商务培训-顾问式销售.ppt

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1、顾问式销售Consultative SellingLi pingLi pingWang yuan ke jiWang yuan ke ji顾问式销售中销售人员的角色p战略协调人(Strategic orchestrator)：销售人员利用销售组织的资源，以满足客户。p业务顾问（Business Consultant)：销售人员利用内部和外部（销售之外）资源，成为客户业务方面的专家。p长期盟友（Long-term ally):销售人员支持他们的客户，即使预计客户不会很快购买其产品。以信任为基础的顾问式销售 除非客户信任你，否则你不可能轻松地和他们建立富有成效的关系。我努力向客户表明我很在意他们的

2、基本要求，所以我永远不会向他们销售他们实际上不需要的东西。如果我不能当场解答他们提出的问题，我会努力寻找答案并在当天就反馈给他们。客户欣赏我言出必行和注重细节。对我而言，客户导向和可靠只不过是我工作的一部分。当你的客户信任你时，销售就有了更多的乐趣，并且猜猜是什么，在信任我的客户那里，我卖出了更多的商品。一位资深销售人员的话销售过程（Sales Process)销售人员品质销售人员品质 客户导向客户导向 诚实诚实 可靠可靠 有能力有能力 讨人喜欢讨人喜欢销售战略销售战略 销售领域销售领域 每个客户每个客户 每次销售访每次销售访问问建立客户关系建立客户关系 目标客户搜寻目标客户搜寻 访前准备访前

3、准备 接近客户接近客户发展客户关系发展客户关系 进行销售解说进行销售解说 获得客户承诺获得客户承诺增进客户关系增进客户关系销售人员品质销售人员品质 客户导向客户导向 诚实诚实 可靠可靠 有能力有能力 讨人喜欢讨人喜欢销售战略销售战略 销售领域销售领域 每个客户每个客户 每次销售访每次销售访问问建立客户关系建立客户关系 目标客户搜寻目标客户搜寻 访前准备访前准备 接近客户接近客户发展客户关系发展客户关系 进行销售解说进行销售解说 获得客户承诺获得客户承诺增进客户关系增进客户关系 神奇的推销步骤神奇的推销步骤 销售旧模式销售旧模式销售销售新模式新模式 创造需求创造需求 说明介绍说明介绍 激励缔结激

4、励缔结 40%30%20%10%40%30%20%10%建立信赖建立信赖 顾问式销售要领顾问式销售要领有效地问问独门绝技一独门绝技一提问的方式提问的方式封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题：回答：是/不是开启式问题开启式问题开启式问题开启式问题：回答无定式引导式问题引导式问题引导式问题引导式问题：确认回答确认回答提问的技巧提问的技巧简短的问题简短的问题简短的问题简短的问题涉及对方涉及对方涉及对方涉及对方清晰的表达清晰的表达清晰的表达清晰的表达Ask,you shall receive;Seek,you shall find;Knock,the door will open.顾问式销售要领顾

5、问式销售要领独门绝技二独门绝技二:有效地听听顾问式销售要领顾问式销售要领听听竖起双耳十分关注的眼神一心一意用心有效倾听的10个关键点关键实践关键实践差的倾听者差的倾听者好的倾听者好的倾听者1 1、找到感兴趣的领域、找到感兴趣的领域、找到感兴趣的领域、找到感兴趣的领域变成干巴巴的话题变成干巴巴的话题变成干巴巴的话题变成干巴巴的话题积极地寻找共同感兴趣的机会积极地寻找共同感兴趣的机会积极地寻找共同感兴趣的机会积极地寻找共同感兴趣的机会2 2、判断内容，非信息传递、判断内容，非信息传递、判断内容，非信息传递、判断内容，非信息传递如果信息传递很差的话，思想就如果信息传递很差的话，思想就如果信息传递很差

6、的话，思想就如果信息传递很差的话，思想就开小差开小差开小差开小差略过信息传递中的错误，着重于内容略过信息传递中的错误，着重于内容略过信息传递中的错误，着重于内容略过信息传递中的错误，着重于内容3 3、深思熟虑之后才作决定、深思熟虑之后才作决定、深思熟虑之后才作决定、深思熟虑之后才作决定在信息完成之前就评价或者争论在信息完成之前就评价或者争论在信息完成之前就评价或者争论在信息完成之前就评价或者争论直到信息完成之后才作出判断或评价直到信息完成之后才作出判断或评价直到信息完成之后才作出判断或评价直到信息完成之后才作出判断或评价4 4、倾听想法、倾听想法、倾听想法、倾听想法倾听事实倾听事实倾听事实倾听

7、事实倾听中心主旨倾听中心主旨倾听中心主旨倾听中心主旨5 5、灵活、灵活、灵活、灵活作彻底而又详细的笔记作彻底而又详细的笔记作彻底而又详细的笔记作彻底而又详细的笔记很少记笔记，所记内容限于提到的中心主很少记笔记，所记内容限于提到的中心主很少记笔记，所记内容限于提到的中心主很少记笔记，所记内容限于提到的中心主旨和关键想法旨和关键想法旨和关键想法旨和关键想法6 6、边听边工作、边听边工作、边听边工作、边听边工作表现出没有精力，假装注意表现出没有精力，假装注意表现出没有精力，假装注意表现出没有精力，假装注意努力注意听信息，并呈现积极的躯体状态努力注意听信息，并呈现积极的躯体状态努力注意听信息，并呈现积

8、极的躯体状态努力注意听信息，并呈现积极的躯体状态7 7、抵制干扰、抵制干扰、抵制干扰、抵制干扰容易被干扰容易被干扰容易被干扰容易被干扰抵制干扰，且知道如何专注抵制干扰，且知道如何专注抵制干扰，且知道如何专注抵制干扰，且知道如何专注8 8、训练思维、训练思维、训练思维、训练思维抵制难解释的材料，喜欢轻松的抵制难解释的材料，喜欢轻松的抵制难解释的材料，喜欢轻松的抵制难解释的材料，喜欢轻松的娱乐性材料娱乐性材料娱乐性材料娱乐性材料利用复杂且厚实的材料来训练思维利用复杂且厚实的材料来训练思维利用复杂且厚实的材料来训练思维利用复杂且厚实的材料来训练思维9 9、保持开放的思维、保持开放的思维、保持开放的思

9、维、保持开放的思维对情绪性词语反应对情绪性词语反应对情绪性词语反应对情绪性词语反应解释特殊用语。但是不光依赖他们解释特殊用语。但是不光依赖他们解释特殊用语。但是不光依赖他们解释特殊用语。但是不光依赖他们1010、利用那些思维比言语、利用那些思维比言语、利用那些思维比言语、利用那些思维比言语更迅速的事实更迅速的事实更迅速的事实更迅速的事实与说话慢的人在一起时常开小差与说话慢的人在一起时常开小差与说话慢的人在一起时常开小差与说话慢的人在一起时常开小差挑战、预期、在心理总结、衡量证据，以挑战、预期、在心理总结、衡量证据，以挑战、预期、在心理总结、衡量证据，以挑战、预期、在心理总结、衡量证据，以及倾听

10、字里行间的意思及倾听字里行间的意思及倾听字里行间的意思及倾听字里行间的意思好听众的十大戒律l1、闭嘴：如果你不闭嘴，你就不能专心倾听对方的心声。l2、让谈话的人尽量放松：帮助对方感到自在，以便开怀畅谈。l3、表现给对方知道，你非常想要倾听他的心声：眼神和肢体都要表现出很有兴趣，不要在对方正在侃侃而谈时，你却忙着拆信封或读邮件。倾听是为了了解，而不是去反对。l4、除去会分心的事物：不要习惯拿张纸在上面涂鸦、写别的东西或看别的文件。l5、同理心：尝试用对方的角度来看事情。l6、耐心：给对方充裕的时间。不要中途打断或帮对方下结论。l7、不要与之争辩或批评：这样会让对方急着开始反驳，使受试者要么不愿再

11、敞开心扉，要么就是会被激怒。l8、问问题：借由问问题可以进一步掌握其中要点。l9、控制脾气：一个人在愤怒中往往会误解对方的意思。l10、闭嘴：这不仅是第一条该遵守的戒律，也是最后一个要掌握的要点，因为以上所举的每一项原则，都必须仰赖于你得先把嘴巴闭上。行为模式-更多的了解你的客户私人空间与人际沟通亲密区域亲密区域0-50cm私人区域私人区域50-120cm社交区域社交区域120-400cm公众区域公众区域4米之外米之外进入客户频道，建立亲和力极大值u介绍产品前，需在最短的时间内同客户建立起亲和力的极大值。u亲和力的建立是影响力及说服力发挥的基础条件，是一个成功的销售员必备的能力。u把产品卖出去

12、之前，要先把自己销售出去。u亲和力=让客户接受您、依赖您、喜欢您。只要客户能接受您，自然也就容易接受您的产品和服务。u1、语调和速度同步：使用对方表象系统进行沟通，对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语调和速度。建立亲和力的技巧及方法：视觉型特征：a.说话速度较快 b.音调较高 c.形体语言较丰富 d.说话时胸腔起伏较明显 听觉型特征：a.说话速度适中 b.语调抑扬顿挫 c.对声音较敏感 d.说话时视觉不集中 感觉型特征：a.语速较慢 b.音调较低沉 c.说话时停顿较多 d.说话时视线向下方集中三种行为表象系统表像类型与说明方式表像类型与说明方式听觉主导听人讲解视觉主导阅读说明书体验主导亲

13、自试一试v2、生理姿态同步：使用镜面映现法则进行沟通，交谈时模仿对方的：1)脸部表情；2)肢体动作；3)坐姿或站姿。v3、语言文字同步：使用和对方相同的文字表象系统进行沟通。v4、合一架构法：不直接反驳、批语对方，尽量避免使用：“但是”、“就是”、“可是”的词汇，而使用“同时”来替代。例如：我很了解（理解）、感谢（尊重）、同意（赞同）同时 四种行为模式 主导型 灵感型 随和型 分析型行 为 模 式事事被动被动主动主动人人分析型分析型猫头鹰猫头鹰友善型友善型无尾熊无尾熊表达型表达型孔雀孔雀驱动型驱动型狮子狮子1 12 23 34 41 12 23 34 4A AB BC CD DA AB BC

14、CD D象限篇象限篇象限篇象限篇主动主动被动被动人人事事DSCI高反应高反应低反应低反应高果断高果断低果断低果断看起来十分活跃看起来十分活跃社交上采取主动社交上采取主动喜欢促进非正式喜欢促进非正式表达情绪的意见表达情绪的意见孔雀风格孔雀风格看起来很忙看起来很忙给人没注意听的印象给人没注意听的印象很严肃的态度很严肃的态度语气很权威语气很权威老虎风格老虎风格控制情绪表达控制情绪表达偏好井然有序偏好井然有序倾向表达衡量的意见倾向表达衡量的意见看起来很难认识看起来很难认识猫头鹰风格猫头鹰风格看起来安静保守看起来安静保守注意听别人讲话注意听别人讲话倾向于避免冲突倾向于避免冲突以慎思熟虑的态度做决策以慎思

15、熟虑的态度做决策无尾熊风格无尾熊风格事事主主动动被被动动人人人格特质人格特质l表现热情活力表现热情活力l让其表现谈其经验让其表现谈其经验l引发好奇心引发好奇心l不离题太远找愉快方法不离题太远找愉快方法孔雀风格孔雀风格l举止专业务必准时举止专业务必准时l谈正事，讲求实效谈正事，讲求实效l说话明确清晰扼要说话明确清晰扼要l明快直接谈完离开明快直接谈完离开老虎风格老虎风格l举止端庄约会准时举止端庄约会准时l事前准备呈现逻辑事前准备呈现逻辑l列出得失，不夸大列出得失，不夸大l表现专业鼓励决策表现专业鼓励决策猫头鹰风格猫头鹰风格l多关心家中事情多关心家中事情l不评断不反驳他不评断不反驳他l耐心沟通不可施

16、压耐心沟通不可施压l取得认同，书面致谢取得认同，书面致谢无尾熊风格无尾熊风格因应之道因应之道事事主主动动被被动动人人行为篇行为篇行为篇行为篇D D 老虎老虎老虎老虎I I 孔雀孔雀孔雀孔雀S S 无尾熊无尾熊无尾熊无尾熊C C 猫头鹰猫头鹰猫头鹰猫头鹰主动外向快主动外向快主动外向快主动外向快被动内向慢被动内向慢被动内向慢被动内向慢说告诉指示说告诉指示说告诉指示说告诉指示听询问商量听询问商量听询问商量听询问商量果断果断果断果断热情热情热情热情耐心耐心耐心耐心冷静冷静冷静冷静推动推动推动推动说明说明说明说明容忍容忍容忍容忍分析分析分析分析WhatWhatWhoWhoHowHowWhyWhy指出方向

17、指出方向指出方向指出方向组合大家组合大家组合大家组合大家执行规划执行规划执行规划执行规划重点规划重点规划重点规划重点规划缺乏耐心缺乏耐心缺乏耐心缺乏耐心没有组织没有组织没有组织没有组织不易改变不易改变不易改变不易改变事不关己事不关己事不关己事不关己压迫式压迫式压迫式压迫式夸大夸大夸大夸大犹豫犹豫犹豫犹豫挑剔挑剔挑剔挑剔掌握掌握掌握掌握友谊友谊友谊友谊安全安全安全安全准确准确准确准确被控制被控制被控制被控制被拒绝被拒绝被拒绝被拒绝不稳定不稳定不稳定不稳定被批评被批评被批评被批评要要要要喜欢喜欢喜欢喜欢可以可以可以可以对对对对喜欢喜欢.常说常说.讨厌讨厌.保险篇保险篇保险篇保险篇谁适合做谁适合做什

18、麼什麼？DISC老虎老虎天生领袖天生领袖大单大单头家金字塔顶端市场头家金字塔顶端市场孔雀孔雀交际高手交际高手大小单大小单社团发展陌生市场社团发展陌生市场无尾熊无尾熊好好先生好好先生长期客户长期客户客户推荐缘故市场客户推荐缘故市场猫头鹰猫头鹰诸葛孔明诸葛孔明企业企业说明会行销职团市场说明会行销职团市场复习与回顾主导型主导型行为特点行为特点外表冷静外表冷静,表现出竞争力表现出竞争力根据事实作决定根据事实作决定,敢冒风险敢冒风险时间观念强时间观念强,动作快动作快中心需求：一切在我掌控中中心需求：一切在我掌控中灵感型灵感型行为特点行为特点为人热情为人热情,有进取心有进取心动作快动作快,但时间观念不强但

19、时间观念不强凭感觉下判断凭感觉下判断,敢冒风险敢冒风险中心需求中心需求:被赞赏被赞赏随和型随和型行为特点行为特点为人热情为人热情,不争抢不争抢动作慢动作慢,时间观念不强时间观念不强办事凭感觉办事凭感觉,不爱冒风险不爱冒风险中心需求：安全感中心需求：安全感分析型分析型行为特点行为特点外表冷静外表冷静,乐与人合作乐与人合作有时间观念有时间观念,但动作慢但动作慢凭事实凭事实(数据数据)讲话讲话,不冒风险不冒风险中心需求中心需求判断正确判断正确自己是最好的自己是最好的每个人都不同每个人都不同你欣赏我、我就欣赏你你欣赏我、我就欣赏你我应该得到关照我应该得到关照你的收获p 这两次的课程给你什么样的启示?p 你最大的收获是什么?