业主交楼应急预案(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上鲁能领秀城业主交房现场应急预案一、交房中业主拒收房屋的应对方案1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案：（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件；（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度；（3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句；（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑

2、。明确表态：业主在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房；（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房；（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给

3、业主任何变更的复印件）；（2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强；（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房；（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；植物景观的栽植受气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督；（2）事先准备致业主书在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打

4、消业主顾虑；（3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由；（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从交房通知书载明之日起征收。4、因5、6、7号楼施工而拒收房的解决方案（1）将5、6、7号楼的施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释

5、开发公司会委托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。加强两个独立区域的保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。承诺业主在入住后，协调施工单位合理的安排施工时间，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能进行施工，以保证业主休息时间不受施工干扰。二、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案1、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；2、业主进入入住现场时，安排置

6、业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；3、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留；4、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。三、部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案1、事先联系派出所安排相应人员在交房现场休息室待命，以应付突发事件。2、如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，避免事态扩大；同时由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻场民

7、警出现场予以控制局面，必要时通知110增派警力；并按以下方式进行处理：（1）引导滋事的业主至临时会议室（物业公室客户部办公室），由其推选35名代表与我司特别咨询组时行沟通。（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程与技术部经理、项目部经理对业主问题予以现场回答，做出相应解释，并明确整改到位时间，消除误会。（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释，阐明调整的愿因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。 （4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有法可依，有章可

8、循。（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由梁行管理处、客户服务部进行解释沟通，出示 物价局批复或备案依据，以得到业主认可。（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函，明确告之其行为已违法，以对其产生威慑力，然后再引至“客户接待室”单独沟通。四、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。2、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

9、3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。五、关于阳台封闭的应对方案：从小区外立面的总体统一、协调，房屋的安全美观以及增值保值考虑，不允许业主擅自封闭阳台，其理由如下：1、不符合建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法第二章第六条第一、二点即：装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： （1）搭建建筑物、构筑物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；2、不符合业主临时公约第三章第十七条第1点的规定，即：损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌（包括改变玻璃

10、窗框及玻璃颜色）、私开门窗，改变房门的开启方向及更换外窗，未经批准擅自改变房屋设计用途；3、不符合业主手册第七条第四款第1点的规定，即：不改变任何部分的外观，不得在其单元露台或社区天台架设或安装独立天线和发射台等无线电设备，或在外墙上安装户外遮蓬、花架、旗杆、标志及任何伸出物或结构,亦不得在外墙上遮盖任何窗户。4、不符合领秀城装修手册第二章、第一款、第三条、第4、5点的要求即：装修设计不得改变大楼外立面效果及公共区域的原有设计；外门、外窗不得随意改变，不得在外墙上开门、窗。不得随意加装外窗防护栏、铁架、铁笼、遮阳棚、花架、天线、招牌和任何形式的附加物。5、封闭阳台将导致小区整体品质下降，不符合

11、小区物业增值保值的要求，因此不同意封闭阳台。如我司在房屋销售中有过口头承诺可封闭阳台，或业主接房后要求封阳台的意见特别强烈，则可明确告之业主：1、物业管理前期按照相关法规规定及约定，不允许封闭阳台；后期成立业主委员会后，是否封闭阳台，由业主委员会自行决定；2、如业主要求现在封闭阳台，则以外立面统一美观为由，由各楼栋选出代表，征求每一栋楼所有有阳台的业主意见，全部书面承诺同意选择同款式，同材质统一时间，统一施工后方可封闭，将矛盾交给业主。3、在业主办理装修手续时提前告之业主，并在装修协议中明确约定，如发现业主在装修中运送相关材料，则在小区门岗处拦下并阻止进入小区；4、通知装修负责人及业主至物业公

12、司客户服务部协调解决。六、安装防盗网的应对方案1、安装防盗网不符合建设部装饰装修管理办法的规定，不符合业主临时公约及业主手册的约定；2、不利于紧急情况的救助处理，如失火、急病抢救等；从小区外立面考虑统一、美观、协调，及物业增值保值上考虑，均不同意业主安装外置式防盗网；3、如业主从自身安全考虑，一定要安装防盗网，则同意其安装内置式防盗网，这样对小区外立面基本无影响。4、在业主办理装修手续时提前告之业主，并在装修协议中明确约定，如发现业主在装修中运送外置式防盗网，则在小区门岗处拦下并阻止进入小区；5、通知装修负责人及业主至物业公司物业部协调解决。七、交房期间的车辆管理方案1、开启销售中心地下停车库

13、供当天交房的业主免费停车，物业公司安排专人值守，对进出车库的车辆实行发卡、登记的管理方式，确保车辆安全；2、在5号路交房延线设立临时停车位，物业公司安排专人值守，防止车辆擦挂；3、在交房现在设立临时看房车，提供人性化服务，满足较远楼栋业主收楼的需要；4、交房现场设立应急车一辆，应对突发事件用车之需，如客户到市区取现交款、急病就诊等；八、遇到不良天气的应对方案1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作；2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒；3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用；九、新闻记者采访的应对方案1、

14、当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至接待室；2、立即通知物业部经理和总经理及开发营销部相关人员予以接待；3、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理；4、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人；5、如是负面报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台；十、7号楼业主在交房现场聚众闹事的应对方案虽然在前期公司已经对7号楼失火事故与7号楼大部分业主进行了沟通，并采取了有效的措施解决了失火事件，但根据沟通时个别业主的表现，不排除在办理首批业主入住时7号楼业主到交房现场聚众闹事的可能，因此拟定以下方案予以应对。1、由置业顾问提前与7号楼业主进行沟通，尤其是对个别重点业主必须要做好沟通协调工作。2、做好现场验证控制工作，如果交房当天有7号楼的业主出现，由该业主的置业顾问接待，带领其离开交房现场单独对待。3、提前联系辖区内派出所在交房现场派驻值班民警，如遇7号楼业主打横幅、聚众闹事，由派出所从法律的角度来协调解决劝其离开交房现场。4、增派现场保安力量从外围控制7号楼业主进入交房现场的可能性。5、如果交房现场发生7号楼业主聚众闹事产生了混乱场面，在现场民警的指导下保安人员迅速将闹事业主与交房业主进行隔离，然后带入隔离区域单独对待。专心-专注-专业