酒店员工仪容仪表规范设计.doc

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1、华盛大酒店员工仪容仪表及日常礼节规范一、员工仪容仪表具体要求每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：1、面部：清洁、无油腻，男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。2、头发：要修剪、梳理整齐，保持干净，不染、不留奇异发型。（1）男员工头发不超过耳际，不过领，露前额，禁止剃光头。（2）女员工头发两侧露出耳朵，正面露出前额，不挡眉毛，短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹，且无碎发散落，不能有头屑3、手指：干净，指甲勤修剪，指甲不得超过 3mm，不得涂有色指甲油。4、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，

2、不吃含刺激性气味的食物，口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。5、身体：不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香味浓烈的香水。6、着装要求：（1）饰物：不可带项链，不戴夸张饰物。（2）服装：上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服，经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装，全店着装统一。制服要求：干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。男员工上班应穿深色皮鞋，女员工不得穿松糕鞋，不穿无后跟的凉鞋、拖鞋、布鞋和波鞋等休闲鞋，不得穿带鞋钉的鞋。（3）工号牌：上班时间必须佩带工牌，员工工牌佩带于左胸前，工牌正面向

3、外。二、行为、举止1、站姿：应精神饱满站立服务。应做到：收腹、挺胸、双目平视，不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交叉胸前，站立时不能用手撑墙壁，不能斜靠墙壁，面带微笑。男员工两手相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩部平宽，身体重心在两脚中间。女士也可以将双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。2、坐姿：收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到：坐椅子的 1/3，上身挺直 ,把双脚平行放好，不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。3、走姿：在酒店公共区域，走路要放轻脚步，不得奔跑，不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。4、蹲姿：男士要

4、点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开。女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳5、手势：拒绝“一指禅 ”；指示远方高过 肩头，指示近处肩下游走。6、出入房间：开、关门时轻推轻关，不能大力粗暴。室内在开会或有上司谈话时，要先轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后随手关门。7、递交物件：递文件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己。8、不能在酒店内搭肩、挽手、挽腰，需客人避让时应讲“对 不起 ”。9、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口

5、哨。10、接待客人时如遇咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在回转身时说“对不起 ”；11、各级管理人员不宜在客人面前斥责员工。12、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。13、在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两为客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说“ 对 不起 ”，再从客人 侧面轻轻通过，迎客人 时行在前，送客人时行在后，引客人时让客人在自己的侧面。14、离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同时说“ 你好，你早， 欢 迎光临等礼貌用语 ”。15、宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。1

6、6、避免以下动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。17、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。三、日常礼节鞠躬礼仪：1、行礼距离：在距客人 2-3 米处。有目光交流时行礼。2、行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。迎送服务礼仪：1、迎客人时在前、送客人时在后、陪客人时在侧、上楼梯时在后、下楼梯时在前。递送名片礼仪：1、双手相奉、正面向客、仔细阅读、认真记忆、保持干净握手礼仪：1、女士优先、长者优先、尊者优先、宾客优先、力度适中