天道商务会所员工培训.doc

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1、天道商务会所员工培训培训计划一、 介绍天道商务会所二、 员工互相认识 建立团结和谐互助的优良团队三、 服务宗旨：我以我整洁的仪容仪表为荣；面对客人，我总是面带微笑并保持目光接触；我总是经常使用礼貌语言礼貌称呼客人；我熟悉公司概况，以便客人询问；我为客人引路而不只是指引方向；我总是预先考虑客人需要并满足其需要；妥善解决客人投诉是我一个优秀员工应有的能力。四、 仪容仪表：员工仪容仪表、礼节礼貌标准项目质量标准单项分值仪容仪表制服：着本岗位规范的制服：上岗必须穿着公司规定的制服。制服着装整体效果：随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；制服的衣裤口袋内不可装多余的东西以保证制服外形美观。着西装规范

2、：着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间， 西装纽扣必须扣好，男员工西装只扣上面纽扣，最下面一颗仅作为装饰；衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。裤子要求：保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰。女员工裙装要求：裙扣齐全，裙子无破洞、裙吊带无扭曲、裙吊带位置统一在水平线制服的管理：制服的大小、长短都是公司统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，若不合身，由公司统一改制；若有破损，员工应及时与布草房衔接进行修补，无法修补的，及时上报直接上级，进行赔偿、更换。鞋袜：颜色、质地：要求员工穿黑色皮鞋（部分岗位员工穿公司配发的黑色布鞋）。男员工应穿：四季皮鞋（以软皮为佳），女员工应穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋，须避免

3、鞋底破损，不能加鞋钉，避免发出声响。清洁：请随时保持鞋面干净、光亮。男袜要求：着裤装时，袜子颜色以深色为宜，须拉平整、保持整洁，并每日更换。女袜要求：必须穿公司统一规定的黑色丝袜（厚薄一致，无色差、无暗纹、无刮丝、无破洞）；名牌：佩戴：穿制服时，必须佩戴名牌。佩戴位置：必须将名牌端正戴于制服左上方处（男装为上衣兜口上方位置），不能歪斜。清洁完整：随时保持名牌的清洁，无破损，如有破损，须及时上报直接上级进行更换，遗失名牌需先行赔偿后，再到行政人事部领取新名牌。面部：清洁：随时保持面部清洁，男士应坚持每日剃须。不留胡须、鬓角，注意鼻毛不要露出鼻孔。体味：严禁使用香味过浓的香水、护肤品，体味保持清新

4、自然，勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭化妆：女员工上班须化淡妆，不可浓妆艳抹。妆面自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹，禁止男员工化妆。头发：长度及头饰：男员工头发要常修剪，头发长度以保持前不盖过耳部，后不触及衣领。女员工须使用公司统一配置的发网头饰。清洁：保持头发清洁，至少每三天洗一次，上班前要梳理整齐，可适当定型（无头屑、无油渍、无明显异味）。发型颜色：不可吹烫怪异发型，不染怪异颜色（展示自然、时尚）。个人卫生：手部：随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。男、女员工不涂有色指甲油。口腔：保持口腔卫生、口气清新，坚持早晚刷牙、饭后漱口；上班前不吃带有异味的食品（如大

5、蒜、洋葱）及饮用含酒精的饮料。饰物：饰物佩戴：岗位上不得佩戴非工作需要的装饰物，装饰性强的手表不可佩戴特别标识：员工遇红白喜事、特别法事，有个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。礼节礼貌仪态要求站姿：基本要求：挺胸收腹、躯干挺直、双肩放松，面带微笑、呼吸自然、两眼平视前方，不依靠墙壁或工作台；男员工要求：双脚与肩同宽，表情自然；双手自然下垂，中指紧贴裤缝，或双手背于身后自然交叉。女员工要求：站立时，脚后跟并拢，脚尖呈45度角V字型；或“丁字”形，左脚前，右脚后，双手交叉于小腹之前，右手握左手，虎口相对，肘部离腰际一拳距离。站姿的运用：迎接客人、等候客人、席间服务、与客交流。

6、行姿：基本要求：昂首、挺胸、收腹、身直、肩平，手臂自然摆动。男员工要求：姿势自然，身体协调；男员工行平行线，两线距离较近，手臂自然摆动幅度为30，步速1分钟为120-125步。女员工要求：姿态优雅，女员工走直线，脚后跟先着地，手臂自然摆动幅度为30，步速1分钟为115-120步。行姿运用：引领客人、运送物品、席间服务坐姿：基本要求：做椅子的2/3处，头正身直，双脚平行（男一个拳头距离），女交叉或并拢。男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，身直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露

7、。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿运用：与客交流、接洽工作、参加会议、蹲姿：基本要求：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，左小腿基本垂直于地面，右后脚跟提起，脚掌着地，臀部重心置于右脚后跟。男员工蹲姿：高低式（左高右低）女员工蹲姿：交叉式（左高右低，右膝盖向左并拢）蹲姿运用：茶几服务、拾物品手势：基本要求：五指并拢，拇指向内侧微微弯曲紧贴于食指第一节处。手心朝向客人的视线方，腕低

8、于肘，以肘为轴。手势运用：引领、指引、介绍表情：基本要求：面带微笑，神态自然、和颜悦色、聚精会神、沉重、稳重、轻松、自信。视线：目光柔和，双眼有神；两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。微笑：自然、亲切、落落大方。言谈:基本要求：声音优美，悦耳动听；态度诚恳、亲切感人，用语准确，表达灵活。言简意赅、明了清晰、举止大方、文雅端庄。礼貌用语：问候欢迎语、征询语、应答语、致歉致谢语、祝福语、告别语。应掌握在不同的时间、地点正确使用服务用语。行礼：基本要求：客人距离3米行注目礼；1

9、.5米行点头礼5、问候客人普通礼15、感谢客人中礼30、VIP迎、送（致歉、致谢）最敬礼45；抬头要比低头慢。站、坐、行姿态符合各岗位的规范与要求，体现主动服务的精神和职业风范。不准在工作区域大声喧哗以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感受到被尊重、愉悦、舒适。不得有不雅之举，如：用手摸头摸脸、将手置于口袋中、身体斜靠墙壁或服务台、背对客人、对客区域内跑步、急走、急停、在工作区域抽烟或嚼口香糖、在工作时化妆服务员应避免在客人面前做任何自我清洁工作。避免聆听客人的闲聊或窥视客人，在不影响服务的情况下可与客人聊天联络感情。与客人聊天时应避免正对食物。电话礼仪：电话铃响三声以内接听，问候对

10、方并报餐厅名称或部门名称，使用礼貌语言，语言简洁、明了，避免使用方言、专业术语或简略语，对打错的电话也要有礼貌，让对方重新确认或者告知准确的电话号码注意聆听，认真做好记录。感谢客人来电，并礼貌道别，结束电话交谈时，由客人先挂断电话然后再轻轻的放下话筒。四、礼貌用语目的：掌握订餐台服务用语留下一个好印象礼貌的基本要求n 说话要用尊称，态度平稳 说话要文雅、简练、准确n 说话要婉转热情与顾客讲话要注意举止表情 工作基本要领n “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻n “四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）n “四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话n “五声”：客来有迎声，客问有

11、答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有欢送声礼貌用语和忌语n “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语n “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语n 礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见敬语服务基本要求n 语言语调悦耳清晰n 语言内容准确充实n 语言语气诚恳亲切n 讲好普通话n 语言表达恰到好处基本服务语言n 客人到店时“欢迎光临”、“您好”、“您好，有预定吗？”n 客人为服务带来方便时“谢谢”、“谢谢您”n 不能立刻对客人服务时“请您稍候”、“请您稍等一下”n 打扰客人带来不便时“对不起，请问”、“非常抱歉，向您咨询一下”n

12、对等候的客人“非常抱歉，让您久等了”n 客人离开时“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临”等服务的七要素1、微笑欢迎顾客光临；2、良好的仪容仪表；3、恪守本职工作；4、公平对待每一位客人；5、快捷、细致、周到、耐心的服务；6、发扬团队合作精神；7、微笑欢迎顾客再次光临行走礼仪1、 尽量靠右行走，不走中间。2、 与上级、宾客相遇时，要点示礼致意。3、 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。4、 与上级、宾客上下电梯电，应主动开门让他行上下。5、 引导客人、领导时，让客人、领导走在自已右侧。6、 上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，自己不能走中间。客人迎面来时，应主动

13、让路。文明举止与不良举止对照表文明举止：1、 精神饱满，不倚不靠。2、 面向客人微笑，敬语对客。3、 站姿端正，对客服务表示诚恳态度。4、 站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与客人交谈时，声音适中，诚恳自然。6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、 跟客人说话时，要两眼注视客人，面向客人。8、 对客服务时拒绝谈论自已私事，不能变像索取小费。9、 客人永远是对的。10、 微笑服务，对客人热情友好。不文明举止：1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2、 当客人需要服

14、务时，装着没看见或背向客人，不理睬。3、 脚在地上划来划去，在腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4、 手插衣袋，走路边走边聊，遇人不打招呼。5、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前，或交叉在后。6、 与客人交谈距离过近，或过远，声音过大或过小，客人听不清楚。7、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8、 向客人谈私事，或变相索取小费。9、 服务中与客人争执。10冷面孔，对客人不耐烦。五、咖啡厅服务流程摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结帐送客收台 摆台：摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面

15、面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。迎客：在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）

16、。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。 上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八

17、分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 点单将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。开单 操作要点：开单时清

18、楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；离开时服务用语（请稍等）；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：1、 一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4、开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写

19、，在书写时须写重点。5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。9、特殊要求：A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热字；B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、数量栏内，数量后须带上单位，如“

20、1杯”、“1壶”、“1比壶” 。11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。12、比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。 13、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。 15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”

21、、“加意杯”、“加比杯”。16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。19、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营

22、业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。22、收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。饮品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良

23、好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过2个）；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；巡台时除了要换烟缸、加水以外

24、还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。结帐操作要点：当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的帐单，请核对”）；双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“

25、收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。送客提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。收台收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。六、中餐服务流程托盘理论1、理盘：根据所托物品选择好托盘，洗擦干净，如果是非防滑托盘，视情况在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布，垫布要用清水浸湿拧干，铺平、拉紧，垫布的四边与托盘比平。2、装盘：根据物品的形状、体积、使用先后，进行合理装盘，在有几种不同物品同时装盘时，较重的

26、应摆在托盘里边的位置，把较轻的低矮的摆放在外边，把流汁的物品放在托盘的中间，成形菜摆在托盘的两头或四周，先用的物品摆在外面或上面，后用的物品摆在托盘里侧或下面，重量的分布要得当，托盘的重心要摆在中心或者靠里一点的位置。3、起盘：托起托盘前，身体与托盘相距1尺，左脚向前，身体微微前倾，将托盘托起时，先将托盘拉出桌面1/3，左手手掌展开，托起托盘底部，右手继续拉动托盘，当托盘重心移动到手掌合适的位置时，托起托盘，假如托盘较重，则先曲起双腿，再用力使托盘上升，而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳托在盘底。将托盘托起桌面时要慢，防止物品翻倒或浸出。4、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，在进出房门时

27、根据房门打开的方向，确定用哪只手托盘，使另一只手易于开门，且可保护托盘，行走中，如果需要急停，要注意消除惯性力，避免托盘中物品翻荡，将手微伸，将速度减下来，另一只手相辅即可稳住托盘里的物品不会翻倒在外。5、落盘：持托盘走到工作台时，把托盘的前端位置放在工作台上面，然后用手轻轻推动，将托盘推入工作台，使整个托盘都放在工作台上面。要领：左手臂自然下垂，手臂向前与上臂成90度，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让指间和掌根作较大的受力面积，托住托盘，保持整个托盘与水平面平行，行走的时候要提腰，眼睛平视，另一只手放于背后，托盘过重可用另一只手托在托盘的边上，托盘的时候要根据自己的情

28、况，量力而行，不要一次托太多。装盘的要点：以重内轻外，高内低外，先用外，后用内的原则。铺台摆台铺台的方法：撒网式、推拉式、马蹄式（不常用）。推拉式的方法：用食指和拇指将平行拉开的台布平行打折推出去，再拉回来。撒网式的方法：全过程如撒网，将台布横着打折时，用拇指和食指夹住台布的最两端，然后用食指和中指，中指和无名指，无名指和小指逐将台布夹起，然后左旋转，撒开，将台布撒盖于桌上，将台布拉正。铺台布的基本要求：铺台布之前，要洗净双手，将台布放在台上，站在主人位的右侧进行铺台，铺好的台布，务必均匀，台布十字折线，要对正，铺面不起皱，中间平整，四角均匀对称，与桌角垂直。上转盘前，先将转轴压在台布的十字线

29、，折缝内的中间，再将转盘放于转轴上，左右移动转盘，使之内移至桌面正中。将花盘或花瓶放在转盘的正中间。 摆台程序要求细则1、台布站在主人右侧，将椅子拉开，一次将台布铺开台布中心缝向上，且对准对面副主人台布四边下垂均匀、与桌角垂直。2、上转玻一次到位，转轴位于十字折缝正中，（手指只能握住转玻边沿。）3、拉椅定位从主宾开始，按顺时针进行餐椅边缘自然接触台裙下垂部分餐椅之间距离相等4、摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆放摆放距离均匀，骨碟距离桌边1.5cm，相对的两个骨碟中心穿过转轴中心在一条直线上。5、摆翅碗、味碟、四更操作时手拿边缘部翅碗摆放于骨碟左上方，与骨碟距离0.5cm，与味碟中心线平行味碟

30、摆放于骨碟右上方，与骨碟距离1cm 四更摆放于翅碗中，勺柄向左，与翅碗味碟的中心在一条线上6、筷架、筷子、牙签筷架摆放于味碟右侧，距离味碟0.5cm 筷子尾部距离桌边1.5cm，牙签距离筷子0.5cm7、摆茶杯、茶碟茶碟位于筷子的右边，距离筷子0.5cm茶杯倒扣在茶碟中间茶杯和茶碟的中心与骨碟的中心在一条直线上8、摆放红酒杯、白酒杯水杯手拿杯柄将红酒杯摆放在翅碗与味碟之间正上方，中心线与骨碟中心线致，杯底与味碟碟边距离1cm手拿杯柄将白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯具之间相距1 cm，酒杯中心成一条直线。将水杯摆在红酒杯的左边，相距1 cm，杯底中心与红、白酒杯的中心在一条线上。摆放时不能碰出响声，

31、不能有指纹。斟酒1、检查：上餐台斟酒前必须将瓶身擦干净，再检查瓶子有没有破损，酒水有没有变质，发现问题，即时调换。2、示瓶：在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶先示意一下，商标要朝向宾客，让客人确认是否是自己所点的酒水，如果客人有不同意的表示，应立即根据客人的意见，即时调换。3、开瓶的时候，服务员在开启瓶盖时，要注意把瓶身平稳的放在桌面，以免冲出喷到客人，开启声音要小，开启后检查瓶中是否有沉淀，然后用餐巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶、酒罐，一般不留在客人的餐桌上，除客人特别要求外，开启的盖或封皮要及时清理，开启时瓶口一律朝上，并用手握掩。斟酒的位置和顺序：斟酒时服务员应站于客人右后方，待客人选定酒品后，应从

32、主宾开始，顺时针方向，绕桌依次斟酒，若有两位服务员同时斟酒，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向同时进行，每斟一位都要换位，站到下一位宾客的右侧，如果正对客人或手臂横越宾客都是不礼貌的行为。斟酒的姿势及动作要领：（1）服务员应当站在宾客的右边，右脚伸入两椅中间，右手握酒瓶，侧身身体微微前倾，左脚微微踮起，同时，将右臂伸出进行斟酒。（2）握瓶时手掌自然张开，握住瓶身的中下部，商标朝向客人，食指指向瓶颈，与拇指约呈60度，中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。（3）斟酒时，瓶口与杯沿应保持一定的距离，约1厘米左右，切记将瓶口挂在杯沿或采取高溅入，当斟到适当酒量，不可忽然

33、抬起瓶身，应稍压一下瓶，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身转动，均匀的分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或宾客身上。（4）斟酒时要时常注意瓶内酒量的多少，以控制酒出瓶口的速度，瓶内酒越少，出口的速度就越快，倒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐流入杯中。（5）斟倒啤酒或香槟酒等汽泡较多的酒时，为避免大量的汽泡产生，倒酒时速度要慢，使酒液由杯边流入杯中。斟酒的标准：1、烈性酒（白酒）8分满 2、白葡萄酒 6分满 3、红葡萄酒 1/24、白兰地1Z（横放杯子在桌上，而酒不会流出）5、香槟酒 7分满（先斟到1/3停一下，等泡沫消失后，再斟到7分满）6、啤酒 第一杯时，每个人都应

34、斟满8分，之后根据客人的要求而定。7、鸡尾酒 3/4的位置即可，便于客人观赏，又便于客人饮用。8、冰水 先倒半杯水，然后再加适量的冰块，8分满。9、黄酒 8分满。 中餐上菜中餐上菜的位置：副主人位右边第一位与第二位之间的空隙间上，也就是从副主宾的右边上菜，撤菜是从副主人位的左边第一位与第二位之间的空隙间撤（特殊情况除外），上菜的顺序应先冷后热，先上凉菜，后上热菜，根据菜品的贵重，先上主菜，后上副菜，根据荤、素之分，先荤后素。先上菜后上汤，之后是点心和甜品，最后是水果，粤菜例外，先上汤，后上菜。对不同宴席，上菜顺序不一样，上菜的速度要适中。不能快也不能过慢，如果上菜过快，会造成堆积不良从而影响到

35、菜品的口感和质量，同时影响到客人的口感。如果上菜过慢，就会经常出现空台、空盘的现象，一方面，客人无菜下酒，容易喝醉，另一方面，给主人带来尴尬使餐厅形象受到影响。 中餐上菜的礼貌及习惯：按照我国的传统礼貌和习惯上整鸡、整鸭或整鱼的时候，要注意鸡不现头，鸭不现尾，鱼不现脊。鸡头、鸭尾、鱼脊不能朝向主宾，应该是头向左，尾向右，腹部朝向宾客，（鱼腹肉美，朝向客人，给客人尊重的感觉。）高档菜品应摆放在主宾和主人位之间。每上一道新菜，新上的菜应放在主人和主宾的位置之间，目的以示尊重。在上有图案的菜肴时，比如说孔雀、凤凰等拼盘的时候，应将菜肴的正面朝向主宾以供主宾的观赏。上颗料状的菜肴和羹类菜肴时，需要加汤

36、勺，上煲或窝类菜时，一般要加垫碟。上带壳的食品，必须先上洗手盅，上菜要报菜名，有酱料的菜，就先上酱料。 上菜的注意事项：上菜前应先观察菜肴的颜色，新鲜程度，注意有无异味，检查菜肴有无灰尘，飞虫等不洁之物，检查菜肴的卫生时，严禁用手翻动，或用嘴吹出。如果必须要翻动，要使用消毒器具，对凉菜尤其要注意新鲜程度，不能上变质、变味或发粘不符合卫生的食品。 菜品的摆放：摆菜是上菜的继续，将要上台的菜按照一定的格局摆放好。 摆放菜品的基本要求：讲究造型、艺术，注意礼貌和习惯，尊重主宾，方便食用。摆菜的位置要适中，比较高档的菜肴，或是有特殊风味的菜肴摆在主宾和主人位置之间，在上下一道菜肴的时候，要顺势撤换到其

37、它位置。酒席和大型宴会中的头菜，其观赏面应正对主人，其它菜肴的观赏面要朝向四周，散餐中的菜肴观赏面要面对主宾，各种菜肴要对正摆放。摆放的时候，要以菜肴的原材料、色彩、形状，以及盛装用具等几个方面考虑，相同形状、相同颜色的菜肴要相互间隔对称摆放，摆放在餐台的上、下或左、右位置上，一般不要并排在一起，主人位为上位，副主人位为下位。 中餐分菜 中餐的分菜用具：刀、叉、勺、筷、长柄汤勺（主要用来分汤） 分菜的餐具：虾类骨碟，热荤菜骨碟，鱼类翅碗，汤类汤碗，蔬菜骨碟，甜品翅碗，同时跟小汤勺；主食类（面、饭等）翅碗，客人有特殊要求除外。分鱼的时候用刀、叉、勺。分热菜的时候用叉、勺。分素菜的时候用公筷。分汤

38、的时候用长柄汤勺及公筷。 分菜的位置：1、餐桌分菜，站在客人右面，从主宾位开始，按顺时针方向，依次给每位客人分菜。分菜时，服务员站于客人的右侧，侧身进行分菜。2、服务台分菜，由服务员将菜品送上餐桌，然后报上菜名，在供客人观赏以后撤回服务台，进行分装，再用托盘从主宾位开始按顺时针方向，依次派送。 分菜的注意事项：无论用什么方法分菜，在分菜以前，服务员要先把菜肴送上餐桌供客人欣赏后再进行分菜，分菜时动作要轻，要准，要掌握好份量，做到邻座一个样，先分后分一个样，分菜均匀，有汤汁的菜肴，分菜时要带上汤汁，有配料的菜肴，要将配料放入餐盘，凡带骨的菜肴，骨肉要分得均匀，有头尾的菜肴，头和尾不能分给客人，不

39、要在菜盘里翻来覆去的配菜，更不能把分配得多的转给分配得少的，同时尽量避免噪音，菜肴不可全部分完，保留菜肴的十分之一左右，以表示菜品的丰盛和准备为客人添加，分鱼的时候，特别要注意询问主人，鱼头是否需要分，或有什么特殊要求。 服务过程中各项服务的具体操作细则 撤换餐具：撤换时左手托盘，在宾客的右侧，用右手撤下脏的餐具，边撤边换，注意在撤换前的示意动作，不要把汤汁洒在客人身上，递送香巾，香巾必须是干净、洁白，消毒的。冬热，夏润。用香巾栏端上，用香巾夹示意客人请用香巾，做到客到递香巾，上汤送香巾，上炒饭送香巾，上虾蟹等手助吃食品送香巾。上果盘后送香巾，上洗手间回来时，送香巾。在送香巾时，要收回用过的香

40、巾，送茶首先要问茶，然后送茶，茶壶下面要折莲花座的垫子。斟茶时注意用敬语，在没有上茶前注意巡视，上菜前应先撤茶，但应询问客人的意见。 撤位：当客人坐在已摆好的餐台前，不被使用的位置，应立刻撤走。但是应向主人确定无人用之后，动作要轻快。 落口布：等客人离开餐位时，把口布叠成三角形放在餐位右边。清洁餐台。上刀叉时要注意左刀右叉。 香烟服务的要求：把客人需要的香烟放在铺上花纸的骨碟上，在香烟旁放上等量的火柴，烟和火柴的标志面向客人，在客人拿香烟的同时，服务员应开始拿打火机，准备为客人点香烟，打火机的火苗控制在1.5cm左右。收台服务 摆好餐椅，收餐巾，并捆成一团，收小毛巾，收金银器、玻璃器皿，由大到

41、小，名贵展示盘，收菜碟时，先收别致的菜碟，饭碟由大到小收好。 送客服务的注意事项：1、注意通道的清洁，保持通道的畅通。2、不要急于清理台面上的物品，首先应领客人离场。3、客人离开的时候，以敬语恭送。保持场面气氛。留意客人遗留的物品。4、检查餐桌各处，包括台布以及椅子下面，及早发现客人的遗留物品。5、协助客人领取存放物品。结帐服务注意事项：审核消费金额是否准确，席间的杂项支出是否经主人同意，是否交纳预定金。为客人尽快办理结帐手续，并诚恳致谢。收餐服务的注意事项：清点物品，看其是否完好，数量是否准确，特别是高档品，收台顺序，先布草然后贵重餐具，最后是玻璃器皿，小件的瓷器，及大件的餐具。瓷器类的物品

42、，分类收撤，以免相互挤压，造成破损。清除地面上的杂物，搬回椅凳。恢复原状。 中餐的服务程序 服务步骤服务标准及动向一般用语备注宾客入餐厅咨宾面带微笑，微微欠身，行礼，热情大方欢迎光临+先生/女士+时间段问好，确定是否有预订及人数，请问你有预订吗？请问你有几位咨宾在开餐前，就应站在指定的位置 引领离客人一米远的距离面带微笑 拉椅让座轻托椅背，用左膝轻托椅背，往前送先生/小姐请入座注意冬天时要为客人挂衣帽，用衣套把客人的衣服套上，如有小孩应主动拿上BB凳 送菜谱拿菜谱的上半部，双手递给女宾，或者主宾，领班或点菜员应主动上前介绍菜品请你先看看今天的菜牌，或特别介绍 入座问茶站在客人的右侧，欠身询问，

43、客人所需要的茶水，并主动介绍餐厅茶类品种，语调轻快，清晰先生/小姐我们这里有茶，请问你喜欢哪种 香巾从主宾右侧顺时针方向，将香巾递到客人的手中（热度适中）先生/小姐请用香巾如果有女士或者老人，先递给他们 斟茶从主宾的右侧顺时针方向直接斟茶先生/小姐请用茶茶水八分满 落席巾筷套按顺时针方向，将席巾打开，压在骨碟的下面，或折成三角形平铺在客人的膝盖上对不起打扰了，每一位都必须说如果客人没有到齐，餐位保持原样不动 上开胃菜六个人以下的上二碟，六个人以上的上四碟先生/小姐请用开胃菜 收第一道香巾，上第二道香巾 给客人增撤餐具按照客人的就餐人数，进行增位或撤位，将餐具轻放在托盘中，尽量将几样餐具一起拿走

44、 准备点菜上述工作全部就绪后，准备好菜单，站在适当的位置，准备给客人点菜先生/小姐可以点菜了吗？ 推销菜品适时推销，如果客人赶时间应建议烹饪方法简单的菜肴先生/小姐我们这里有特别菜式，是厨师的推荐菜，请问你要不要试一下首先介绍中档菜，然后再根据客人的谈吐、表情介绍名贵菜，一般先给客人点凉菜，再上海鲜 写单在餐单上写上牌号、人数、时间、字迹清晰 重复（复述）如果客人点了相同的菜，要提醒客人先生/小姐以上就是你点的所有的菜，可以上了吗？还有什么需要添加的吗？ 落单把单分给收银员盖章，然后送到分单台 整理工作台 就餐上酒水先检查酒水，示瓶、斟酒示瓶：先生/小姐请问可以开了吗？斟酒：对不起打扰了，斟完

45、一杯后，要说请慢用 上菜站在副主人的右方，轻轻将菜放在转盘上，将菜转到主人和主宾之间，再报菜名 席间服务按顺序上菜 巡台审查单子，看上菜的速度，勤斟酒水，勤换烟缸（有两个以上烟头时必须换），勤换骨碟（骨碟里面骨渣不能超过骨碟的一半，勤换香巾） 结帐通知领班好的，请稍等一下 结帐方式（1）现金，给客人说话时，声音清晰，语言简单（2）驻店客人挂房帐（3）信用卡（4）支票（5）挂公司帐（6）挂本酒店帐 离席拉椅送客（1）看到客人起身后，立即上前拉椅（2）将客送到餐厅门口，要帮助客人穿衣带帽先生/小姐请慢走，请带好随身物品 整理收尾客人走后，立即检查，是否有遗留的物品，拉齐餐椅，保持整体美观，把餐具分类收好，铺上干净的台布，摆好位。 恢复用餐时的状态 餐前准备工作1、自查仪容仪表，参加班前会；2、做好“沽清表”各类菜式的记录和领班所讲内容；3、记好自己所接待客人的相关事项（喜好、特殊