《网店客服》AB卷综合模拟试卷期末考试卷带答案第二套.doc

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1、 网店客服综合模拟试卷四 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。A.规模较小 B.规模较大 C.规模适中 D.规模相当2.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他3.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他4.（ ）功能可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息。A.网上支付 B.信息搜索与查询 C.交易管理 D.产品和服务项目展示5.淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有（B）A.多样性 B.唯一性 C.

2、可塑性 D.多变性6.（ ）指为特定品牌确定适当的市场位置。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应7.（ ）指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应8.（ ）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性质 B.商品类目 C.商品名称 D.商品手册9.对待（ ）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型10.对待（ ）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。A.友善型 B.独断型

3、C.分析型 D.自我型11.新款到货当天就可以在网站中及时上架，客户可以在第一时间看到新款并订购，这是网络批发的（ ）优势实现的。A.进货成本低 B.补货方便 C.货款安全 D.款式更新快12.（ ）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务13.（ ）是售中服务的中心内容。A.接待服务 B.咨询服务 C.付款服务 D.发货服务14.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。A.客服服务 B.物流服务 C.商品价格 D.商品质量15.（ ）是指客户对选择的物流方式、物流费用

4、、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷 B.客服服务 C.物流人员服务态度 D.快递费用二、多项选择题（每题3分，共30分）1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务2.以下（ ）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的目标 D.乐于助人3.以下（ ）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错误。B.持续学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。4.按照建立电子商务平台的主体分类，可以分为（ ）A.

5、企业自己建立的独立的从事电子商务的平台B.企业与他人共建的电子商务平台C.专门提供给企业或个人进行交易洽谈，而自身不参与交易的第三方电子商务平台D.自身参与交易，且提供给其他企业的第三方平台5.网店交易的优势有（ ）。A.方便快捷B.交易迅速C.不易压货D.打理方便E.形式多样6.以下（ ）属于免费推广。A.公众号推广 B.问答推广 C.直通车推广 D.微博推广7.有效沟通的前提是（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.要有足够的耐心与热情C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言8.有效沟通的方法有（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.凡事留有余地C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言9.修改

6、订单分为（ ）和（ ）A修改订单价格 B.修改付款方式 C.修改订单的收货地址 D.修改购买数量10.通过售后服务可以（ ）。A.提高店铺的信誉 B.扩大商品的市场占有率 C.提高销售工作的效率 D.提高销售工作的效益三、判断题（每题1分，共15分）1.网店客服既要遵守企业的规定，又要使客户满意。（ ）2.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）3.不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。（ ）4.网上支付是实现网上交易的最关键的一个功能。（ ）5.目前，淘宝网的商品大类主要分为17类。（ ）6.不同行业的商品知识相同。（ ）7.当售出的商品出现问题时，如果是客户的

7、问题可以回避、推脱。（ ）8.对不同的客户，客服的谈话方式相同。（ ）9.客服应确认买家的订单能否直接送达，及时跟进查询，发现问题要第一时间通知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（ ）10.客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）11.客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（ ）12.客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（ ）13.在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可以在发货前修改收货地址。（ ）14.对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，这种方式比较适合商品有竞争力的店铺。（ ）15.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式

8、、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的岗位职责是什么？2.网店客服较之传统客服明显优势是什么？3.店铺推广的意义是什么？4.在促成交易的过程中如何把握客户的心理？5.什么是网店售前服务？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小赵是淘宝XXX网店的售后客服，下面是他与顾客的聊天记录。顾客：在不在，我的东西你们到底处理不处理啊？小赵：在的。顾客：怎么处理啊？小赵：掌柜还没有回来。顾客：没回来就不给处理了吗？顾客：你们大哥电话问下不就可以了。顾客：明白着就是不想处理。【问题】1.小赵这样与顾客沟通对吗？2.如果你是小赵该如何去做？网店客服综合模拟试卷

9、四参考答案一、单项选择题号12345678910答案BBDBBABDCB题号1112131415答案DBADA二、多项选择题号12345答案ABDADABCDACABCDE题号678910答案ABDABBCDACABCD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动

10、向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。2.答：可以使用在线聊天工具进行沟通，图文并茂地进行推销解说，避免了客服自身的情绪影响，也为客户营造了轻松自如的购物环境。3.答：（1）让客户在众多商品中发现本店铺的商品。（2）让客户在众多店铺中进入本店铺。（3）让客户购买本店铺的商品。（4）让客户成为回头客。4.答：（1）利用“怕买不到”的心理。（2）利用客户希望快点拿到商品的心理。（3）当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。（4）帮助准客户挑选，促成交易。（5）巧妙反问，促成订单。（6）积极推荐，促成交易。5.答：售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活

11、动，如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。五、案例分析题答：1.小赵的这种沟通方式是不妥的。他这样完全把责任推给了掌柜，然后就不理顾客，也不做任何安抚和解释，这种态度很容易激怒顾客，使顾客给予中差评，对店铺整体信誉带来不利影响。2.如果我是小赵，我会主动安抚顾客，承担责任。我认为可以这样回答顾客：您的问题我们已经在处理啦，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.区别对待客人。

12、2.（ ）是电子商务平台非常重要的一个功能。A.企业形象宣传 B.产品和服务项目展示 C.产品和服务订购 D.网上支付3.（ ）主要解答客户购物前咨询的问题，包括对商品和购物流程的咨询。A.售前 B.售中 C.售后 D.销售4.（ ）是指货物在从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点5.（ ）是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点6.对待（ ）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己

13、的微笑A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 7.客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利环境是（ ）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议8.（ ）是每个客服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A.修改订单 B.修改收件地址 C.查询订单 D.删除订单9.（ ）在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率。A.服务 B.促销 C.品牌 D.商品10.（ ）和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。A.服务 B.商品质量 C.发货速度 D.客服态度11.客户关系管理的核心思想是将（ ）作为

14、最重要的企业资源。A.服务 B.客户 C.人力资源 D.信息技术12.RFM这类客户可视为企业（ ）客户。A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展13.（ ）可以设计、执行和评估市场营销行为。A销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.客户跟踪管理模块14.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（ ）A.1次 B.2次 C.3次 D.不可以修改15.顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（ ）A.天气恶劣B.包裹丢失C.发货延迟D.偷梁换柱二、多项选择题（每题3分，共30分）二、多项选择题1.以下（ ）体现了服务为本，以客为尊。A.愿意帮助和配合同事 B.维护

15、企业形象C.换位思考 D.增强服务意识2.以下（ ）是一般违规行为。A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.延迟发货 D.描述不符3.千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，还可以完成更多的操作,其核心功能有（ ）。A.卖家工作台 B.消息中心 C.阿里旺旺卖家版 D.插件中心4.作为职场新人，在工作中要有（ ）。A.团队精神 B.服务精神 C.大局意识 D.协同合作意识5.职业价值观包括（ ）。A.以客为尊、团结协作 B.求实创新、诚实守信 C.开拓进取 D.务实敬业6.按客户购买行为,客户可以分为（ ）。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 E.拍下不买型7.以下原因，（ ）不是由于客户造成

16、的异议。A.夸大、不实的陈述 B.不当的沟通 C.预算不足D.姿态过高 E.过多的专业术语 F.需求无法满足8.售后服务包括（ ）A.买家投诉 B.卖家投诉 C.我已投诉 D.退款中9.回访客户的主要方法A.定期促销 B.送优惠 C.线上直接销售 D.转介绍策略10.在解决问题时给客户带来了不便，客服可以给其一些额外的补偿，比如（ ）A.返现 B.赠送礼品 C.折扣 D.赠送优惠券三、判断题（每题1分，共15分）1.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。（ ）2.不同店铺客服的服务水平不尽相同。（ ）3.淘宝网首页的布局更利于买家快速购买商品，也为卖家进

17、行各种促销宣传提供了更多的资源，集成了更多的服务功能，让有不同需求的人都能在首页迅速找到服务及其入口。（ ）4.支付工具是资金清算和结算的一种载体，是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。（ ）5.店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等。（ ）6.网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。（ ）7.真异议的目的是不想诚意地和网店客服人员交谈。（ ）8.引用不正确的调查资料，容易引起客户的异议。（ ）9.商业批发是生产与零售之间的中间环节，一般由生产企业来经营。（ ）10.网店应实行接待服务规范化，分

18、别规定具体的内容和要求。（ ）11.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（ ）12.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（ ）13.客户对商品的品质、真伪、使用方法、物流方式、费用等相关因素产生质疑而导致的纠纷属于商品质量纠纷。（ ）14.发货、送货的时效性问题属于物流的纠纷。（ ）15.CRM的实施要以客户为中心。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的岗位职责是什么？2.滥发商品信息的规则是什么？3.什么是品牌？4.面对客户异议时应持有什么样的态度？5.订单查

19、询方法有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小孙是淘宝XXX文具店的销售客服，下面是她与顾客的聊天记录。顾客：亲，给包个邮吧。顾客：可以吗？小孙：额，亲，文具小店已经是最低价了，本身利润就少，而且我们这次已经是促销价了，咱家文具的质量也是有保证的。顾客：我买了咱家很多东西了，而且之前也总在咱家买，买过好多次了算是老顾客了，这次就包个邮吧，今后还会光顾的。小孙：谢谢亲对我们店的支持，包邮真的很为难我，给亲送个小礼物可以吗？顾客：这样啊，那好吧。【问题】你认为小孙与顾客的沟通方式对吗？请分析顾客最终购买的原因是什么？网店客服综合模拟试卷五参考答案一、单项选择题题号12345678910答案D

20、AABDDCCCB题号1112131415答案BCCDC二、多项选择题题号12345答案BCDACDABCDABCDABCD题号678910答案ABCDEABDEABCDABCDABCD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意

21、。2.答：（1）淘宝网用户不得出售国家法律法规禁止出售或根据淘宝网平台管理要求禁止出售的商品。（2）在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面不得发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息。（3）不得在门户、社区、淘江湖、淘宝网打听板块发布广告信息。（4）不得在店铺中同时出售同款的商品两件以上。（5）不得开两家以上店铺且出售同样的商品。（6）不得发布未经许可的专营类目所属商品。3.答：品牌是销售者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。简单地讲，是指消费者对销售者销售的商品及商品系列的认知程度。4.答：（1）异议是客户表达内心想法的最好方式。（2）异议经由处理能缩短销售周

22、期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。（3）没有异议的客户才是最难应对的客户。（4）异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。（5）注意聆听，区分真异议、假异议和隐藏的异议。（6）不可用夸大、不实的话来处理异议，当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”。（7）将异议视为客户希望获得更多信息的信号。（8）异议表示客户仍有求于你。5.答：（1）近三个月订单：查看近三个月的相关订单记录；（2）三个月前的订单：查看成交时间在90天前的订单记录；（3）可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息；（4）可以通过输入具体的搜索条件来查看相关的订单信息。五、案例分析题答：小孙的做法十分正确。我们常常会遇见和我们议价，要求我们包邮的顾客，但这并不是因为顾客缺钱或者爱贪便宜，顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡，别人买成10块钱，我买成8块钱还包邮，换做谁都会高兴的，所以我们一定要有自己的应对策略。顾客之所能够最终购买，一是因为小孙在与顾客沟通时很是真诚，动之以情，从利润低，价格低（促销价），质量好等方面入手，增加顾客对自己产品的认可，突出“物超所值”，虽然拒绝了顾客包邮的诉求，但为表示诚意，主动赠送小礼物，有效缓解了顾客因未能包邮感到的心理落差，增加顾客对店铺的好感，使得交易成功。