人力资源问题l工作工作流程问题流程问题l执行执行能

17、力问题能力问题l薪奖薪奖制度问题制度问题l提升培训提升培训问题问题l管理制度问题管理制度问题l考核升迁问题考核升迁问题l设施工具问题设施工具问题二二二二、拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 22管理者访谈管理者访谈管理者访谈管理者访谈执行者访谈执行者访谈执行者访谈执行者访谈从数据分析从数据分析从数据分析从数据分析1.内部回访数据2.CSS调研资料3.营业报表4.判别主要问题判别主要问题的好的好 ”方法方法”？建议与建议与建议与建议与MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 23判别主要问题判别

18、主要问题的好的好 ”手法手法”？MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 问题背后的问题问题背后的问题（三个为什么）（三个为什么）（三个为什么）（三个为什么）！24判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序制订优先顺序拟订行动方案拟订行动方案1 12 23 3二二二二、拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序1.1.依据上级、厂家的指导依据上级、厂家的指导方针方针2.2.依据问题的严重性依据问题的严重性3.3.依据问题的急迫性依据问题的急迫性4.4.依据

19、问题改善的实质效益依据问题改善的实质效益5.5.依据改善问题的依据改善问题的可行可行性性MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 25改善快改善快改善慢改善慢易执行易执行难执行难执行阶段阶段 1 1解决见效快易提升问题解决见效快易提升问题阶段阶段 2 2阶段阶段 4 4阶段阶段 3 3解决见效快难提升问题解决见效快难提升问题解决见效慢难提升问题解决见效慢难提升问题解决见效慢易提升问题解决见效慢易提升问题 请尝试制请尝试制请尝试制请尝试制订您最优订您最优订您最优订您最优先项目先项目先项目先项目MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 二二二二、拟订

20、行动方案拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案26拟订行动方案拟订行动方案3 3判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题1 1制订优先顺序制订优先顺序2 2Why Why WhatWhatWhereWhereWhenWhen WhoWhoHowHow to doto do HowHow muchmuch运用运用5W2H5W2H原则拟定出行动原则拟定出行动方案方案为什么做为什么做 需要需要准备什么准备什么 从从何处着手何处着手 时间节点时间节点 谁去做谁去做如何做如何做 预期预期达到的效果达到的效果（需要多少协助）MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 二二二

21、二、拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案27行动方案范本行动方案范本行动方案范本行动方案范本目标制定与行动方案目标制定与行动方案一级项目一级项目二级项目二级项目缺失原因分析缺失原因分析行动方案行动方案责任人责任人 检查周期检查周期 达成时间达成时间项目项目目标目标项目项目目标目标维修台维修台次次1200012000台次台次进场台次进场台次/月月10001000台次台次1.1.用户反用户反映映维修站偏远维修站偏远2.2.机修工位不足机修工位不足保有用户续保有用户续保率保率50%50%1.1.外在竞争激烈导致续保客户流失外在竞争激烈导致续保客户流失2.2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽

22、续保招揽员身兼数职，没时间招揽首保用户流首保用户流失率失率0%0%无精准方法统计首保流失率无精准方法统计首保流失率用户流失率用户流失率25%25%1.1.回访时用户抱怨保养价格太贵回访时用户抱怨保养价格太贵2.CSS2.CSS内容指出客户休息区不好内容指出客户休息区不好预约回厂率预约回厂率15%15%1.1.服务顾问未提醒用户预约服务顾问未提醒用户预约2.2.用户不了解预约维修的优点用户不了解预约维修的优点客户满意度客户满意度8585分分1.CSE1.CSE工时费用预估不准确工时费用预估不准确2.2.结帐时对维修项目、费用解释不足结帐时对维修项目、费用解释不足 请一起来请一起来请一起来请一起来

23、制订行动制订行动制订行动制订行动方案方案方案方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 28MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 目标制定与行动方案目标制定与行动方案一级项目一级项目二级项目二级项目缺失原因分析缺失原因分析项目项目目标目标项目项目目标目标维修台次维修台次1200012000台次台次进场台次进场台次/月月10001000台次台次1.1.用户反应维修站偏远用户反应维修站偏远2.2.机修工位不足机修工位不足保有用户续保率保有用户续保率50%50%1.1.外在竞争激烈导致续保客户流失外在竞争激烈导致续保客户流失2.2.续保招揽员身兼

24、数职，没时间招揽续保招揽员身兼数职，没时间招揽首保用户流失率首保用户流失率0%0%无精准方法统计首保流失率无精准方法统计首保流失率用户流失率用户流失率25%25%1.1.回访时用户抱怨保养价格太贵回访时用户抱怨保养价格太贵2.2.客户休息区不好客户休息区不好预约回厂率预约回厂率15%15%1.1.服务顾问未提醒用户预约服务顾问未提醒用户预约2.2.用户不了解预约维修的优点用户不了解预约维修的优点客户满意度客户满意度8585分分1.1.工时费用预估不准确工时费用预估不准确2.2.结帐时对维修项目、费用解释不足结帐时对维修项目、费用解释不足29拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案拟订行动方案 -要

25、点小结要点小结要点小结要点小结1.1.寻找寻找各项问题属性与问题之间的关联性各项问题属性与问题之间的关联性2.2.分析并制订各项主要问题的优先改善顺序分析并制订各项主要问题的优先改善顺序3.3.运用运用5W2H5W2H原则拟定出行动原则拟定出行动方案方案判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序制订优先顺序拟订行动方案拟订行动方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 30控制执行过程控制执行过程拟拟订订行动方案行动方案设定可行目标设定可行目标考核产生绩效考核产生绩效MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 31设立监控项

26、目设立监控项目分析目标进程分析目标进程拟订改善方案拟订改善方案三三三三、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 32设立监控项目设立监控项目分析目标进程分析目标进程拟订改善方案拟订改善方案1 12 23 31.1.设立目视化管理看板设立目视化管理看板2.2.每日、周、月报表定时各项数据每日、周、月报表定时各项数据3.3.记录执行改善记录执行改善时时的难点的难点4.4.人的监控人的监控/时间监控时间监控/进度监控进度监控/事的监控事的监控MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 三三三三、控制

27、执行过程、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程33 时间时间时间时间 项目项目项目项目MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 售后服务部月统计售后服务部月统计项目项目1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月客户资源客户资源新车销量数量新车销量数量总保有台数总保有台数总进厂台数总进厂台数0707年车回厂数年车回厂数0808年车回厂数年车回厂数0909年车回厂数年车回厂数维修服务维修服务能力能力机修工位数机修工位数钣喷工位数钣喷工位数机电维修工人数机电维修工人数钣喷工人数钣喷工人数服

28、务顾问数服务顾问数服务台次服务台次首次免费保养首次免费保养付费保养台次付费保养台次机电维修台次机电维修台次钣钣/喷维修台次喷维修台次三包索赔台次三包索赔台次保修索赔率保修索赔率外返修复外返修复内部返修内部返修产值产值保养总产值（自费）保养总产值（自费）机电总产值（自费）机电总产值（自费）钣钣/喷总产值（自费）喷总产值（自费）保险理赔总产值保险理赔总产值三包索赔总产值三包索赔总产值总产值总产值保险理赔平均客单价保险理赔平均客单价 平均客单价平均客单价总客单价总客单价34设立监控项目设立监控项目分析目标进程分析目标进程拟订改善方案拟订改善方案1 12 23 31.1.行动计划制订目标改善成效比对行

29、动计划制订目标改善成效比对2.2.找出成效不彰项目的差异值找出成效不彰项目的差异值3.3.执行力、行动计划方向检讨、分析执行力、行动计划方向检讨、分析执行力执行力执行力执行力行动计划行动计划行动计划行动计划资源与权限是否足够目标制订不合理管理力度不足改善方向错误激励性不足缺失原因分析错误技能不足目标设定过多缺乏共识责任分工不明确MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 三三三三、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程35拟订改善方案拟订改善方案3 3设立监控项目设立监控项目1 1分析目标进程分析目标进程2 2MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管

30、理目标管理目标管理 三三三三、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程、控制执行过程案例研讨案例研讨36MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 一级项目一级项目目标目标现况现况二级项目二级项目目标目标现况现况差距差距保有用户回厂率保有用户回厂率 7575%62%62%保修期内维修率保修期内维修率90%90%78%78%-12%-12%保修期外维修率保修期外维修率65%65%5252%-13-13%付费维修率付费维修率7777%68%68%-9%-9%服务活动邀约成功服务活动邀约成功率率 9090%9 91%1%1%1%假设某司保有用户流失率一直居高不下无法改善假设某司

31、保有用户流失率一直居高不下无法改善37服务顾问回厂率分析服务顾问回厂率分析回访、认养、客户管理回访、认养、客户管理MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 客客户户流失的原因分析流失的原因分析38改善方案范本改善方案范本改善方案范本改善方案范本过程管理过程管理改善方案改善方案行动方案项目行动方案项目说明说明（成果（成果/缺失）缺失）改善方案改善方案责任人责任人检检查查周周期期达达成成时时间间一级项目一级项目 目标目标现况现况二级项目二级项目目标目标 现况现况 差距差距保有用户保有用户回厂率回厂率7575%7373%保修期内维修率保修期内维修率 90%90%78%78%-

32、12%-12%保修期外维修率保修期外维修率 65%65%5252%-13-13%付费维修率付费维修率7777%68%68%-9%-9%服务活动邀约成服务活动邀约成功率功率 9090%9 91%1%1%1%MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 39重点攻关重点攻关手段手段车辆转让加强二手车车主信息跟踪，首次进站赠送礼品客户抱怨提高服务，解决客户抱怨维修费用高增加免费检测活动，推出优惠服务保养套餐便利性不够推出上门取车服务具体指标提升方法具体指标提升方法指标指标提升方法提升方法定保保养掌握率强化客户关怀（关系）卡的跟进和监控，务必做到提前提醒和预约建立快速保养通道，减少

33、用户等待时间超保车辆掌握率成立客户俱乐部加强对客户维修档案的管理有偿整备度建立维修积分制度，积分换保养提高一次修复率水平通过预约做好维修进度安排，避免因用户等待过长失去服务活动邀约成功率合理设置诱因力度，必要时可征询部分用户意见以保证活动的吸引力根据目标客户群的工作、行为习惯等选择最佳时间段以保证活动参与度选择最佳的信息渠道以保证活动信息与用户利益点及时准确地传达MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 40控制执行过程控制执行过程控制执行过程控制执行过程-要点小结要点小结要点小结要点小结1.1.设立目视化管理看板设立目视化管理看板2.2.每日、周、月报表定时各项数据每

34、日、周、月报表定时各项数据3.3.记录执行改善时的难点记录执行改善时的难点4.4.人的监控人的监控/时间监控时间监控/进度监控进度监控/事的监控事的监控5.5.行动计行动计划划制订目标改善成效比对制订目标改善成效比对6.6.执行力、行动计执行力、行动计划划分析分析、改进、改进设立监控项目设立监控项目分析目标进程分析目标进程拟订改善方案拟订改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 41MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 控制执行过程控制执行过程拟拟订订行动方案行动方案设定可行目标设定可行目标考核考核岗位岗位绩效绩效42全方位绩效考核全

35、方位绩效考核拟定奖励制度拟定奖励制度人力资源规划人力资源规划MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 四四四四、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效43全方位绩效考核全方位绩效考核拟定奖励制度拟定奖励制度人力资源人力资源规划规划1 12 23 3四四四四、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效对于绩效可参考下列作为考核要点：对于绩效可参考下列作为考核要点：产出绩效产出绩效执行过程执行过程客户满意客户满意自我成长自我成长MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 44全方位绩效考核全方位绩效考核拟定奖励制度拟定奖励制

36、度人力资源人力资源规划规划1 12 23 3四四四四、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 物质奖励物质奖励月度奖励月度奖励季度奖励季度奖励年度奖励年度奖励旅游奖励旅游奖励竞赛奖励竞赛奖励精神奖励精神奖励年度优秀员工年度优秀员工评定星级员工评定星级员工领导层激励鼓舞领导层激励鼓舞培训机会培训机会荣誉假期荣誉假期公开表扬公开表扬45人力资源人力资源规划规划3 3全方位绩效考核全方位绩效考核1 1拟定奖励制度拟定奖励制度2 2四四

37、四四、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效、考核岗位绩效MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 46能力强绩效差能力强绩效差能力强绩效差能力强绩效差给予警告有针对性的绩效改善骨干员工骨干员工骨干员工骨干员工挖掘潜力制订绩效提升计划关键员工关键员工关键员工关键员工规划未来发展提高员工忠诚度高中低低中高能能能能力力力力绩效绩效绩效绩效骨干员工骨干员工骨干员工骨干员工提升能力制订磨练提升计画中坚员工中坚员工中坚员工中坚员工提升能力加强磨练与培育绩效绩效绩效绩效优能力差优能力差优能力差优能力差给予表扬学习对象员工淘汰员工淘汰员工淘汰MBO MBO MBO MBO 目标管理

38、目标管理目标管理目标管理 47关键要素关键要素关注点关注点仪容仪表及基础礼仪仪容仪表及基础礼仪发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范沟通能力沟通能力能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当(书面书面/口头口头)，能否，能否适时地使用肢体语言适时地使用肢体语言(如：目光接触、手势等如：目光接触、手势等)，在处理冲突时能否本着以解决，在处理冲突时能否本着以解决问题为主的态度；同情心问题为主的态度；同情心/忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，忍耐力：理解他人观点的能力

39、和对客户情绪的敏感度，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信品德与责任感品德与责任感给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户的责任感是否强烈的责任感是否强烈开放度开放度对待变革的态度对待变革的态度(能否将变革视为机遇而非威胁能否将变革视为机遇而非威胁)，以及从错误中学习和接受革，以及从错误中学习和接受革新的能力新的能力工作动机与自信工作动机与自信工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主

40、动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点科学严谨、一丝不苟科学严谨、一丝不苟的工作态度的工作态度是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真学习意愿及能力学习意愿及能力有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极思考积极思考技术等级与熟练程度技术等级与熟练程度能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度能否符合岗位要

41、求的技术层级及技术熟练程度客户导向及态度客户导向及态度是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户团队精神团队精神对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用正当方式予以解决正当方式予以解决MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 -员工招聘测评工具48考核岗位绩效考核岗位绩效考核岗位绩效考核岗位绩效-要点小结要点

42、小结要点小结要点小结1.1.目标管理中对员工的激励制度能是影响成败的目标管理中对员工的激励制度能是影响成败的关键因素关键因素2.2.对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、满意度、自我成长）满意度、自我成长）3.3.重视对于激励的多元性、创意度重视对于激励的多元性、创意度4.4.对您所属的员工做一次体检对您所属的员工做一次体检MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 全方位绩效考核全方位绩效考核拟定奖励制度拟定奖励制度人力资源规划人力资源规划49MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 控制执行过程控制执行

43、过程控制执行过程控制执行过程拟拟拟拟订订订订行动方案行动方案行动方案行动方案设定可行目标设定可行目标设定可行目标设定可行目标考核产生绩效考核产生绩效考核产生绩效考核产生绩效課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾使使员工员工更加清楚更加清楚公司公司的目标的目标、方向和意义方向和意义强调的是结果而不是任务，因此强调的是结果而不是任务，因此更更有助于改进工作有助于改进工作管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应通过目标管理可以通过目标管理可以强化强化上下级之间的执行能力上下级之间的执行能力为管理层提供绩效评核的为管理层提供绩效

44、评核的重要重要参考参考指标指标维持短期利益与长期效益之间的平衡维持短期利益与长期效益之间的平衡507.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾1 1设定一级目标设定一级目标 4.4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题517.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1

45、设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题527.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方

46、案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题537.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.3.3.分解工作责任分解工作责任分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4

47、.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题544.4.4.4.判别判别影响影响目标实现的目标实现的主要问题主要问题7.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾557.7.设立监控项目设立监控项目5.5.5.5.制订优先顺序制订优先顺序制订优先顺序制订优先顺序1 1设

48、定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题567.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6.6.6.6.拟定行动方案拟定行动方案拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进

49、程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题577.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4

50、.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题587.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级目标拆分二级目标3.3.分解工作责任分解工作责任6 6拟定行动方案拟定行动方案8.8.分析目标进程分析目标进程9.9.拟定改善方案拟定改善方案MBO MBO MBO MBO 目标管理目标管理目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾課程重点回顾 4.4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题597.7.设立监控项目设立监控项目5.5.制订优先顺序制订优先顺序1 1设定一级目标设定一级目标2.2.拆分二级