礼貌送客过程及交谈礼仪 礼貌礼仪培训.doc

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1、礼貌送客过程及交谈礼仪一:礼貌送客过程如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客

2、人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。二:交谈礼仪交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。1、交谈态势语（1）姿态-站、坐姿优雅，手势语清晰（2）表情-目光专注、注意聆听、产生共鸣（3）距离-美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）- 1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣- 2个人距离 50120cm 熟人- 3社交距离 120360cm 联系

3、不多的商务、公务- 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者2、正式场合A姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。B姓名- 彭华、吴兰、大卫麦肯锡。C泛尊称-同志、先生、女士、小姐。D职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。3、称呼中三忌一忌：无称呼语，如说：那个穿红大衣的过来！，那个背包的别走！；二忌：用嗨！、喂！等字称呼人，如：嗨！靠边点！、喂！帮我个忙。三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫老头！、把某某叫秃头！等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。4、谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明。语句简练、不重复、不罗嗦。言之有据，有理、求实求是。语言生动，有趣味。需要时留有

4、余地。涉外谈话注意：- 不谈论隐私问题- 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情- 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题- 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题- 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容- 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）5、常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如您好！、早上好！2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如再见。、晚安。3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如非常感谢！、劳您费心！。有些表示向对方的应答，如不必客气。、这使我应该做的。4）请托语：请托语常用在向他人请求。如请问？、拜托您帮我个忙。5）道歉语：做了不当的或不

5、对的事，应该立即向对方道歉。如说对不起，实在抱歉。6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如需要我帮忙吗？、我能为您做些什么吗？7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说您辛苦了！、望您早日康复！8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如恭喜！、祝您节日愉快！9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对6、用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用劳驾借光、先生，请让一下、躲开、靠边儿等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听

6、多了。 - 你找谁？就不如您找哪一位？好；- 来不了就不如真对不起，我确实不能来诚恳；- 不行就算了！就不如如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。- 干不了-不如- - - - - 有事吗？-不如- - - -7、言词的沟通技巧（讲话推销等）（1）声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。（4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三

7、倒四，举例后能回到中心。（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。8、交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。9、交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直

8、接说不。10、电话应对基本礼仪1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。（1）打出电话准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话（2）转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示谢谢；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。（3）电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人（4）备忘的6W2H1WHO 何人来电人的姓名、先生、女士2WHOM 找何人 姓名3WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间。4WHERE 何处、来电提及的地点、场所。5WHAT 何事、来电提及的内容。6WHY 何故、来电提及的因由。7HOW 如何做 方法、要求。8HOW MUCH 做多少 、数量。（5）处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪- 耐心聆听，少插话- 平服对方情绪- 听到恶语不急噪- 真诚致歉- 二、解决问题- 主动表示出解决的态度- 及时应对，提出办法- 愉快结束通话