《公共关系危机管理》PPT课件.ppt

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1、公关策划书制作注意事项n主题明确、精炼；口号响亮n分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论n活动与目标相一致 系列活动要有铺陈和高潮 多个活动要有分主题且互有关联（image）n费用预算要合理，体现可行性n效果评估要确切和适当 （品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等）n书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语演讲注意事项演讲注意事项nPPT制作画面干净、字体醒目nPPT框架体现逻辑性n演讲内容是全文的精华提炼n演讲时切忌朗读或死背公共关系危机管理公共关系实务之二危机的定义、特点和类型n危机定义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。n危机的特点：突发性、普遍性、严重性n危机

2、的类型：除了自然灾害、人为破坏、社会宏观环境以外的危机 如：经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等公共关系危机 组织公共关系危机是指组织与公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，是组织公共关系状态严重失常的反映公共关系危机的特征n必然性和偶然性n突发性和渐进性n破坏性和建设性n急迫性和关注性危机发生的原因企业内部环境原因n自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄n公关行为失策危机发生的原因企业外部环境原因n自然环境突变、企业恶性竞争、科技负面影响、社会公众误解n公众自我保护危机管理公共关系危机的预防和处理危机管理的内涵 危机管理是针对组织自身情况

3、和外部环境，分析可能预测发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就可将危机化解的一整套机制危机管理的组织落实一、危机管理组织架构的设置 三级组织三级管理危机管理委员会危机管理办公室危机管理工作小组危机管理的组织落实二、发言人制度的确立 一个声音一个观点n极强的沟通协调和应变能力n负责发布真实信息n从容面对媒体和公众n有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众n体现良好组织形象危机管理的组织落实三、第一时间快速反应通道的建立四、危机形态的预测危机处理的基本程序n深入现场了解事实 分析情况确立对策n安抚受众缓和对抗 联络媒介主导舆论n多方沟通加速化解 有效行动转危为机突发性事件矛盾冲突中的公

4、共关系n突发性事件主要是指威胁到人民生命财产安全的重大事故，和影响社会稳定的重大事件例如：飞机失事、SARS、事件等危机处理的原则q三“T”原则vTell your own tale（以我为主提供情况）vTell it fast（尽快提供情况）vTell it all（提供全部情况）q公众至上原则q维护声誉原则事故发生前n设计事故处理程序（预案）n防止事故发生的措施n进行宣传、熟悉事故处理程序和措施事故发生后n立即掌握事实真相n迅速查明事故的基本情况n迅速了解事故产生的后果如 人员伤亡程度、企业设备损坏程度、社会影响等突发性事件中应采取的公关对策n迅速成立专门班子，重大事件成立新闻总部，统一发

5、布危机信息。n制定处理突发事件的基本方针和对策 组织应承担的责任、接待规格、赔偿金额n将事故真相告知内部公众，共度难关n对外发布危机消息突发性事件中应采取的公关对策要统一口径不要用专业术语重要事实要书面印发对外发布信息准确，不要用可能、也许n如实真诚回答记者和家属的提问n立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足亲属探视悼念愿望n对受害者家属表示歉意，认真听取意见n争取名人和要人的支持矛盾冲突中的公关n外部矛盾：产品质量、环境污染、新闻报道失真、重大事故等。n内部矛盾：部门之间、管理者员工之间、员工之间争取谅解n调查研究，对冲突双方基本矛盾、基本人事关系有基本了解n及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态发展、作出努力、社会反映n设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、做好对话前信息沟通n及时进行信息反馈公关人员处理冲突几个方面n超脱于冲突矛盾之外n多听少说，不要发表意见n积极行动，有利于化解矛盾n发现对话疲劳，出现新冲突时，及时提出中止对话现代企业中矛盾冲突及解决办法n告知领导从全局高度认识冲突，以此为契机，促进发展。n要求领导消除偏见，工作上不能感情用事n要求领导不要急于下结论，留下思考空间n主动做好教育工作求同存异n调查研究，弄清事实真相，当机立断，适当处理n教育无效前提下采取组织措施