系统运维服务计划处理方案.doc

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1、|第 1 章 运维服务计划方案1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：1.1.1 签定必要的协议和约定我们将配合 XX 企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业

2、的 IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方 IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件|工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。1.2 项目人员组织1.2.1 人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维

3、护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务：1) 运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。2) 对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。3) 对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对 XX 企业进行报告。 软件维护管理日常任务：4) 操作系统的安装、调试及升级；5) 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安

4、装调试；6) 经 XX 企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；7) 解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病|毒扩散；8) 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与 XX 企业高层领导交流。项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目

5、风险予以控制，代表我们与 XX 企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受 XX 企业投诉。服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良 PDCA 循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。1.2.2 人员职责与岗位要求驻场服务组的要求为：维

6、护工程师：本科学历，至少 3 年信息化建设经验，至少 2 年 IT 服务管理经验，熟悉 ITIL 管理标准，至少 2 年团队领导经验服务台人员：专科学历，至少 1 年呼叫中心工作经验，至少 1 年计算机行业客户服务工作经验， ，有良好的客户情绪管理能力。场外支持组的要求为：|项目总监：至少 5 年 IT 服务管理经验，至少 5 年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉 ITIL 管理标准，且具有 ITIL、ITSM 认证， 。服务经理：至少 5 年信息化建设经验，3 年 IT 服务管理经验，至少 3 年团队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉 ITIL 管理标准，并拥有 ITSM 认证。1.

7、3 服务计划 1.3.1 服务时间服务期为从签定合同之日起一年。1.3.2 进场初始阶段在服务项目组进场后的 1 个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：1、XX 企业向我司进行的资源转移XX 企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括： 准备好必要的证件、卡牌； 准备必要的工作地点和工具（依据服务合同） ； 在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号； 提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项； 提供项目涉及服务资产的类别、数

8、量、分布情况说明； 提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训； 提供项目涉及资产的过往服务记录；| 提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；2、我司向 XX 企业进行的资源转移工作 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续； 现场备机、备件的登记（依据服务合同） ； 服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；1.3.3 第一个服务阶段在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：1、知识库建立完成时间：入场后第一个月内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各

9、类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。2、技术文档和驱动程序库的建立完成时间：入场后第二个月内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了 XX 企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC 操作系统的备份； PC 及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX 企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；3、整理IT 基础架构服务工作指南完成时间：入场后第六个月内容与目的：全面形成IT 基础架构服务工作指南 ，确保服务质量的持续稳定。1.3.4 第二个服务阶段在 IT 服务外包项目中，必须以 3 个月为单位定制切实可行的服务目标。在|本项目的前 6 个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助 XX 企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。在前 9 个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。1.3.5 服务总结和延续阶段在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续做好充分准备。