《服务店运营与管理》PPT课件.ppt

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1、2009年11月27-29日（西（西 安）安）轻骑摩托高级维修技师培训班2009年11月27日济南轻骑销售有限公司济南轻骑销售有限公司服务店运营与管理一、服务店运营的要素服务店硬件要素软件要素场地人员人员工具设备外部经营环境管理制度管理手段管理形象经营制度客户资源配件部品二、服务店运营的现状服务店经营管理者重视程度和经营投入严重不足。大多数服务店仅作为销售的附属物，而不作为利润增长点来经营。服务店基本上处在等用户上门的局面，自身运营效益不理想。部品销售能力不足，部品利润低。人员流动频繁，服务店运营管理人才缺少。个别店面较大的、运营管理比较规范的服务店处于盈利状态，受到用户的信赖。三、服务店运营

2、管理中存在的问题 A A、服务形象、服务形象 店面现场脏、乱、差问题突出。店面现场脏、乱、差问题突出。B B、服务意识、服务意识 缺少主动服务意识，缺乏服务和沟通技巧，缺少主动服务意识，缺乏服务和沟通技巧，定期点检、保养的预防意识普遍缺乏。定期点检、保养的预防意识普遍缺乏。C C、服务技术、服务技术 服务人员技术不熟练，队伍不稳定，故障准确诊断能力不够。服务人员技术不熟练，队伍不稳定，故障准确诊断能力不够。D D、运营管理、运营管理 管理能力和管理效果不好，缺乏运营管理效益。管理能力和管理效果不好，缺乏运营管理效益。E E、配件管理、配件管理 备件不充分，发生故障才向工厂下单要配件，维修不及时

3、引起备件不充分，发生故障才向工厂下单要配件，维修不及时引起用户投诉。用户投诉。F F、公司管理、公司管理 对服务店支持力度不足，对后续运营管理指导力不够。对服务店支持力度不足，对后续运营管理指导力不够。轻骑摩托现有服务店形象：轻骑摩托现有服务店形象：四、最新发布的轻骑摩托服务店形象 公司对包括门头、形象墙、灯箱、授牌、看板等在内的所有服务店要素进行了全新的策划，要求按照全新的形象标准推进服务店建设。现将服务店新形象要素展示如下：1、门头2、形象墙3、授牌4、灯箱5、“五好服务”点检看板（两块）A、“五好服务”流程看板B、“五好服务”点检看板6、“五好服务”宣传海报7、现场管理看板9、服务车形象

4、8、服务文化看板10、工具设备（部分）工具柜工具柜/零件车：零件车：升降台：升降台：组合工具：组合工具：五、轻骑摩托服务店建设与支持标准1、服务店类别（1）轻骑摩托“3S”服务店轻骑摩托服务中心（2）轻骑摩托标准服务店轻骑摩托服务店（3）轻骑摩托加盟服务店轻骑摩托维修站2、济南轻骑支持政策序号服务店类别公司支持政策形象支持工具支持配件支持1轻骑摩托服务中心6000400010000元（服务中心承担5000元）2轻骑摩托服务店200020004000元（服务店承担2000元）3轻骑摩托维修站5005001000元（维修站承担500元）六、服务店运营基础标准岗位名称人员配置资格条件服务经理13年以

5、上服务（维修）经验；通过中级技师认证，并通过服务经理培训。服务内勤（建档、回访、接待）1高中（中专）以上学历;使用标准普通话；具备一定的摩托车或机械常识；具有一定的沟通、协作能力；熟练使用电脑、相关设备及办公软件。三包管理11年以上摩托车服务（维修）经验；熟悉摩托车理论知识结构；具有一定的沟通、协作能力；熟练掌握工具、设备的正确使用方法。配件管理1高中（中专）以上学历；具备一定的摩托车或机械常识；具有一定的沟通、协作能力。维修技师31年以上摩托车服务（维修）经验；熟悉摩托车理论知识结构及具备排除车辆的故障技能；具有一定的沟通、协作能力；熟练掌握工具、设备的正确使用方法。1、人员配备标准、人员配

6、备标准以轻骑摩托服务中心为例说明！2、店面标准、店面标准室内维修场地60；门头：铝塑板、白色亚克力立体字、轻骑标准服务标识（内置光源）；地面：防滑瓷砖地板；吊顶：黑色铝格栅吊顶；形象墙：“五好服务”VI形象墙、“五好服务”玻璃画看板；接待台；使用客户管理系统软件。3、部品仓储标准、部品仓储标准按辆车40元的标准储备配件（按前12个月成车销售量为计算标准）；仓储面积60；公司认可的标准货架；使用零件盒定置管理；使用星网配件管理软件。4、工具设备标准、工具设备标准序号工具/设备名称数量备 注1维修升降台2台1300元/台2工具柜3台550元/台3零件车1台240元/台4组合工具3套400元/套5维

7、修垫3件220元/件6气泵1套服务中心自备7电脑2台8上门服务车1辆9气压表1件说明：说明：“备注备注”栏中标有价格的工具，公司将统一采购并标注栏中标有价格的工具，公司将统一采购并标注“轻骑摩托轻骑摩托”标识，服务店可以在公司支持政策范围内申请配发。标识，服务店可以在公司支持政策范围内申请配发。优秀服务店示例优秀服务店示例七、服务店运营管理七、服务店运营管理 1、服务店定位意识的转变 将服务店由销售的附属店变成具备独立运营能力 的赢利单位，实现良性发展，发挥“五好服务”优势。2、挖掘服务店潜力，实现服务促进销售。（1）提升品牌形象，提高服务的专业性和有效性，打造服务品牌，形成品牌的口碑效应。（

8、2）拓宽利润渠道，使部品销售成为商家利润增长点。（3）培养用户忠诚度，稳定用户群，占有消费者资源。服务满意度对品牌的忠诚度：服务满意度对品牌的忠诚度：销售体验销售体验服务体验服务体验对品牌的忠诚度对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX注注:O:O:满意满意 X:X:不满意不满意 来源来源:TMS-USA:TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查 3、服务店运营管理的要求（1）重视日常服务运营项目 重点是“五好服务”点检、上门服务、建档、用户回访、部品销售等。（2）不断提高自身管理水平 创新管理手段，使用先进的管理软件，完善各项管理制度。（3）重视用户，以用户满意度

9、作为服务店运营是否合格的衡量标准。4、服务店运营培训 类别人员外部培训（工厂提供的培训）内部培训（服务店自身组织的培训）维修技师培训服务店运营培训服务政策与流程培训配件运营管理培训5S管理培训业务培训服务规范培训服务主管接待人员维修人员配件人员5、服务店日常管理思路 （1 1）现场）现场5S5S管理，以现场来体现管理。管理，以现场来体现管理。整理、整顿、清扫、清洁、习惯整理、整顿、清扫、清洁、习惯形成秩序。形成秩序。（2 2）始终抓住用户这个中心，以用户来促进管理。）始终抓住用户这个中心，以用户来促进管理。（3 3）制定业务规范，以规范来保障管理。）制定业务规范，以规范来保障管理。如：装车规范、用户接待规范、三包维修规范、点检保养规如：装车规范、用户接待规范、三包维修规范、点检保养规范等。范等。（4 4）采取好的管理思路和软件，以软件来带动管理。）采取好的管理思路和软件，以软件来带动管理。（5 5）做好服务记录，以记录来留存和评价管理。）做好服务记录，以记录来留存和评价管理。（6 6）培养服务意识，主动为用户服务，以意识来保持管理。）培养服务意识，主动为用户服务，以意识来保持管理。服务店建设引导经销商实现四大提升：A-形象提升B-服务能力提升C-管理能力提升D-运营发展能力提升！祝各位在服务店的建设和运营中获得收益、得到成长和发展！祝各位在培训期间心情愉快，乐有所学！谢谢大家！