广州真地信息技术产品三包服务规范.PDF

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1、 广州真地信息技术有限公司 编号： ZD-WI-016-001 版号： A/0 广州真地信息技术产品三包服务规范 编制 日期 2015 年 07 月 28 日 审核 日期 批准 日期 生效日期 : 2015 年 08 月 01 日 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 客户 服务 -真地产品三包服务规范 第 1 页 共 7 页 广州真地信 息技术有限公司 文件编号 ZD-WI-016-001 版本号 A/0 文件 真地产品三包服务规范 生效日期 2015-8-1 归口部门 客户服务部 一、 目的 对本公司的产品三包服务进行规定，使之符合国家对所属行业产品的三包规范，以满

2、足公司和客户利益。 二、 适用范围 本承诺仅适用于在中华人民共和国境内（港、澳、台地区除外）销售和购买的 广州 真地 产品。 本承诺仅适用于通过 广州真地信息技术有限公司 授权的经销商或公司直接销售的 广州真地 产 品。 销售时有明确售后服务协议促销产品 或有服务协议的经销商销售的产品，如属于法定“三包”范围的则按“三包规定”执行，如不属于法定 三包 范围，则按照协议的标准保修服务承诺执行。 广州真地信息技术有限公司 客户服务部仅承诺在本标准保修服务范围内为您提供规定的服务 （包括法定“三包”服务及 广州真地 的厂商标准服务），如果在上述服务范围之外您有其他的需求，请选择有偿服务。 三、 职责

3、 （无） 四、 定义 三包 : 指客户在购买和使用 真地 考勤机类产品、消费机类产品、门禁机类产品发生质量、服务问题引起的包退、包换、包修三种完全责任处理方式。 特约 服务网点：指与本公司签订售后服务合作协议的服务合作商的服务网点以及其下属服务网点。 五、 广州真地 三包服务规范 为了保护客户的合法权益，免除客户的后顾之忧 , 广州真地信息技术有限公司 （以下简称“广州真地”）向客户做出下述广州真地所经营产品的“三包”服务承诺（包含广州真地产品的三包承诺、广州真地产品标准服务承诺、特别提醒和说明、广州真地产品三包规定四部分），并在客户和经销商需要时依此提供。 5.1 广州真地 产品的“三包”承

4、诺 广州真地 全面执行国家有关部门颁布的 IT 电子商品修理更换退货责任规定（以下称“ IT 电子商品三包规定”）中的 IT 电子类商品“三包”细则： 客户 服务 -真地产品三包服务规范 第 2 页 共 7 页 广州真地信息技术有限公司 文件编号 ZD-WI-016-001 版本号 A/0 文件 真地产品三包服务规范 生效日期 2015-8-1 归口部门 客户服务部 5.1.1. 七日内退货 自客户购买 广州真地 产品之日（以快递签收日期为准，下同）起 7 日内（含），如果客户所购买 的“ 广州真地 产品”出现 广州真地 产品三包规定所列性能故障，客户可 以选择退货、换货或者免费修理。若客户选

5、择整机退货，经经销商与客户沟通无法达成一致时将按照购买价格（以正式购货发票或收据价格为准，下同）扣除产品外观及包装辅件破坏的评估价格一次性退清货款。 5.1.2. 八日至一 年 换货或免费修理 自客户购买 广州真地 产品之日起第 8 日至一 年 内（含），如果客户所购买的 广州真地 产品出现 广州真地 产品三包规定所列性能故障，客户可以选择换货或免费修理。若客户选择整机更换，经经销商与客户沟通无法达成一致时将为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的同品牌新产品，换货产品外观和 包装辅件的损失由客户承担。 5.1.3. 产品购买超过 一年 至 三 年免费维修 自购买 广州真地 产品之日起三

6、 年内（含），若您所购买的产品在正常使用条件下出现非人为故障，由 广州真地约服务网点提供有限免费维修。三 年以上实行有偿服务，收费标准按 广州真地 有偿服务收费标准规定执行。 5.1.4. 不能享受“ 广州真地 产品三包规定”的情况 在客户购买产品后，如果属于下列原因中的任何一种而导致产品出现故障或损坏时， 广州真地 有权不按照“三包”承诺条款的内容提供免费服务，请客户选择科密科技有偿服务。 超过三包有效期 的 无有效三包凭证及有效发票或收据的（能够证明该产品在三包有效期内的除外）。 擅自涂改三包凭证的。 三包凭证上的产品型号和编号与产品实物不相符合的。 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的。

7、 非 广州真地 授权机构 /人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏。 用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用造成的产品故障或损坏。 消耗材料 （如： 自然消耗、磨损及其老化 ） 。 由于自然、人为因素造成的系统故障。 广州真地 承担法定“三包”义务的限度、原则和范围具体按“ 广州 真地 产品三包规定”执行。 5.2 广州真地 产品服务承诺标准 广州真地在全面承担上述法定“三包”义务的基础上，还将承诺为客户提供如下服务： 客户 服务 -真地产品三包服务规范 第 3 页 共 7 页 广州真地信息技术有限公司 文件编号 ZD-WI-016-001 版本号 A/0 文件 真地产品三包服务规范

8、 生效日期 2015-8-1 归口部门 客户服务部 5.2.1. 一 年有限包换，三 年有限保修 自客户购买本产品之日（以下称“购机日”，以正式购机发票或收据 日期为准）起，出现 IT 电子商品三包规定所列性能故障，本产品整机提供“一年 内有限制包换， 3 年内有限制保修”的服务。超过保修期后，我公司将按照 广州真地 产品有偿服务收费标准提供有偿维修服务。 若客户不能提供产品购买日期的凭证出现品质问题按照机器出厂日期自动顺延 3 个月开始计算保修起始日。 广州真地 产品有限制保修期限 ： 包换期限 :一年 保修期限 :三 年 备注 ：（ 1）促销产品保修政策按照促销产品过程中协议和承诺执行。

9、（ 2） 广州真地 产品的包装辅件 (彩箱等 )、数据线、外壳等不享受无偿服务范围。 5.2.2. 全国联保 广州真地 产品实行全国范围联保。终端客户无论是否在客户所在区域购买产品还是通过电子商务或其他的方式购买并使用本产品出现硬件故障时，均可凭本产品的保修凭证、购机发票，到 广州真地 特约服务网点获得维修服务。无 广州真地 特约服务网点的区域，客户可通过发件送修，请客户选择、联系距离最近的特约服务网点进行服务。 5.2.3. 服务响应时间 我公司要求特约服务网点专人接听服务电话，做好报修记录，并且在一个工作日内给出解决方案，三个工作日内解决问题。 具体的服务相应时间请参考 广州真地 规定的客

10、户服务响应管理标准。 5.2.4. 维修服务方式 维修服务方式实行客户自行送修，即指由用户负责将需要维修的机器送至 广州真地 特约服务网点，并在修复后自行到送修点取回。或者通过寄件维修，寄件维修时往返运费实行寄方付原则，保修期外由客户自行承担；若选择有偿上门服务时，按照 广州真地 规定的 广州真地 有偿服务收费标准执行。 5.2.5. 有偿服务收费标准 请客户参考 广州真地 规定的 广州真地 产品有偿服务收费标准执行。 5.2.6. 免除保修义务 属于下列情况的产品（包括部件）故障或损坏，无论是 否在免费保修期限内，均不在免费保修之列，请您选择有偿维修服务 ： 客户 服务 -真地产品三包服务规

11、范 第 4 页 共 7 页 广州真地信息技术有限公司 文件编号 ZD-WI-016-001 版本号 A/0 文件 真地产品三包服务规范 生效日期 2015-8-1 归口部门 客户服务部 非 广州真地 授权机构 /人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏。 、用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用造成的产品故障或损坏。 、硬件产品在保修期外出现故障的维修服务。 、其他非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏 、消耗材料 的自然消耗、磨损及其老化。 、对产品外壳、包装进行翻新等。 、上门协助用户解决由于自然、人为因素造成的系统故障。 、上门协助用户安装操作系统、应用软件、硬件维

12、修服务等。 5.2.7. 客户咨询服务 （ 1）客户可送至 广州真地 各特约服务网点获得保修服务：客户服务网点信息请登录 广州真地技术信息有限公 司官方网站： http:/ 上查询。 （ 2）如客户不在上述 广州真地 规划的客户服务城市区域内，则当本产品出现硬件故障时，客户需要通过电话联系公司客户服务部或联系购机经销商，由客户服务部指导选择维修服务方式，以获得需要的服务。 联系电话 : (1)本公司客户服务电话： 020-39290062 或客服热线： 4008889095 按语音提示联络。 (2)经销商提供的联系电话。 5.2.8. 服务监督 若客户对维修服务有任何意见，可向 广州真地 客户

13、服务中心（服务监督电话： 020-39290062）反映。 5.3 特别提醒和说明 5.3.1. 本承诺的优先适用 广州真地 产品服务标准低于国家法定“三包”标准的，按“三包规定”执行， 广州真地 产品服务标准高于国家法定“三包”标准的，按 广州真地 产品服务标准执行， 广州真地 产品服务标准与国家法定“三包”标准重叠的部分，在国家法定“三包”范围和期限内，按国家法定“三包”标准执行，在国家法定“三包”范围和期限外， 5.3.2. 广州真地 否认的承诺 除非本标准服务承诺中明确表示， 广州真地 不做任何其它明示或暗示的承诺和保证，包括对产品的可销性和对某一特定用途的适用性的暗示保证。除非 广州

14、真地 另外做出明确承诺，否则： （ 1）本保修服务承诺仅适用于 广州真地 出厂时配置的部件。任何机构或人员（如经销商）给客户安装的一切非 广州真地 部件、由该机构或人员或该部件生产厂家自行保修。 客户 服务 -真地产品三包服务规范 第 5 页 共 7 页 广州真地信息技术有限公司 文件编号 ZD-WI-016-001 版本号 A/0 文件 真地产品三包服务规范 生效日期 2015-8-1 归口部门 客户服务部 （ 2）任何机构和人员（如经销商）在本服务承诺之外就客户购买 的产品及其附属软硬件设备向客户做出的任何额外承诺， 广州真地 将不承担责任；客户应向做出该承诺的机构或人员索要书面证明，以保

15、证这些额外承诺能够兑现。 5.3.3. 保修凭证 当客户在购买 广州真地 产品时，请仔细核对商品的商 标、型号、编号与“三包”卡上的产品商标、型号和机身号码是否一致。 购机发票或收据及三包凭证是客户要求 广州真地 履行法定“三包”义务以及 广州真地 标准售后服务的重要依据，请务必妥善保管，并在每次需要服务时务必携带！如客户不能出示购货发票或收据、三包凭证，或所记载的信息与故障不符合，或被涂改 、模糊不清、无法辨认，则该产品的三包期限、免费维修期限将以机身号码加三个月的时间计算。如果不能得到产品的有效保修信息，将不提供免费保修服务。 当客户需要按照“ 广州真地 产品三包规定”进行退货或更换时，请

16、客户务必携带购货发票或收据、三包凭证、产品及其所有部件、使用说明书、包装等，到购机所在地进行操作。 5.3.4. 替换整机或部件的所有权 广州真地 客户服务部或 广州真地 特约服务网点为客户更换整机或故障部件后，原机器或故障部件将由 广州真地 或 广州真地 各特约服务网点收回并享有所有权。 5.3.5. 保修期限 的延长 在法定“三包”有效期内更换后的整机及主要部件的保修期，按“三包规定”执行。在法定“三包”有效期外但仍属于 广州真地 产品服务承诺范围的，经 广州真地 维修后在 广州真地 产品服务期限内继续享有规定的服务。维修部件如自修复之日起距 广州真地 承诺的服务期限结束不足 30 天的，

17、该部件的服务期限将延长至自修复之日起 30 天止。 5.4 广州真地 产品三包规定 1. 广州真地 所生产、销售的产品 (考勤机系列、消费机系列 )目前没有专门的国家级、 地方级、行业级法律法规 ,本规定是参照消费电子三包标准而制定。 2. 不是 广州真地 产品的所有部件都有三包服务资格 ,只有功能性故障才享受三包服务。 3. 外观及包装部件不具备三包服务资格 ,在退货、换货时所有的因外观和包装辅件造成的损失应由客户 客户承担。 4. 处理产品、促销产品在与客户交易时有明确的协议申明 ,不再有享受三包服务。 5. 特定经销商在协议服务承诺后销售的产品广州真地除法定的服务外 ,由经销商承担服务责任。 客户 服务 -真地产品三包服务规范 第 6 页 共 7 页 广州真地信息技术有限公司 文件编号 ZD-WI-016-001 版本号 A/0 文件 真地产品三包服务规范 生效日期 2015-8-1 归口部门 客户服务部 六、 相关文件 广州真地 有偿服务收费标准 广州真地 配件收费标准 客户服务响应管理标准 注：以上内容解释权归 广州 市 真地信息技术 有限公司所有。 七、 相关记录 （无） 八、 相关附件 （无） 客户 服务 -真地产品三包服务规范 第 7 页 共 7 页