万豪酒店处理集团培养训练介绍书.doc

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1、|万豪管理培训手册副标题：作者：未知 文章来源：本站原创 点击数： 1845 更新时间：2005-4-19欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为 4 小时 30 分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目 页数 主要内容 参考资料1、 课程简介（1 小时至 1小时 10 分钟）4-9 -欢迎学员参加课程。描述课程目的和学习目的。（10 分钟）-打破沉默活动（20-30 分钟）-热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点-课程简介（10 分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍：由小万豪先生所著服务精神2、 向管理过渡10-14 -回顾为什么

2、下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导第一章向管理过渡成功要诀卡片|（45 分钟） 或经理的新角色，员工对新督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10 分钟）-学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10 分钟）-阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14 页）。学员针对这个情景-履行他的职责的（15 分钟）-发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10 分钟）3、 管理的作用（35 分钟-1小时 15 分钟）15-27 -介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘

3、自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5 分钟）-播放录像 2000 年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧善待员工所必需的基本做法。（15 分钟）讲义：管理的作用录像：2000 年国际人力资源会议：盛大宴会|-发讲义督导或经理的态度评估及信心。学员完成评估。（15 分钟）-强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的-案例研究（选择题）：组织学员分成 3 组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40 分钟）讲义：督导或经理态度评估讲义：自信心评估讲义：3 个案例研究（一

4、组一份）4、 以身作则：传扬万豪文化（1 小时 20 分钟）23-32 -播放录像：万豪文化的作用，说明（20 分钟）-创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。讨论相似之处。（10 分钟）-经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。-案例研究：组织学员分成 3 组。发案例讲义。让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。（20 分钟）-总结：总结本章所学重点。发学习手册给每个学员。发确立目标录像：万豪文化作用讲义：创造文化讲义：目标确立首要技巧的学习手册|讲义。解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行

5、动计划。（25 分钟）|培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料概览演讲（10 分钟）介绍欢迎各位来上培训课自我介绍 这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。 这本教材里包含了六章的内容。我们将每周学习一章，每章大约 3 至 5 小时的学习时间。使用翻页板重温一下培训目的。1. 列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。2. 给出至少 3 套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状挂图：欢迎挂图：第一章培训目的|态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。3. 讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范

6、及道德标准。4. 写出一份附和 SMART 标准的有效目标。|培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料打破沉默活动（2030 分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1. 培训课程介绍2. 进入管理状态3. 管理者的作用4. 以身作则：传扬万豪文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的事。然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。说：这正是本培训课程所要讨论的-挂图：欢迎进入万豪管理|-帮助你掌握成为一个更有效的

7、督导/经理所需要的技巧。说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容-要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。|培训员用书 欢迎进入万豪管理方法/题目 指示 参考资料演讲（10 分钟）课程概览主要论点： 说：早在 1927 年 5 月 20 日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，-老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。 在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。 说：有许多都是很重要的-如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷-但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。 不具备这些技巧的经理将与万豪及其 70 年的企业文化背道而书籍：服务精神|驰。他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。 说：这正是本课程所要谈论的-学习和掌握善待员工的主要技巧。如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。