顾客满意度计算方式举例(共2页).docx

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精选优质文档-倾情为你奉上 顾客满意度计算方式举例： 每项满分10； 很满意10；较满意8；一般6；不满意4；很不满意2 调查项目及权数：产品质量 0.4 产品包装0.2 产品价格0.2交付服务01 投诉及处理0.1 当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部门通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2% 计算公式； 每调查项满意度%=实际得分/满分总和 100%； 总满意度%=各调查项满意度权数 某公司2012年满意度调查报告 备注：共发出35份 回收32份 未发生重大投诉、通报等事件，仅以调查卷统计项目 加权系数 本项得分 本次调查满意度 加权考核 产品质量 0.4 316 98.75% 39.5 % 产品包装 0.2 262 81.88% 16.38 %价格 0.2 226 70.63% 14.13 % 产品服务 0.1 284 88.75% 8.88 % 投诉处理 0.1 292 91.25% 9.13 % 公司总满意度： 88.02%= 39.5 %+16.38 %+ 14.13 %+ 8.88 % +9.13 % 满意度分析报告主要内容：说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因，对满意度高的进行表扬，满意度低的提出改进要求专心-专注-专业