物业前台个人工作计划20xx.docx

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1、物业前台个人工作计划20xx谨慎执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并依据自身的纪律和条件去为业主供应最好的物业效劳。下面是我收集引荐的物业前台个人工作打算，仅供参考，欢送阅读。 物业前台个人工作打算一 半年的时间如白驹过隙，还没等得及我回头细细品尝一下我在20_年中走过的路程，我在_写字楼作为一名客服的半年工作时间就已经匆忙忙忙的完毕了。可能是因为我自己没有意识到时间过的如此的快，也有可能是因为我在上半年里没有做工作打算，所以才让我产生了一种没有太多体验和成就的感觉。吸取了这一教训，在下半年的工作还没起先之前，我就赶快来为自己下半年的工作做了一个打算和支配。 一、

2、岗位日常须要完成的工作 首先，身为一名办公楼的前台客服，我必需要保证自己每天的形象都能够到达公司里的要求，保证每天着装干净，统一穿好公司前台的制服，保证自己每天精致的妆容，包括发型也要梳到一丝不苟，才能站到我们前台的位置上，向我们的客户和业主呈现我们物业公司的专业和良好的气质形象。 其次个是，我们要保持我们良好的仪态，时刻向客户和业主呈现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随意的坐在我们的岗位上，也不能在我们的岗位中随意的走动，更加不能够擅自离开我们的岗位。接待客户的时候，我们更是要做到礼仪接待，让客户在心中留下好感，让客户感受到我们对他的礼貌和敬重。 第三点就是我们客服人员的效劳看法，整个办公

3、楼每一层都有一到三家的企业公司，每一天或多或少都会有企业里的人员过来向我们询问问题，这个时候，我们不仅要做到微笑对待，我们还要做到耐性而细致的为他们解答，协助他们尽快的处理好问题。在这个过程里，我们不能表现出一丝不耐烦的语气和看法，而是要热忱和亲切。 二、领导交办的任务 对于在下半年里，领导交代的任务，我还无从知晓。但是只要是领导交代下来的任务，我都要认谨慎真的去完成，抱着一颗严谨而负责的心去完成好。 这个打算和支配可能还存在许多漏洞的地方，但是根本上的工作也都有概括进去，我也会做到自我监视和自我催促，做到严格遵照上面的打算遵守，增加自己的自制力，加强自己的自律意识。假如还有须要进展补充和完善

4、的地方，还请领导不吝指出，我会拿回去再次进展修改。坚信在下半年的工作当中，我必须能够表现的更好！ 物业前台个人工作打算二 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)标准内部管理，增加了员工责任心和工作效率。 自参加_家园工程客服部后，发觉部门内部管理比拟薄弱，主要表此时此刻员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作踊跃性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成此时此刻的主动、自愿的工作看法，从

5、而促进了部门各项工作的开展。 (二)采纳多种形式和措施，稳固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴1010000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采纳的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费踊跃性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施效劳化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳

6、水平的表达，物业效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高物业收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、非常，协助解决业主装修、修理、居家等问题，坚信，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的踊跃性。第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费踊跃性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度的工作，员工收费始终踊跃性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养干脆影响着客服部整体工作

7、。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。 6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主根

8、本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反应信息刚好为业主供应效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题

9、56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和效劳素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表此时此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员

10、工的踊跃性不高、前期和日常效劳中遗留问题未刚好解决以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费踊跃性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作踊跃性受到必须影响。 (四)协调、处理问题不够刚好、妥当。 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够刚好、全面，接到问题后未刚好进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20_年工作打算要点 20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水

11、平，在19年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)接着加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 物业前台个人工作打算三 1、严格遵守公司的职业标准和各项管理规章制度。 2、为业主输入住

12、手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。 3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请修理效劳人员对装修申请进展审批，并办理装修完毕后的退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及各种电话效劳工程。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的承受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为开展商的空置房办理出租。 8、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9、应客户要求，遵照有关规定，为客户开具相关证明。 10、按规定谨慎完成每日工作记录。 11、随时解答客户提出的各种问题及询问

13、，遇问题刚好向部门经理汇报。 12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 物业前台个人工作打算四 一、标准内管管理，增加员工责任心和工作效率 自参加_客服部后，发觉部门内部管理比拟薄弱，主要表此时此刻员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作踊跃性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成此时此刻的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员效劳素养和水平，塑造了

14、良好的效劳形象。 客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立“周到、耐性、热忱、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成_一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底20_年_月中旬，_一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠

15、纷等工作。累计办理(这个内容自己加) (四)亲密协作各部门，做好效劳中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系效劳中心与业主等外部工作，通过反应信息刚好为业主供应效劳，本年度累计处理(这个内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和效劳素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表此时此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 (二)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，

16、主要精力放在了_交付的打算工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作踊跃性受到必须影响。 (三)协调、处理问题不够刚好、妥当 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够刚好全面，接到问题后未刚好进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20_年工作打算要点 (一)接着加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达96%以上;(二)加强物业效劳费收费水平，确保年底收费率到达95%以上;(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。 (

17、五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。回忆20_年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20_年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结相同，同心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力气。 物业前台个人工作打算五 依据公司20_年_中提出的客服部20_年工作打算和存在的诸多问题，我提出以下打算和措施： 一、20_年工作打算 1、20_年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误； 2、_月份起先催缴多层

18、20_年度物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费气氛； 3、_月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进展，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访； 4、狠抓团队的内部建立，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作； 5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作打算； 6、定期召开各部门_会，标准客服人员，丰富、充溢专业学问，为小区业主供应更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能； 7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进展走访，借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案； 8

19、、领导交办的其他工作。 二、工作中存在问题和改良措施 1、收费方法简洁： 20_年我小区物业费收缴率低，大局部收费员采纳的方法是电话催缴，上门催缴时大局部家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进展，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理： 我部门此时此刻采纳周_户收费任务奖惩治法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有刚好的调整。对于20_年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴打算和每天走访的户数任务，工资遵照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。 3、收费员的管理问题。 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多缺乏，工作武断、奖惩记录不清，没刚好驾驭收费员的思想动态，没有刚好发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作打算和收费制度存在很大抵触，局部收费员的动力明显缺乏。 物业前台个人工作打算20xx