高效沟通技巧培训课程.ppt

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1、 沟通管理与 高效沟通技巧 1 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理21 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 31 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的特点沟通的特点：沟通是一种具有反沟通是一种具有反馈功能的程序功能的程序被

2、被传送的不送的不仅是是语言文字，言文字，还包括包括动作、行作、行为，以及思想、以及思想、观点、点、态度和其它各种情度和其它各种情报目的是在于增目的是在于增进彼此双方的了解，增彼此双方的了解，增进群体和群体和谐沟通形式：沟通形式：对话、书信、肢体信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 41 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能提高管理效能提高管理效能了解人了解人了解人了解人员员情况情况情况情况有助于有助于有助于有助于员员工参与管理工参与管理工参与管理工参与

3、管理有利于上、下有利于上、下有利于上、下有利于上、下级级管理人管理人管理人管理人员员和一般和一般和一般和一般员员工之工之工之工之间间的理解的理解的理解的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 52 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 63 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行

4、沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双向沟通与双项沟通沟通（4 4）语言沟通与非言沟通与非语言沟通言沟通沟通的沟通的结构有五种：构有五种：环式、式、轮式、式、链式、全渠道式和式、全渠道式和Y型式型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 74 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍言障碍：外：外语、方言（家、方言（家乡话）组织障碍：上下障碍：上下级关系、关系、实权者者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：其它障碍：时间、环境、利益境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 84 4、个人与组织的沟通

5、障碍、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 9一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及沟通要及时、迅速、快捷、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的要注意表达的态度、技巧和效果度、技巧和效果10一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通

6、的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题：A A、对不对？对不对？B B、全不全？全不全？C C、快不快？快不快？D D、好不好？好不好？111 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通12二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100

7、%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%13二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳嗓子与耳朵 口口语的含的含义存在的普遍性存在的普遍性动物界、人物界、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因 现场思考为什么会 人微言轻？14二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型会面：会会面：会见、会晤、暗中？、会晤、暗中？介介绍：正式、非正式、友好称呼：正式、非正式、友好称呼交交谈：话题、技巧、礼、技巧、礼节电话电视媒体中的媒体中

8、的对话：第三方：第三方观看看15二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.理清自己的思路理清自己的思路B.养成随养成随时记录的的习惯C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份D.确定确定对方是否有方是否有时间E.表明打表明打电话的目的的目的16二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.给对方足方足够时间反映反映G.避免与身避免与身边的人交的人交谈H.设想想对方要方要问的的问题I.

9、简洁道歉道歉J.不要占用不要占用对方方过多多时间17二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.随随时记录B.自自报家家门C.转入正入正题D.避免将避免将电话转给他人他人E.避免避免电话中止中止时间过长18二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.出言不出言不逊“伤人人”B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.没没话找找话“烦人人”D.没完没了没完没了“害人害人”19二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通

10、3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则不独占不独占谈话时间不同不同对象，象，话题不同不同别尽尽谈自己自己面面谈时眼睛的眼睛的“聆听聆听”严禁禁恶语伤人人20二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则21三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相不同形式的信息沟通模式相对重要度重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体22三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的

11、主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体体语：头语、手、手势、身姿（、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗眼神目光：眼睛是心灵的窗户A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米）B、常常规距离（距离（05-1505-15米）米）C、礼礼仪距离（距离（15-3515-35米）米）D、公共距离（公共距离（3535米）米）23三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：控制：预约、现场控制控制仪表表环境：个人服境：个人服饰、沟通、沟通环境境人体接触：握手、碰

12、杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音音/语调/语气：气：辅助助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的24三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解理解别人的身体人的身体语言言恰当使用自己的身体恰当使用自己的身体语言言25三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体肢体A、站、做、行站、做、行B.点点头、微笑

13、、握手、微笑、握手C.递名片、乘名片、乘车、赴宴、赴宴D.访客、旅游、跳舞客、旅游、跳舞26三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表自我表现是人性特点之一是人性特点之一倾听他人表达是吸听他人表达是吸纳信息的手段信息的手段改改变自己，自己，倾听他人听他人养成养成倾听的听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”27三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真真诚的的态度（内心度（内心/诚于中）于中）体体态的反映（外在的反映（外在/形于外）形于外）A.面部：微

14、笑、和善面部：微笑、和善B.眼神：真眼神：真诚地看着地看着对方（方（专注）注）C.姿姿态：坐：坐态上身前上身前倾D.点点头：伴以：伴以“是是”、“嗯”等以示在听等以示在听和和认同，同，给对方鼓励方鼓励28三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.半听半不听半听半不听B.不看着不看着对方，方，东张西望西望C.始始终没有回没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢弄物品，抖晃四肢轻慢慢对方方A.继续自己的工作自己的工作B.中途接待他人中途接待他人C.打打电话D.走来走去走来走去粗暴粗暴对待待A.插插话打断打断B.提提问误导C.过早早评论D

15、.粗暴中止粗暴中止29四、书面语的沟通四、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言言简意意赅，一目了然，一目了然书信书信书来信往来信往鸿雁雁传情情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通 书面面发言：照会、声明等言：照会、声明等司法机关的司法机关的书面沟通面沟通A.律律师函件函件B.传票票C.判决判决书/裁决裁决书/民事民事协议等等30四、书面语的沟通四、书面语的沟通2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点书面沟通的特点单向沟通、跨越向沟通、跨越时空空信息信息发出者一次性定格出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，

16、趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信信负载的情感信息有加的情感信息有加强的功能的功能正面情感会增正面情感会增值利利负面情感也会增面情感也会增强害害313 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通所所谓跨文化沟通，是指跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人有不同文化背景的人们之之间的沟通。的沟通。跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A、言言语和非言和非言语B、信仰与行信仰与行为C、文化的多文化的多样性性D、价价值观比比较跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略四、书面语的沟通四、书面语的沟通32五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1 1、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级

17、人员角色的沟通特点从年龄层次上看从年龄层次上看两两头与中与中间从性别特征上看从性别特征上看女性与男性女性与男性从性格特点上看从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看知知识者与文盲的区者与文盲的区别从社会地位上看从社会地位上看上上对下易，下下易，下对上上难不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点332 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑，宽容宽容：人要有：人要有宽阔的胸的胸怀，容人的雅量，容人的雅量，真诚真诚：“精精诚所致，金

18、石所致，金石为开开”，“人心都是肉人心都是肉长的的”自制自制：自我克制是有涵养的表：自我克制是有涵养的表现发怒是拿怒是拿别人的人的错误惩罚自己自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧34五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3 3、知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现直截了当，开直截了当，开门见山山淡情重法的淡情重法

19、的趋向向 中华民族多情重义的传统中华民族多情重义的传统354 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性权位差异：位差异：素素质差异：差异：职责差异：差异：角色表演差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则对待下待下级：平等、公正：平等、公正对待上待上级：服从、大局：服从、大局为重、重、认清角色清角色 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧365 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重互互谅

20、互互让互来互往互来互往 处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术引力引力艺术平衡平衡艺术信息沟通信息沟通艺术弹性控制性控制艺术保持距离的保持距离的艺术语言言艺术处理上级关系的艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧371 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建和谐的人际关系创建和谐的人际关系 管理格言管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。要想办

21、法解决，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理382 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调培养良好的风气培养良好的风气 大企大企业，小社会，小社会新理念新理念组织协调组织协调 会会议、非正式、非正式谈话、集体活、集体活动沟通技巧在组织中的作用沟通技巧在组织中的作用从研究人的心理入手从研究人的心理入手六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理393 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突部门冲突六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与

22、沟通管理 部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突的危害性与合作必要性403 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门合作部门合作合作是指人合作是指人们相互相互联合起来，合起来，为取得共同的利益取得共同的利益而而协调一致的活一致的活动 合作的前提合作的前提 合作部合作部门的共同利益：目的共同利益：目标一致一致 合作部合作部门同同时行行动 合作部合作部门相互信相互信赖六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理413 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件合作与竞争：企业生存与发展的重要条件竞争的特点：两个以上的个体或群体

23、争的特点：两个以上的个体或群体为争争夺同一同一目目标而互相超越的活而互相超越的活动竞争的功能：争的功能：激激发员工拚搏的内在工拚搏的内在动力力 增增强企企业活力和凝聚力活力和凝聚力 有利于新技有利于新技术开开发和人力开和人力开发 有利于有利于营造企造企业内部良好的工作氛内部良好的工作氛围竞争、合作与工作效率争、合作与工作效率六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理424 4、团队沟通、团队沟通成功团队的特征成功团队的特征目目标明确，方向一致；明确，方向一致；成成员投入，有投入，有归属感；属感；齐心心协力，同舟共力，同舟共济；献献计献策，献策，积极

24、参与；极参与；民主决策，沟通民主决策，沟通畅顺；吸吸纳新人，重新人，重视未来；未来；六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理435 5、网络沟通、网络沟通基于信息技基于信息技术（IT）以以计算机网算机网络来来实现企企业内部的沟通内部的沟通企企业与外部关系的沟通与外部关系的沟通网络沟通的优势网络沟通的优势 A、大大降低成本大大降低成本B、立体、直立体、直观、互、互动 C、工作便利、快速工作便利、快速D、跨平台、容易集成跨平台、容易集成六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理44谢谢大家！谢谢大家！45