会所管理方案.doc

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1、会所管理方案会所管理服务策划1.0目的 本文件规定会所经营、管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评估会所经营与管理以及服务。2.0适用范围适用于小区的会所经营和管理以及服务。3.0服务提要 会所经营管理和服务包括会所范围的经营管理等服务内容。4.0内容4.1会所组织结构图会所厨师会所主任/主管领班会所卡拉OK/棋牌服务员会所酒吧员 会所经理会所救生员会所DJ会所服务员 4.2会所职责会所是物业公司职能部门，也是物业服务的多种形式，是为小区业主提供休闲娱乐的消费场所，为业主提供休闲的康体设施、娱乐（卡拉OK、影院）、休闲、餐饮、棋牌、商务、文化等活动场所，增加社区配套的多元性，是地产配套服务

2、的延伸；会所运作与功能以硬件设备加优质服务的方式运行，具体职责： 4.2.1 会所提供接待、现场服务、客户交流、维系的平台；4.2.2 会所各项功能可增加物业服务范围，完善物业服务类别； 4.2.3 满足客户个性化需求（包括运动、健身；文艺、舞蹈；美容、美发、美体；保健；休闲、娱乐；情感交流；餐饮；卫生；提供各类技巧平台等）；4.2.4 会所提供多种经营模式，增加创收渠道，推动客户文化建设，维持和提升公司品牌形象。4.3岗位描述序号岗位岗位职责1会所经理1） 负责审核会所年度预算、综合管理方案,上报领导审批。2） 负责检查、监督、指导、考核会所工作。3） 负责对会所人员聘请、转正、晋升、调岗及

3、辞退的审核。4） 负责对会所重大事故的处理或报告。2经理/主任 1） 负责编制会所综合管理方案、费用预算、培训及工作计划，并组织实施。2） 负责完成公司下达的会所年度经营管理指标任务；开源节流、控制成本，保证各项指标达标。3） 负责会所的日常经营及管理工作，制定并实施部门工作计划与营销策略，督导会所员工月度考核。4） 负责组织统计客户流量，收集客户意见，并对数据进行汇总分析，保证会所经营及服务质量。5） 负责组织员工培训及外部参观，负责外单位企业的参观的接待工作。6） 根据部门经营管理状况，对存在的问题提出可行性解决方案或建议，并及时向物业经理汇报。7） 督导下属员工日常的服务工作，重点工作及

4、任务亲自策划，并组织实施。 8） 负责会所重大投诉和突发事件的跟进处理，并逐级上报。9） 负责会所资产管理，及仓储物资的申领、保管、及安全防护。10) 负责会所设备设施维修保养计划制定、实施及跟进。11) 定期组织月、周、日例会，对未完成工作及不规范行为进行纠正，完善。12) 依时制定会所推广计划，并组织宣传实施，利用一切资源加强会所创收。13) 确保质量记录文件完整，准确有效，并做好相应监督归档工作。14) 负责部门沟通协调工作，协助物业经理维系好与政府相关部门关系。15) 时时关心员工生活及工作，掌握员工心理状态，力所能及的解决员工所遇的困难。16) 合理分工。要求每位员工团结合作，不枉不

5、纵；不护短、不偏私。自身做好带头 作用树立标准榜样，尽力营造内部和谐的工作气氛。17) 负责会所经营范围内场地招商及租赁事务洽谈。18) 负责各项体育运动的国际、行业规定文件的收集，建立目录，文本进行保存，作培训资料使用。19) 上级领导交办的其他事项。3主管/领班1) 对会所主任负责，协助会所主任日常管理工作。2) 落实部门工作计划的安排及实施，完善工作流程。3) 协助会所主任召开班组例会，发现问题及时处理。4) 带头工作在第一线，督导、指挥本部员工的工作要求、工作质量和工作水平。5) 负责营业前后的营业环境及工作岗位的检查工作，确保营业的正常运作。6) 熟悉康体设备的操作流程，并督导员工严

6、格按流程要求进行操作。7) 每月安排会所的轮值排班表，负责检查记录员工出勤情况，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。8) 参与日常营业服务，做好本部每日营业情况、工作日记、客户流量的登记。9) 每日营业时间前对部门员工责任区的清洁卫生、进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。10) 跟踪经营管理方案的实施，结合日常工作状况分析在服务中体现出来弊端及不完善之处，不断加以完善。11) 负责处理客户投诉、改善、回访工作，与客户建立良好公共关系，并就客户重要意见和投诉向上级反映。12) 严格监督泳池水质符合国家标准，熟悉泳池水质处理的标准与流程，药物净

7、化的操作规程，按照防疫部门的标准要求每日做好水样化验及检查各项记录，确保泳者的健康得保障。13) 日常工作中以走动式巡场为主。及时为客人及员工排忧解难，纠正员工在工作上的错误，确保员工能以专业水平定时、定岗、热情接待每位客人。14) 统筹相关资料文件的整理、分类、归档及保存，完善会所资料管理。15) 上级领导交办的其他事项。4会所服务员1) 熟悉本区设施设备的性能、操作及工作程序。2) 注重仪容仪表与微笑服务，使用礼貌用语。3) 热情接待每一位顾客，向客人介绍本会所的情况，解答客人提出的有关会所服务的各种问题。4) 认真填写各种工作报表，做到及时和准确。5) 负责岗位区域的清洁卫生，保持环境整

8、洁、美观。6) 向领班领取本岗位所需的客用物品和办公用品。7) 熟知会所康体各运动项目的收费标准与营业要求。8) 爱护公司财物，定期巡查各项设施设备，如发现问题要及时反应和报修。9) 具备良好的服务意识与工作心态，不断提升服务质量与水平。10) 协助泳池开放时的售票或验票及泳池服务工作。11) 负责前台接待及收银工作。12) 完成上级领导交办的其他工作任务。5救生员1） 负责游泳池的救生及保洁工作。2） 负责客人游泳的绝对安全。勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向上级报告。3） 认真做好每天的开场与清场工作。4） 严格把好验票岗，对

9、不符合进入泳池要求的客人，耐心解析，维护会所泳池的秩序。5） 负责游泳池水质的测验、保养及游泳场地的环境卫生。6） 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生岗不得空岗。7） 由于游泳深浅不一，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。8） 定时检查更衣室，杜绝隐患。9） 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。10） 遇到突发事件，要按游泳池应急预案要求的应急处理程序采取有效的应急措施并立即上报急救小组组长及副组长。11） 时刻保持警觉性与高度的工作责任心。12） 完成上级领导交办的其他工作任务。6卡拉OK/棋牌服务员1）

10、 熟悉部门音响设施设备的性能、操作及工作程序。2） 注重仪容仪表与微笑服务，使用礼貌用语。3） 热情接待每一位顾客，主动向客人介绍经营项目及供应品种，解答客人提出的有关服务问题。4） 负责区域的清洁卫生，保持营业场所环境的整洁、美观。5） 熟悉卡拉OK接待的服务操作规程。6） 熟悉棋牌室基本活动技能及规则，熟练掌握器材操作与规则。7） 向部长领取本岗位所需的客用物品和办公用品。8） 熟知部门经营项目的收费标准。9） 具备良好的服务意识与工作心态，不断提升服务质量与水平。7吧员1） 熟悉岗位的各项操作及工作程序。2） 掌握果盆、食品的做法和确保卫生质量问题。3） 掌握日常酒水、配料等物品的数量，

11、认真完成每日酒水日报表，并交主管签署。4） 负责西餐厅装饰柜的摆放及环境卫生。5） 负责保持西餐厅内的清洁卫生，清理台面，做好酒杯、酒瓶的收放，定期清理。6） 积极参加培训、不断钻研品种的多样化，提高业务水平。7） 及时了解当天营业情况，做好酒水的领用，以备供应。8） 做好营业前的准备工作，检查设施设备的正常运作。9） 做好收市后的清点、储放工作。8DJ1） 严格遵守公司制定的各项规章制度，熟悉岗位职责和作业规程。2） 热情接待顾客，与顾客、业主/住户建立良好关系，积极主动地为他们提供服务及帮助。3） 熟悉机房设备、设施的操作，各种歌曲名称，以及所有歌曲的摆放位置。4） 定期对音响灯光设备进行

12、保养，联系电脑系统商增加或更新歌库。5） 定期对西餐厅或前台服务工作人员进行基本点歌，音响灯光操作培训。6） 上班前，须对所有音响、灯光设备进行检查调试，有应急备用资源。7） 下班前，须将办公用品或工具收拾零妥当，关闭所有设备电源并检查确认。8） 完成上级领导交办的其他工作任务。9厨师1） 严格遵守公司制定的各项规章制度，熟悉岗位职责和作业规程。2） 严格执行国家食品卫生法，保持个人及工作间的环境卫生，保证食品卫生安全达到标准。须持健康证上岗。3） 负责厨房食品原料、调味料和使用物料申购计划及收货的验收工作。4） 每天上班前必须与各岗位人员沟通当天最新推介、急推产品、结清等，做好出品前准备工作

13、，与楼面人员紧密联系。5） 保持厨房的整洁干净，不能带小动物到厨房，大小便后须洗手，煮食时必须戴上口罩和帽。6） 整理厨房的设备定位、摆放位置，安排厨房内工作人员的分工（打荷、钻板、炉头、沙律挡、打什、洗碗工）7） 保证出品质量，绝不能提供腐烂、变味、过期食品，应气候、节日和客源、客量的需求，不断推出合时令的新菜式并控制成本、节约开支。8） 不得私自挪用公司的财物，不得私自在厨房内料理自己的膳食。9） 积极配合与其他同事之间的沟通工作以及部门与部门之间的协调工作，防止部门漏洞，杜绝物品的流失和损耗。10） 完成上级领导交办的其他工作任务。4.4服务项目和标准序号服务项目频次标准岗位日周月季年1

14、康体设施健身房健身器材2次1次1） 器材的保洁，保持无汗迹；2） 保持健身器械的距离(不少于1米)；3） 室内需保持绿色植物（不少于2株）； 4） 保持室内的通风5） 健身器材定期保养1次/月，（特殊情况随时更换维修）康体场务员地毯1次1次1) 健身房地毯每月至少干洗1次。2) 健身房地毯每周至少吸尘1次。康体领班1康体设施健美室场地1次1次1次1） 开场：灯光、抽风正常，保持室内的通风；2） 保持音响设备正常，检查1次/周；3） 拖地1次/日，地板打蜡保养1次/月。4） 室内需保持绿色植物（不少于2株）； 康体场务员羽毛球馆环境2次2次1次1) 开场：开门、开窗，检查网格是否整齐， 窗帘拉好

15、。2) 器材：检查球网是否有烂，需要换新，网柱摆成一条线。 3) 卫生：羽毛球场清洗1次/月、拖地2次/周。康体场务员篮球场场地1次1次1） 开场：开门、开窗（室内），摆好台椅，检查场内卫生；2） 清理场地，清扫1次/日，冲洗1次/周；3） 保持灯光正常；4） 及时修剪场边绿化、花草。康体场务员乒乓球馆设备1次1次1）开场：灯光、抽风正常，场地内的档板成一直线排放，球台按规定摆放。至少检查2次/日；2）器材：球台摆好，台距(不少于1米)，球拍保养1次/月，定期更换。康体场务员场地1次1次1次1） 卫生：抹球台、台椅，柜台、清理杂物1次/日，拖地1次/周，地板打蜡保养1次/月。2） 中央空调及抽

16、风口的清洗1次/季度康体场务员 2游泳设施游泳池场地/环境2次1次1次1次1） 开场:洗手间，淋浴间卫生与通风正常，池面、地面符合要求；至少检查2次/日2） 器材： 台椅、沙滩床摆放整齐，至少检查2次/日。 按规定开关循环泵，泵房保养1次/月。3） 泳池外环境：绿化带清理1次/周，绿化叶清洗1次/月，绿化修剪1次/季4） 灯光： 确保泳池场地的足够灯光亮度 池灯要淹没在水中才能使用，池灯严禁在池中无水或水位低于池灯时开启。5） 消毒品：游泳场所用消毒药品具有较强的腐蚀性和刺激性，须存放在专用保管室内，并根据药品的性质进行标识、隔离和分类存放。6） 每天开放前要检测水质余氯含量，必须控制在0.3

17、-0.7毫克升之间；测试水质PH值，必须控制在6.8-8.2之间。7） 池水的日常净化处理：a) 每天过滤机至少开放8小时，按要求对池水进行循环过滤。b) 使用池身擦头彻底对池壁擦洗1次/周。c) 使用池底吸尘器彻底对泳池底吸尘1次/周。d) 对过滤机内部彻底清洁1次/周。e) 每天3次清洗过滤袋，吸尘时每隔1小时清洗1次过滤袋。f) 游泳人数特别多时，应酌情增加清洗过滤袋的次数，以1次/2小时为宜。g) 有树叶漂浮在池面时须用捞网捞起，并及时清理过滤网，以免堵塞过滤器。h) 用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅等进行消毒。康体救生员水质3次21次1）池水定期净化消毒（池水消毒1次/日）

18、；2）对水质进行测试，并根据结果添加消毒药物；3）池水净化处理消毒的药物主要有：氯丸、氯水、次氯酸钠、聚合氧化铝、烧碱、硫酸铜。水质测试标准： PH值：6.8-8.2 ，余 氯： 0.3-0.7MG/L4）水质PH值检测处理1次/周。保证水质合格，水质清澈。5）每次测试加药后应认真做好记录，该记录表由部门归档保存1年以上，作为救生员绩效考评的依据。6）根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。康体领班/救生员游泳池浸脚池2次1) 浸脚池水每天在开放前更换和清洗，至少检查2次/日，2) 浸脚池池水每隔四小时更换一次（或按实际人流量增添次数）。

19、3) 放水后按规定投放消毒药物，池内余氯含量保持5-10 MG/L。康体救生员淋浴间2次1) 淋浴间水龙头正常无污垢，至少巡查2次/日；2) 地面、镜子擦干净1次/日（尽量保持地面干爽）；3) 用清洗消毒液按1：200兑水后对淋浴间的座椅消毒1次/周 ；4) 地面、下水道清理疏通1次/月。康体救生员/清洁组3休闲设施棋牌室场地2次2次1次1） 室内通风，灯光正常；2） 环境布置、卫生整洁；3） 各式用品用具清洁无污点；4） 设备：麻将台的正常运作；麻将牌的清洁；房间电视机的正常运作与清洁；5） 确保洗手间整洁无异味（套房）；6） 检查至少2次/日；7） 清洁、尘1次/日；8） 分体空调、抽风口

20、抽检2次/月，清洗1次/季；9） 地毯：吸尘：每次使用后，干洗1次/月。服务员4场地租赁场地租赁管理场地1次1次1） 室内通风，灯光正常；2） 环境布置、卫生整洁，符合会所整体效果；3） 场地整洁，无乱摆放物品及张贴宣传品，检查1次/日；4） 消防安全符合法规及公司制度要求，检查1次/月；5） 了解商户经营情况及合法性，关注租赁商户员工服务标准，1次/月。主任/经理5公共设备、设施管理1次1次1） 设备房通风正常，灯光正常；2）制定完善的维修保养计划；3）机房内地面无杂物堆放，机房内无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网；4）消防设施应保持完好，定期巡查；5）相关标示完好，清晰无误；6）定期巡查运行并作记

21、录，1次/日；7）每周至少做一次清洁卫生。领班/主任6经营管理1次1次1）有针对性地开展活动，带动人气单薄的设项目的消费；2）了解市场新资讯，根据不同季节、节日庆典、重大赛事举办各项活动，利用各种宣传平台作有效推广，即有利于提高会所知名度又可创收，不少于1次/季；3）根据不同节日庆典对会所进行节日装饰，保持会所的新鲜感，聚集人气；4）实施后的活动进行评估分析，总结完善；5）任何活动的开展都需兼顾会员的利益；6）将会所年度经营指标拆分到月，月度经营情况进行分析报告，督促监控各部门完成每月经营指标，1次/月。主任/经理7标识管理随时1） 根据工作计划确定；2） 按照物业系统统一标识文件制作；3）

22、定期维护更新；4） 设置必备的完全标识。经理8走访、回访随时2次1） 每季度回访现有会员、顾客不低于总人数的15%，有统计分析结果。2） 会所举办的活动，顾客回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3） 每年二次（6月、12月）客户满意度调查，调查问卷发放率是常住户数的10%以上，有效回收率100%，并做好统计分析工作。领班/主任9巡场管理2次1次1次1）值班人员对部门所属范围巡查不少2次/日，做好巡查记录，发现问题及时处理；2）前台负责公共区域的巡查并做好巡查记录；3）组织各部负责人对整个会所进行全方位巡查1次/周，对巡查记录上的重点事项进行跟踪，共同协商解决问题；4）会所领班每日查阅值班记录

23、及巡视记录，并签字确认；会所负责人每周不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于30%,并签字确认；5）巡查记录资料，每月进行整理归档。巡查内容：1、室内设施：1) 各功能场所的灯、走廊灯、消防指示灯等正常使用；2) 消防通道畅顺，消防栓、灭火器、防火卷闸等消防设施处于可正常使用状态；3) 各卫生间无异味、整洁，能正常使用；洗手盆、水龙头皂液机、烘干机等设备正常运作；4) 地面整洁，地板、大理石铮亮，无卫生死角，墙身、天花批荡无脱落、开裂；墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱漆；5) 下雨天天花、墙体无渗水、开裂；平台、天面无积水，排水、通气配套完好；6) 各功能场所内设施按要求整齐摆放，能正常使用并无

24、安全隐患；各功能房的标识指示牌无损坏、破落。2、外围环境及绿化：1) 园林绿化长势良好，修剪整齐；2) 各花圃无明显垃圾，枯枝败叶及时处理；3) 玻璃大门及玻璃窗户整洁、透亮；4) 各区宣传广告架整齐摆放；大门外围整洁无卫生死角。 经理/主任/领班/服务员10仪容仪表随时1) 上班穿工作服、正确佩戴工牌；2) 保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，禁止头发染成彩色；3) 女员工上班必须化淡妆，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹；4) 男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；5) 男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链；6) 工装必须保持清洁干净、

25、平整，无明显污迹、破损，不得把外套开；7) 站姿、坐姿、行姿保持端正。工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内；8) 上班时间要做到：走路轻，说话轻，操作轻，对答清晰到位；9) 工作场所严禁大声喧叫。全体员工11咨询、接待随时1) 向客户提供服务时需站立且要面带微笑，并主动向客户打招呼。2) 态度友善、服务细致耐心，准确回答咨询内容，有问必答。不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。3) 电话铃响三声内接听电话，接听电话时必须说：“您好，雅居乐*会所，请问有什么可以帮到您的！”4) 如客户就某

26、事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”5) 如客户进行求助、投诉，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。6) 接听电话完毕后，说“谢谢您的来电，再见”，等对方挂上电话后再挂机。7) 与客户进行咨询服务时，遇第三方前来咨询，应主动与其打招呼，并礼貌要其稍等片刻。对于客户反映的问题，必须认真做好记录，登录在台帐上以备查。全体员工12人员管理及其应知应会随时熟练运用标准规范用语:1）称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好！2）欢迎语：您好、 欢迎光临！3）

27、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！4）祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！5）道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。6）告别语：再见！ 欢迎下次光临！7）道谢语：谢谢、 非常感谢！8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。9）征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？10）电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。11）对讲机礼貌用语：呼叫：“岗或（岗位值班人员的姓名），我是康体俱乐部，收到请回答！”应答：“收到，请讲！”通话结束后须回答“完毕！”

28、全体员工随时1） 熟悉会所基本情况；2） 熟悉本岗位职责及工作规程；3） 具备服务意识与服务技能；4） 熟悉岗位各器械、设备的使用规则与性能；5） 熟悉会所营业内容、营业时间及各经营项目收费标准；6） 熟记高层领导及常客的容貌，会面时主动让道、问好；7） 熟记常用（办公）电话号码。8） 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；9） 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；10） 不迟到、 不早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时；11） 上班不打瞌睡、不睡觉，上班时间不接打私人电话；12） 工作时间内不与他人交谈工作以外的事情。上班时间不做如看书、看报等与工作无关事情。1次熟

29、练掌握(岗位常用)操作用品(运动器械、音响设备)的使用方法，至少抽查考核1次/月。13召开例会晨例会/班会1次1) 公告本日重要接待及注意事项，熟知部门正在进行的推广活动；2) 公布昨日抽检结果及营业状况；3) 总结昨日工作及经营情况，对存在问题提出改进意见；4) 做好会议记录，并经与会人员传阅。主任/领班/服务员月例会1次1) 总结本月工作，公布本月经营业绩。2) 对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法；3) 分析本月经营指标完成情况，并作出相应推广创收的对策；4) 安排下月工作及经营计划。经理/主任/领班14培训计划制定1次1) 明确培训内容。2) 明确培训时间。3) 明确师资力量。4

30、) 明确参加人员。5) 明确培训目的。经理/主任计划实施按计划时间实施，每月不少于1次1) 按时组织实施。2) 记录完整。3) 按实际水平针对性、强行性实施。效果评定每次（规范操作）培训都应（抽查）考核培训效果1) 培训（第一次考评）合格率（不小于90%，第二次考评合格率不小于99%）100%。2) 记录完整。15资料管理随时1） 日常记录，营业日报表。2） 月度记录，月度经营分析月报表。3） 年度记录，年度经营指标完成情况分析4） 要求a. 内容完整有效b. 工作质量及服务质量记录应标准化，经营以数据描述。c. 工作质量及服务质量记录应实用，符合质量管理需要及服务操作要求，实际经营与考核指标相比较。d. 质量记录的真实性和准确性。主任/领班